Carta della qualità dei servizi

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M u seo ar ch eo lo g ico n az io n al e d el V u lt u re -M el fese “ M assi m o P al lo tt in o ”

MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA’ CULTURALI

Carta

della qualità dei servizi

2013

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Carta della Qualità dei Servizi

Museo archeologico nazionale del Vulture-Melfese“Massimo Pallottino”

Castello normanno-svevo Via Normanni – Melfi (PZ) tel./fax + 39 0972238726

e-mail: sba-bas.melfimuseo@beniculturali.it

sito web: http://www.archeobasilicata.beniculturali.it

Melfi 2013

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I. PRESENTAZIONE 1. CHE COS’È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

La Carta della qualità dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono.

Essa costituisce un vero e proprio “patto” con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.

L’adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l’organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.

La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell’opinione degli utenti.

2. I PRINCIPI

Nello svolgimento della propria attività istituzionale il Museo archeologico nazionale del Melfese

“Massimo Pallottino” con sede a Melfi si ispira ai “principi fondamentali” contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:

• uguaglianza e imparzialità

I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica.

Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l’accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale.

Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

• continuità

Il Museo garantisce continuità e regolarità nell’erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.

• partecipazione

L’Istituto promuove l’informazione sulle attività svolte e, nell’operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata.

• efficienza ed efficacia

Il direttore e lo staff del Museo perseguono l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

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II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA 1. CARATTERISTICHE ESSENZIALI

La natura giuridico-istituzionale

Il Museo archeologico nazionale del Vulture-Melfese è stato dedicato all’etruscologo Massimo Pallottino con Decreto Generale del 30 maggio 2006.

Il Soprintendente è il dott. Antonio De Siena.

Il Direttore è la dott.ssa Rosanna Ciriello.

La sede

Il Castello normanno-svevo, che dal 1976 ospita il museo, è stato dimora di re e di papi e sede di parlamenti e di concili.

Il primo nucleo del Castello, a pianta quadrata con torri angolari, è di origine normanna e fu edificato tra l’XI e il XII secolo per volere di Roberto il Guiscardo, nominato duca di Puglia e di Calabria dal papa Niccolò II. Nel Castello, tra il 1059 e il 1101, si svolsero quattro concili papali e nel 1089 fu bandita la prima Crociata.

Consistenti opere di ristrutturazione e ampliamento furono intraprese dall’imperatore Federico II di Svevia (1194-1250) che scelse Melfi come sua residenza e promulgò nel Castello le “Constitutiones Melphitanae” (1231), il primo testo di leggi scritte nell’età medioevale, redatto da Pier delle Vigne e Riccardo da Capua.

La fortezza divenne in seguito dimora di Carlo d’Angiò, re di Sicilia, che ordinò nel 1280 la costruzione di alcuni vani attigui alla Sala del Trono, di tutta l’ala nord-est con la cinta muraria e di tre cortili.

Successivamente altri ampliamenti vennero realizzati nel 1460 da Giovanni Caracciolo.

Nel 1531 l’imperatore Carlo V donò il feudo di Melfi all’ammiraglio Andrea Doria, come ricompensa per i servizi ricevuti. Tra il XVI e il XVIII secolo, il Castello venne trasformato da fortezza militare a residenza nobiliare dai Doria, che ne conservarono la proprietà sino al 1952, anno della donazione da parte di Andrea Doria Pamphilj allo Stato italiano.

In seguito ai numerosi interventi costruttivi, il Castello ha assunto forma di poligono irregolare, circondato da un fossato e munito di otto torri. Vi si accede mediante un ponte, in origine levatoio. Le opere di consolidamento e di restauro del Castello, gravemente danneggiato in seguito ai numerosi terremoti verificatisi in Basilicata, sono state lunghe e complesse.

La storia

I

stituito nel 1976, il Museo espone la documentazione archeologica proveniente dall’area del Vulture- Melfese. Nel 2006 è stato dedicato al prof. Massimo Pallottino, studioso di etruscologia di fama internazionale, che si prodigò per la sua istituzione.

Nel corso degli anni il Museo ha ospitato mostre e convegni di rilievo nazionale ed internazionale, che hanno rappresentato una straordinaria occasione di valorizzazione per il territorio. Si ricordano, in maniera esemplificativa:

- Mostra archeologico-didattica “Dalla natura all’arte” (10 maggio 2003 – 11 gennaio 2004) in collaborazione con il Museo Egizio di Torino.

- Mostra archeologico-didattica “Dinosauri. I grandi rettili del Giurassico” (24 maggio 2004- 31 gennaio 2005) in collaborazione con il Museo Regionale di Scienze Naturali di Torino.

- Mostra fotografica “Acqua fonte di vita” sotto l’alto patronato del Presidente della Repubblica (4 marzo- 10 aprile 2005).

- Mostra fotografica: “Le donne che hanno fatto l’Italia” promossa dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri per le celebrazioni dei 150 anni dell’unita d’Italia. (17 aprile – 15 giugno 2012) La missione

Il Museo si propone come “museo del territorio”, espone e conserva importanti e numerosi reperti archeologici provenienti dalle indagini svolte nei territori dei comuni di Lavello, Melfi, Banzi, Ripacandida, Ruvo del Monte e in altri siti dislocati lungo la valle del fiume Ofanto.

L’esposizione museale, costituita in gran parte da corredi funerari, si propone di far conoscere le popolazioni che hanno abitato nell’antichità questi siti e le loro relazioni con altri popoli e culture, rese possibili dalla presenza di fiumi e vallate fluviali di cui è ricca questa area settentrionale della Basilicata.

Il Museo rappresenta, allo stesso tempo:

- una sede conservativa ed espositiva delle importanti collezioni archeologiche e dei numerosi reperti provenienti dalle indagini svolte nel territorio;

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- la sede di attività di ricerca scientifica incentrata sul patrimonio del Museo e sulle testimonianze archeologiche del territorio di competenza;

- sede di attività culturali, formative ed educative che si rivolgono a diverse fasce di utenti, mediante seminari, convegni, stages e corsi di formazione, lezioni tematiche e visite guidate. La scuola è un suo utente privilegiato;

- sede di mostre temporanee su tematiche specifiche o progetti didattici.

Nelle sue molteplici attività si avvale anche della collaborazione di Università ed Istituti di Ricerca italiani e stranieri, di Enti locali e di associazioni culturali che operano sul territorio.

Pertanto, la missione del museo è quella di rendere consapevoli cittadini, scuole e associazioni della propria identità e della propria storia, garantendo loro l’opportunità e il diritto di fruire dei beni culturali del territorio.

Obiettivi e progetti

Obiettivo del Museo è quello di garantire la fruizione pubblica del materiale in esso esposto, assicurando le condizioni fisiche e ambientali idonee alla sua conservazione; il Museo effettua attività di ricerca scientifica e di catalogazione, programma gli interventi di restauro necessari e si propone quale punto di riferimento e di supporto nell’attività di valorizzazione del territorio cittadino e regionale.

Nella programmazione degli eventi è prevista l’esposizione dei risultati degli scavi archeologici condotti nell’ambito dell’archeologia preventiva nell’area del melfese, finalizzata a sensibilizzare l’opinione pubblica sull’importanza delle ricerche archeologiche contestuali alla realizzazione di grandi opere.

2. I COMPITI E I SERVIZI Offerta culturale

L'offerta culturale del Museo è rappresentata da un’ampia esposizione permanente e da mostre temporanee, volte ad approfondire la storia di singoli territori o specifiche tematiche archeologiche. La documentazione archeologica esposta proviene dall’area del Vulture-Melfese, che comprende una zona collinare corrispondente agli antichi centri dauni di Lavello, Melfi e Banzi, e un’area montuosa i cui siti principali sono rappresentati dagli insediamenti nord-lucani di Ripacandida e Ruvo del Monte.

Le sale restaurate del Castello, dislocate su due piani, ospitano significative testimonianze archeologiche databili dal VII sec. a.C. al II sec. d.C. I ricchissimi rinvenimenti tombali e i materiali di abitato sono esposti secondo un criterio cronologico e territoriale, con approfondimenti tematici.

Al primo piano sono esposti reperti riferibili alla fase arcaica e classica (VII-V sec. a.C.) dei siti indigeni e, in particolare, i corredi funerari di alcune sepolture principesche di Lavello, Banzi e Melfi, che restituiscono oggetti di pregio etruschi e greci, in primo luogo vasi in bronzo. I materiali sono altresì indicativi dell’adozione, da parte delle aristocrazie locali, di usi e rituali greci, consentendo di definire la complessità delle cerimonie praticate dalle genti daunie e nord-lucane in onore dei defunti.

Nell’ambito del percorso museale sono visitabili anche le “sale Doria” con alcuni arredi originali del XVIII sec. e alcune tele della quadreria Doria.

Al secondo piano è esposto il materiale databile fra la fine del V e III sec. a.C., ultima fase di vita dei siti indigeni del Melfese, coincidente con la fondazione della colonia latina di Venusia. All’ingresso è stato ricostruito l’accesso ad una sepoltura monumentale a camera con portale d’ingresso dipinto di III sec.

a.C. rinvenuta a Lavello/Forentum. Lungo il percorso si trova la “ Sala del camino” nella quale campeggiano le immagini relative alle condizioni del maniero dopo il terremoto del 1930, ai primi interventi effettuati dalla Soprintendenza ai Monumenti negli anni 1965-1969, ai lavori di restauro dopo il terremoto del 1980 e alle opere di consolidamento recentemente concluse.

La visita si conclude a piano terra del corpo centrale del Castello, dove è esposto uno straordinario sarcofago in marmo del II sec. d.C. con decorazione a rilievo riferibile a botteghe dell’Asia Minore.

I servizi

Accoglienza e informazioni: presso la biglietteria del Museo sono presenti una postazione di accoglienza ed informazioni al pubblico ed un espositore di materiale di promozione turistica, elaborato in collaborazione con l’APT di Basilicata. Sono inoltre presenti nelle sale del Museo indicazioni sul percorso museale e sui servizi igienici.

Sito web: http://www.archeobasilicata.beniculturali.it.

Accessibilità: per persone diversamente abili il Museo è dotato di un ascensore che consente di accedere alle sale del primo piano e, solo in parte, alle sale del secondo piano, previo accordo con il personale di vigilanza. Servizi igienici dedicati.

Concessione spazi: la Sala del Trono ed una parte del Museo ospitano eventi e manifestazioni, anche non prettamente legati all’esposizione museale, consentendo l’organizzazione di convegni e cicli di conferenze in collaborazione con Università, Associazioni e gruppi culturali. L’utilizzo delle sale, ai sensi

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della normativa vigente, può essere autorizzato previa specifica e circostanziata richiesta al Soprintendente per i Beni Archeologici della Basilicata.

Dispositivi e misure di sicurezza: per garantire la sicurezza delle opere e dei visitatori, le sale del Museo sono sottoposte a videosorveglianza. Il visitatore è invitato a collaborare con il personale del Museo rispettando i divieti che, nell'interesse di tutti, sono segnalati lungo il percorso museale.

III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ FATTORE / INDICATORE DI

QUALITÀ

IMPEGNI DELL’ISTITUTO E INFORMAZIONI UTILI ACCESSO

Regolarità e continuità

Orario di apertura Lunedì 14:00- 20:00; martedì-domenica 9:00–20:00 Giorni di apertura Tutti i giorni eccetto il Lunedì mattina

Chiuso il 1 gennaio, 1 maggio e 25 dicembre (salvo specifici progetti di aperture straordinarie indetti dal MiBAC)

Attesa per l’acquisto del biglietto

− in sede max 15 minuti

appositi cartelli all’ingresso segnalano eventuali tempi di attesa maggiori di 15 minuti

Costo del biglietto

È possibile acquistare un biglietto (intero 2,5 € e ridotto 1,25 €) per la visita del Museo, oppure un biglietto cumulativo (intero 4 € e ridotto 2 €), con validità 3 giorni, che consente la visita del Museo Archeologico Nazionale del Vulture-Melfese e del Museo e Parco di Venosa

Accoglienza

Informazioni e

orientamento:

• esistenza di un punto informativo

presso la biglietteria

• disponibilità di materiale

informativo gratuito

depliant informativi sono collocati in un totem all'ingresso del Museo e presso la biglietteria

• disponibilità di informazioni on line sui servizi

http://www.archeobasilicata.beniculturali.it

• presenza di segnaletica

segnaletica sul percorso museale e sui servizi Accesso facilitato per

persone con disabilità un ascensore consente di accedere ad entrambi i piani, ma solo alcune sale sono raggiungibili in autonomia, mentre altre lo sono, previa segnalazione con il personale di vigilanza, servizi igienici dedicati

FRUIZIONE Ampiezza

Disponibilità del materiale fruibile:

− sale aperte alla fruizione

100%

− spazi dedicati alla fruizione

100%

Rapidità della fruizione:

- attesa per l’accesso alla visita per gruppi

max 30 minuti

- attesa per l’accesso alla

visita per scuole max 30 minuti - attesa per l’accesso per

altre categorie max 30 minuti Efficacia della

mediazione

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Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni - pannelli e/o schede mobili

pannelli in italiano - 100%

- visite didattiche su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento

- strumenti on line informazioni sull'esposizione museale sul sito istituzionale nella sezione dedicata al Museo (http://www.archeobasilicata.beniculturali.it)

EDUCAZIONE E DIDATTICA Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato

su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento

Ampiezza Iniziative:

- visite e percorsi tematici su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento - altre iniziative mostre e convegni di carattere culturale

Evidenza

Interventi di diffusione mirata delle iniziative

attraverso stampa, televisione e servizi on line (sito web istituzionale ed e-mail)

Regolarità e continuità

Orario per la

consultazione su richiesta, previa autorizzazione del Soprintendente Ampiezza

Disponibilità di:

schede di

movimentazione

SI

- archivio fotografico SI - pubblicazioni SI

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IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE 1. RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI

Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità:

utilizzare i moduli disponibili all’ingresso e consegnarli all’uscita al personale incaricato, ovvero inviare una e-mail al seguente indirizzo sba-bas.melfimuseo@beniculturali.it.

Il Museo effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare).

Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi.

2. COMUNICAZIONE

La Carta della qualità dei servizi è diffusa all’ingresso della struttura e sul sito web http://www.archeobasilicata.beniculturali.it nella sezione “TRASPARENZA”

3. REVISIONE E AGGIORNAMENTO

La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni anno.

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Glossario Qualità

L’insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite

Servizi pubblici

Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all’Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest’ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico.

Fattore di qualità

Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela.

I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l’analisi della percezione dell’utenza.

(Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità

Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.)

Standard

Lo standard – o livello di servizio promesso – è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell’ente.

I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli “standard di qualità” di cui assicurano il rispetto.

Standard specifico

E’ riferito alla singola prestazione resa all’utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E’ direttamente controllabile dall’utente.

Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente)

Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall’ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l’andamento nel tempo.

Audit civico

Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere.

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MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITÀ CULTURALI

Direzione Regionale per i Beni Culturali e Paesaggistici della Basilicata Soprintendenza per i Beni Archeologici della Basilicata

Museo archeologico nazionale del Vulture-Melfese “Massimo Pallottino”

Via Normanni – 85025 Melfi (PZ) Tel./fax 0972238726 MODULO DI RECLAMO

(SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) Reclamo presentato da:

COGNOME__________________________________________________________________

NOME_____________________________________________________________________

NATO/A A__________________________________ PROV.______ IL________________

RESIDENTE A _________________________________________________ PROV.______

VIA______________________________________________________________________

CAP_____________ TELEFONO_________________________ FAX___________________

OGGETTO DEL RECLAMO

_________________________________________________________________________

MOTIVO DEL RECLAMO

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RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI

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Si informa, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n° 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto.

DATA___________________ FIRMA___________________

Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni