La nuova soluzione auto di Intesa Sanpaolo Assicura

:

come l’innovazione cambia il processo sinistri auto.

Milano, 25 maggio 2013

La nuova soluzione auto di Intesa Sanpaolo Assicura

Un nuovo modo di fare assicurazione auto in Italia.

Non solo la tradizionale copertura RC AUTO, ma un vero e proprio sistema integrato di protezione, che «assicura» la sicurezza alla guida.

Grazie alla Box installata nell’auto, offre:

 Assistenza immediata, 24 ore su 24, in caso di incidente, malore o altra emergenza

 Tutela in caso di contestazioni sulla dinamica dell’incidente

 Localizzazione satellitare dell’auto

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ViaggiaConMe

Da febbraio 2012 ( roll out filiali) ad oggi:

Comunicazione

1 ²

Iniziative sulla rete delle Filiali

Web Marketing

• Formazione commerciale

Iniziative

• Ingaggio su rete (contest, game, etc..)

• Focalizzazioni commerciali periodiche

• Iniziative di cross selling congiunte con prodotti Banca

• Push grazie a novità Filiali estese

• Innovazione strumenti di preventivazione per maggiore grip su vendita

Campagna TV, radio e stampa

Social Media marketing e

listening

Gestione del sinistro basata su innovazione e integrazione del processo tra i vari attori coinvolti

Modello di gestione Assistance e Sinistri

• Inoltro immediato della chiamata da Octo al provider di assistenza in caso di necessità di soccorso, grazie all’integrazione delle piattaforme.

• Supporto al cliente in tutte le fasi del processo, in modo tale da non lasciarlo mai da solo

• Strutturazione di un nuovo team di risorse interne fortemente specializzate (es. Vendor manager, Crash manager).

• Controllo stringente sugli SLA specifici nelle diverse attività del processo.

1

2

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4

5 Processi e procedure

Sistemi informativi

Sistemi di monitoraggio Gestione contatto col

cliente a valle segnalazione crash

Gestione

Assistance Compagnia Gestione del

sinistro

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… facendo leva in particolare sulla proattività di intervento in caso di incidente grazie alla tecnologia della Box

Contatto

proattivo verso il cliente per invio soccorso e supporto in fase di denuncia del sinistro

Modello di servizio

Soglia oltre la quale si chiama il cliente

“g” di accelerazione/

decelerazione Centrale operativa

Chiamata outbound

Cliente

Informazione sul servizio di carrozzerie convenzionate Invio soccorso/

carro-attrezzi

CAI

Raccolta info sinistro e supporto compilazione CAI

Chiamata inbound tramite attivazione

pulsante

Cliente Centrale

operativa

Informazione sul servizio di carrozzerie convenzionate Invio carro-attrezzi

CAI

Raccolta info sinistro e supporto compilazione

CAI

Apertura sinistro in caso di chiamata outbound tramite Box - Crash «sopra soglia g»

1. Notifica incidente 2. Soccorso e assistenza 3. Apertura sinistro

Crash cliente

Crash

Ricezione della rilevazione dell’incidente

da parte della Box installata sull’Auto

Sala operativa provider Box

Chiamata al cliente per verificare se ha bisogno di

soccorso ed eventuale inoltro chiamata alla Centrale di Assistenza.

Raccolta info sinistro e supporto compilazione CAI,

Informazione sul servizio carrozzerie convenzionate e

presa appuntamento con Call center per apertura

sinistro a sistema

In casi di necessità di soccorso invio dalla Centrale di Assistenza di

carro-attrezzi / ambulanza Tentativo di canalizzazione vs carrozzerie

convenzionate

Call center

Chiamata al cliente per apertura sinistro a sistema e

canalizzazione vs carrozzerie convenzionate

Rete fiduciari

Ricezione su portale dell’incarico contestualmente alla

documentazione sul crash prodotta dal provider della Box Box

Modalità denuncia:

• Numero unico della Compagnia 848.124.124

(

• Fax dedicato

• Indirizzo Mail dedicato

• Posta

Liquidatore

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Apertura sinistro in caso di chiamata inbound tramite Box - “Crash sotto soglia g” o guasto auto

1. Notifica incidente 2. Soccorso e assistenza 3. Apertura sinistro

Crash lieve o guasto

Sala operativa provider Box

Call center

Rete fiduciari Box

Chiamata cliente per apertura sinistro a sistema e

canalizzazione vs carrozzerie convenzionate

Ricezione su portale dell’incarico contestualmente

alla documentazione sul crash prodotta dal provider clear box In casi di necessità di soccorso invio

dalla Centrale di Assistenza di carro-attrezzi / ambulanza

• Ricezione chiamata dal cliente verifica la necessità:

● di soccorso ed eventuale inoltro della chiamata alla Centrale di Assistenza

● di supporto nella

compilazione della CAI.

Raccolta info sul sinistro, Informazione sul servizio carrozzerie convenzionate e presa appuntamento con call center per apertura sinistro

Attivazione del pulsante di emergenza della Box e chiamata alla

Sala Operativa per richiesta soccorso/

supporto Cliente

richiesta assistenza

Evento non rilevabile dalla box

Modalità denuncia:

• Numero unico della Compagnia 848.124.124 (attivo dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 19,00)

• Fax dedicato

• Indirizzo e Mail dedicato

• Posta

• Consegna alla filiale della Banca

Invio crash report Compagnia

tentativo di canalizzazione vs carrozzerie convenzionate

Liquidatore

… importanti informazioni su sinistri con maggiore impatto in termini di numerosità e costo (sinistri lievi)

Utili informazioni Box

Possibilità di avere per ogni singolo evento crash, i dati fondamentali per ricostruire rapidamente la dinamica di un sinistro attribuendo le responsabilità e permettendo una valutazione preliminare dell’entità del danno.

 Verifica che l’evento sia realmente avvenuto (es. denuncia per evento naturale, e.g. grandinata, in un luogo e ad un orario in cui non si è registrata alcuna perturbazione) Perito, accertatore.

 Verifica che le dichiarazioni sull’evento corrispondano effettivamente alla dinamica e alle circostanze dell’evento (es. denuncia di colpo di frusta per un incidente di lievissima entità) Medico legale.

Caratteristiche del luogo dell’incidente e

condizioni meteorologiche

Cinematica dell’incidente Esempio di reportistica in caso di crash

Il crash report permette di rilevare dati puntuali sulla

cinematica dell’incidente e ...

8 1. Istruzione e

quantificazione del danno

2. Riduzione frodi su sinistri RCA e CVT

3. Incremento ritrovamenti veicoli rubati

4. Canalizzazione

 Il report crash supporta nella quantificazione del danno ( per le microlesioni in sinergia con le indicazioni operative Legge 24 marzo 2012 n. 27 – Conversione in legge del Decreto Legge 24 gennaio 2012 n.1 c.d.

«sulle liberalizzazioni» ).

 Rilevazione in tempo reale del numero e tipologia dei danneggiati.

 Contrazione dei tempi tra evento e denuncia.

 Riduzione dell’incidenza delle frodi su RCA e CVT attualmente rilevate e incremento della capacità di intercettarle.

 Incremento del tasso di ritrovamento veicoli rubati.

 Aumento del tasso di canalizzazione proposta già al primo contatto con il cliente e al momento del

sinistro.

Impatto sulle frodi

Impatto sui furti

Impatto

sull’efficienza di processo

Box

Prime evidenze del nuovo modello

In sintesi gli elementi qualificanti del nuovo processo di gestione sinistri di Intesa Sanpaolo Assicura

 L’accesso al servizio tramite diversi punti di contatto permette flessibilità e disponibilità per il cliente (bcall «premo il bottone e parlo con la Compagnia;

ecall « la Compagnia chiama tramite la box il cliente»; il numero unico 848 124 124; Sportello della Banca).

 La centralizzazione delle regole di processo permette una profilazione e canalizzazione dinamica e immediata del sinistro (riduzione tempi di gestione e liquidazione).

 L’integrazione degli attori interni ed esterni (liquidatori,collaboratori esterni, outsourcer), consente una gestione “eccellente” della loro partecipazione e del loro monitoraggio sul processo sinistri.

 ISA attiva il processo sinistri contattando e supportando il cliente già al momento dell’incidente: « La Compagnia che si mette in contatto con il cliente nel momento del bisogno».

Attivazione

proattiva di Intesa Sanpaolo Assicura

Pluralità di contatto

Profilazione e canalizzazione Report crash:

Centralità e circolarità delle informazioni

Gestione eccellente degli attori interni ed esterni

 Tutti gli attori coinvolti nel processo possono accedere alle informazioni relative all’intero ciclo di vita del sinistro

 Utilizzo efficace delle informazioni di crash generate dalla clear box ai fini di ricostruzione dell’evento e quantificazione del danno.

Attivazione

proattiva di Intesa Sanpaolo Assicura

Pluralità di contatto

Profilazione e canalizzazione Report crash:

Centralità e circolarità delle informazioni

El emen ti d i i n n o v az io n e