UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PISA
Facoltà di Ingegneria
Corso di laurea in Ingegneria Meccanica
Tesi di laurea
TITOLO della TESI
La gestione strategica basata su indicatori multidimensionali: il caso di
un’azienda sanitaria
Candidato
Iacopo Latini
Relatori:
Chiar.mo Prof. Dott. Giuseppe Bellandi
Prof. Ing. Valeria Mininno
Ing. Lorenzo Frattali
Data di Laurea 21 Giugno 2005
Archivio tesi corso di laurea in ingegneria meccanica 30/05
Anno accademico 2005/(2006)
Titolo della tesi
LA GESTIONE STRATEGICA BASATA SU INDICATORI MULTIDIMENSIONALI: IL CASO DI UN’AZIENDA SANITARIA
di
IACOPO LATINI
Tesi proposta per il conseguimento del
titolo accademico di
DOTTORE IN INGEGNERIA MECCANICA
presso la
Facoltà di Ingegneria
della
Università degli Studi di Pisa
21 Giugno 2005
Autore:
Iacopo Latini
Approvata da:
Prof. Dott. Giuseppe Bellandi
Prof. Ing. Valeria Mininno
Ing. Lorenzo Frattali
INDICE GENERALE _____________________________________________________________________________________________
INDICE GENERALE
SOMMARIO e ABSTRACT ... V RINGRAZIAMENTI ...VI INTRODUZIONE ... 1PARTE 1° - UN NUOVO SISTEMA DI MANAGEMENT 1. IL MANAGEMENT BY OBJECTIVES (MBO) ... 4
1.1. La nascita del Performance Management ... 4
1.2. Generalità ... 5
1.3. Definizione ... 6
1.4... Applicazione della definizione... 7
1.5. obiettivi... 8
1.6. Il sistema di feedback per l’Mbo... 9
2. IL MANAGEMENT BY OBJECTIVES (MBO) ... 13
2.1. Il paradosso della strategia ... 13
2.2. I limiti dell’Mbo... 14
3. L’EVOLUZIONE DEL PERFORMANCE MANAGEMENT: DALL’MBO ALLA BSC ... 18
3.1. Un controllo di gestione statico ... 18
3.2. le nuove esigenze dei sistemi di controllo ... 19
3.3. La bsc come strumento di PM evoluto... 21
INDICE GENERALE _____________________________________________________________________________________________ 4. ALLINEARE L’ORGANIZZAZIONE CON LE STRATEGIE AZIENDALI:
LA BALANCED SCORECARD (BSC) ... 24
4.1. Introduzione ... 24
4.2. I difetti dei tradizionali indicatori di performance ... 25
4.3. Le quattro prospettive della Bsc... 28
4.4. Il superamento delle barriere con la Bsc ... 32
PARTE 2° - LA BALANCED SCORECARD NEL SETTORE PRIVATO E NELLE AZIENDE SANITARIE: L’ESPERIENZA DELL’ASL 6 DI LIVORNO 5. LA STRUTTURA E LA COSTRUZIONE DELLA BSC IN AZIENDA ... 37
5.1. Cenni storici ... 37
5.2. Il processo di formazione della Bsc: dalla “mission” aziendale agli indicatori ... 47
5.3. La costruzione di una scheda di valutazione bilanciata ... 49
5.4. I rapporti di causa-effetto ... 53
5.5. Fattori critici di successo... 54
5.6. Lagging e Leading indicators... 57
5.7. Il sistema informativo per la Balanced ScoreCard... 62
6. LA BSC COME SISTEMA DI MANAGEMENT SANITARIO... 64
6.1. La bsc negli enti statali e nelle organizzazioni senza fini di lucro ... 64
6.2. La crescente esigenza in sanità di un sistema multidimensionale di valutazione delle performance ... 70
6.3. La Bsc nel mondo della sanità: alla ricerca di un servizio sanitario efficacie ed efficiente ... 74
INDICE GENERALE _____________________________________________________________________________________________ 7. LE DETERMINANTI DELLA BSC ... 79
7.1. LA PROSPETTIVA ECONOMICO-FINANZIARIA
7.1.1. Le fasi del ciclo vitale di un’impresa ... 80 7.1.2. Crescita dei ricavi e mix... 82 7.1.3. Riduzione dei costi e miglioramento
della produttività ... 84 7.1.4. Utilizzazione del patrimonio aziendale
e strategia degli investimenti... 85 7.1.5. La prospettiva economico-finanziaria
in ambito sanitario... 87 7.2. LA PROSPETTIVA DEL CLIENTE
7.2.1. Misure primarie ... 93 7.2.2. Misure per la creazione del valore ... 96 7.2.3. Il rapporto tra il paziente e
l’azienda sanitaria... 98 7.2.4. Un esempio di “proposta di valore”
per una catena di negozi di abbigliamento
e per un’azienda sanitaria ... 101 7.3. LA PROSPETTIVA DEI PROCESSI AZIENDALI INTERNI
7.3.1. La catena del valore nei processi interni
per le aziende private... 103 7.3.2. La catena del valore nei processi interni
per le aziende sanitarie ... 108 7.3.3. Esempio di scheda di valutazione interna
per una catena di negozi di abbigliamento
e per un’azienda sanitaria ... 112 7.4. LA PROSPETTIVA DELL’APPRENDIMENTO E DELLA CRESCITA
7.4.1. La valutazione della capacità del personale ... 114 7.4.2. La capacità dei sistemi informativi ... 118 7.4.3. Motivazione, empowerment, allineamento ... 119 7.4.4. Risorse umane e infrastrutture organizzative
ed informatiche nelle aziende sanitarie ... 125 7.5. COLLEGARE LA BSC AD OBIETTIVI
DI SQUADRA ED INDIVIDUALI... 126
INDICE GENERALE _____________________________________________________________________________________________
7.6. COLLEGARE LA BSC AD UN
ADEGUATO SISTEMA RETRIBUTIVO... 129
7.7. L’IMPLEMENTAZIONE DELLA BSC IN AZIENDA 7.7.1. Struttura organizzativa di progetto ... 135
7.7.2. Fasi e tempi di implementazione... 137
8. IL CASO AZIENDALE... 140
8.1. PRESENTAZIONE DELL’ASL 6 DI LIVORNO ... 140
8.2. LA BSC ALL’ASL 6 DI LIVORNO ... 143 8.2.1. Introduzione ... 144 8.2.2. Metodologie ... 145 8.2.3. Contenuti ... 149 CONCLUSIONI ... 155 BIBLIOGRAFIA ... 157 IV
SOMMARIO
Obiettivo della tesi è quello di verificare l’efficacia dei sistemi di Performance Management, basati sulla metodologia Balanced ScoreCard (BSC), ai fini della pianificazione e del controllo strategico di organizzazioni sanitarie complesse (per: dimensione, competenze, professionalità e tecnologie, eterogeneità dei “business”, molteplicità degli stakeholder, ampliamento della “mission” entro vincoli di bilancio sempre più stretti, etc.). Tali aziende, per essere efficacemente “governate” in una ottica strategica, richiedono essenzialmente: un approccio multidimensionale, un sistema informativo basato su pochi ma significativi indicatori operativi di percorso (driver), in grado di misurare anticipatamente il target degli obiettivi strategici di lungo periodo ed un sistema organizzativo e di incentivazioni in grado di motivare il personale ed sostenere l’apprendimento organizzativo dell’azienda. La BSC risponde ai requisiti sopra descritti. Sviluppata agli inizi degli anni ’90 in USA da R. Kaplan e D.P. Norton per le grandi aziende private, la BSC si è successivamente diffusa anche nel settore pubblico, con alcune significative esperienze anche in aziende sanitarie. Per meglio comprendere i vantaggi ed analizzare le criticità della metodologia in un contesto a noi più vicino, abbiamo affrontato il caso aziendale relativo ad un progetto innovativo di una ASL toscana.
ABSTRACT
Objective of the thesis is that one to verify the effectiveness of the systems of Management Performance, bases on the methodology Balanced ScoreCard (BSC), to the ends of the planning and the strategic control of complex health’s organizations (for: dimension, competences, professionality and technologies, heterogeneity of "business", variety of the stakeholder, widening of "mission" within ties budgetary more and more the straits, etc.). Such companies, for effectively "being governed" in one optical strategic, demand essentially: a multidimensional approach, an informative system based on little but meant operative indicators of distance (driver), in a position to measuring beforehand the target of strategic objects of along period and an organizational and boosting system in a position to motivating the staff and supporting the organizational learning of the company. The BSC answers to described requirement over. Developed at the beginning of years ' 90 in USA from R. Kaplan and D.P. Norton for the great privately-owned companies, the BSC subsequently has been diffused also in the public sector, with some meaningful experiences also in sanitary companies. In order better to comprise the advantages and to analyze the critical aspects of the methodology in a context to we more neighbour, we have faced relative the business case to an innovative plan of one ASL Tuscany.
RINGRAZIAMENTI
Desidero esprimere i ringraziamenti più sentiti ai miei relatori per i loro preziosi consigli e per la disponibilità nei miei confronti, in special modo al prof. Giuseppe Bellandi e alla prof. Valeria Mininno.
Un ringraziamento particolare all’ing. Lorenzo Frattali, che si è spesso fatto carico dei miei problemi e mi ha supportato in molte occasioni.
La mia gratitudine va anche al dott. Matteo Fiocchi per i preziosi consigli e il materiale fornitomi.
Infine, un ringraziamento sincero ai miei genitori, che mi hanno sostenuto e sopportato nel lungo tragitto verso questo traguardo.
INTRODUZIONE _____________________________________________________________________________________________ INTRODUZIONE
Il testo “La gestione strategica basata su indicatori multidimensionali: il caso di un’azienda sanitaria” si propone di evidenziare l’efficacia di un nuovo sistema multidimensionale di valutazione delle performances denominato Balanced ScoreCard (o BSC) come strumento d’analisi utile alla costruzione e all’implementazione dei processi di gestione strategica nelle aziende sanitarie. Il tutto con la speranza di fornire, agli operatori della sanità ed ai lettori interessati, un valido supporto con il quale confrontarsi per migliorare la qualità e l’efficienza di un settore, come quello della sanità pubblica, vincolato da progressive limitazione delle risorse economiche e minacciato, sempre di più, dalla concorrenza delle azienda sanitarie private.
La prima parte della tesi è volta ad introdurre la BSC come sistema evoluto di performance Management. Nel primo capitolo, si evidenzia come l’avvento del boom economico negli anni ’60 seguito dal desiderio di migliorare le performance aziendali, porta alla nascita di nuovi sistemi atti a razionalizzare i processi di pianificazione aziendale come il Management by Objectives (MBO), secondo il quale per dirigere l'azienda in modo efficace occorre programmare, per ciascuno dei collaboratori, precisi obiettivi di lavoro da verificare poi al termine dell'anno.
Nel secondo capitolo si evidenzia come la portata di tale innovazione, sebbene permetta di dedicare più attenzione alla programmazione ed al controllo lasciando, nel contempo, più spazio al collaboratore di raggiungere i traguardi stabiliti come meglio crede, si affievolisce con il tempo a causa di problematiche quali: l’eccessiva focalizzazione su obiettivi di breve periodo, la scelta dei soli obiettivi di natura economico-finanziaria per la valutazione della performance e l’esaltazione dell’impegno individuale a discapito del lavoro di gruppo. Se pur molti, ad oggi, siano stati i tentativi di apportare dei correttivi all’MBO non molte delle problematiche citate sembra abbiano avuto una soluzione. Una risposta concreta al problema della mancanza di dialogo nella definizione degli obiettivi, viene data agli inizi degli anni ’90 con la nascita, per mano di Kaplan e Norton dell'Harvard Business School, della Balanced ScoreCard.
Il terzo e il quarto capitolo, quindi, introducono la BSC come un sistema di pianificazione e gestione degli obiettivi aziendali in grado di bilanciare (balance) performance operative di breve termine e obiettivi strategici di lungo periodo, misure finanziarie e non finanziarie, indicatori ritardati e indicatori di tendenza (driver) ed, al tempo stesso, in grado di massimizzare le sinergie tra le diverse funzioni aziendali. Punto di partenza della BSC è che il successo di un’azienda dipenda da quattro elementi: l’andamento economico-finanziaria, la soddisfazione del cliente, il valore dei processi aziendali interni e la crescita e lo sviluppo delle risorse.
INTRODUZIONE _____________________________________________________________________________________________
Nella seconda parte la tesi entra in un contesto più specifico: permettere al lettore di comprendere come la metodologia della BSC possa essere un valido supporto per migliorare l’organizzazione e il funzionamento di imprese, piuttosto complesse, come le aziende sanitarie.
Il quinto capitolo si concentra sull’analisi dei risvolti applicativi e tecnici legati alla BSC: ovvero come consentire il reale allineamento della visione strategica dal vertice alla base dell’organizzazione. Si analizzano inoltre i passi operativi che conducono alla definizione di una BSC aziendale, partendo dalla costruzione della “mappa strategica” (strumento grafico che descrive la strategia dell’azienda mediante la visualizzazione delle relazioni di causa-effetto fra i vari obiettivi) fino ai tempi di attuazione del progetto.
Il settore delle organizzazioni no-profit e, più in dettaglio, delle aziende sanitarie, costituisce il contenuto del sesto capitolo. In questa parte vengono analizzati i vantaggi che la BSC, nata inizialmente per il settore privato, può offrire per migliorare il management degli enti statali e le potenzialità che un sistema multidimensionale di valutazione delle performance possiede per permettere il raggiungimento di più elevati livelli di efficacia ed efficienza del servizio sanitario.
Il settimo capitolo riprende, in modo molto più dettagliato, le quattro prospettive della scheda bilanciata introdotte nel quarto capitolo. Attraverso esempi, che mettono in evidenza sia le specificità che gli aspetti comuni al settore privato e a quello sanitario, si descrivono in dettaglio gli obiettivi tipici ed i relativi indicatori nella prospettiva economico-finanziaria; nella prospettiva del cliente/utente, distinguendo tra indicatori primari, cioè comuni ad ogni tipologia di azienda e indicatori specifici, diversi da settore a settore e dipendenti dalla strategia aziendale; nella prospettiva dei processi interni, evidenziando come la BSC dia particolare importanza alla misurazione dei processi innovativi che possono essere adottati come drivers degli obiettivi a lungo termine; ed, infine, nella prospettiva dell’apprendimento e della crescita, proponendo indicatori appropriati relativi alla formazione, alle tecnologie informatiche ed al clima aziendale.
L’ottavo e ultimo capitolo contiene una proposta operativa: la creazione e l’implementazione di una BSC, a livello dipartimentale, nell’azienda U.S.L. 6 di Livorno.
