L'evoluzione delle comunicazioni digitali
verso il cliente
Executive Summary
La comunicazione verso i clienti sta cambiando grazie alla spinta dovuta dalla digitalizzazione, infatti se prima bastava comunicare ai clienti le informazioni relative ai propri prodotti, o inviare loro fatture e ricevute, ora deve tenere conto di alcune caratteristiche fondamentali, deve essere personalizzata, coinvolgente e gestita in maniera integrata su tutti i canali di comunicazione tendendo ad una strategia multicanale.
Non sempre però è possibile gestire tutti i canali di comunicazione in maniera integrata, in quanto ci sono alcune problematiche che possono emergere quando si utilizzano canali e metodologie differenti. Per questo motivo la strategia multicanale presenta alcuni limiti che hanno portato le aziende a prendere in
considerazione il modello omnicanale che integra correttamente tutti i canali di comunicazione utilizzati.
Per implementare una strategia omnicanale risulta necessario ripensare il modello comunicativo tradizionale legato alla sola gestione del documento, orientandolo verso un modello che valorizzi la Customer Experience.
Questo odello si avvalo a dell’utilizzo di piattafo e di Custo e Communication Management che sono a ilita ti pe l’omnicanalità e il cui utilizzo consente di massimizzare la Customer Experience del cliente.
Strategic Management Partners offre competenze e un approccio metodologico consolidato per supportare le aziende nella transizione verso la digitalizzazione dei processi di comunicazione. Si pone quindi come partner ideale per affiancare le aziende nella scelta migliore di System Integrator e soluzioni da utilizzare per la scelta di un prodotto di Customer Communication Management.
AGENDA
Le comunicazioni verso i clienti, stanno mutando secondo alcune caratteristiche specifiche ed esigenze dei clienti come ad esempio la personalizzazione dei contenuti
Per comunicare in modo efficace con i clienti, fino ad ora ci si è concentrati a considerare più canali possibili gestendoli con una strategia multicanale
Quando si utilizzano canali e metodi differenti però si possono riscontrare alcuni problemi comuni nella gestione della comunicazione con i clienti
Per superare le criticità della strategia multicanale le aziende stanno provando a tendere verso una strategia integrata come quella omnicanale
La comunicazione ai clienti, sia tradizionale che digitale, è un processo che si compone di tre macrofasi, con un approccio diverso per quanto riguarda il «media planning»
Il media planning tradizionalmente può essere caratterizzato da alcuni step identificabili in Creazione, Integrazione, Composizione e Invio, in un processo di gestione documentale
Tuttavia per gestire le comunicazioni digitali su tutti i canali di comunicazione, il modello deve evolversi tendendo verso uno integrato che ponga i clienti al centro di un processo iterativo
Moltiplicare i canali e gestire comunicazioni interattive e personalizzate comportano una notevole sfida pe l’azie da: il uolo della Custo e Communication Management (CCM)
L’utilizzo di fo e di o u i azio e i teg ata, a ilitate da piattafo e di CCM, sta ave do la ga diffusione anche in settori diversi tra loro
Nonostante il COVID-19 abbia comportato delle contrazioni economiche su diversi settori è e e so he il e ato del CCM ha t atto va taggi e o o i i dall’e e ge za sa ita ia
AGENDA
Anche se il mercato dei prodotti CCM appare frammentato emergono nel mondo alcuni leader, tra cui Quadient, Opentext, SmartComms e Adobe
La scelta del miglior partner tecnologico va effettuata tenendo conto delle esigenze di business aziendali
Adottare una strategia CCM comporta delle sfide notevoli per ogni azienda, ma rappresenta a he l’o asio e pe a ia e adi al e te il odo he l’i p esa ha di o u i a e
L’utilizzo di u a o etta st ategia di Custo e Communication Management può portare a dive si va taggi pe l’azie da
Le aziende possono scegliere tra due tipologie di soluzioni, una soluzione Make per gestire grandi volumi di comunicazioni e una Buy utilizzabile anche in pay per use
L’app o io disti tivo St ategi MP pe ette di ide tifi a e la s elta più oppo tu a della piattaforma CCM e del System Integrator
Le comunicazioni verso i clienti, stanno mutando secondo alcune caratteristiche specifiche ed esigenze dei clienti come ad esempio la personalizzazione dei contenuti
La comunicazione verso i clienti sta cambiando secondo delle caratteristiche specifiche, che tendono a porre il cliente al centro delle strategie di marketing delle aziende, indipendentemente dal tipo di business di riferimento.
02 03
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I device mobili, sono sempre più utilizzati dalle persone, questosig ifi a he ua do u ’azie da de ide di o u i a e o i p op i lie ti deve farlo pensando già che il messaggio verrà riprodotto attraverso u o stru e to ridotto o e lo s artpho e
L’azie da deve ius i e a oglie e l’atte zio e dell’ute te i odo efficace e prolungato. Di conseguenza, ogni azienda deve trovare delle modalità di approccio creative e originali, che in qualche modo
sorprendano le persone, incuriosendole
La comunicazione deve essere sempre più personalizzata, rivolgendosi cioè direttamente al cliente. La comunicazione verso il cliente deve essere focalizzata sul cliente come persona e non sulle caratteristiche o le funzionalità del prodotto o del servizio messo a disposizione.
Mobile
01
Coinvolgente
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Personalizzata
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Le caratteristiche specifiche della comunicazione aziendale
<
Social Media
(Push)
(Push)
Sito Web e Portali
(Pull)
Chatbots
(Pull)
I canali tradizionali non bastano più per comunicare con i clienti, ma è necessario considerare anche i nuovi canali digitali di comunicazione (social, app, chatbot..) per poter soddisfare le esigenze di un ecosistema sempre più interconnesso. Di conseguenza
anche le strategie delle aziende stanno cambiando in ottica multicanale.
Per comunicazione multicanale si intende l’uso di diversi a ali di o u i azio e (tradizionali e digitali) per veicolare le informazionie e de le f ui ili all’ute te.
Una strategia multicanale, p esuppo e l’esiste za e la possi ilità pe il lie te di pote sfruttare più punti di contatto contemporaneamente, tra cui web, app, social media, e-mail e altro ancora.
Utilizzare più canali, aumenta esponenzialmente la probabilità di intercettare potenziali clienti e migliora l’esperie za o u i ativa che ruota attorno ai consumatori
Multicanale
Se o do gli ulti i dati ela o ati dall’osse vato io Multincanale, nel 2020 i consumatori che utilizzano diversi canali digitali sono più di 46 milioni, ovvero l’ % della popolazio e italia a sopra i 4 a i. Tale numero ha registrato un aumento del 6% rispetto al 2019
Per comunicare in modo efficace con i clienti, fino ad ora ci si è concentrati a considerare più canali possibili gestendoli con una strategia multicanale
App
(Pull/Push)
Phone/SMS
(Pull/Push)
Canali Digitali
Chat
(Pull/Push)
Alcuni canali, a seconda delle esigenze dei clienti, possono risultare non appropriati o poco accessibili. Il concetto di appropriatezza è relativo al target a cui vengono rivolte le comunicazioni.
La ridondanza della comunicazione, soprattutto sui canali di tipo push, può risultare fastidiosa e persino controproducente nei confronti del cliente.
Il mancato utilizzo di un approccio integrato alla comunicazione, determina inefficienza. Secondo alcune ricerche, per ogni euro speso per produrre un documento al cliente, ne vanno spesi circa 9 per gestirlo.
Quando si utilizzano canali e metodi differenti però si possono riscontrare alcuni problemi comuni nella gestione della comunicazione con i clienti
L’i fo azio e, talvolta, o si esauris e orretta e te sul a ale d’origi e o sugli altri a ali. Potrebbe a ade e he u a o u i azio e i izi su u a ale, a o si o luda o etta e te ell’alt o.
Frammentaria
A canali diversi possono corrispondere logiche di comunicazione diverse che possono essere non coordinate tra loro. Di conseguenza i clienti possono ricevere messaggi incoerenti o contraddittori.
Disomogenea
Appropriatezza Ridondante Inefficiente
Una comunicazione con i clienti di scarsa qualità danneggia la percezione dell'azienda e il tasso di fidelizzazione tra i clienti, risulta quindi fondamentale una buona gestione della comunicazione. Possono esistere inoltre alcuni problemi comuni che riguardano
l’i postazio e della st ategia o u i ativa ve so i lie ti
Per superare le criticità della strategia multicanale le aziende stanno provando a tendere verso una strategia integrata come quella omnicanale
Nelle comunicazioni multicanali a volte i messaggi possono essere discontinui e non coerenti tra i canali, a causa della natura frammentata di questo tipo di comunicazioni. Per superare questo tipo di problemi e fornire una customer experience ottimale,
u ’azie da dov e e o side a e u a strategia omnicanale
• Tutti i canali sono disponibili al cliente ma non sono integrati
• No è e essa ia u ’i te o essio e t a i dive si touchpoint
• I messaggi a volte possono essere discontinui e non coerenti tra i canali.
• L'esperienza del cliente su alcuni dispositivi specifici, come smartphone, tablet o laptop non sempre è ottimizzata
• Tutti i canali sono disponibili al cliente e sono integrati
• I diversi canali vengono gestiti e ottimizzati in modo del tutto indipendente gli uni dagli altri
• Le comunicazioni omnicanali si riferiscono invece ad un'esperienza unica per i consumatori su tutti i canali
• I contenuti sono ottimizzati per ogni canale e dispositivo, ed è possibile migrare da un canale all'altro in modo coerente
Per adottare le comunicazioni omnicanali, un'azienda deve dedicarsi a fornire la stessa esperienza su ogni touch point e piattaforma da essa gestita. Sia i messaggi che il ra di g stesso dell’azie da devo o essere oere ti su tutti i a ali, tra cui app mobili, account di social media, sito
Web, stampa e altro ancora.
Multicanale Omnicanale
La comunicazione ai clienti, sia tradizionale che digitale, è un processo che si compone di tre macrofasi, con un approccio diverso per quanto riguarda il «media planning»
La fase fi ale del p o esso di o u i azio e o siste ell’a alisi dei feed a k, questa riguarda lo studio dei feedback provenienti da clienti sia per quanto riguarda l’utilizzo dei a ali che per quanto riguarda la qualità delle
comunicazioni ricevute. Attraverso questi è possibile mettere in piedi delle eventuali azioni per migliore la customer experience.
Nel processo di comunicazione standard, alla definizione strategica segue una fase di media planning, in cui si realizzano le campagne per gli specifici canali.
Tipicamente questa era affidata ad aziende esterne, ma con la rivoluzione
digitale ’è stata u a forte internalizzazione di tali attività, in quanto i canali ora so o gestiti diretta e te dall’azie da.
La prima fase del processo riguarda la definizione della strategia di comunicazione che consiste, sia per le comunicazioni tradizionali che per quelle digitali, nella pianificazione delle strategie da mettere a punto per approntare una corretta campagna di comunicazione. Questa consiste nella scelta degli strumenti e dei canali con cui effettuare le comunicazioni verso i clienti.
1. DEFINIZIONE STRATEGIA
2. MEDIA PLANNING
3. ANALISI DEI FEEDBACK
Il processo di comunicazione ai clienti si compone di tre macro fasi, una prima di definizione della strategia, una seconda che o siste ell’attività di «media planning» ed infine una terza fase di analisi dei feedback provenienti dai clienti.
Il media planning tradizionalmente può essere caratterizzato da alcuni step identificabili in Creazione, Integrazione, Composizione e Invio, in un processo di gestione documentale
Creazione
Creazione dei template documentali per la successiva composizione del documento
La creazione del template vincola l’utilizzo su deter i ati a ali. Per
tale ragione la visualizzazione non sempre è ottimizzata per tutti i canali di comunicazione aziendali.
Integrazione
Integrazione con i vari sistemi in i put pe l’otte i e to delle
informazioni da inserire
Il reperimento delle informazioni dalle piattaforme di provenienza
non sempre è possibile in maniera automatica o comunque
tempestiva
Composizione
Finalizzazione del documento inserendo le informazioni sul
template
La composizione può essere massiva o «on demand».
Soprattutto ell’ulti o aso o sempre è disponibile il template adeguato al canale che lo richiede
Invio
Invio e tracciamento del documento prodotto sui canali
destinatari
L’i vio del do u e to prodotto non è sempre tracciabile al fine di
ave e u a otifi a dell’avve uta lettura dello stesso sui canali di
comunicazione adottati
Tradizionalmente il processo di comunicazione ai clienti veniva considerato solo come un processo di gestione del documento, dalla eazio e fi o all’i vio dello stesso. Tuttavia, o l’i troduzio e di uovi odelli o u i ativi o e l’Omnichannel e le
comunicazioni dinamiche, tale modello ha iniziato a presentare alcuni limiti su tutte le fasi del processo
Successivamente alla produzione del documento, lo stesso potrà essere successivamente archiviato
Limiti delle fasi
Descrizione delle fasi
Creazione
Creazione dei template che possono includere grafici, immagini, testi e elementi di design adatti a tutti i canali di
comunicazione gestiti dall’azie da
Integrazione
Integrazione efficace con tutti i vari sistemi di input come il
CRM e i sistemi di Billing, permettendo di collegarsi
facilmente alla mappa applicativa aziendale
Invio
Invio, tracciamento e controllo del documento
prodotto su tutti i canali gestiti e caratterizzato da diverse opzioni di output tra cui stampa, web, mail e social
Composizione
Composizione automatizzata di documenti quali preventivi,
fatture, proposte commerciali o bollette anche in real time
in base al canale di
comunicazione che lo richiede
Per superare i problemi del modello precedente è necessario introdurre delle piattaforme di Customer Communication Ma age e t he o se ta o u ’orga izzazio e e tralizzata e strutturata delle o u i azio i, dalla creazione del documento,
che può essere statico o dinamico e multi-devi e, o se te do l’i gaggio di etta e te del lie te, fi o all’i vio
Tuttavia per gestire le comunicazioni digitali su tutti i canali di comunicazione, il modello deve evolversi tendendo verso uno integrato che ponga i clienti al centro di un processo iterativo
Clienti
Omnicanale
Moltiplicare i canali, gestire comunicazioni interattive e personalizzate comporta una otevole sfida per l’azie da: il ruolo della Custo er Communication Management (CCM)
La CCM secondo Gartner è una st ategia pe iglio a e la c eazio e, la co seg a, l’a chiviazio e e il ecupe o delle co u icazio i i uscita, co p ese uelle pe il a keti g, l’i t oduzio e di uovi p odotti, le otifiche di i ovo, la co ispo de za e la
docu e tazio e elativa ai si ist i, o ché le otifiche di fattu e e paga e ti
È u ’a ea emergente ed innovativa in cui si passa dal concetto di documento statico a documento dinamico, sempre più personalizzabile su segmenti e canali, pe agevola e la o u i azio e i te attiva a ilita do l’i gaggio dell’ute te o lie te
Il Customer Communication Management (CCM) è un processo che consiste nella creazione, integrazione,
composizione, invio e nel caso archiviazione delle comunicazioni in uscita (i.e. fatture, comunicazioni pubblicitarie, contratti, etc).
Gli output possono essere diversi, sia fisico (i.e. stampa) che digitale (i.e. e-mail, SMS, App e Web).
Consente alle aziende di assicurare ai propri clienti una comunicazione efficiente sui diversi canali, garantendo che le comunicazioni rivolte al cliente siano pertinenti, chiare e coerenti indipendentemente dal canale o dal meccanismo di consegna.
La spi ta se p e aggio e alla digitalizzazio e sta po ta do all’abbandono del concetto di stampa fisica, in favore di quello digitale impattando significativamente sulla customer experience.
Abilita alla gestione di comunicazioni dinamiche e personalizzate att ave so, ad ese pio, l’utilizzo della tecnologia HTML5.
Le aziende operanti in settori di business diversi tra loro stanno iniziando ad utilizzare forme di comunicazioni più evolute, integrate, dinamiche e bidirezionali per migliorare la customer experience di una customer base che è sempre più avvezza a
strumenti di comunicazione moderni.
Il settore bancario ha beneficiato dell'utilizzo di comuncazioni interattive per raccogliere le domande di prestito e i dettagli delle prove di solidità patrimoniale.
Banking
Il settore delle utility ha incorporato il chatbot bidirezionale, gli smart-meter e i qr-code per i pagamenti, per fornire un'esperienza iper-personalizzata al proprio consumatore.
Utility
Il settore dei servizi ha un'ampia applicazione ad esempio di chat interattive per migliorare le relazioni con i clienti e soddisfare le loro esigenze.
Servizi
Le aziende B2B possono implementare comunicazioni interattive per i loro micrositi nella pagina dei dettagli del prodotto o nella pagina dei dettagli dell'ordine all'ingrosso.
B2B
Le società finanziarie e assicurative utilizzano comunicazioni interattive per micrositi ed applicazioni Web per condividere i dettagli delle polizze e le informazioni sulle richieste di risarcimento.
Finance
L’utilizzo di for e di o u i azio e i tegrata, a ilitate da piattafor e di CCM, sta ave do larga diffusione anche in settori diversi tra loro
Queste nuove forme di comunicazione non sono limitate ai settori di business menzionati, ma è possibile ritrovarle su tutti i settori, personalizzandole in base ai requisiti aziendali.
Nonostante il COVID-19 abbia comportato delle contrazioni economiche su diversi settori è e erso he il er ato del CCM ha tratto va taggi e o o i i dall’e erge za sa itaria
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
2019 2020 2021* 2022* 2023* 2024* 2025* 2026* 2027*
Valore Worldwide del mercato CCM in Mld$
Valore di mercato in Mld$
CAGR: 11.2%*
• Il mercato Globale della CCM si stima possa avere u a res ita pari a . Mld€ al , con un CAGR pari al 11.2%
• Ciò è dovuto principalmente alla forte adozione e integrazione di applicazioni software per migliorare la customer experience, e di conseguenza gestire e controllare l'erogazione efficace ed efficiente dei servizi.
• Inoltre anche il COVID-19 ha un fattore importante nella crescita del valore di mercato, in quanto i lockdown e in generale le misure di distanziamento sociale hanno portato i clienti ad utilizzare sempre più i canali digitali
Anche se il mercato dei prodotti CCM appare frammentato emergono nel mondo alcuni leader, tra cui Quadient, Opentext, SmartComms e Adobe
• Quadient e Opentext risultano essere quelli con maggiori capabilities per la gestione della comunicazione sia massiva che puntuale.
SmartComms risulta maggiormente focalizzata sulle comunicazioni puntuali (one to one), mentre Adobe su quelle massive (one to many).
• Alcuni vendor (i.e. Quadient) producono una tipologia di output direttamente processabile dai centri stampa; altri (i.e.
Opentext e Adobe) producono una tipologia di output processabile dai centri stampa ma con un tempo di elaborazione variabile
• I leader ormai risultano tutti Cloud-Based Posizionamento dei Vendor operanti nella CCM
Strategic Direction Capabilities COMPREHENSIVE
FOCUSED ASPIRATIONAL
LEADERS
Il mercato dellla CCM è ampio e i vendor in questo spazio offrono diversi livelli di capacità a seconda delle dimensioni e del tipo di servizi offerti.
• La direzione strategica viene calcolata considerando la capacità di fornire una strategia ben definita, che permetta di delineare in maniera chiara il proprio posizionamento sul mercato
• Le capabilities vengono calcolate considerando l’a piezza delle fu zio alità, il grado di innovazione e l’impatto globale
La scelta del miglior partner tecnologico va effettuata tenendo conto delle esigenze di business aziendali
Composizione della comunicazione (Creazione e Composizione)
Progettazione di modelli, creazione di contenuti e strumenti di presentazione che supportano comunicazioni personalizzate
Comunicazione interattiva
Capacità di gesti e co u icazio i i te attive, utilizza do l’ht l5
Business Automation (Integrazione)
Capacità nell'automazione dei processi tra cui Acquisizione in ingresso, Moduli e automazione del flusso di lavoro
Orchestrazione Omni-channel (Invio)
Capacità di gestire contemporaneamente più canali di comunicazione
Presenza nel mercato globale Strategy
Presentazione di una strategia aziendale chiara e definita
Punteggio Complessivo
High
High Medium
High High
High
High Low High High
High High
High
Low Low High High
Medium
High Medium
High Medium
High Medium
Analizzando i punteggi ottenuti, rispetto alle caratteristiche prese in considerazione, sembrerebbe che i leader per flessibilità e per la gestione di comunicazioni massive e singole risultino essere Quadient e Opentext.
Parametri di valutazione
Principali Vendor individuati
High High High Medium
Adottare una strategia CCM comporta delle sfide notevoli per ogni azienda, ma rappresenta a he l’o asio e per a iare radi al e te il odo he l’i presa ha di o u i are
La Customer Communication Management è una strategia aziendale che comporta una serie di sfide da aff o ta e pe l’azie da.
Queste coinvolgono diversi aspetti di una qualsiasi organizzazione aziendale come la tecnologia da implementare, l’i se i e to della stessa nei processi aziendali ed infine formare le risorse sull’utilizzo di tale te ologia
• Scegliere software e
piattaforme che forniscano tutti gli strumenti digitali essenziali per implementare la strategia CCM ad og i livello dell’azie da
• Scegliere un provider affidabile e tecnologicamente avanzato,
he affia hi l’i p esa i og i fase del percorso verso una completa e corretta
trasformazione digitale
Tecnologia
• Inserire le tecnologie CCM nei pro essi i ter i dell’i presa, per permettere che le stesse si integrino gradualmente come parte del funzionamento dell’azie da edesi a.
Organizzazione
• Impiegare parte delle risorse economiche per far conoscere strumenti e piattaforme ai dipe de ti dell’azie da.
• Concepire un efficace ed esaustivo percorso di
formazione, che fornisca le competenze tecniche necessarie e sviluppi una certa educazione all’app o io he sta alla ase di una strategia di CCM.
Persone
Alcune delle sfide per implementare in azienda una strategia CCM
L’utilizzo di u a orretta strategia di Custo er Communication Management può portare a diversi va taggi per l’azie da
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Realizzazione di un perfetto approccio omnicanale
l u e o di ca ali a disposizio e del co su ato e pe co u ica e co l’azie da so o ua titativa e te aumentati e ciò che ora ci si aspetta è che tutti funzionino in modo integrato ed armonico
Maggiore collaborazione tra i reparti
Adottare una strategia di CCM può garantire una una soluzione efficace per ridurre eventuali attriti tra i dipartimenti aziendali
Miglioramento della Customer Experience
Adottare una strategia CCM è fondamentale per non deludere i clienti e migliorare la customer experience offerta
Completa trasformazione digitale
Permette alle imprese di realizzare una comunicazione nuova ed efficace, in cui il centro di tutto non è più il prodotto, ma il consumatore
I cre e to dell’efficie za dell’azie da
Una strategia CCM centralizzata, infatti, può garantire un notevole beneficio sia in termini economici che in termini di tempi
01 – Realizzazione di un perfetto approccio omnicanale
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Realizzazione di un perfetto approccio omnicanale
• Le aziende che vogliono rimanere competitive stanno iniziando ad adottare un modello di comunicazione omnicanale. Per garantire questo tipo di customer experience è necessario che le diverse comunicazioni avvengano in modo coordinato, evitando le sovrapposizioni e le ripetizioni inutili
• Adottando una strategia di Customer Communication
Ma age e t, ed i ple e ta do all’i te o dell’azie da u a piattaforma CCM, è possibile avere una visione unitaria delle comunicazioni in uscita e una gestione complessiva dei
contenuti, che possono essere diversificati a seconda degli obiettivi perseguiti e del tipo di cliente a cui ci si rivolge
02 – Maggiore collaborazione tra i reparti
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Maggiore collaborazione tra i reparti
• La comunicazione è una componente complessa, a cui prendono parte molti reparti e che comprende molte azioni da effettuare.
Da quello che si occupa dei contenuti testuali a quello che gestisce i canali digitali.
• Spesso queste attività sono organizzate per dipartimenti, in modo verticale e a risentirne è la coerenza delle diverse componenti e dei diversi contenuti della comunicazione che devono alla fine confluire in un risultato unitario.
• Adottare una strategia di Customer Communication
Management può rappresentare una soluzione efficace in questi casi
• I ple e tare delle te ologie CCM dà all’azie da la possi ilità di a e trare la gestio e e l’orga izzazio e dei diversi
documenti permettendole di verificare più facilmente la
coerenza tra gli stessi, oltre a rendere più efficienti i rapporti tra i vari dipartimenti
03 – I re e to dell’effi ie za dell’azie da
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I cre e to dell’efficie za dell’azie da
• La maggior parte delle aziende non ha una strategia efficiente di gestione della comunicazione. Questo significa, che un
investimento anche modesto nei processi relativi alla produzione e gestione dei documenti può avere un notevole impatto
positivo in termini di risultati finanziari.
• Una strategia CCM centralizzata, infatti, può garantire un notevole ritorno di investimento, in quanto:
• riduce il costo di produzione di documenti interattivi;
• permette di risparmiare 1.25 euro per documento prodotto anche grazie alla distribuzione online;
• riduce il tempo richiesto per implementare modifiche di testo o l’assiste za del dipa ti e to IT;
• in generale, garantisce un risparmio in termini di ore per la produzione di documenti che poi possono essere utilizzati per contattare i clienti e diffondere i propri prodotti e servizi.
04 – Miglioramento della customer experience
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Miglioramento della Customer Experience
• Il cliente, è sempre più esigente rispetto al proprio rapporto con le aziende e al tipo di customer experience che si aspetta di
ricevere, infatti il 71% dei consumatori pretende di sperimentare una Customer Experience coerente attraverso tutti i canali di comunicazione esi dispo i ile dall’i ovazio e te ologi a
• Adottare una strategia CCM è fondamentale per non deludere i clienti e migliorare la customer experience offerta.
• Tramite le piattaforme CCM è, infatti, possibile realizzare quella perfetta armonizzazione dei diversi canali di comunicazione, dando così alla clientela la sensazione di essere al centro di u ’espe ie za di o su o oo di ata ed i e siva
• Le tecnologie CCM permettono di gestire più facilmente le
comunicazioni, dando la possibilità di personalizzarle in base alle caratteristiche del destinatario.
05 – Completa trasformazione digitale
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Completa trasformazione digitale
• Le aziende, al gio o d’oggi si devo o o f o ta e o u contesto di mercato sempre più complesso che richiede un profondo ripensamento non solo in termini di organizzazione, ma anche di approccio.
• Il CCM permette alle imprese di realizzare una comunicazione nuova ed efficace, in cui il centro di tutto non è più il prodotto, ma il consumatore, intorno al quale vie e ritagliato l’i tero apparato comunicativo in termini di contenuto, di timing e di modalità di fruizione.
• Adottare una strategia CCM significa dare una spinta decisiva a questo tipo di trasformazione, he è poi l’esse za ve a e
profonda della trasformazione digitale.
Le aziende possono scegliere tra due tipologie di soluzioni, una soluzione Make per gestire grandi volumi di comunicazioni e una Buy utilizzabile anche in pay per use
Costruire e valorizzare una piattaforma di CCM edia te l’utilizzo su volu i più a pi possi ili li ita do osti di gestione e licenze:
• Soluzione Make.
Una grande azienda può sviluppare in casa, facendosi supportare da un System Integrator focalizzato sulla CCM, una piattaforma basata su te ologie leade e p edisposta all’i te fa ia o tecnologie specifiche. Tale piattaforma dovrebbe poter operare su grandi volumi per saturare la capacità di picco sulla quale viene di solito dimensionata.• Soluzione Buy.
La stessa azienda può in alternativa affidarsi a grandi System Integrator che siano in grado di portare al loro interno le competenze specifiche di uno più piccolo e specializzato su una specifica soluzione CCM, proteggendolo da costi ed investimenti rischiosi.In questo modo la grande azienda potrebbe beneficiare di una piattaforma predisposta dal grande System
Integrator a servizio anche in modalità pay per use.
CCM Platform
Creazione Integrazione
Composizione Invio
Per aziende che gestiscono elevati volumi di comunicazioni emergono opportunità di valorizzare asset legati alla gestione documentale, alla gestione dei processi sottesi e alla comunicazione ai clienti.
L’appro io disti tivo “trategi MP per ette di ide tifi are la s elta più opportu a tra le piattaforme CCM e del System Integrator
Assessment
Definizione della situazione AS IS
Aree di miglioramento
Definizione delle potenziali aree di intervento
System Integrator
Analisi del mercato dei System Integrator
Best Practice
Benchmark delle scelte effettuate dai competitor nel settore
d’i te essa dell’azie da
Scouting Tecnologico
Analisi del panorama tecnologico delle soluzioni di CCM in base ai
requisiti di business
Processo di selezione
Individuazione dei criteri di valutazione e successiva definizione dei prodotti più adeguati alle esigenze
L’appro io proposto da “trategi Ma age e t Part ers per la scelta di una piattaforma di CCM per la gestione delle comunicazioni ai clienti, si suddivide in 2 Fasi: la valutazione delle esigenze del cliente e la valutazione dei Vendor e
System Integrator.
V alu tazi o n e d e lle esi ge n ze d e l cl ie n te V alu tazi o n e d i v e n d o r e s y st e m int e gr a to r
L’appro io disti tivo “trategi MP per ette di ide tifi are la s elta più opportu a tra le piattaforme CCM e del System Integrator
• Condivisione e formalizzazione degli obiettivi e delle strategie di
comunicazione
• Analisi della mappa applicativa dei sistemi AS IS e relativa documentazione
• Identificazione degli stakeholder da coinvolgere sia interni che esterni all’azie da
• Analisi delle funzionalità/processi attualmente gestiti
• Identificazione della migliore soluzione pe l’azie da t a Make o Buy
AttivitàPossibili Deliverable
BEST PRACTICE ASSESSMENT
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Obiettivi
• A alisi del posizio a e to dell’azie da e dei competitor nel settore di riferimento
• Analisi delle scelte operate dai competitor in materia di soluzioni CCM
• Analisi dei risultati ottenuti dai competitor attraverso le scelte strategiche in materia di CCM
• Individuazione dei KPI per il monitoraggio dei risultati ottenuti mediante
l’i ple e tazio e del uovo CCM
• Definire gli indicatori associati alle funzioni/processi gestiti
• Identificare i filoni strategici di intervento
• Analisi dei margini di miglioramento potenziali conseguibili nelle aree di intervento identificate
• Valutazioni costi benefici delle soluzioni individuate
AREE DI MIGLIORAMENTO 3
• Condividere, mappare e definire tutti gli elementi che compongono il progetto e determinare le linee guida del perimetro di azione.
• Individuazione degli obiettivi
complessivi del progetto e mappatura della situazione attuale
• Definizione delle Best Practice svolte dai competitor.
• Mappatura del perimetro di intervento per il raggiungimento degli obiettivi strategici individuati.
• Individuare le Best Practice di scelta e implementazione della piattaforma CCM nel settore di riferimento.
• Individuare, dal punto di vista funzionale, le aree di intervento e miglioramento della soluzione CCM attualmente utilizzata.
Valutazione delle esigenze del cliente
Valutazione di vendor e system integrator
L’appro io disti tivo “trategi MP per ette di ide tifi are la s elta più opportu a tra le piattaforme CCM e del System Integrator
• Analisi di settore e identificazione delle tecnologie più promettenti sulla base anche del posizionamento
Gartner/Forrester/Aspire
• Analisi dei prodotti offerti dai vendor sul mercato e dei relativi punti di forza e debolezza (copertura funzionale, presenza sul mercato, costi di implementazione ecc…)
• Definizione degli indicatori di valutazione di ciascuna tecnologia/software mediante assegnazione di priorità alle singole funzionalità ed applicazione di un modello basato su pesi specifici
SYSTEM INTEGRATOR SCOUTING TECNOLOGICO &
VENDOR
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• Identificazione delle tecnologie e vendor più adatti a sviluppare l'innovazione di prodotto
• Approccio tecnologico e matrice di valutazione con elenco dei driver
• Identificazione dei System Integrator operativi sul mercato e specializzati nel setto e d’appa te e za
• Definizione dei KPI di valutazione dei System Integrator
• Analisi delle capacità di integrazione e verifiche di compatibilità con i sistemi che compongono la mappa applicativa
• Definizione del modello di ingaggio, governance e coordinamento dei System Integrator durante le fasi di implementazione del piano
strategico/tattico
• Identificazione dei System Integrator più opportuni per ogni prodotto selezionato.
• Ranking delle valutazioni costi benefici delle soluzioni individuate
• Definizione dei criteri economici per la selezione delle migliori soluzioni
• Compilazione della matrice di valutazione
• Scelta delle migliori soluzioni da implementare sulla base dei driver definiti nella matrice
• Valutazione dei tempi necessari di implementazione delle soluzioni individuate e dei relativi costi associati
• Definizione delle alternative di prodotto e relativi system integrator che soddisfino le esigenze tecniche, funzionali e di business.
PROCESSO DI SELEZIONE 3
• Definire il panorama tecnologico a disposizione sulla base dei needs aziendali individuati.
• Definire le caratteristiche del mercato dei System Integrator specializzati nelle piattaforme CCM e identificare i KPI a supporto della valutazione.
• Definizione dei criteri di valutazione e successiva definizione dei prodotti CCM più adeguati.
AttivitàPossibili DeliverableObiettivi
Piazza Duomo, 17 20121 Milano
Via Quintino Sella, 15 00187 Roma Piazza dei Martiri, 30 80121 Napoli
Lung. Galtarossa, 21 37133 Verona
