Padova, 16 settembre 2020
Serramentour 2020
Post vendita:
da servizio a opportunità
Come sviluppare la fase del dopo acquisto per generare nuove vendite
Padova, 16 settembre 2020
Marco Zanon
Padova, 16 settembre 2020
Cosa fa il cliente
dopo l’acquisto?
Padova, 16 settembre 2020
Il cliente diventa
veramente cliente
solo dopo l’acquisto
Padova, 16 settembre 2020
Il concetto di post vendita
non va limitato a quello di
assistenza o di garanzia post vendita
va sviluppato con
una diversa visione
Padova, 16 settembre 2020
Il post vendita, soprattutto nei confronti del privato, non è amato per almeno due motivi:
• l’acquisto spesso non è ripetitivo e non si percepisce l’utilità di fidelizzare il cliente
• il cliente, dopo l’acquisto, tende sempre a trovare qualcosa
che non va, diventando fonte di problemi
Padova, 16 settembre 2020
Perplessità
• Perché dovrei ricontattare il cliente quando il suo silenzio certifica la qualità del lavoro fatto?
• Perché dovrei ricontattare il cliente per fidelizzarlo quando la probabilità che riacquisti a breve è nulla?
• Quando ricontatto il cliente al 90%
trova qualcosa che non va e spesso si tratta di una stupidaggine!
Riflessione
• Perché non è detto che in questi casi valga il
“silenzio assenso”.
• Perché il cliente se è soddisfatto può favorire
proprio a breve l’arrivo di altri nuovi clienti.
• Ciò che per noi è una stupidaggine non lo è per il cliente che ha appena speso migliaia di euro; inoltre è meglio che di quel problema ne parli con noi piuttosto che con tutti i vicini, con tutto il quartiere, o, tramite i social, con tutto il mondo.
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Il post vendita quindi deve essere vissuto anzitutto
come un’opportunità per verificare la
reale soddisfazione dei clienti,
fidelizzarli
e intercettarne di nuovi
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L’azione di post vendita più semplice da condurre
è quella che prevede di telefonare
al cliente dopo l’acquisto
Ma perché farlo, quando farlo e cosa dire?
Padova, 16 settembre 2020
Le motivazioni che rendono opportuno condurre con
sistematicità un recall telefonico post vendita sono:
• prevenire l’eventuale passaparola negativo
• favorire la referenza attiva
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Nel programmare il recall al cliente, dobbiamo
permettergli di fare esperienza del prodotto o del servizio acquistato
il recall va condotto, quindi, dopo un certo periodo di tempo dall’acquisto
periodo che va valutato di situazione in situazione e
per diversa tipologia d’acquisto
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N
Nome e Cognome
cliente Riferimenti Tipologia commessa
Data conclusione
lavori
Data 1° contatto post vendita 1 Luca Bianchi Telefono Sostituzione infissi e porte
interne - € 10-set-20 30-ott-20
2 Maria Rossi Telefono Sostituzione portoncino
entrata - € 21-set-20 10-nov-20
3 Guido Verdi Telefono 1a installazione serramenti - € 28-set-20 10-nov-20 4 Filippo
Quadri Telefono Installazione oscuranti e
zanzariere - € 07-ott-20 20-nov-20
… … … … … …
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10 Paolo Neri Telefono Sostituzione porta sezionale - € 13-ott-20 30-nov-20
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Referenza attiva e passaparola
non sono sinonimi
La differenza risiede nel grado di proattività che
contraddistingue l’una dall’altro
La referenza attiva è il processo secondo cui si cerca di far leva sulla soddisfazione del cliente chiamandolo ad esporsi in
prima persona per promuovere nuove vendite ad amici e
conoscenti
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..bene Signora Rossi, mi fa piacere che sia contenta.
Visto che anche lei ormai è diventata un’esperta, provi a pensare a chi, tra i suoi amici o conoscenti, potrebbe essere soddisfatto come lo è lei
oggi, grazie all’acquisto di nuovo infissi.
Non voglio che mi faccia il nome, le chiedo solo, quando avrà occasione di incontrarlo, di parlargli di questa esperienza d’acquisto e fargli capire
quanto sia utile investire in nuovi serramenti per la propria casa.
Se poi avrà piacere di segnalare la nostra azienda, stia sicura che le
faremo fare bella figura.
Padova, 16 settembre 2020
