Denominazione Corso CALL CENTER E ASSISTENZA CLIENTI
Sezione Sezione 3 - Offerta Formativa su Competenze
Tecnico Professionali correlate al RRFP
Figura di Riferimento 378 - operatore/operatrice per la realizzazione di interviste telefoniche e la vendita di prodotti/servizi nell'ambito di call center
Durata (in ore) 200
N.ro Ore Aula 200
N.ro Ore Laboratorio 0
Tipologia Laboratorio
Prerequisiti d'Ingresso Aver adempiuto al diritto – dovere o esserne prosciolto
Struttura del Percorso e Contenuti Formativi Il percorso intende offrire gli elementi di base per l’accesso al mondo dei call center. Una prima infarinatura di elementi di comunicazione e marketing, conoscenza dei sistemi informatici e degli hardware utilizzati nelle comuni aziende italiane del settore.
1. Elementi di comunicazione (UC 1643) (70 ore) Assiomi della comunicazione
Comunicazione verbale e non verbale Tecniche di comunicazione efficace Ascolto attivo
Gestione dei reclami La negoziazione
2. Utilizzo efficace del telefono (UC 1643, 1644, 1645) (60 ore)
Caratteristiche degli apparati video-telefonici Funzionamento degli apparati video-telefonici Tecniche di colloquio telefonico
Tecniche di somministrazione interviste e questionari telefonici
Specifiche tecnico-commerciali del prodotto/servizio
Elementi di teoria della ricerca di mercato Servizi inbound
Servizi outbound
3. Prime vendite telefoniche (UC 1645) (40 ore) Le componenti di un processo di vendita Gli strumenti a disposizione per effettuare una vendita
Tecniche di vendita telefonica Elementi di marketing
4. Funzioni di base del personal computer (UC 1643, 1644) (30 ore)
Illustrazione dei programmi comuni di videoscrittura Banche dati specifiche
Illustrazione dei principali Software gestionali Browser internet
Modalita di Valutazione Finale degli Apprendimenti
Si prevedono verifiche a seguito del completamento di ciascuna unità formativa. Gli strumenti previsti sono a discrezione del docente: l’osservazione, questionari di verifica a risposta multipla e/o aperta.
La valutazione degli apprendimenti prevede il collegamento tra i singoli percorsi e le competenze standardizzate nel Repertorio delle Figure
Professionali della Regione Puglia, pertanto
l’attestazione finale sarà una DICHIARAZIONE DEGLI APPRENDIMENTI. La dichiarazione degli
apprendimenti viene rilasciata dall’Organismo di Formazione e riporta le abilità e conoscenze acquisite attraverso la realizzazione del percorso formativo e il superamento delle prove di verifica erogate dall’Organismo stesso.
Attestazione Finale Dichiarazione degli apprendimenti
Fabbisogno Occupazionale (solo se nuovo YG) Il settore del telemarketing è in crescita offrendo all’operatore di telemarketing buone opportunità di lavoro. Il telemarketing rappresenta infatti,
nell’ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione. Il telefono, fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing, soprattutto nelle Pmi viene oggi sempre più utilizzato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di
comunicazione. I motivi di fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell’informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di
telemarketing, l’ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di
riferimento La grande novità degli ultimi anni è stato l’abbinamento telefono-televisione. Grazie al successo delle televendite si è aperta una nuova strada e oggi le società di telemarketing lavorano sempre più con le chiamate «in entrata» (Fonte:
Jobtel).
Il percorso formativo copre tutte le unità di competenza legate alla figura professionale di riferimento
Figura di Riferimento: 378 - operatore/operatrice per la realizzazione di interviste telefoniche e la vendita di prodotti/servizi nell'ambito di call center
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Denominazione AdA erogazione di informazioni via telefono
Descrizione della performance rispondere al quesito posto dal cliente, ascoltando, comprendendo ed
interpretandone le esigenze, facendo ricorso alla mappa informativa disponibile e ottenendo la massima
soddisfazione del cliente
Unità di competenza correlata 1643
Capacità
Conoscenze
UC Primaria Sì
Denominazione AdA gestione dell'intervista telefonica con il cliente
Descrizione della performance ottenere dal cliente contattato, l'attenzione e la risposta a specifici quesiti volti ad
indagare propensioni all'acquisto, interesse verso prodotti/servizi, opinioni in merito a prodotti acquistati
Unità di competenza correlata 1644
Capacità
Conoscenze
UC Primaria Sì
Denominazione AdA vendita telefonica di prodotti/servizi
Descrizione della performance ottenere l'acquisto (o l'impegno ad acquistare o la disponibilità ad una visita commerciale) di
prodotti/servizi
Unità di competenza correlata 1645
Capacità
Conoscenze
UC Primaria No
Figura di Riferimento: 378 Operatore/operatrice per la realizzazione di interviste telefoniche e la vendita di prodotti/servizi nell'ambito di call center
Denominazione AdA erogazione di informazioni via telefono
Descrizione della performance rispondere al quesito posto dal cliente, ascoltando, comprendendo ed interpretandone le esigenze, facendo ricorso alla mappa informativa disponibile e ottenendo la massima soddisfazione del cliente
Unità di competenza correlata 1643
Capacità • comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
• fornire informazioni chiare, comprensibili e coerenti con il quesito posto dal cliente
• gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente
• reperire informazioni consultando data base, schede di prodotto e liste di informazioni partendo da specifici quesiti
• richiamare rapidamente alla memoria dati ed informazioni strutturate su prodotti/servizi/aziende
• rilevare le informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
• selezionare le informazioni da trasmettere in funzione del mandato commerciale ricevuto Conoscenze • funzioni di base del personal computer:
consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati;
browser internet
• specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
• specifiche tecnico-commerciali del prodotto/servizio a cui è orientato il servizio di call center
• tecniche di colloquio telefonico per interagire con il cliente in modo adeguato
UC Primaria Si
Denominazione AdA gestione dell'intervista telefonica con il cliente
Descrizione della performance ottenere dal cliente contattato, l'attenzione e la risposta a specifici quesiti volti ad indagare propensioni
all'acquisto, interesse verso prodotti/servizi, opinioni in merito a prodotti acquistati
Unità di competenza correlata 1644
Capacità • formulare quesiti in modo comprensibile e chiaro
• gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente
• ottenere l'attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico
• persuadere l'utente/cliente circa l'utilità del partecipare all'intervista telefonica
• rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
Conoscenze • elementi di teoria della ricerca di mercato per ottenere dal cliente l'attenzione su specifici temi
• funzioni di base del personal computer:
consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati;
browser internet
• specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
• tecniche di somministrazione interviste e questionari telefonici
UC Primaria Sì
Denominazione AdA vendita telefonica di prodotti/servizi Descrizione della
performance
ottenere l'acquisto (o l'impegno ad acquistare o la disponibilità ad una visita commerciale) di prodotti/servizi
Unità di competenza correlata
1645
Capacità • adottare modalità di illustrazione e descrizione dell'offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto/servizio
• concordare i termini contrattuali della vendita (prezzo, quantitativo, consegna, modalità di pagamento) e le successive modalità di formalizzazione
• individuare proposte di vendita alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata della clientela ai vincoli di prezzo e tecnico-strategici prefissati
• interpretare le esigenze e preferenze del cliente agendo tattiche di persuasione idonee al conseguimento
dell'obiettivo di vendita
• ottenere l'attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico
• rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
Conoscenze • caratteristiche, funzioni e standard qualitativi dei prodotti commercializzati
• elementi di teoria del marketing operativo per favorire l'acquisto da parte del cliente
• funzioni basilari del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati; browser internet
• specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
• tecniche di vendita telefonica: comunicazione e gestione dei colloqui telefonici e di argomentazione persuasiva
UC Primaria No
