Capitolo 1
La Comunicazione Interna nelle P.A.
Le attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni comprendono, accanto all’informazione ai mezzi di comunicazione di massa e alla comunicazione ai cittadini, la comunicazione interna. Infatti, affinché le amministrazioni possano raggiungere i propri obiettivi strategici, è necessario adottare strategie di comunicazione interna ed esterna convergenti e idonee al risultato.
Quindi la comunicazione interna, intesa come messa in comune di esperienze, valori, responsabilità, come creazione di identità e di condivisione dei processi organizzativi, diventa motore dello sviluppo e quindi leva organizzativa strategica per il sostegno e la realizzazione degli obiettivi dell’organizzazione.
1.1 La Comunicazione Interna
La comunicazione interna nelle organizzazioni complesse è una funzione che sta progressivamente estendendo il suo raggio di azione. Da comunicazione unidirezionale rivolta dai vertici ai dipendenti, finalizzata essenzialmente al rafforzamento delle gerarchie e alla tenuta dei rapporti interni (tipica del modello tayloristico dell’impresa privata e della struttura burocratica delle amministrazioni pubbliche classiche) ha ormai assunto una connotazione radicalmente diversa.
Nelle imprese private, e in particolare nei settori in cui il tasso di innovazione e la ricerca sulla qualità del prodotto hanno assunto maggiore rilevanza strategica, la comunicazione unilaterale ha progressivamente lasciato spazio ad una comunicazione allo stesso tempo bidirezionale e orizzontale. Bidirezionale, in quanto, al canale classico della comunicazione dall’alto verso il basso si sono aggiunti due canali, quello che va dal basso verso l’alto e quello trasversale alle direzioni ed alle unità organizzative interne.
Il canale che va dal basso verso l’alto per definire forme di ascolto istituzionalizzate dei dipendenti al fine di promuoverne il benessere organizzativo e per garantire una funzione di feed-back alla dirigenza da parte dei dipendenti impegnati nei processi produttivi fondamentali. Quello trasversale alle direzioni ed alle unità organizzative interne per condividere le informazioni necessarie a realizzare risultati di qualità e promuovere il confronto e la crescita professionale dei dipendenti con identità professionali omogenee.
In questo senso, dunque, la comunicazione interna, da un lato, agisce da back-office della comunicazione esterna, garantendo il reperimento e l’uniformità delle informazioni richieste dai clienti, dall’altro lato, raccoglie il feed-back dei clienti rispetto alla qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Questo con particolare riferimento agli elementi critici e ai punti di debolezza, ovvero agisce da catena di trasmissione rispetto alle strutture interne che rivestano responsabilità operative dirette.
La comunicazione interna così ridefinita va a coprire un ampio campo di azione, in stretta integrazione con le politiche del personale, dell’innovazione organizzativa, della comunicazione esterna, della qualità dei prodotti e dei servizi. Interrogarsi sulla qualità della comunicazione interna, in qualche misura, dunque, significa interrogarsi anche sul potenziale qualitativo di un’organizzazione.
La pubblica amministrazione, sotto questo profilo, non fa eccezione. Nella misura in cui la mission delle amministrazioni pubbliche, pur nella articolazione delle funzioni istituzionali, è in gran parte legata alla capacità di erogare servizi ad un’utenza diversificata. Servizi, peraltro, mediamente più complessi rispetto a quelli dell’industria privata: si pensi all’assistenza sanitaria, piuttosto che all’erogazione di corsi di formazione o ai trasporti pubblici su rete. In questo contesto la promozione delle risorse umane, dell’innovazione dei processi di lavoro, del rapporto con l’utenza; sia sotto il profilo dell’informazione da garantire agli utenti che della qualità del servizio da promuovere, assume una pregnanza ancora maggiore.
1.2 Comunicazione Interna: Origini ed evoluzione nelle P.A.
Riferendosi alla comunicazione interna come ad un insieme di attività consapevolmente perseguite con il ricorso a strumenti e modalità organizzative dotate di una certa complessità, si può collocare la sua origine nella pubblica amministrazione alla prima metà degli anni ’90. Questo in concomitanza con le riforme amministrative che:
• hanno valorizzato funzioni e peso politico della comunicazione interna; • hanno disegnato un nuovo profilo del rapporto tra amministrazioni
pubbliche e cittadini, basato sul diritto all’informazione e sull’accesso ai procedimenti amministrativi;
• hanno dato nuova enfasi sulla qualità dei servizi da offrire agli utenti. La comunicazione interna nasce, infatti, molto spesso dall’estensione delle funzioni e delle attività delle nuove strutture che si creano in questo periodo sul fronte della comunicazione esterna: Uffici Relazioni con il Pubblico e Uffici Stampa. I primi, ben presto, assumono la consapevolezza che per garantire un’adeguata informazione al pubblico in merito alle iniziative e alle opportunità offerte dalla propria amministrazione è fondamentale poter contare su una funzione di back-office che li connetta con le strutture nodali interne.
I secondi, analogamente, si accorgono molto velocemente che l’utenza a cui rivolgersi nella propria attività di informazione non è costituita unicamente dai cittadini, ma anche dai dipendenti che, spesso, e in particolar modo negli enti maggiormente diversificati, non dispongono di una adeguata conoscenza degli obiettivi e delle attività perseguite dall’amministrazione nel suo complesso.
Se il canale che vede la comunicazione esterna, ad un certo punto del suo cammino, generare per gemmazione la funzione della comunicazione interna certamente dà conto di un percorso comune e ampiamente diffuso, allo stesso tempo non è in grado di rappresentare né la totalità delle esperienze, né il complesso delle iniziative e delle confluenze che si possono registrare sul terreno della comunicazione interna. Basti pensare al filone delle risorse umane e dell’innovazione organizzativa. Anche su questo campo le riforme amministrative hanno dato impulso a progressive innovazioni, finalizzate a stabilire nuovi principi di riferimento nel rapporto tra amministrazione e dipendenti.
Valorizzazione delle competenze professionali e responsabilizzazione individuale a fronte dell’introduzione di nuove forme di valutazione della performance, promozione del benessere organizzativo e del protagonismo dei dipendenti nell’avanzare e promuovere innovazioni nelle prassi di lavoro sono alcuni dei fondamentali principi a cui si ispira il nuovo corso. E anche in questo caso, in una pluralità di situazioni, la comunicazione interna ha avuto modo di evidenziare una propria funzione: la realizzazione di indagini del clima organizzativo, la promozione di momenti strutturati di confronto fra dipendenti con profili professionali omogenei, l’avvio di circoli della qualità finalizzati al miglioramento dei processi di lavoro, la realizzazione di carte dei valori in grado di promuovere un’ampia condivisione dei principi ispiratori dell’azione e della vita amministrativa, il ricorso a focus group di analisi e approfondimento costituiscono tutte esperienze che in questi anni hanno visto un primo livello di diffusione e consolidamento.
È tuttavia da notare come l’avvio e il perfezionamento sotto il profilo tecnico dei nuovi strumenti di comunicazione interna, in generale, avviene sotto l’impulso di una pluralità di strutture organizzative, di norma, al di fuori di un definito percorso di programmazione e al di là di strutturate attività di coordinamento. In qualche modo, gli anni ’90 segnano, dunque, una prima fase della vita della comunicazione interna nella pubblica amministrazione locale e regionale italiana che si caratterizza per l’iniziativa e spesso l’entusiasmo di singoli dirigenti che si innestano sulle esigenze e il movimento di fondo delle riforme amministrative.
Più nello specifico, a partire dal 2000 con la legge 150 un insieme di fonti normative, regolamentari e di indirizzo hanno delineato la necessità anche per le amministrazioni pubbliche di avviare e consolidare sistemi di comunicazione interna ed esterna tra di loro integrati. È utile, in questa sede, richiamare sinteticamente i principi fondamentali della legge, che nel loro complesso appaiono in chiara sintonia con le dinamiche innovative individuate dalla letteratura.
La legge 150 disciplina per la prima volta la materia, distinguendo tre specifiche dimensioni:
• le attività di informazione;
• le attività di comunicazione esterna; • le attività di comunicazione interna.
Gli obiettivi generali di tali attività sono connessi ad un nucleo comune di azioni promosse dalle amministrazioni pubbliche. Azioni che si legano, in particolare, alla diffusione della conoscenza delle disposizioni normative, all’illustrazione delle attività e del funzionamento delle istituzioni, alla promozione dell’accesso ai servizi pubblici e ai procedimenti amministrativi, alla diffusione delle conoscenze su temi di interesse collettivo, al sostegno ai processi di semplificazione e innovazione amministrativa, oltre che alla promozione dell’immagine delle amministrazioni e della conoscenza di eventi di importanza locale, regionale, nazionale o internazionale.
Entrando più nello specifico, la norma delinea le peculiarità delle attività di informazione e di comunicazione, oltre a tracciare un campo d’azione integrato tra comunicazione interna ed esterna.
sportelli polifunzionali e gli sportelli per le imprese” ed hanno come riferimento fondamentale la soddisfazione dei cittadini-utenti, singoli o associati.
Prendendo in considerazione gli specifici obiettivi assegnati dalla legge agli Uffici Relazioni con il Pubblico, l’integrazione tra comunicazione interna ed esterna appare ancora più evidente. Se sul fronte esterno i compiti fondamentali sono individuati nel garantire ai cittadini il diritto di informazione e di accesso ai procedimenti, oltre che nell’agevolare l’utilizzo dei servizi pubblici, “anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime”, sul versante interno si tratta di realizzare adeguati flussi di comunicazione attraverso “l’adozione di sistemi di interconnessione telematica”, il coordinamento delle reti civiche esistenti e garantendo “la reciproca informazione tra l’ufficio relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni”.
Infine, un’ulteriore competenza degli Uffici Relazioni con il Pubblico riguarda la verifica della qualità dei servizi e il grado di soddisfazione degli utenti da realizzarsi “mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna”, utilizzando, in altri termini, la comunicazione interna come canale di trasmissione alle strutture amministrative del feedback offerto dai cittadini. Nel corso del 2002 la “Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” emessa dal Ministro della Funzione Pubblica, a partire da una ulteriore precisazione degli obiettivi della comunicazione interna fornisce linee di indirizzo utili all’organizzazione e al coordinamento delle strutture previste dalla legge 150/00.
In particolare, sotto il primo profilo sottolinea che un buon sistema di comunicazione interna si basa “su di un’ampia circolazione delle informazioni sulle attività ed i processi lavorativi e il pieno coinvolgimento del personale nei progetti di cambiamento organizzativo”, sostiene la necessità di realizzare “un sistema di flussi di comunicazione interna incentrato sull’intenso utilizzo di tecnologie informatiche e banche dati” e ribadisce che “la comunicazione interna e la produzione di messaggi complessi verso l’esterno rappresentano momenti differenti della stessa funzione di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.
Sotto il secondo profilo, evidenzia la necessità di promuovere forme di coordinamento tra le strutture che, a vario titolo, si occupano di comunicazione: il Portavoce, l’Ufficio Stampa, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico o altre strutture analoghe. A tal proposito propone l’istituzione di una specifica struttura di coordinamento, composta dai dirigenti di ciascuno dei soggetti attivi nel campo dell’informazione e della comunicazione, con funzioni di: indirizzo, programmazione e raccordo operativo. In particolare, a tale struttura dovrebbe competere l’elaborazione e la presentazione ai vertici dell’amministrazione di un piano annuale delle iniziative di comunicazione in grado di delineare le strategie di fondo oltre che descrivere le singole azioni, i tempi di realizzazione e il budget previsto.
La centralità della funzione assunta dalla comunicazione nelle strategie di innovazione in atto nella Pubblica Amministrazione è, infine, nuovamente sottolineata dalla Direttiva in tema di benessere organizzativo emessa nel 2004.
Tale Direttiva, infatti, ponendo l’accento sulla necessità di attuare politiche delle risorse umane orientate “alla qualità della vita e delle relazioni nei luoghi di lavoro” e, per questa via, al perseguimento del senso di appartenenza oltre che della cultura della partecipazione dei dipendenti ai processi di innovazione, evidenzia la necessità di promuovere la comunicazione interna, intesa sia come ascolto dei dipendenti da parte delle amministrazioni sia in termini di flusso informativo su temi pertinenti il proprio lavoro.