ANALISI DEI QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE SOMMINISTRATI AI PAZIENTI
- ANNO 2020 -
Risultati della rilevazione della soddisfazione dei pazienti anno 2020 Casa di Cura Privata Di Lorenzo S.p.A.
14 gennaio 2021
Sommario
1 PREMESSA... 3
2 QUESTIONARIO E PARTECIPAZIONE ... 3
3 RISULTATI COMPLETI E COMPARATI CON INDAGINE ANNI PRECEDENTI ... 4
4 RILEVAZIONE DEI COMMENTI RELATIVI A CRITICHE/APPREZZAMENTI E SUGGERIMENTI. ... 6
5 RISULTATI QUESTIONARI AMBULATORIALI ... 8
6 ANALISI DEI RECLAMI ... 9
7 CONCLUSIONI ... 11
1 Premessa
Il presente documento costituisce la relazione finale relativa ai risultati di soddisfazione somministrati ai pazienti della Casa di Cura (customer satisfaction) nell’anno 2020 presso la Casa di Cura Privata Di Lorenzo S.p.A. e rivolto a tutti i pazienti ricoverati e che usufruiscono dei servizi ambulatoriali, disponibili alla collaborazione; tali dati sono stati confrontati con le annualità precedenti e, benchè lo scorso anno sia variato il sistema di rilevazione (da cartaceo a totem), le modifiche apportate dal nuovo sistema di valutazione, meritano approfondimenti comparativi adeguati per fornire indicazioni per il miglioramento.
Trattandosi di un anno molto particolare, caratterizzato dalla pandemia da Covid 19, che ha fortemente limitato ed alterato le attività svolte, i dati andranno comunque letti tenendo presente il contesto nel quali si sono formati e la discontinuità di attività che purtroppo non ha permesso il raggiungimento dei volumi 2019.
La presente relazione costituisce l’output informativo di supporto alla Direzione per una potenziale valutazione di strategie per il miglioramento dell’assistenza, dell’umanizzazione e per lo sviluppo della Politica della Qualità della struttura, oltre che come prezioso input esterno per eventuali analisi e/o rianalisi di rischi ed opportunità.
E’ stata effettuata una rilevazione semestrale a giugno 2020 che ha richiesto alcuni interventi correttivi immediati (riorganizzazione dei reparti chirurgici, coinvolgimento del personale infermieristico, miglioramento dell’accoglienza), nonché un’ulteriore rilevazione intermedia a settembre per verificare che le attività messe in atto a seguito delle riunioni semestrali stessero garantendo i risultati previsti.
Il numero di questionari rilevati grazie al nuovo sistema introdotto con i totem nei reparti/servizi, è notevolmente aumentato e si possono pertanto considerare ben più affidabili i rilievi emersi, rispetto alle annualità precedenti la modifica.
Oltre ai risultati dei questionari, pur con i limiti evidenziati, è necessario esaminare i dati relativi a reclami o altri eventi, nonché ai riscontri sul sito, sulla pagina facebook e su google che possano dare significative indicazioni sulla qualità percepita dagli utenti e, anche in questo caso, su potenziali rischi/opportunità.
2 Questionario e partecipazione
Il questionario, che si riporta di seguito è composto da 8 items cui seguono 2 domande specifiche a risposta chiusa per il ricovero e 7 items per le prestazioni ambulatoriali, vi è inoltre uno spazio per eventuali critiche/apprezzamenti e per suggerimenti per migliorare il servizio.
I totem sono a disposizione dei pazienti nei due piani di degenza e presso i servizi ambulatoriali.
ARGOMENTO ottimo buono sufficiente scarso
Accoglienza/accettazione al momento del ricovero
Comportamento del personale
paramedico (infermieri/ausiliari) Comunicazione con i medici Rispetto della privacy Confort alberghiero/Servizi Igiene e pulizia degli ambienti Varietà/Qualità del vitto
Perché ha scelto questa Casa di Cura privata ? (barrare anche più di una risposta) o Personale più gentile/più professionale
o Personale medico
o Migliore confort alberghiero
o Possibilità di ricevere visite durante tutta la giornata o Posizione centrale della Casa di Cura in città
o Per essermi trovato già bene in precedenza o Per essere stato consigliato
o Per caso
o Altro______________________________________________________________________
Siete soddisfatti di avere scelto questa struttura ?
SI PARZIALMENTE NO
Volete esprimere critiche o apprezzamenti Particolari? Ha suggerimenti per migliorare il servizio?
Il questionario riporta in calce l’informativa sul trattamento dei dati personali per indagini di customer satisfaction come previsto dalla relativa normativa.
La risposta di partecipazione alla rilevazione è notevolmente aumentata passando da 191 risposte pari al 6,3% del 2018 a 820 risposte pari al 29,2% del 2019, e a 598 risposte pari al 28,8% del 2020 dei pazienti assistiti in regime di ricovero ordinario e Day Hospital/Day Surgery.
Il numero complessivo di questionari rilevati per l’attività di ricovero è stato inferiore all’anno precedente, ma non in termini percentuali poiché l’attività ha subito forti contrazioni a causa della pandemia. Nei 598 questionari rilevati, 98 contengono commenti/suggerimenti validati.
In considerazione della difficile situazione pandemica, nel 2020 l’adesione non è aumentata per i questionari di ricovero infatti i pazienti, nel corso del ricovero, avevano sicuramente ridotte possibilità rispetto al passato di uscire dalla stanza e circolare, raggiungendo i totem posizionati nelle zone comuni dei reparti.
3 Risultati completi e comparati con indagine anni precedenti
I risultati completi del sondaggio svolto nel 2020 sono visionabili negli allegati.
Il valore medio complessivo delle risposte che era apparso nel 2019 nettamente peggiorato rispetto alla precedente annualità, ha subito un lieve miglioramento complessivo, riteniamo quindi possa considerarsi un dato stabilizzato.
La possibilità di esprimere le opinioni attraverso l’utilizzo del totem rende senz’altro l’utente maggiormente libero di esprimersi, fornendo così preziosi suggerimenti per il miglioramento.
Riportiamo di seguito la tabella comparativa dei risultati 2018-2019-2020.
2018 2019
DIFF. %
19-18 2020
DIFF. % 20-19 Descrizione domanda Giudizio TOT. % TOT. % TOT. %
Accoglienza/accettazione al momento del ricovero
ottimo 122 64,9 289 32,5 -32,4 226 37,8 5,29 buono 54 28,7 262 32 3,3 200 33,4 1,44 sufficiente 9 4,79 134 16,3 11,5 84 14,0 -2,25 scarso 3 1,6 135 16,5 14,9 88 14,7 -1,78 Comportamento del personale
paramedico (infermieri/ausiliari)
ottimo 145 75,9 370 45,1 -30,8 269 45,0 -0,12 buono 42 22 239 29,1 7,1 179 29,9 0,83 sufficiente 2 1,05 101 12,3 11,3 64 10,7 -1,60 scarso 2 1,05 110 13,4 12,4 86 14,4 0,98
Comunicazione con i medici
ottimo 134 71,3 317 38,7 -32,6 227 38,0 -0,74 buono 46 24,5 263 32,1 7,6 207 34,6 2,52 sufficiente 6 3,19 131 16 12,8 80 13,4 -2,62 scarso 2 1,06 109 13,3 12,2 84 14,0 0,75
Rispetto della privacy
ottimo 133 70,7 309 37,7 -33,0 242 40,5 2,77 buono 46 24,5 287 35 10,5 210 35,1 0,12 sufficiente 8 4,26 113 13,8 9,5 67 11,2 -2,60 scarso 1 0,53 111 13,5 13,0 79 13,2 -0,29
Confort alberghiero/Servizi
ottimo 93 50,5 244 29,8 -20,7 174 29,1 -0,70 buono 71 38,6 286 34,9 -3,7 183 30,6 -4,30 sufficiente 15 8,15 155 18,9 10,7 120 20,1 1,17 scarso 5 2,72 135 16,5 13,8 121 20,2 3,73
Igiene e pulizia degli ambienti
ottimo 107 56 285 34,8 -21,2 200 33,4 -1,36 buono 60 31,4 249 30,4 -1,0 171 28,6 -1,80 sufficiente 19 9,95 126 15,4 5,5 104 17,4 1,99 scarso 5 2,62 160 19,5 16,9 123 20,6 1,07
Varietà/qualità del vitto
ottimo 78 47,3 221 27 -20,3 166 27,8 0,76 buono 76 46,1 301 36,7 -9,4 219 36,6 -0,08 sufficiente 9 5,45 160 19,5 14,0 108 18,1 -1,44 scarso 2 1,21 138 16,8 15,6 105 17,6 0,76
Perché ha scelto la Casa di Cura privata?
Personale più gentile/più
professionale 49 13,6 189 15,4 1,7 123 20,6 5,22 Personale
medico
qualificato 111 30,8 288 23,4 -7,4 193 32,3 8,88
Miglior confort
alberghiero 18 5 46 3,74 -1,3 33 5,5 1,78
Possibilità di ricevere visite durante l'intera
giornata 30 8,33 124 10,1 1,7 66 11,0 0,96
Posizione centrale della Casa di Cura
in città 19 5,28 94 7,64 2,4 52 8,7 1,06 Per essermi
trovato già bene in
precedenza 35 9,72 156 12,7 3,0 119 19,9 7,23 per essere
stato
consigliato 83 23,1 193 15,7 -7,4 120 20,1 4,39 Per caso 7 1,94 126 10,2 8,3 109 18,2 7,99 Altro 8 2,22 15 1,22 -1,0 15 2,5 1,29 Siete soddisfatti di aver scelto
questa struttura?
si 170 91,4 548 66,8 -24,6 401 67,1 0,23 parzialmente 16 8,6 182 22,2 13,6 122 20,4 -1,79
no 0 0 90 11 11,0 75 12,5 1,57
4 Rilevazione dei commenti relativi a critiche/apprezzamenti e suggerimenti.
Si riportano, di seguito, i risultati sintetici dell’indagine 2020, confrontati con quelli degli anni precedenti; relativamente ai commenti che i pazienti possono inserire liberamente.
2020 2019 2018
COMMENTO N° % N° % N° %
ATTEGGIAMENTO E DISPONIBILITA' DEL PERSONALE 21 28,4 26 24,5 20 39,3
PULIZIA 11 14,9 18 17,0 1 2
RECEPTION E ATTESA RICOVERO 11 14,9 13 12,3 3 5,9
STRUTTURA E CONFORT* 7 9,5 14 13,2 25 49
ORGANIZZAZIONE E COORDINAMENTO 6 8,1 6 5,7
LENZUOLA 0 0,0 6 5,7
VITTO 7 9,5 5 4,7 2 3,9
COMPRESSORE 0 0,0 4 3,8
ATTESA DIMISSIONI 0 0,0 3 2,8
FUMO 1 1,4 2 1,9
RISCALDAMENTO 0 0,0 2 1,9
MEDICI 0 0,0 2 1,9
ORARI INTERVENTI PIU' PRECISI 0 0,0 1 0,9
MOLTO RUMORE E CONFUSIONE 1 1,4 1 0,9
RISPETTO ORARI DI VISITA 0 0,0 1 0,9
ORARIO DELLA CENA (TROPPO PRESTO) 0 0,0 1 0,9
PRIVACY DURANTE LA VISITA 0 0,0 1 0,9
CARENZA PERSONALE (periodo Covid) 5 6,8
INDICAZIONI 2 2,7
CARTA IGIENICA E SAPONE 2 2,7
TOTALE CRITICHE 74 75,5 106 87,6 51 60,7
TOTALE COMPLIMENTI 24 24,5 15 12,4 33 39,3
Luigi Petroni
TOTALE COMMENTI 98 121 84
SUGGERIMENTI STRUTTURA 2020: bidet, sale attesa,
cuscini e coperte
SUGGERIMENTI STRUTTURA 2019: lavabi, supporto flebo, camere, spazi per passeggiare, foto nei corridoi, camere costose, areazione bagni, armadi nuovi, carta igienica e sapone, letti scomodi
I commenti aperti rispecchiano le problematiche già emerse dai questionari. Vi è un lieve incremento dei suggerimenti riguardanti la segnaletica (i lavori di ristrutturazione, ultimati nel mese di novembre 2020 hanno provocati molti disagi all’utenza) ed il vitto, così come sono evidenziate carenze nel numero e comportamento del personale che sono però state oggetto delle azioni infrannuali e sono infatti riferite al periodo della prima ondata pandemica (marzo- giugno). Il personale sia medico che paramedico è infatti considerato un punto di forza nella scelta della struttura e deve quindi essere oggetto di continua ed approfondita attenzione.
E’ rilevabile un miglioramento relativo al confort della struttura e alle pulizie che sono stati oggetto di piani di miglioramento a seguito delle precedenti rilevazioni, ma rappresentano comunque aspetti di maggiore criticità sui quali riteniamo opportuno proseguire le azioni di miglioramento.
Gli apprezzamenti sono aumentati e meritano attenzione anche le molte attestazioni di stima e soddisfazione espresse dagli utenti sulla pagina facebook e google della Casa di Cura con recensioni estremamente positive. Le recensioni
negative sono state trattate come reclami e gestite dando puntuale riscontro all’utenza.
5 Risultati questionari ambulatoriali
I questionari ambulatoriali hanno registrato un sensibile incremento, i risultati sono visionabili in dettaglio nell’allegato.
Nel 2018 il numero di questionari ambulatoriali era esiguo al punto da essere considerato un dato irrilevante. Nel 2019 sono stati rilevati 563 questionari e nel 2020 abbiamo raggiunto 710 rilevazioni, di cui 116 contenenti commenti/suggerimenti. Nonostante la contrazione dell’attività sia stata sensibile anche per l’attività ambulatoriale, il numero di rilevazioni è cresciuto in maniera rilevante. L’adesione sul totale dei questionari compilati è così distribuita: 71,7%
visite ambulatoriali; 10,8% prestazioni diagnostiche; 9,7% laboratorio analisi; 7,7%
fisiokinesiterapia, sostanzialmente sovrapponibile a quella dell’anno precedente.
I dati sono stati percentualmente comparati con le precedenti annualità.
Risposta 2018 2019 DIFF. %
19-18
2020 DIFF. % 20-19 Come giudica la
segnalazione ?
Adeguata 95,65% 62,20% -33,45% 61,80% -0,40%
Poco adeguata 4,35% 19,90% 15,55% 21,50% 1,60%
Non adeguata 0,00% 17,80% 17,80% 16,50% -1,30%
Come giudica la sala d'attesa?
Molto
accogliente 52,17% 28,20%
-23,97% 30,00%
1,80%
Accogliente 39,13% 41,70% 2,57% 44,40% 2,70%
Poco
accogliente 8,70% 30,00%
21,30% 25,40%
-4,60%
Come considera il tempo medio di attesa per la prestazione?
Breve 50,00% 15,80% -34,20% 19,40% 3,60%
Accettabile 41,67% 40,90% -0,77% 41,70% 0,80%
Lungo 8,33% 43,20% 34,87% 38,70% -4,50%
Come giudica il disbrigo delle pratiche amministrative, registrazione e pagamento ticket?
Efficiente 58,33% 31,60% -26,73% 35,10% 3,50%
Semplice 33,33% 36,10% 2,77% 36,30% 0,20%
Poco pratico 8,33% 32,10% 23,77% 28,50% -3,60%
Come giudica le
informazioni in merito agli esami da effettuare fornite dal Personale?
Buone 54,17% 36,40% -17,77% 39,90% 3,50%
Sufficienti 37,50% 40,50% 3,00% 40,40% -0,10%
Insufficianti 8,33% 22,40% 14,07% 19,30% -3,10%
Ritiene che le attività di accettazione, effettuazione analisi e ritiro della risposta rispettino il diritto alla privacy?
Si,
perfettamente 100,00% 56,50% -43,50% 61,40% 4,90%
Parzialmente 0,00% 28,20% 28,20% 24,10% -4,10%
No 0,00% 14,70% 14,70% 14,20% -0,50%
Come valuta la pulizia dei locali?
Accurata 48,00% 40,10% -7,90% 47,50% 7,40%
Normale 48,00% 38,90% -9,10% 36,90% -2,00%
Carente 4,00% 20,60% 16,60% 15,50% -5,10%
Come giudica il Personale della
Molto
professionale 66,67% 24,00% -42,67% 30,00% 6,00%
struttura? Professionale 3,70% 36,40% 32,70% 34,20% -2,20%
Da migliorare 0,00% 24,20% 24,20% 23,80% -0,40%
Poco professionale
e sgarbato 3,70% 15,10%
11,40%
12,00%
-3,10%
I valori di soddisfazione sono tutti diminuiti tra il 2018 e il 2019 per le medesime ragioni evidenziate in relazione ai ricoveri, mentre nel 2020 segnano un’inversione di tendenza con rilevanti miglioramenti in particolare su alcuni items (personale molto professionale +6%; pulizia +7,4%; privacy +4,9%).
I commenti spontanei suggeriscono e rafforzano le indicazioni sulle aree di intervento per le azioni di miglioramento.
2020 2019
COMMENTO N° % N° %
ATTESE E RITARDI PER LE VISITE 45 45,0 41 39,8
STRUTTURA E CONFORT 11 11,0 21 20,4
AREAZIONE 11 11,0
ORGANIZZAZIONE E COORDINAMENTO 5 5,0 11 10,7
INDICAZIONI 5 5,0 9 8,7
PULIZIA (BAGNI) 7 7,0 9 8,7
ATTEGGIAMENTO E DISPONIBILITA' DEL
PERSONALE 6 6,0 5 4,9
LENTEZZA ACCETTAZIONE/CENTRALINO (2019) 8 8,0 3 2,9
PAGAMENTO ON LINE 0 0,0 2 1,9
MEDICI: Cialfi/Informazioni 2 2,0 1 1,0
PRIVACY 0 0,0 1 1,0
TOTALE CRITICHE 100 103 94,5
TOTALE COMPLIMENTI 16 13,8 6 5,5
TOTALE COMMENTI 116 109
STRUTTURA SUGGERIMENTI: sala d'attesa areazione, mosche, pulizia bagni, carta igienica, televisori e riviste, affollamento, cestini
6 Analisi dei reclami
Si allega di seguito un quadro riassuntivo dei reclami presentati dagli assistiti nell’anno 2020 e relativa comparazione con gli anni precedenti:
RIEPILOGO RECLAMI ANNO 2020
TOTALE MODULI Reclami 2020 Reclami 2019 Reclami 2018
RECLAMI n° n° n°
ASSISTENZA IN REPARTO 5
RITARDO CONSEGNA REFERTI/RICOVERI/CC 3 1
CENTRALINO/APPUNTAMENTI 2 2 2
FILA IN ACCETTAZIONE AMB 2 5 1
ORDINE E PULIZIA REPARTO 2
ARIA CONDIZIONATA ROTTA 1
ASSISTENZA LABORATORIO/AMBULATORI 1 3 2
ASSISTENZA/SCAMBIO REFERTI 1 2
MEDICI (PUNTUALITA', mancate informazioni,
ecc) 3 6
PERSONALE AMMINISTRATIVO 2 1
SEGNALAZIONI (N° AMBULATORIO) 1
GESTIONE DIFFERENZA CLASSE RIC 1
RUMORE POMPA PT 1
TOTALE RECLAMI 16 19 15
ATTESTAZIONI DI STIMA 2 2 7
GOOGLE MAPS 2020 2019
RECENZIONI NEGATIVE 10 16
PESSIMO PERSONALE ACCETTAZIONE 1 1
PESSIMA ASSISTENZA DEL PERSONALE 2 1
DISORGANIZZAZIONE 2
STRUTTURA 1
ATTESE ACCETTAZIONE (ma bene i medici) 3
PUNTUALITA' AMBULATORI E REFERTI 1 2
CENTRALINO 1 6
1 STELLA 3 3
RECENSIONI POSITIVE
4/5 STELLE (chi-ort) 15 9
RECENSIONI FACEBOOK POSITIVE 11
ARTICOLO GIORNALE 1
Anche in questo caso i reclami costituiscono uno spunto prioritario per le aree di intervento di miglioramento.
In particolare è stata dedicata la massima attenzione alle recensioni su google cui è stato dato sempre puntuale riscontro, sia in caso di recensione negativa, cercando di indagare le ragioni di insoddisfazione e correggerle, sia in caso di recensione positiva, ringraziando l’utente.
La struttura ha inoltre avviato una collaborazione con un quotidiano digitale locale, per diffondere informazioni sull’attività svolta, i servizi offerti e i professionisti di riferimento, per poter aumentare l’interazione sui social e sul web con l’utenza.
Le interazioni su facebook con i clienti sono notevolmente aumentate anche grazie alla campagna stampa avviata. La Casa di Cura ha ricevuto moltissime attestazioni di stima (in particolare in occasione dell’inaugurazione del nuovo ingresso, avvenuta a novembre 2020), ma anche in occasione della pubblicazione di post informativi, sia sul Covid che sulle attività della struttura.
La definitiva attivazione del call center ha risolto il problema delle attese telefoniche che costituivano, in passato, una delle principali ragioni di insoddisfazione dei pazienti.
7 Conclusioni
Rispetto ai programmi di miglioramento definiti per il corrente anno, riteniamo raggiunti alcuni risultati ed in particolare: monitoraggio social e rapporti con l’utenza; miglioramento pulizie; attese accoglienza e dimissioni; centralino.
La comparazione dei dati 2020 rispetto a quelli 2019, ha segnato una stabilizzazione dei dati con il nuovo sistema di rilevazione e, nonostante l’annualità estremamente difficile appena trascorsa, vi è una lieve inversione di tendenza in senso positivo.
Da quanto emerso risulta evidente che il gradimento per il confort offerto dalla struttura, grazie ai notevoli lavori effettuati, è in costante crescita, così come l’apprezzamento per l’organizzazione e gli sforzi volti al miglioramento.
Il personale medico e paramedico costituisce un punto di forza che deve essere costantemente monitorato, valorizzato e motivato, per poter raggiungere risultati sempre migliori.
L’impegno della struttura deve essere particolarmente dedicato alle seguenti tematiche sulle quali non si ritengono completamente raggiunti gli obiettivi fissati:
- Puntualità dei medici nell’effettuazione delle prestazioni ambulatoriali - Pulizia degli ambienti
- Monitoraggio della costante qualità del vitto - Velocizzazione delle pratiche di accettazione
- Miglioramento delle sale d’attesa e del sistema di areazione
