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Riassunto analitico
Le conseguenze della crisi economica globale venutasi a creare negli ultimi anni obbligano a prendere atto di come il mondo stia rapidamente cambiando e di come le aziende siano costrette a rispondere a questi cambiamenti. In tale situazione, diventa sempre più difficile conquistare una posizione competitiva superiore rispetto alla concorrenza, soprattutto in settori dinamici e altamente competitivi come quello delle telecomunicazioni, sottoposto ad una facile erosione delle quote di mercato conquistate nel tempo dai vari operatori. In aggiunta, la situazione internazionale venutasi a creare negli ultimi anni ha reso particolarmente impegnativa anche la ricerca di nuovi clienti, pertanto l'attuazione di efficaci strategie di fidelizzazione della clientela rappresenta ormai una priorità fondamentale per il successo delle aziende. Molte di queste sono penalizzate proprio da un legame debole tra soddisfazione, fedeltà e profittabilità del cliente, soprattutto in quanto le politiche d’intervento sono ideate uniformemente all’indirizzo di tutta la customer base, senza considerare che i clienti non sono tutti uguali. Da qui, è stato avviato anche un processo di “customerizzazione” dei prodotti e/o servizi offerti, con soluzioni commerciali sempre più articolate e adattate alle esigenze di specifici segmenti di clientela. Diventa allora cruciale per le aziende l’adozione di una visione Customer oriented, focalizzandosi sullo sviluppo di relazioni di lungo termine con la clientela, nella prospettiva di creare valore per i clienti e conquistare la loro fedeltà.
Le osservazioni presentate in questo elaborato mettono in luce l’importanza di avere una visione Customer-based, unitamente ad una particolare attenzione verso tutte quelle variabili strategiche che ne ruotano intorno, permettendo così di porre delle solide fondamenta intorno a cui costruire relazioni di reciproco scambio con la clientela, verso la creazione di nuovo valore per l’azienda.
Partendo dal tema della creazione di valore affrontato da numerosi studi ecnomico-aziendali nel corso degli anni, si passa alla considerazione dell’importanza di ampliare e migliorare le relazioni con la clientela all’interno della prospettiva teorica della Customer-based view, approfondendo successivamente i concetti di Customer satisfaction e di Customer loyalty, con alcune osservazioni anche sui benefici derivanti dall’adozione di politiche di Customer retention. In seguito, l’attenzione si sposta sul valore aziendale delle relazioni con i clienti, costituito a sua volta dal valore della stabilità e della riproducibilità delle stesse, per introdurre al termine le dinamiche complessive del settore delle telecomunicazioni, concludendo con un’analisi comparativa di alcuni principali operatori attivi sul territorio nazionale.
