SOMMARIO
Sviluppo di un approccio Customer Experience Based nella
progettazione di Architetture IT: il caso Telecom Italia
Questo lavoro sviluppa una nuova metodologia di raccolta Feedback da affiancare al tradizionale sistema di Fault Analysis di Telecom Italia. La metodologia si rifà ai concetti della Customer Experience, quindi pone l’attenzione sull’ascolto attivo del cliente (in questo caso, il cliente finale del processo sono gli stessi dipendenti Telecom Italia) per capire dai suoi feedback come migliorare i prodotti forniti, aumentando la soddisfazione dell’utilizzatore.
Partendo dalla situazione attuale del processo di progettazione delle Architetture IT, dove le necessità sono la massimizzazione tecnologica per soddisfare il consumatore, si è cercato di fornire una nuova proposta che tenesse in considerazione i feedback provenienti dalle Operations (gli operatori di Telecom che interagiscono con i sistemi informativi), per aumentare l’affidabilità e l’usabilità dei sistemi, e soprattutto, per ridurne i costi.
ABSTRACT
Development of a Customer Experience Based approach in
designing of IT Architectures: the case of Telecom Italy
This work develops a new methodology of collecting Feedback alongside the traditional system of Fault Analysis in Telecom Italy. The methodology is based on the concepts of Customer Experience, and focuses on listening proactively to the customer (in this case, the final customer of the process are the same employees Telecom Italy) to understand from its feedback, how to improve supplied products, increasing customer satisfaction.
Starting from the state of art of the process of designing the IT architecture, where the needs are maximizing technology to meet the consumer, the task was to provide a new proposal that would take into account feedback from Operations (Telecom operators who interact with the information systems) to increase the reliability and usability of systems, and above all, to reduce costs.
