ACCOGLIENZA TURISTICA CLASSE I A

Tecniche di comunicazione in albergo

La comunicazione

Il processo comunicativo

Le funzioni della comunicazione



_Informativa



_Strumentale



_Espressiva



_{Di rito}



_{Di controllo}

La comunicazione verbale



_{Trasmissione di messaggi attraverso}

_parole

_o

simboli.



_{Può essere}

_orale

_oppure

_scritta.



_{Ogni parola o simbolo ha un suo preciso significato}

(

codice

).



_{Eventuali interferenze possono disturbare la}

La comunicazione non verbale



_{Espressioni del volto}



_Sguardo



_{Movimenti e gesti del}

corpo



_Postura

La comunicazione al front office



_{Un buon receptionist deve saper comunicare}

correttamente. Ad esempio:

 Comunicazione verbale



_{Esprimersi con proprietà di linguaggio}



_{Evitare termini dialettali}



_{Conoscere la terminologia tecnica specifica e}

saper utilizzare la simbologia

 Comunicazione non verbale



_{Muoversi con eleganza e disinvoltura}

all’interno del reparto



_{Assumere una postura composta}



_{Sorridere e guardare in viso}

l’interlocutore

Alcuni consigli utili

 Quando parliamo con il cliente dobbiamo:

 accoglierlo alzandoci in piedi, sorridendo e salutando sempre per primi;

 utilizzare le formule di cortesia;

 parlare in modo chiaro usando una tonalità di voce medio-bassa;

 ascoltare bene ciò che il cliente dice e rispondere utilizzando il codice adeguato all’interlocutore;

 prestare attenzione al contenuto verbale e non verbale del messaggio;

La comunicazione non verbale



_{Contatto visivo}



_Prossemica



_Gestualità

La comunicazione scritta



_Interna



_{Della Direzione}



_{Del front office}



_{Di tutti i reparti}



_Esterna



_{Corrispondenza}



_{Comunicati stampa}



_{Aggiornamenti del sito}

La comunicazione telefonica

Come rispondere al telefono

 _{Cosa fare:}

 _{sorridere prima di rispondere al telefono;}  _{rispondere entro il terzo squillo;}

 _{salutare e pronunciare la frase di rito;}

 _{se la comunicazione è disturbata scusarsi e chiedere}

cortesemente di ripetere il messaggio;

 _{tenere a portata di mano carta e penna per prendere appunti;}  _{al termine della conversazione salutare e ringraziare prima di}

chiudere la telefonata.

 _{Come inoltrare la chiamata:}

 _{annunciare sempre chi sta chiamando}

prima di inoltrare la chiamata;

 _{se non è possibile passare la telefonata,}

offrirsi di prendere un messaggio da consegnare al destinatario appena possibile.

Il foglio comunicazioni

Foglio comunicazioni

Data …... Ora ………….. Sig./Sig.ra ……… Camera n. ………. Sig./Sig.ra ………...….

Ha telefonato È passato   Phoned for you Has been here

Richiamerà Ripasserà  

Will call again Will come again

Prego richiamare al n. ………  

Please call

L'attende presso ………  

Is waiting for you at

  _{Ha lasciato la seguente comunicazione}

  Left following message     ……….     ……….     ………. Il ricevente ……….

Esempio di foglio comunicazioni

Firma del ricevente

Testo del messaggio

Mittente

Data e ora Destinatari