Ufficio programmazione organizzazione e attività istituzionali

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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI

DELL’ISTITUTO ANNO 2019

DIREZIONE REGIONALE SARDEGNA

Ufficio programmazione organizzazione

e attività istituzionali

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Indice del documento

1. INTRODUZIONE ... 3

1.1. PRESENTAZIONE ... 3

1.2. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO ... 3

1.3. METODOLOGIA ... 3

2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE ... 5

3. SINTESI DEI RISULTATI... 10

4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE ... 13

4.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE ... 13

4.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO ... 14

4.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO ... 14

4.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – SERVIZI DI SPORTELLO ... 15

4.5. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE.……… 28

4.6. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE…...………30

5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE 18

5.1. GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE ... 18

5.2. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – RAPPORTO ASSICURATIVO ... 21

5.3. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE – PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO………21

5.4. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – SERVIZI DI SPORTELLO………21

5.5. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI ECONOMICHE ... 28

5.6. GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – PRESTAZIONI SANITARIE……….30

6. SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO ... 333

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1. INTRODUZIONE

1.1. Presentazione

Il Report regionale ha lo scopo di descrivere e illustrare i dati rilevati dall’indagine di Customer Satisfaction in merito ai giudizi dell’utenza delle Sedi dell’Istituto: rappresenta, infatti, lo strumento principale per pubblicizzare nei confronti dell’utenza interna ed esterna i risultati delle rilevazioni.

Lo scopo della rilevazione, che si ripete annualmente, è infatti il miglioramento continuo, che arriva dalla consapevolezza che la soddisfazione dell’utente varia nel tempo e in base ai contesti, quindi la qualità percepita dai fruitori dei servizi va rilevata con continuità e in maniera sistematica, per poter intervenire tempestivamente sulle criticità che possono emergere anche in relazione al variare delle esigenze.

1.2. Obiettivo del documento

Lo scopo del presente documento è, attraverso l’analisi dei risultati, quello di individuare i punti di forza e le aree di miglioramento evidenziate dagli utenti, e di comprendere i motivi organizzativi e/o di contesto che li hanno determinati.

1.3. Metodologia

La rilevazione è rivolta a un campione di utenti che ha usufruito almeno una volta, durante il periodo di riferimento (un anno), dei servizi erogati presso tutte le Sedi territoriali, comprese le Unità Operative territoriali di Ricerca, Certificazione e Verifica, appartenenti a una delle seguenti categorie:

• Lavoratori (Infortunato, Affetto da M.P., Titolare di Rendita, Delegato di Infortunato / Affetto MP / Titolare di rendita, Patronato);

• Aziende (Datore di lavoro, Consulente del lavoro, Incaricato di Associazione di categoria, Artigiano-Autonomo, Fattorino / Commesso).

Il giudizio dell’utente viene raccolto tramite un questionario strutturato, parzialmente diversificato in funzione della tipologia di utenza interessata (Aziende e Lavoratori) che risponde in forma anonima, nel rispetto della privacy.

Il questionario è strutturato nelle seguenti parti:

-

Parte introduttiva: presentazione dell’iniziativa

-

Prima sezione: dati socio anagrafici ai fini statistici e frequenza in Sede

-

Seconda sezione: batteria di domande (14 per Aziende e 18 per Lavoratori) a cui rispondere segnando con una crocetta il grado di consenso secondo una scala di valutazione che va da 1= per niente d’accordo a 4= molto d’accordo.

-

Sezione finale: la possibilità di scrivere eventuali suggerimenti per migliorare il servizio

Il giudizio viene espresso dall’utente attraverso la seguente scala di valutazione (scala Likert):

1. Per niente d’accordo (valore attribuito: 1) 2. Poco d’accordo (valore attribuito: 2)

(4)

3. Abbastanza d’accordo (valore attribuito: 3) 4. Molto d’accordo (valore attribuito: 4)

0. Non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante).

Il target, unico a livello nazionale, per il 2019 è pari al raggiungimento di un indice 3,30 su una scala che va da 1 a 4.

Sono considerati critici gli aspetti che riportano i seguenti valori:

• il giudizio medio inferiore al valore obiettivo dell’Istituto, quindi < 3,30;

• percentuale di giudizi negativi (“Per niente” e “Poco d’accordo”) superiore al 15%.

Il questionario, come l’anno precedente, viene somministrato all’utenza attraverso due soli canali di raccolta:

• Sportello fisico: presso le Sedi dirigenziali (di tipo A). Il campione è costituito dagli utenti che si presentano, durante il periodo di rilevazione, a uno degli sportelli operativi delle Sedi, ai quali viene proposto di compilare il questionario cartaceo.

• Web (mail): il campione consta degli utenti Aziende e Lavoratori di tutte le Sedi del territorio, dei quali si dispone dell’indirizzo di posta elettronica.

L’utente può rispondere al questionario accedendo al link inviato al proprio indirizzo e- mail con le istruzioni per l’auto compilazione e i termini per la restituzione.

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2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE

Il numero totale di questionari raccolti tramite i 2 canali previsti è di 702 (655 nel 2018), così distribuiti:

L’utenza Aziende, con un totale di n° 140 questionari (di cui n° 38 via mail e n° 102 allo sportello) è in aumento, come pure l’utenza Lavoratori, con un totale di n° 562 questionari (di cui n. 527 allo sportello e n. 35 tramite il mail-web).

Per il settore Aziende, la tipologia di utenza che accede con più frequenza agli sportelli è ancora quella dei Consulenti del lavoro con il 54,28%, percentuale aumentata di circa due gradi percentuale rispetto al 52,7% del 2018, seguita dai Datori di lavoro con un 27,85%.

Canale Anno 2019 N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 38 35 73

Sportello 102 527 629

Totale 140 562 702

Canale Anno 2018 N. questionari

Aziende Lavoratori Totale

Mail - Web 29 26 55

Sportello 100 500 600

Totale 129 526 655

Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria

Fattorino /

commesso Altro Nessuna risposta Totale

1 16 0 0 3 0 20

17 5 2 1 13 0 38

19 31 3 0 2 0 55

2 24 0 0 1 0 27

0 0 0 0 0 0 0

39 76 5 1 19 0 140

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In merito alla composizione del campione, sebbene con un leggero calo il terziario risulta essere il principale settore di attività, con una percentuale di incidenza pari al 65,7%

contro il 71,3% del 2018, a cui segue l’artigianato con un 16,4% contro il 18,6% del 2018.

2019

2018

2019

2018

Per il settore Lavoratori, la tipologia di utenza che accede con più frequenza agli sportelli risulta essere quella degli infortunati con una percentuale del 64,9% contro il 57,2% del 2018, seguono gli affetti da MP, il cui dato si allinea con quello dell’anno precedente

Categoria (Aziende) N. questionari

Datore di lavoro 39 0,27857

Consulente del lavoro 76 0,54286

Incaricato di Ass. di categoria 5 0,03571

Fattorino / commesso 1 0,00714

Altro 19 0,13571

Non specificata 0 0

Totale 140 1

27,9%

54,3%

3,6%

0,7%

13,6%

0,0%

Datore di lavoro Consulente del lavoro Incaricato di Ass. di categoria Fattorino / commesso Altro Non specificata Distribuzione (%)

Categoria (Aziende) N. questionari

Datore di lavoro 38 0,29457

Consulente del lavoro 68 0,52713

Incaricato di Ass. di categoria 11 0,08527

Fattorino / commesso 3 0,02326

Altro 8 0,06202

Non specificata 1 0,00775

Totale 129 1

29,5%

52,7%

8,5%

2,3%

6,2%

0,8%

Datore di lavoro Consulente del lavoro Incaricato di Ass. di categoria Fattorino / commesso Altro Non specificata Distribuzione (%)

Settore di attività (Aziende) N. questionari

Agricoltura 2 0,01429

Artigianato 23 0,16429

Industria 5 0,03571

Terziario 92 0,65714

Altro 8 0,05714

Non specificato 10 0,07143

Totale 140

1,4%

16,4%

3,6%

65,7%

5,7%

7,1%

Agricoltura Artigianato Industria Terziario Altro Non specificato

Distribuzione (%)

Settore di attività (Aziende) N. questionari

Agricoltura 2 0,0155

Artigianato 24 0,18605

Industria 5 0,03876

Terziario 92 0,71318

Altro 5 0,03876

Non specificato 1 0,00775

Totale 129

1,6%

18,6%

3,9%

71,3%

3,9%

0,8%

Agricoltura Artigianato Industria Terziario Altro Non specificato

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(16,00% rispetto al 16,2% del 2018). Sono in diminuzione i titolari di rendita: nel 2018 la percentuale relativa era del 20,3% mentre nel 2019 la percentuale si attesta al 13,3%.

Nei Lavoratori si conferma come professione principale quella di operaio/manovale con il 35,1%, in aumento rispetto al 2018 (28,5%), segue “altre professioni” che mantiene il dato sostanzialmente invariato rispetto all’anno precedente con il 14,2% (14,3% nel 2018).

Rispetto all’afflusso in sede la disponibilità a partecipare alla rilevazione da parte dell’utenza è stata del 97,71%, in aumento rispetto al 93% registrato nel 2018.

2019

2018

2019

2018

Categoria (Lavoratori) N. questionari

Infortunato 365 0,64947

Affetto da M.P. 90 0,16014

Titolare di Rendita 75 0,13345

Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 12 0,02135

Patronato 7 0,01246

Altro 8 0,01423

Totale 562

64,9%

16,0%

13,3%

2,1%

1,2%

1,4%

0,9%

Infortunato Affetto da M.P.

Titolare di Rendita Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita Patronato Altro Non specificata

Categoria (Lavoratori) N. questionari

Infortunato 301 0,57224

Affetto da M.P. 85 0,1616

Titolare di Rendita 107 0,20342

Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 17 0,03232

Patronato 7 0,01331

Altro 5 0,00951

Totale 526

57,2%

16,2%

20,3%

3,2%

1,3%

1,0%

0,8%

Infortunato Affetto da M.P.

Titolare di Rendita Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita Patronato Altro Non specificata

Professione (Lavoratori) N. questionari

A gricoltore 70 0,12456

A rtigiano 70 0,12456

Dirigente / Quadro / Impiegato 71 0,12633

Insegnante 35 0,06228

Operaio / Manovale 197 0,35053

Marittimo 5 0,0089

Pensionato 25 0,04448

Casalinga 8 0,01423

A ltro 80 0,14235

Totale 562

Totale complessivo utenza 702

12,5%

12,6%

6,2%

35,1%

0,9%

4,4%

1,4%

14,2%

0,2%

Agricoltore Artigiano Dirigente / Quadro / Impiegato Insegnante Operaio / Manovale Marittimo Pensionato Casalinga Altro Non specificata

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Per quanto riguarda gli aspetti socio- anagrafici il 65,09% dell’utenza è di sesso maschile, in aumento rispetto al 60,9% del 2018, in particolare l’incidenza è maggiore nel settore Lavoratori con il 68,3% (63,1% nel 2018), mentre nell’area Aziende l’incidenza del sesso maschile è del 52,1%.

Analizzando il dato per classe d’età, ai primi due posti si confermano le medesime due fasce del 2018. Si registra però un aumento considerevole dell’età media per il primo posto, dato che il 45,7% dei compilatori ha un’età compresa tra i 50 e i 64 anni (39,5%

nel 2018) e una diminuzione dell’età per il secondo posto, con il 31,9% dei compilatori di età tra 35 ed i 49 anni (34,7% nel 2018).

La nazionalità degli intervistati è per il 94,5% italiana, in leggera diminuzione rispetto al 95,3% rilevato nell’anno 2018; l’utenza Lavoratori comprende lo 1,2% (l’1,5% nel 2018) di forza lavoro di provenienza Ue ed extra Ue mentre tra l’utenza Aziende la percentuale è di 1,4%.

2019

2018

Professione (Lavoratori) N. questionari

A gricoltore 62 0,11787

A rtigiano 65 0,12357

Dirigente / Quadro / Impiegato 70 0,13308

Insegnante 40 0,07605

Operaio / Manovale 150 0,28517

Marittimo 1 0,0019

Pensionato 57 0,10837

Casalinga 5 0,00951

A ltro 75 0,14259

Totale 526

Totale complessivo utenza 655

11,8%

12,4%

13,3%

7,6%

28,5%

0,2%

10,8%

1,0%

14,3%

0,2%

Agricoltore Artigiano Dirigente / Quadro / Impiegato Insegnante Operaio / Manovale Marittimo Pensionato Casalinga Altro Non specificata

Aziende Lavoratori Totale

Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari

Italiana 136 Italiana 528 Italiana 664

Altri Paesi UE 1 Altri Paesi UE 5 Altri Paesi UE 6

Extra-UE 1 Extra-UE 2 Extra-UE 3

Non specificato 2 Non specificato 27 Non specificato 29

Totale 140 Totale 562 Totale 702

47,1%

31,1% 34,3%

52,1%

68,3% 65,1%

0,7% 0,5% 0,6%

Femmina Maschio Non Specificato

9,3% 13,2% 12,4%

30,7% 32,2% 31,9%

45,0% 45,9% 45,7%

11,4%3,6% 7,8%0,9% 8,5%1,4%

Fino a 34 Tra 35 e 49 Tra 50 e 64 65 e oltre Non specificato

97,1%

94,0% 94,6%

0,7%

0,9%

0,7%

0,4% 0,4%

1,4%

4,8% 4,1%

Italiana Altri Paesi UE Extra-UE Non specificato

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Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari

Italiana 126 Italiana 498 Italiana 624

Altri Paesi UE 0 Altri Paesi UE 4 Altri Paesi UE 4

Extra-UE 0 Extra-UE 6 Extra-UE 6

Non specificato 3 Non specificato 18 Non specificato 21

Totale 129 Totale 526 Totale 655

48,1%

36,5% 38,8%

51,9%

63,1% 60,9%

0,0% 0,4% 0,3%

Femmina Maschio Non Specificato

14,0% 15,2% 15,0%

38,8% 33,7% 34,7%

41,9%

39,0% 39,5%

4,7% 10,5% 9,3%

0,8% 1,7% 1,5%

Fino a 34 Tra 35 e 49 Tra 50 e 64 65 e oltre Non specificato

97,7%

94,7% 95,3%

0,0%

0,8%

0,6%

0,0%

1,1% 0,9%

2,3%

3,4% 3,2%

Italiana Altri Paesi UE Extra-UE Non specificato

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3. SINTESI DEI RISULTATI

L’indagine di Customer Satisfaction 2019 si è svolta contestualmente su tutto il territorio nazionale dal 7 al 21 ottobre, con proroga fino al 4 novembre per il raggiungimento del numero minimo di questionari da rilevare per i 2 canali di raccolta.

Con riguardo ai servizi erogati dal Settore Ricerca, considerato il carattere ancora sperimentale della rilevazione, i risultati dell’indagine sono stati elaborati solo a livello d’Istituto e quindi esclusi dall’analisi territoriale.

Il giudizio medio complessivo riportato dalla regione Sardegna si attesta su un valore pari a 3,54% (esattamente uguale al valore dell’anno precedente), leggermente inferiore alla media nazionale (3,57%). Considerato che il valore-obiettivo è 3,30%, il risultato raggiunto si può considerare positivo.

Confrontando il giudizio medio per canale emerge un certo divario tra il 3,59% relativo ai dati raccolti allo sportello e i giudizi medi registrati nelle rilevazioni effettuate tramite web mail (3,01%), canale sicuramente più impersonale e asettico rispetto allo sportello fisico.

Dall’analisi dei dati sotto riportati emerge che la Direzione territoriale di Sassari ottiene un gradimento superiore alle altre sedi (3,72%) (nel 2018 fu la DT di Nuoro ad ottenere il risultato migliore), mentre le DT di Cagliari (3,40%) e Nuoro (3,61%) ottengono un risultato leggermente inferiore alla rilevazione dell’anno precedente (rispettivamente 3,41% Cagliari e 3,64% Nuoro). La DT di Cagliari si attesta un po’ al di sotto delle altre due DT, raggiungendo comunque un valore superiore a quello atteso.

2019

GIUDIZI MEDI ANNO 2019 PER DIREZIONE TERRITORIALE CA NU SS

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,45 3,63 3,72

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,59 3,88 3,88

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,11 3,25 3,63 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,45 3,74 3,82 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,30 3,46 3,71 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,30 3,64 3,61

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,40 3,61 3,72

2018

GIUDIZI MEDI ANNO 2018 PER DIREZIONE TERRITORIALE CA NU SS

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,42 3,80 3,55

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,61 3,72 3,78

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,28 3,00 3,32 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,46 3,90 3,64 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,36 3,74 3,47 TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,37 3,82 3,61

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,41 3,64 3,57

(**): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti

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Come si rileva dalle tabelle seguenti, la percentuale di giudizi negativi (espressi mediante le risposte sintetiche predefinite “Per niente d’accordo” e “Poco d’accordo”), risulta piuttosto bassa rispetto al valore-obiettivo (stabilito in misura non superiore al 15%), ma comunque in leggero aumento (il 3% a fronte del 2,6% nel 2018). Effettuando un confronto tra i diversi valori, si nota che la maggior percentuale di giudizi negativi continua a essere attribuita (sebbene con un leggero miglioramento) ai servizi per la prevenzione (il 5,8% a fronte del 6,2% nel 2018).

Riepilogo complessivo della media dei giudizi per singola domanda del questionario 2019

Domanda del questionario _Giudizi^Media Numero Risposte Per niente d'accordo Poco

d'accordo Abbastanza d'accordo Molto

d'accordo Non So

TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche....) 3,56 676 0,0% 1,6% 40,4% 57,2% 0,7%

TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 3,43 677 0,4% 3,2% 39,1% 39,6% 17,6%

TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3,74 676 0,1% 0,9% 22,6% 70,1% 6,2%

TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche…) so cosa fare e a chi rivolgermi 3,40 677 1,6% 2,7% 32,8% 34,0% 29,0%

TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono direttamente nella Sede Inail che gestisce la mia pratica 3,66 701 0,3% 2,3% 27,4% 65,5% 4,6%

TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3,57 3.407 0,5% 2,1% 32,4% 53,4% 11,6%

AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3,84 139 0,0% 2,9% 10,1% 85,6% 1,4%

AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3,63 138 0,7% 3,6% 26,8% 65,9% 2,9%

AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3,76 137 0,0% 2,9% 17,5% 75,9% 3,6%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3,74 414 0,2% 3,1% 18,1% 75,8% 2,7%

AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall’Inail (bandi per incentivi alla prevenzione, campagne informative...) 3,40 137 0,0% 5,8% 17,5% 25,5% 51,1%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3,40 137 0,0% 5,8% 17,5% 25,5% 51,1%

LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari di apertura...) 3,58 555 0,2% 1,4% 35,3% 54,4% 8,6%

LAV 7) Sono riuscito a parlare con l’addetto allo sportello in tempi rapidi 3,53 554 0,5% 2,2% 36,5% 52,0% 8,8%

LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3,72 553 0,0% 0,7% 23,5% 63,8% 11,9%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3,61 1.662 0,2% 1,4% 31,8% 56,7% 9,8%

LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3,45 561 2,1% 0,9% 29,4% 36,5% 31,0%

LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall’Inail sono semplici e chiari 3,42 561 1,1% 2,7% 39,6% 39,8% 16,9%

LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3,48 561 1,1% 2,5% 39,4% 49,0% 8,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3,45 1.683 1,4% 2,0% 36,1% 41,8% 18,7%

LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,privacy...) 3,49 557 0,2% 2,5% 40,6% 46,9% 9,9%

LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3,52 557 1,3% 2,2% 34,3% 51,3% 11,0%

LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite...) 3,34 557 0,9% 4,8% 46,5% 37,0% 10,8%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3,45 1.671 0,8% 3,2% 40,5% 45,1% 10,5%

GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3,54 8.974 0,7% 2,3% 33,6% 50,9% 12,6%

(12)

(*): La voce "TOT" tiene conto del dato complessivo delle aziende (voce "AZ") e dei lavoratori (voce "LAV").

(**): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti

(13)

4. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE

4.1. Giudizi sugli aspetti generali di sede

Nel 2019 la media dei giudizi sugli aspetti generali di sede aumenta leggermente in regione al 3,57% (3,54% nel 2018) con maggior gradimento da parte della categoria di utenza Aziende (3,78%) rispetto all’utenza Lavoratori per quali si rileva una media pari al 3,52%; la somma media dei giudizi negativi è complessivamente pari al 2,6% e si attesta al 2,9% nella categoria aziende, mentre in quella lavoratori scende al 2,6%.

2019 Sardegna Totale aspetti generali di sede

Categoria Media Giudizi Numero

Risposte

Per niente d'accordo

Poco d'accordo

Abbastanza d'accordo

Molto

Aziende Datore di lavoro 3,88 191 0,0% 0,5% 11,0% 85,9% 2,6%

Consulente del lavoro 3,68 316 0,9% 4,1% 19,3% 70,9% 4,7%

Incaricato 3,84 25 0,0% 0,0% 16,0% 84,0% 0,0%

Fattorino / commesso 4,00 5 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

Altro 3,88 82 0,0% 1,2% 8,5% 80,5% 9,8%

Non specificato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Totale aziende 3,78 619 0,5% 2,4% 15,0% 77,5% 4,5%

Lavoratori Infortunato 3,55 1.808 0,5% 1,8% 33,6% 49,4% 14,8%

Affetto da M.P. 3,47 449 0,0% 1,6% 44,1% 43,9% 10,5%

Titolare di Rendita 3,49 375 1,1% 1,6% 39,5% 48,0% 9,9%

Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3,71 60 0,0% 0,0% 23,3% 58,3% 18,3%

Patronato 3,57 35 0,0% 0,0% 42,9% 57,1% 0,0%

Altro 2,72 36 2,8% 33,3% 52,8% 11,1% 0,0%

Non specificata 3,38 25 0,0% 4,0% 44,0% 36,0% 16,0%

Totale lavoratori 3,52 2.788 0,5% 2,1% 36,3% 48,0% 13,1%

TOTALE ASPETTI GENERALI* 3,57 3.407 0,5% 2,1% 32,4% 53,4% 11,6%

(14)

4.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – RAPPORTO ASSICURATIVO

Il servizio relativo al rapporto assicurativo si attesta su una media del 3,74%, leggermente superiore alla media del 3,69% del 2018, con 3,86% da parte dei datori di lavoro (3,77% nel 2018) e 3,80% degli incaricati (3,76% nel 2018), anche i consulenti del lavoro, aumentano leggermente portando il giudizio al 3,66% (3,64% nel 2018). I giudizi negativi aumentano rispetto al 2018 (2,9%), portandosi al 3,3% nel 2019.

Anche quest’anno a livello regionale la tempestività nell’erogazione dei servizi (domanda AZ6), ottiene il giudizio più favorevole con il 3,84%, in aumento rispetto al 3,78% del 2018; mentre il giudizio meno positivo è stato quello relativo alla semplicità e chiarezza delle comunicazioni/provvedimenti (domanda AZ7), fermatosi ad un 3,63%, anche se in miglioramento rispetto al 3,57% del 2018.

(*): Il giudizio complessivo è dato dalla media aritmetica ponderata dei giudizi medi, rilevati su ciascuna domanda, con pesi pari al numero dei rispondenti

Totale aspetti specifici aziende - rapporto assicurativo 2019

Categoria Media Giudizi Numero Risposte

Molto

Datore di lavoro 3,86 117 0,0% 0,0% 13,7% 85,5% 0,9%

Incaricato 3,80 15 0,0% 0,0% 20,0% 80,0% 0,0%

Altro 3,78 54 0,0% 3,7% 11,1% 70,4% 14,8%

Non specificato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3,74 414 0,2% 3,1% 18,1% 75,8% 2,7%

(15)

4.3. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende – PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO

La prevenzione e la sicurezza sul lavoro è ormai da diversi anni per l’Istituto uno degli obiettivi più sfidanti al fine di garantire la tutela globale integrale del lavoratore.

L’unico aspetto specifico esaminato in materia concerne la “disponibilità delle informazioni per partecipare alle iniziative di promozione della sicurezza sul lavoro”

(bandi per incentivi, campagne informative, eventi) ed è rivolto ai datori di lavoro.

Tale giudizio risente negativamente più di altri del malfunzionamento del Portale che si può verificare nei periodi di pubblicazione dei bandi. Inoltre le criticità riscontrate non risiedono tanto nel reperimento di informazioni standard, ma probabilmente nei chiarimenti ed approfondimenti specifici per la singola azienda.

Il trend dei giudizi è comunque in miglioramento, raggiungendo il 3,40% a fronte del 3,22% del 2018, significando così gli sforzi messi in campo dalle sedi e dalla stessa Direzione regionale in termini di attenzione al cliente.

4.4. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – SERVIZI DI SPORTELLO

Il servizio allo sportello rappresenta il tradizionale canale con il quale l’utenza Lavoratori si relaziona da sempre con l’Istituto.

Il giudizio complessivo è stato pari a 3,61%, sostanzialmente uguale a quello del 2018 con il 3,60%. Il giudizio migliore è stato da parte dei Patronati con 3,71%, esattamente uguale a quello del 2018.

Anno 2019 - Totale aspetti specifici lavoratori - servizi di sportello

Risposte Per niente

d'accordo Poco

d'accordo Abbastanza

d'accordo Molto

Infortunato 3,64 1.077 0,2% 1,0% 28,7% 58,0% 12,1%

Affetto da M.P. 3,55 269 0,0% 0,7% 39,0% 50,6% 9,7%

Patronato 3,71 21 0,0% 0,0% 28,6% 71,4% 0,0%

Altro 2,80 20 5,0% 25,0% 55,0% 15,0% 0,0%

Non specificata 3,93 15 0,0% 0,0% 6,7% 93,3% 0,0%

TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3,61 1.662 0,2% 1,4% 31,8% 56,7% 9,8%

(16)

L’utenza si è espressa in ordine ad alcuni aspetti organizzativi (spazi, orari, ambiente, tempi di attesa e rispetto della privacy) e il giudizio migliore ha riguardato, come nell’anno precedente, il rispetto della privacy durante il colloquio allo sportello, con il 3,72%.

La figura dell’infortunato, quella che maggiormente accede in sede, dà un giudizio medio di 3,48% (perfettamente in linea con l’anno precedente), mentre il giudizio migliore è quello del delegato di inf./affetto da MP/ titolare di rendita con il 3,54%, seguito dal Patronato con il 3,47% (in aumento rispetto al 3,18% del 2018).

4.5. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – PRESTAZIONI ECONOMICHE

Il grado di soddisfazione da parte dell’utenza Lavoratori sulle prestazioni economiche per il 2019 è stato pari a 3,45%, leggermente inferiore a quello del 2018 (3,47%).

La figura dell’infortunato, quella che maggiormente accede in sede, dà un giudizio medio di 3,48% (esattamente uguale al 2018), mentre il giudizio migliore è quello del delegato di inf./affetto da MP/ titolare di rendita con il 3,54%, seguito dal titolare di rendita con il 3,43%, l’affetto da MP con il 3,40%. Da registrare il positivo aumento del gradimento del Patronato, il cui giudizio medio è del 3,47%, a fonte del 3,18% del 2018.

Anno 2019 - Totale aspetti specifici lavoratori - prestazioni economiche

Infortunato 3,48 1.094 1,4% 1,7% 34,6% 43,9% 18,5%

Affetto da M.P. 3,40 269 0,0% 2,2% 37,2% 30,1% 30,5%

Patronato 3,47 21 4,8% 0,0% 23,8% 42,9% 28,6%

Altro 2,71 23 0,0% 26,1% 65,2% 0,0% 8,7%

Non specificata 3,64 15 0,0% 0,0% 26,7% 46,7% 26,7%

(17)

4.6. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori – PRESTAZIONI SANITARIE

Il giudizio medio regionale per le Prestazioni sanitarie con un valore pari a 3,45% si conferma sempre il macro settore al terzo posto, come valore assoluto, dopo i Servizi alle aziende – rapporto assicurativo (3,74%) ed i Servizi di Sportello (3,61%).

Il giudizio è leggermente inferiore a quanto riportato nel 2018 (3,47%), in particolare tutte le tipologie degli intervistati hanno dato un giudizio inferiore all’anno precedente, fatta eccezione per gli affetti da MP che salgono dal 3,39% al 3,52% e per i Patronati che sono passati da 3,18% del 2018 a 3,33% nel 2019.

Anno 2019 - Totale aspetti specifici lavoratori - prestazioni sanitarie

Infortunato 3,46 1.083 0,8% 3,3% 39,1% 46,4% 10,4%

Affetto da M.P. 3,52 270 0,0% 3,0% 40,0% 52,2% 4,8%

Patronato 3,33 21 0,0% 0,0% 19,0% 9,5% 71,4%

Altro 2,61 21 9,5% 23,8% 42,9% 9,5% 14,3%

Non specificata 3,25 15 0,0% 0,0% 60,0% 20,0% 20,0%

(18)

5. RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE

5.1. Giudizi sugli aspetti generali di sede

La media dei giudizi sugli aspetti generali di sede nel 2019 rivela un lieve aumento nella DT di Cagliari (3,45%), un aumento considerevole in quella di Sassari (3,72%), e una certa flessione nella DT di Nuoro (3,62%). La percentuale dei giudizi negativi nella categoria aziende della DT di Cagliari ha un leggero scostamento (scende al 4,9%

rispetto al 5,0% del 2018) mentre in quella lavoratori sale dal 2,3% del 2018 al 2,9%

del 2019.

Notevole i cambiamenti nella DT di Nuoro, dove nell’area Aziende si passa in positivo dal 4,0% del 2018 allo 0,9%, tra i lavoratori in negativo dallo 0,2% del 2018 al 2,2% del 2019.

Importanti anche i cambiamenti in positivo nella DT di Sassari, dove nella categoria aziende il risultato è del 1,7% rispetto al del 3,4% del 2018, e del 1,23% rispetto al 4,5% in quella lavoratori.

ANNO 2019 Media

Giudizi Numero

DT CAGLIARI 3,45 1.633 0,6% 2,7% 42,7% 44,2% 9,9%

DT NUORO 3,62 608 0,0% 2,0% 31,3% 59% 7,7%

DT SASSARI 3,72 1.166 0,7% 1,5% 18,6% 63,3% 16%

ANNO 2018 Media

Giudizi Numero

DT CAGLIARI 3,42 1.444 0,6% 2,2% 44,7% 39,5% 13,0%

DT NUORO 3,80 593 0,0% 1,0% 17,2% 77,4% 4,4%

DT SASSARI 3,55 1.136 0,9% 3,3% 27,5% 49,2% 19,1%

Dalle due tabelle soprastanti si può notare che il miglior risultato rispetto all’anno precedente è quello dei giudizi ricevuti dalla DT di Sassari.

2019 D Cagliari-Carbonia Totale aspetti generali di sede

Risposte

Molto

Incaricato 3,73 15 0,0% 0,0% 26,7% 73,3% 0,0%

Altro 3,80 25 0,0% 4,0% 8,0% 68,0% 20,0%

Non specificato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Totale aziende 3,66 266 0,8% 4,1% 21,1% 66,5% 7,5%

Lavoratori Infortunato 3,43 747 0,3% 2,0% 46,1% 41,6% 10,0%

Affetto da M.P. 3,37 275 0,0% 1,1% 53,1% 33,1% 12,7%

Patronato 3,20 10 0,0% 0,0% 80,0% 20,0% 0,0%

Altro 2,56 25 4,0% 44,0% 44,0% 8,0% 0,0%

Non specificata 3,00 5 0,0% 20,0% 40,0% 20,0% 20,0%

Totale lavoratori 3,41 1.367 0,5% 2,4% 47,0% 39,8% 10,3%

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2019 DT Nuoro - Oristano Totale aspetti generali di sede

Risposte

Molto

Incaricato 4,00 10 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

Altro 3,00 3 0,0% 0,0% 66,7% 0,0% 33,3%

Non specificato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Totale aziende 3,87 117 0,0% 0,9% 11,1% 84,6% 3,4%

Affetto da M.P. 3,37 60 0,0% 5,0% 53,3% 41,7% 0,0%

Patronato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Altro 3,00 5 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

Non specificata 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Totale lavoratori 3,56 491 0,0% 2,2% 36,0% 53,0% 8,8%

TOTALE ASPETTI GENERALI* 3,62 608 0,0% 2,0% 31,3% 59,0% 7,7%

(20)

La media dei giudizi sugli aspetti generali di sede è differente nelle tre direzioni territoriali, perché si va dal 3,45% della DT Cagliari-Carbonia al 3,62% della DT Nuoro- Oristano, per arrivare al 3,72% della DT Sassari-Olbia. In quest’ultima, la percentuale di giudizi negativi è però del 2,2%, leggermente più alta rispetto a quella della DT di Nuoro-Oristano (percentuale del 2%), mentre il primato in negativo spetta alla DT di Cagliari-Carbonia, con una percentuale del 3,3%.

Per quanto riguarda la categoria aziende, l’utenza meno soddisfatta risulta essere quella dei consulenti e dei datori di lavoro, in particolare la percentuale più alta la riscontriamo nella DT Cagliari-Carbonia con il 7,2% (in aumento anche rispetto al 6,3% del 2018);

nella categoria lavoratori l’utenza meno soddisfatta è quella dei titolari di rendita e affetti da MP della DT di Nuoro-Oristano, con rispettivamente il 10% e 5% di giudizi negativi.

2019 DT Sassari - Olbia Totale aspetti generali di sede

Risposte

Molto

Incaricato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Altro 3,94 54 0,0% 0,0% 5,6% 90,7% 3,7%

Non specificato 0,00 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Totale aziende 3,86 236 0,4% 1,3% 10,2% 86,4% 1,7%

Affetto da M.P. 3,78 114 0,0% 0,9% 17,5% 71,1% 10,5%

Patronato 3,72 25 0,0% 0,0% 28,0% 72,0% 0,0%

Altro 3,17 6 0,0% 16,7% 50,0% 33,3% 0,0%

Non specificata 3,47 20 0,0% 0,0% 45,0% 40,0% 15,0%

Totale lavoratori 3,68 930 0,8% 1,5% 20,8% 57,4% 19,6%