19 Novembre 2019
L’usabilità dei servizi digitali
Capire: ricerca e analisi.
Interviste, test di usabilità, personas
Patrizia Schettino- AGID
Formazione e aggiornamento dei Responsabili della Transizione al Digitale – linea di azione 86 del Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica
amministrazione 2019-2021
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Capire
• Come raccogliere i dati (interviste, test di usabilità)
• Come presentare i dati (kit personas, kit usability test)
Capitolo User Research, kit interviste e personas
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• Metodo qualitativo, basato sul dialogo con un partecipante, in presenza o a distanza
• Il dato raccolto è un testo, una narrativa
Cosa sono le interviste
• 20 interviste, di cui 10 a persone che lavorano per regioni, pac, comuni e città metropolitane
• compredere come le pa Italiane usano i dati provenienti da strumenti di analytics
• Individuare dei patterns nelle interviste
• Definire le personas, ovvero dei profili di utente
Interviste per un nuovo servizio di Agid
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• Sono rappresentazioni astratte degli utenti utile al gruppo di lavoro per analizzare i bisogni e
progettare soluzioni concrete
Cosa sono le personas?
Il problema è avere delle metriche comuni per confrontare sia all’interno
della PA che verso
l’esterno.’”
Enrica
responsabile
comunicazione di una regione italiana
STRUMENTI DIGITALI
[ Qual'è o quali sono le piattaforme di riferimento ]
..
.
ATTIVITÀ
Enrica è la responsabile della
comunicazione di una regione. E’ a capo di una team di redattori che si occupa del sito web della regione e una famiglia di siti ad esso collegati. Usa gli analitics da anni e il suo team realizza report periodici per l’interno, che vengono letti dalla giunta
regionale. DIFFICOLTÀ E CRITICITÀ
• Limitazioni poste dal GDPR
• Costi da affrontare per modificare il codice dei numerosi siti della regione, visto che le modifiche del sito vengono fatte da un fornitore esterno
• Difficoltà a trasformare in azioni quanto emerge dai dati
• In generale, l’interpretazione dei dati: se il dato è oggettivo, l’interpretazione non lo è.
La strategia migliore sembra comparare fonti diverse.
OBIETTIVI E ASPIRAZIONI
L’obiettivo principale di Enrica è migliorare la qualità dei servizi per il cittadino, sulla base di dati quantitativi e qualitativi. I dati quantitativi provengono dagli analitics. La sua regione ha una trentina di siti su una piattaforma e altri 90 circa su altre piattaforme varie. Alcuni dei servizi sono app mobile.
NECESSITÀ
• Enrica ha la necessità di avere delle metriche condivise da più attori in ambito pubblico, per poter confrontare i risultati e prendere delle decisioni di governance sulla base dei dati.
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• I test di usabilità sono delle sessioni di
osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale. I test vengono svolti individualmente,
assegnando all’utente uno o più task da svolgere, e analizzando il suo
comportamento nel portarli a termine.
Cos’è un test di usabilità?
Il capitolo Usabilità delle Linee Guida
e il kit Usability Test sono necessari per la
pianificazione, preparazione e
conduzione di sessioni di osservazione diretta
dell’interazione tra utente e servizio digitale, fornendo tutto il necessario previsto dal protocollo ufficiale
eGLU.
Capitolo Usabilità, Kit Usability Test
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• Test sul prototipo (interfacce linkate o test su mock up)
• Test della prima versione online con utenti interni
Caso: test di usabilità di un nuovo servizio di Agid, Web Analytics
Italia (WAI)
Problemi* incontrati dal partecipante
(in ordine decrescente di gravità) Criticità** individuate
completata registrazione e onboarding, gli utenti cercano le statistiche cliccando sulla voce dashboard e dalla pagina
dashboard, ma da lì poi non hanno modo di andare a Matomo direttamente
la voce dashboard in menu è più in evidenza dell'icona in tabella, ma una volta entrati in quella pagina, non può passare a Matomo direttamente. Non è chiaro al momento che differenza c’è tra la dashboard inclusa in WAI e quelle che ci saranno in Matomo
Esempio di criticità dal report del test di usabilità
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Esempio di come migliorare un interfaccia sulla base del test
di usabilità: rinominare una sezione, aggiungere testo e link
mancante
Problemi* incontrati dal partecipante
(in ordine decrescente di gravità) Criticità** individuate