CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI DELLA CITTA DI TORINO

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AFC Torino S.p.A Sede Legale: Corso Peschiera , 193 – 10141 TORINO P.IVA 07019070015

CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI DELLA CITTA’ DI TORINO

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2 SOMMARIO

PRESENTAZIONE ...3

PRINCIPI SU CUI SONO BASATI E DICHIARATI I SERVIZI DI AFC TORINO S.P.A. ...5

IMPEGNI E PROGRAMMI ...6

LE POLITICHE E GLI OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO DA PERSEGUIRE ...6

STANDARD DEI SERVIZI GESTITI ...6

TARIFFE DEI SERVIZI E CORRISPETTIVI DI CONCESSIONE ...11

RIMBORSI ...11

SEGNALAZIONI RECLAMI CONTATTI PER SEGNALAZIONI RECLAMI E SUGGERIMENTI ...12

INFORMAZIONI SU RECLAMI E SINISTRI ...12

DOVE REPERIRE INFORMAZIONI UTILI SUI SERVIZI CIMITERIALI ...12

DOVERI DEI CITTADINI ...13

DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SETTORE FUNERARIO E DELLA CREMAZIONE ...13

ELENCO ASSOCIAZIONI CONSUMATORI RICONOSCIUTE DALLA CITTA’ DI TORINO E DA AFC Torino S.p.A. PER L’APPLICAZIONE DELLE DISPOSIZIONI PREVISTE DALL’ ART. 2 COMMA 461 DELLA LEGGE 244/2007 ...15

MODULO SEGNALAZIONE RECLAMO ...16

MODULO DI SODDISFAZIONE ...17

REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ...19

DISPOSIZIONI GENERALI DELLA CONCILIAZIONE PARIETICA...20

MODULO RICHIESTA RIMBORSO E DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DELL’ATTO DI NOTORIETA’ ...21

DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DELL’ATTO DI NOTORIETA’ ...22

PLANIMETRIE ...23

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3

PRESENTAZIONE

AFC Torino S.p.A. è una società in house, a socio unico Città di Torino, che si occupa della gestione dei Servizi Cimiteriali cittadini.

La Società ha per mandato l'espletamento dell'insieme unitario ed integrato dei servizi pubblici locali cimiteriali nell’ambito di un complesso di attività definite dallo Statuto e dal Contratto di Servizio

Dal 01 gennaio 2006, con la sottoscrizione del Contratto di servizio e successive integrazioni, AFC Torino S.p.A. è affida- taria della concessione in uso dei sei cimiteri della città: il Cimitero Monumentale, il Cimitero Parco, il Cimitero di Abba- dia di Stura, il Cimitero di Cavoretto, il Cimitero di Sassi e il Cimitero di Mirafiori.

Gestisce:

- l'inumazione e la tumulazione di salme, di resti mortali, di ossa e di ceneri e la conservazione degli stessi in lo- culi o in qualsivoglia altra forma di sepoltura ammessa dalla normativa vigente; l'esumazione e la estumulazio- ne ordinarie e straordinarie di salme, di resti mortali, di ossa e di ceneri; la loro traslazione interna e gestione - la cura del verde e del decoro cimiteriale nonché la raccolta, il trasporto e il conferimento dei rifiuti prodotti

nelle aree cimiteriali in apposite benne che vengono giornalmente svuotate e il loro contenuto smaltito da a- ziende esterne specializzate in tali attività

- il controllo degli accessi e della viabilità cimiteriali - l'accoglienza dei visitatori

- la collaborazione con il Comune in ordine ai procedimenti funerari secondo apposito disciplinare di conferi- mento delle funzioni amministrative, nonché l'istruttoria per la concessione delle sepolture private e la vigilan- za tecnica sui relativi cantieri

- la pianificazione e la programmazione degli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria degli immobi- li cimiteriali che successivamente vengono affidati a ditte esterne attraverso bandi di gara a evidenza pubblica - il controllo e il monitoraggio dei consumi e della conformità degli impianti all’interno dei siti cimiteriali (idrici,

elettrici, di sollevamento e reti fognarie) oltre alla cura delle dotazioni patrimoniali strumentali per l'esercizio dei servizi

- manutenzione e cura del verde cimiteriale dei sedimi

La società pianifica, monitora e segue i cantieri delle ditte che eseguono interventi di manutenzione straordinaria, di in- cremento, miglioria e valorizzazione funzionali all'erogazione dei servizi affidati ed alla relativa gestione dei beni stru- mentali. La concessione del servizio cimiteriale riguarda anche tutti i beni mobili e immobili, gli impianti necessari allo svolgimento dei servizi e delle attività di gestione affidate alla società, nei limiti e con le modalità indicate nel citato Contratto di Servizio.

Con l’affidamento in capo ad AFC Torino S.p.A. dei servizi cimiteriali, il Comune di Torino non si spoglia della titolarità del servizio pubblico locale cimiteriale, disciplinato dalla normativa statale, regionale e comunale vigente in materia, dal Regolamento di Polizia Mortuaria approvato con D.P.R. 10 settembre 1990, n. 285 e dal Regolamento Comunale per il Servizio Mortuario e dei Cimiteri approvato con deliberazione del Consiglio Comunale.

Ad AFC Torino S.p.A. competono:

- Il controllo degli orari di ingresso dei funerali; il controllo delle assegnazioni delle sepolture che vengono direttamente effettuate dalle Imprese di Onoranze Funebri attraverso l’utilizzo del “prenotatore informatico”a loro disposizione previa autorizzazione dell’Ufficiale di stato civile della Città;

- le operazioni di sepoltura salme, spoglie mortali o ceneri nelle diverse tipologie offerte; le traslazioni interne, le esumazioni e le estumulazioni ordinarie e straordinarie

- la pulizia dei siti e la manutenzione del verde cimiteriale

- il controllo degli accessi e della viabilità interna, l’accompagnamento dei visitatori

- l’istruttoria amministrativa delle autorizzazioni al trasporto ed al seppellimento e l’istruttoria della concessione alle sepolture private

- le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria del patrimonio immobiliare, la progettazione e la realizzazione delle nuove edificazioni

- la vigilanza tecnica sui cantieri delle sepolture private e la verifica di fattibilità in occasione dei movimenti di defunti nell’edificato privato.

La Carta dei servizi di AFC Torino S.p.a., che

definisce gli impegni che la Società

si assume verso i cittadini durante lo

svolgimento dei servizi cimiteriali ed i relativi standard di qualità, è pubblicata sul sito web istituzionale della Società

“www.cimiteritorino.it”.

La Carta dei servizi è a disposizione dei cittadini anche in formato cartaceo presso tutti gli Uffici aperti al pubblico e viene consegnata in qualsiasi momento all’utente che ne faccia richiesta.

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4 Il documento è soggetto a revisione periodica in considerazione delle osservazioni dei cittadini, delle associazoni dei

consumatori, a fronte di variazioni organizzative e gestionali nonché di nuove indicazioni legislative e del Socio.

-

1 revisione 2018

L’attuale redazione della Carta dei Servizi di AFC Torino S.p.a. fa riferimento in particolare alla seguente normativa:

- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull’erogazione dei servizi pubblici;

- L. 11 luglio 1995, n. 273 “Misure per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle Pubbliche Amministrazioni”, art. 2 “Qualità dei servizi pubblici”

- D.Lgs. 30 luglio 1999 n. 286 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell’articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59”, art. 11 “Qualità dei servizi pubblici e carta dei servizi”;

- L. 24 dicembre 2007 n. 244 art. 2 c. 641 – “Carte della Qualità dei servizi”

- D.Lgs. 27 ottobre 2009, n. 150 “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15 in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, art. 13, art. 28 - Delibera CIVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”

- Delibera CIVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti di qualità”

- D.Lgs. 14 marzo 2013 n. 33 “Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni”, art. 32 c. 1 “Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati”

- D.P.R. 16 aprile 2013, n. 62 “Regolamento recante codice di comportamento dei dipendenti pubblici a norma

dell’articolo 54 del decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165” art. 12 “Rapporti con il pubblico”

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PRINCIPI SU CUI SONO BASATI E DICHIARATI I SERVIZI DI AFC TORINO S.P.A.

PRINCIPI DESCRIZIONE

EGUAGLIANZA

nell’erogazione delle prestazioni e dei servizi ai cittadini non viene attuata alcuna discriminazione inerente il genere e l’orientamento di genere, la nazionalità, la religione, l’opinione politica, la lingua, la condizione psico-fisica e socio economica degli utenti

viene garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio presta- to, tra le diverse sedi di erogazione del servizio all’utenza e tra le diverse categorie e fasce di utenza

viene garantito il rispetto delle forme rituali delle confessioni religiose diverse da quella cattolica, nel rispetto del decoro cimiteriale

IMPARZIALITÀ

il comportamento degli addetti si ispira a criteri di obiettività, giustizia ed impar- zialità nei confronti dei cittadini

CONTINUITÀ

viene garantita la continuità e la regolarità dei servizi secondo gli orari stabiliti dalla normativa locale

PARTECIPAZIONE, INFORMAZIONE E TRASPARENZA

vengono assicurate informazioni corrette e trasparenti sui procedimenti ammini- strativi, sulle regole di erogazione dei servizi e sul funzionamento delle attività;

sono tutelati i diritti di partecipazione e l’accesso alle informazioni, secondo le di- sposizioni sulla trasparenza dell’attività amministrativa della L. n. 33/2013 e nor- me correlate sull’anticorruzione L. n. 190/2012, sulla responsabilità amministrati- va delle persone giuridiche, società ed associazioni anche prive di personalità giu- ridica D.Lgs. n. 231/2001

EFFICIENZA ED EFFICACIA

sono adottate misure idonee per perseguire obiettivi di efficienza ed efficacia del- le prestazioni rese, secondo un percorso di rinnovamento e miglioramento co- stante delle procedure e degli standard qualitativi

TUTELA DEI DATI PERSONALI

viene garantita la tutela dei dati personali dei cittadini in ottemperanza alle di- sposizioni di cui al “Codice in materia di protezione dei dati personali” D.Lgs. n.

196/2003 e successive modificazioni

CORTESIA

il comportamento degli addetti verso i cittadini è improntato ai criteri di cortesia, di rispetto e di prossimità con le loro esigenze

TUTELA DEL PATRIMONIO STORI- CO ARTISTICO E CULTURALE

In collaborazione con il Comune di Torino sono attuate iniziative per la tutela del patrimonio storico artistico e culturale dei Cimiteri

SALUTE E SICUREZZA

La salute e la sicurezza dei cittadini e del personale costituiscono un impegno fon-

damentale e prioritario

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IMPEGNI E PROGRAMMI

Al centro della missione aziendale vi è il compito di “Assicurare i servizi cimiteriali nel territorio torinese secondo logiche di efficienza di impresa e di economicità complessiva per la collettività, avendo costantemente presente la particolare situazione di disagio che investe i cittadini e le famiglie quando sono destinatari dei servizi cimiteriali”

I principi fondamentali di eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficacia ed efficienza rispondono alle esigenze della comunità cittadina e vengono declinati mediante procedure operative ed iniziative tese a:

-

assicurare comportamenti rispondenti ai principi fondamentali e ai diritti dei cittadini oltre che al rispetto del codice etico e di tutte le norme cogenti

-

coltivare la memoria dei propri cari nel rispetto delle convinzioni religiose e dei riti, nonché dei principi e delle con- vinzioni culturali ed etiche

-

garantire sistemazioni sepolcrali decorose nel rispetto dei defunti e delle volontà personali, espresse in vita

-

facilitare i cittadini nell’espletamento delle pratiche attraverso l’informazione comprensibile su ciascun servizio of- ferto e sulle relative tariffe anche con l’ausilio di mezzi informatici

-

garantire gli atti di devozione, di pietà e di memoria verso i defunti

-

garantire la manutenzione dell’infrastruttura cimiteriale

-

garantire la presa in carico delle segnalazioni e dei reclami

-

mantenere il decoro e l’integrità delle sepolture

-

rendere accessibili le sepolture agli anziani e ai portatori di handicap fisico

-

rispondere per quanto possibile alle esigenze di ricomposizione del nucleo familiare

-

salvaguardare il patrimonio storico artistico e culturale dei siti cimiteriali oltre a promuovere momenti culturali d’intesa con la Città

LE POLITICHE E GLI OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO DA PERSEGUIRE Si possono sintetizzare nei seguenti punti:

- Qualità del servizio - Presenza sul territorio - Contenimento dei costi - Manutenzione del patrimonio - Informatizzazione delle procedure

- attenzione alla prestazione dei servizi rivolti ai cittadini

STANDARD DEI SERVIZI GESTITI SERVIZI

- Controllo degli accessi cimiteriali

- Manutenzione degli spazi, delle aree verdi, dei sedimi e degli edifici cimiteriali

- Supporto alla realizzazione di commemorazioni e iniziative culturali all’interno dei siti cimiteri - Prima e seconda sepoltura (inumazione, tumulazione – esumazione, estumulazione)

- Programmazione, progettazione e riqualificazione degli edifici cimiteriali

- Valorizzazione del patrimonio storico-artistico contenuto all’interno dei cimiteri in coordinamento con la Città di

Torino e con gli enti interessati alla sua conservazione

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SERVIZIO STANDARD INDICATORI

SEGNALAZIONI E RECLAMI, RICHIESTE DI INFORMAZIONI

ACCOGLIENZA E PRESA IN CARICO DELLE SEGNALAZIONI, RECLAMI , RICHIESTA DI INFORMAZIONE NON ANONIME SOPRALLUOGO E PRIMA RISPOSTA SCRITTA, A MEZZO MAIL, TELEFONO

ENTRO 4 GG. LAVORATIVI

ISTANZE

ANALISI E RISPOSTA DELLE ISTANZE PRESENTATE AD AFC To- rino S.p.A.

(senza istruttoria di enti esterni)

INVIO PRATICA PER RISPOSTA ALLE ISTANZE DI COMPETEN- ZA ENTI ESTERNI

STANDARD STANDARD QUALITATIVI INDICATORI

INTERVENTI OPERATIVI DI MANUTENZIONE A FRONTE DI

SEGNALAZIONI/RECLAMI

MESSA IN SICUREZZA DELL’AREA ENTRO 1 ORA

PRESA IN CARICO DELL’INTERVENTO PIANIFICAZIONE

LAVORI A SECONDA DELL’ URGENZA E PERICOLOSITA’ ENTRO 1 GG. LAVORATIVO RISPOSTA SUI TEMPI DI INTERVENTO ENTRO 7 GG. LAVORATIVI

SE IL RIPRISTINO NON PUÒ ESSERE GARANTITO RAPIDAMENTE ENTRO 30 GG. LAVORATIVI DALL’ACCADUTO VIENE INVIATA COMUNICAZIONE AL CITTADINO VERIFICA STATO MANUTEN-

TIVO GENERALE DEI SITI CI- MITERIALI

CONTROLLO GENERALE DELLO STATO MANUTENTIVO DELL’

INFRASTRUTTURA CIMITERIALE

PIANIFICAZIONE DEGLI INTERVENTI SECONDO IL GRADO DI PERICOLOSITA’ E URGENZA

1 VOLTA ALL’ANNO

PER PIANIFICAZIONE INTERVENTI ORDINARI E STRAORDINARI

MANUTENZIONE DEL VERDE E DECORO

TAGLI ERBA SUI CAMPI DI SEPOLTURE UNA VOLTA AL MESE

NEL PERIODO MARZO-OTTOBRE TAGLI ERBA SUI CAMPI LIBERI DA SEPOLTURE DUE VOLTE L’ANNO

DISERBI AREE NUDA TERRA DUE VOLTE L’ANNO

POSA DEL TAPPETO ERBOSO SUI CAMPI A INUMAZIONE IN

USO DOPO 5 MESI (salvo stagione)

POSIZIONAMENTO PIANTE ORNAMENTALI SULLE SEPOLTURE A TERRA

ENTRO 30 GG. DOPO LA POSA DEL TAPPETO ERBOSO (salvo stagione)

SOSTITUZIONE PIANTE ORNAMENTALI AMMALORATE IN AB-

BONAMENTO ENTRO 30 GG.

PULIZIA

PULIZIA SERVIZI IGIENICI 2 VOLTE AL GIORNO MATTINA E POMERIGGIO

PULIZA A SEGUITO LAVORI (TAGLI/POTATURE..) ENTRO 2 GIORNI RIPRISTINO CIMITERI A SEGUITO DI EVENTI NATURALI PARTI-

COLARI (FORTE VENTO, PIOGGIA..) ENTRO 8 GG. LAVORATIVI

SVUOTAMENTE CASSONETTI/RACCOLTA RIFIUTI TUTTI GIORNI

VIGILANZA

NUMERO UNICO SICUREZZA CIMITERI 011.0865.444

ATTIVO H 24 7 GG SU 7 MONITORAGGIO DEGLI INGRESSI CIMITERIALI DA

REMOTO H24 7 GIORNI SU 7

CITOFONI DI EMERGENZA PRESSO GLI INGRESSI CARRAI E QUELLI PRINCIPALI

RISPOSTA ALLA CHIAMATA DI UN OPERATORE DI SALA DURANTE ORARIO APERTURA CIMITERI

UFFICIO FUNERALI

CONTROLLO E INVIO ALL’UFFICIALE DI STATO CIVILE PER OTTE- NIMENTO “PERMESSO TRASPORTO E ESECUZIONE FUNERALE”

DI TUTE LE PRATICHE COMPLETE

GIORNALMENTE

DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ DALLE ORE 08:15 ALLE ORE 13:00

IL SABATO DALLE ORE 8:30 ALLE ORE 12:30 ASSISTENZA ALLE IMPRESE DI ONORANZE FUNEBRI CHE UTILIZ-

ZANO PRENOTAZIONE FUNERALI ON-LINE

GIORNALIERA

(OARIO APERTURA UFFICIO) ASSISTENZA AI CITTADINI INDIGENTI PER FUNERALI MUNICIPALI

O RIENTRANTI NELLE FASCE ISEE

GIORNALMENTE SU APPUNTAMENTO (ORARIO APERTURA UFFICIO)

UFFICI INFORMAZIONE ACCOGLIENZA DEI CIMITERI MONUMENTALE E PARCO

CENTRALINO TELEFONICO INFORMATIVO TUTTI I GIORNI H 24

INFORMAZIONI TELEFONICHE CON OPERATORE

DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ DALLE ORE 08:00 ALLE ORE 09:00 E DALLE ORE 12:00 ALLE ORE 13:00

INFORMAZIONI E PRENOTAZIONE APPUNTAMENTI DI PERSONA DAL LUNEDI’ AL SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00

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8

APPUNTAMENTI PERSONALIZZATI E ISTRUTTORIE OPERAZIONI CIMITERIALI

DAL LUNEDI’ AL SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00

ACCOGLIENZA DI TUTTI I FUNERALI PRENOTATI DAL LUNEDI’ AL SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00

ACCOGLIENZA FERETRI FUORI ORARIO APERTURA CIMITERI E UFFICI

INGRESSO IN CAMERA DEPOSITO A CIMITERO CHIUSO E PREVIO AVVISO CON ALMENO UN GIORNO DI ANTICIPO

AVVISI SU TUTTE LE SCADENZE SEPOLTURE E INFORMATIVE SUI PIANI OPERATIVI DI ESUMAZIONE E ESTUMULAZIONE

PIANIFICAZIONE AGGIORNATA SUL SITO WEB www.cimiteritorino.it HOME PAGE SEZIONE “SCADENZE SEPOLTU- RE”

OPERAZIONI CIMITERIALI DI PRIMA E SECONDA SEPOLTURA

ESECUZIONE DEI SEPPELLIMENTI IN OCCASIONE DI FUNERALI GIORNALIERI

DAL LUNEDI AL SABATO DALLE 08:30 ALLE 13:00 ESECUZIONE DI TUTTE LE OPERAZIONI DI SECONDA SEPOLTURA

PIANIFICATE DAGLI UFFICI INFORMAZIONE ACCOGLIENZA

ESECUZIONE DELLE OPERAZIONI STRAORDINARIE ENTRO 4 GIORNI DALLA RICHIESTA

BONIFICHE LOCULI/CELLETTE A SEGUITO DI ESTUMULAZIONE ORDINARIA

O IN CASO DI NECESSITÀ

POSIZIONAMENTO ARREDI FUNEBRI INDIGENTI 30 GG. DOPO POSA TAPPETO ERBOSO (6 MESI CIRCA)

UFFICIO E OPERATIVITA’

TOMBE DI FAMIGLIA

APERTURA AL PUBBLICO E INFORMAZIONI TELEFONICHE DAL LUNEDI’ AL SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00 NUMERO GIORNI E ORE DEDICATI ALL’ACCOGLIENZA DEI CITTADINI

PER RISPONDERE A INFORMAZIONI

MARTEDI’ E VENERDI’DALLE 8:30 ALLE 13:00

APPUNTAMENTI PERSONALIZZATI LUNEDI’ , MERCOLEDI’, GIOVEDI’ E

SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00 TEMPI DI ATTESA PER SOPRALLUOGO DI FATTIBILITA’ OPERAZIONE IN

SEPOLTURE PRIVATE

IL GIORNO DOPO LA PRENOTAZIONE DEL FUNERALE

PRESA IN CARICO DELLE RISPOSTE ALLE RICHIESTE DI INFORMAZIONI PERVENUTE A MEZZO MAIL, SEGRETERIA TELEFONICA, ALTRI MEZZI

ENTRO 3 GIORNI

(fatte salve richieste che necessitano specifici approfondimenti)

DALLA RICHIESTA DI PRENOTAZIONE APPUNTAMENTO RICEVIMENTO ENTRO 3 GIORNI

CONCESSIONI E LAVORI SEPOLTURE PRIVATE

DALLA PRESENTAZIONE DELLA DOMANDA ALLA COMUNICAZIONE AD AFC DA PARTE DELLA DITTA DI FINE LAVORI. A SEGUIRE COLLAUDO, AGIBILITA’, RESTITUZIONE CAPARRA ALLA DITTA

30-50 MESI NUMERO GIORNI E ORE DEDICATI ALL’ACCOGLIENZA DEI CITTADINI

PER RISPONDERE A INFORMAZIONI

DAL LUNEDI’ AL SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00

APPUNTAMENTI PERSONALIZZATI CONCORDATI CON I CITTADINI DAL LUNEDI’ AL SABATO DALLE 8:30 ALLE 13:00

MANUTENZIONE IMPIANTI

VERIFICA IMPIANTI DI SOLLEVAMENTO 2 VOLTE AL MESE

MANUTENZIONE PROGRAMMATA IMPIANTI DI SOLLEVAMENTO SEMESTRALE

VERIFICA IMPIANTI ELETTRICI MENSILE

IMPIANTI ANTINCENDIO MANUTENZIONE PROGRAMMATA SEMESTRALE IMPIANTI DI RISCALDAMENTO E CONDIZIONAMENTO VERIFICA SEMESTRALE

IMPIANTI IDRICI VERIFICA MENSILE CONSUMI IDRICI

IMPIANTI DI SICUREZZA MANUTENZIONE PROGRAMMATA

MENSILE

FUNZIONAMENTO TOTEM INFORMATIVI GIORNALIERA DA REMOTO

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9

ULTERIORI SERVIZI GARANTITI AI CITTADINI

VIGILANZA

NUMERO UNICO SICUREZZA CIMITERI OPERATIVO H 24

7 GG SU 7

011.0865.444 MONITORAGGIO DEGLI INGRESSI CIMI-

TERIALI DA REMOTO H24 7 GIORNI SU 7

PRESENZA DI TELECAMERE CITOFONI DI EMERGENZA PRESSO GLI

INGRESSI CARRAI E QUELLI PRINCIPALI- OPERATORE DI SALA SEMPRE PRESENTE

IN ORARIO DI APERTURA CIMITERI

CITOFONI DI EMERGENZA

SALA SITUAZIONE PRESENZA DI 1 GUARDIA PARTICOLARE GIURATA IN SALA SITUAZIONE E 1 ATTIVA SUL TERRITORIO INFORMAZIONI

TOTEM INFORMATIVI AGLI INGRESSI CIMITERIALI FUNZIONANTI IN ORARIO

DI APERTURA CIMITERI

INFORMAZIONI, AVVISI, RICERCA UBICAZIONE DEL PROPRIO DEFUNTO

UFFICIO FUNERALI

ACCOGLIENZA

UFFICIO APERTO ALLE IMPRESE DI ONORANZE FUNEBRI E AI CITTADINI

DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ DALLE ORE 08:15 ALLE ORE 13:00 IL SABATO DALLE ORE 8:30 ALLE ORE 12:30 ASSISTENZA

ALLE IMPRESE DI ONORANZE FUNEBRI CHE UTILIZZANO PRENOTAZIONE FUNERALI ON-LINE

DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ DALLE ORE 08:15 ALLE ORE 13:00 IL SABATO DALLE ORE 8:30 ALLE ORE 12:30

UFFICI INFORMAZIONE ACCOGLIENZA DEI CIMITERI MONUMENTALE E PARCO

AVVISI SCADENZE SEPOLTURE

AVVISI SU TUTTE LE SCADENZE SEPOLTURE E INFORMATIVE SUI PIANI OPERATIVI DI ESUMAZIONE E ESTUMULAZIONE

PIANIFICAZIONE AGGIORNATA SUL SITO WEB www.cimiteritorino.it HOME PAGE SEZIONE “SCADENZE SEPOLTURE”

CENTRALINO TELEFONICO CENTRALINO TELEFONICO INFORMATIVO TUTTI I GIORNI

INFORMAZIONI TELEFONICHE

INFORMAZIONI TELEFONICHE CON OPERATORE DAL LUNEDI’ AL VENERDI’ DALLE ORE 08:00 ALLE ORE 09:00

E DALLE ORE 12:00 ALLE ORE 13:00 UFFICIO INFORMAZIONE E ACCO-

GLIENZA SEPOLTURE PRIVATE/TOMBE DI FAMIGLIA

ACCOGLIENZA APERTURA AL PUBBLICO E INFORMAZIONI TELEFONICHE DAL LUNEDI’ AL SABATO

DALLE 8:30 ALLE 13:00 MANUTENZIONE IMPIANTI SOLLEVA-

MENTO SEMESTRALE SERVIZIO DI PRONTO INTERVENTO IN CASO DI BLOCCO

MANUTENZIONE IMPIANTI ELETTRICI MENSILE SERVIZIO INTERNO DI TECNICO SPECIALIZZATO PER INTER- VENTO IMMEDIATO

ACCESSIBILITA’

APERTURA DEI CIMITERI CITTADINI

DAL MARTEDI’ ALLA DOMENICA SECONDO IL SEGUENTE O- RARIO:

ORA LEGALE: DAL MARTEDI’ ALLA DOMENICA DALLE ORE 08:30 ALLE 17:30

ORA SOLARE: DAL MARTEDI’ ALLA DOMENICA DALLA ORE 08:30 ALLE ORE 16:30

CIMITERO DI MIRAFIORI: APERTO AL PUBBLICO LA DOME- NICA E I GIORNI FESTIVI CON ORARIO UGUALE AGLI ALTRI

CIMITERI. PER LE VISITE NEI GIORNI FERIALI CITOFONARE ALLA SALA SITUAZIONE PER FARSI APRIRE IL CANCELLO OPPURE CHIAMARE IL NUMERO DELLA SICUREZ-

ZA DEI CIMITERI 011.0865.444

CHIUSURA DEI CIMITERI LUNEDI’ CHIUSO AL PUBBLICO

(I FUNERALI VENGONO EFFETTUATI)

INGRESSO CON AUTO PRIVATE

DAL MARTEDI’ AL VENERDI’

DALLE ORE 14:00 A CHIUSURA DEI CIMITERI SABATO

DALLE ORE 12:00 SINO A CHIUSURA DEI CIMITERI DOMENICA

DALLE ORE 08:30 SINO A CHIUSURA CIMITERI DURANTE LE RICORRENZE RELIGIOSE O CIVILI L’ACCESSO CON AUTO PRIVATE È CONSENTITO SOLO A COLORO CHE

SONO IN POSSESSO DEL PERMESSO C.U.D.E.

EUROPEO DALLE ORE 08:30 ALLE ORE 12:30 INGRESSO CON ANIMALI DI AFFEZIONE

GIORNALIERO

(GUINZAGLIO, MUSERUOLA E SACCHETTI PER EVENTUALE RACCOLTA DEFECAZIONE)

SPARGIMENTO SALE MEDIANTE SQUADRE OPERATIVE ALLERTATE IN CASO DI

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ULTERIORI SERVIZI GARANTITI AI CITTADINI

CHIUSURE STRAORDINARIE

E SGOMBERO NEVE

(consultare sito web “sezione AVVISI”)

PREVISIONI CLIMATICHE AVVERSE EVENTI ATMOSFERICI PARTICOLARI CHE

POSSONO LEDERE L’INCOLOMITA’ DEI VISITATORI E LAVORATORI

SEGNALAZIONE SUL SITO WEB ISTITUZIONALE DI AFC TORI- NO S.p.A. ALLA SEZIONE “AVVISI”

EVENTUALE COMUNICAZIONE AI MEDIA

SERVIZI IGIENICI

CIMITERO MONUMENTALE

SONO A DISPOSIZIONE DEI CITTADINI SERVIZI IGIENICI PRESSO GLI INGRESSI PEDONALI E CARRAI DEI CIMIETERI E PRESSO L’UFFICIO

ACCOGLIENZA E ALL’INGRESSO PRINCIPALE

ALL’INTERNO DEL CIMITERO E ALL’INTERNO DEI COMPLESSI LOCULI NON CI SONO SERVIZI IGIENICI NE’ CHIMICI NE’ IN MURATURA CIMITERO PARCO

AFC Torino S.p.A. monitora gli standard di qualità dei servizi erogati attraverso:

- Soddisfazione / insoddisfazione / suggerimenti in merito ai servizi ricevuti

- Segnalazioni di disservizio, comportamenti ritenuti non conformi a quanto riportato nelle Carta dei Servizi

- Segnalazioni da parte degli utenti, di eventuali irregolarità riscontrate, di informazioni poco chiare o non corrette ricevute da parte degli Uffici AFC Torino S.p.A.

per ogni informazione o novità si consiglia di controllare il sito web di AFC Torino S.p.A. all’indirizzo

www.cimiteritorino.it

sezione “Avvisi”

oppure

telefonare all’ Ufficio Accoglienza Cimiero Monumentale Tel. 011.08.65.200

Fax 011 08.65.267

e-mail: monumentale@cimiteritorino.it telefonare all’ Ufficio Accoglienza Cimiero Parco

Tel. 011.08.65400 Fax 011 0865413 e-mail: parco@cimiteritorino.it

telefonare all’ Ufficio Sepolture Private Tel. 011.0865210

Fax 011 0865290

e-mail: sepoltureprivate@cimiteritorino.it

PER RICERCHE STORICHE, INFORMAZIONI SU VISITE GUIDATE O EVENTI PARTICOLARI

telefonare all’ Ufficio ARTE e STORIA c/o cimitero Monumentale

Tel. 011.0865.260 Fax 011.196.212.04 e-mail: arte-storia@cimiteritorino.it

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TARIFFE DEI SERVIZI E CORRISPETTIVI DI CONCESSIONE

La Città di Torino ha adottato un tariffario unico che garantisce i costi dei servizi che AFC Torino S.p.A. deve applicare. Le tariffe vengono aggiornate, di regola annualmente in base all’indice ISTAT, sono articolate in:

- canoni di concessione dei manufatti (tombe, loculi, cellette)

- Pagamento delle operazioni cimiteriali richieste (inumazione/esumazione, tumulazione/estumulazione, etc.);

- Spese per istruttorie e pratiche amministrative (istruttorie amministrative).

È possibile visionare le tariffe adottate aggiornate sul sito

www.cimiteritorino.it scaricando la tabella che troverete

nell’apposita pagina.

RIMBORSI

I rimborsi di concessione e per servizi tariffati non usufruiti sono regolati dall’articolo 54 del regolamento comunale che recita:

ART. 54 – RETROCESSIONE LOCULI, CELLETTE E ORNAMENTAZIONE – RIMBORSI

1) Quando le operazioni autorizzate dal Comune comportano una retrocessione di concessioni di sepoltura individuale o la risoluzione anticipata di contratti di servizi stipulati dall’Amministrazione Civica, il richiedente, salvo il diritto di rivalsa nei suoi confronti da parte di eventuali altri aventi titolo, ha diritto al rimborso del corrispettivo versato secondo la quo- ta non usufruita calcolata, con criteri di proporzionalità al netto degli oneri fiscali, purché superiore a €. 51,65.

2) Il Servizio Cimiteriale procede d’ufficio al rimborso compensando, ove possibile, la somma con quanto dovuto dal ri- chiedente per le operazioni di cui al comma 1.

3) Qualora l’avente titolo a disporre le operazioni funerarie incorra in errore materiale nella scelta dell’ubicazione della concessione di loculo o di celletta, a condizione che la rettifica avvenga prima dell’utilizzo della sepoltura, si procede a rimborsare d’ufficio il corrispettivo della concessione, con esclusione degli oneri fiscali, di imposta di registro e bolli.

4) La correzione di errori tecnici di fatturazione imputabili all’Amministrazione avviene senza oneri a carico di chi ha di- sposto le operazioni funerarie

Per la presentazione dell’ istanza, l’utente può utilizzare il modulo specifico scaricabile dal sito internet AFC Torino S.p.A. cliccando http://www.cimiteritorino.it/modulistica/ insieme alla fotocopia del documento d’identità del richie- dente, accompagnata dalla documentazione utile all’analisi della richiesta.

L’istanza potrà essere trasmessa attraverso i seguenti canali:

a) Consegnando l’istanza direttamente all’Ufficio Protocollo di AFC Torino S.p.A. (C.so Peschiera 193 I piano) b) A mezzo posta all’indirizzo AFC Torino S.p.A. Ufficio Protocollo C.so Peschiera 193 – 10141 Torino c) Tramite Fax al numero 011.19621191

d) Via mail all’indirizzo cartadeiservizi@cimiteritorino.it e) Via legal mail afctorino@legalmail.it

I rimborsi vengono effettuati entro 30 gg. dall’accoglimento dell’istanza

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12

CONTATTI PER SEGNALAZIONI RECLAMI E SUGGERIMENTI

I cittadini che desiderano fare osservazioni e/o comunicare con AFC Torino S.p.A., presentare SEGNALAZIONI di malfun- zionamento e/o stati di carenza dell’infrastruttura cimiteriale oppure RECLAMI su disservizi, eventi e/o situazioni di di- sagio /pericolo percepiti, possono utilizzare i seguenti contatti:

Ufficio Email Indirizzo Telefono Fax server Orari

telefonate

CARTA DEI SERVIZI

cartadeiservizi@cimiteritorino.it

AFC Torino S.p.A.

Servizi Cimiteriali Città di Torino C.so Peschiera 193

10141 – TORINO

011.0865.642 011.0865.682

011.0865.691 011.196.211.91

Dal martedì al giovedì dalle ore 08:30 alle

16:00

DIREZIONE AFC Torino S.p.A.

afctorino@legalmail.it

011.0865.682 011.0865.620

Per facilitare la gestione della segnalazione/reclamo, si invitano gli utenti ad inserire i seguenti dati:

- Nome – Cognome - indirizzo posta elettronica

- recapito telefonico (Cellulare-Fisso) - Indirizzo di residenza o domicilio - Cognome e Nome del defunto

Nel caso in cui la segnalazione/reclamo fosse generica e non legato a un specifico defunto lasciare pi dati possibili affin- ché i nostri operatori vi possano trovare e contattare.

E’ possibile inoltre presentare Segnalazioni e Reclami presentandosi personalmente presso gli uffici Accoglienza dei Cimiteri Monumentale e Parco.

AFC Torino S.p.A. non garantisce risposta alle Segnalazioni e Reclami che non pervengano attraverso i canali sopra indi- cati e dedicati; NON prenderà in considerazione i reclami anonimi

INFORMAZIONI SU RECLAMI E SINISTRI

I cittadini che desiderano avere informazioni sullo stato di avanzamento della presentazione dei, possono utilizzare i se- guenti contatti:

Ufficio Email Indirizzo Telefono fax Orari

telefonate PRESENTAZIONE

SEGNALAZIONI E INFORMAZIONI SU RECLAMI E SINISTRI GIÀ INOLTRATI E STATO DI

AVANZAMENTO PRATICA

cartadeiservizi@cimiteritorino.it

AFC Torino S.p.A.

Ufficio carta dei servizi C.so Peschiera 193

10141 – TORINO

011.0865.642 011.0865.682 011.0865.630

011.196.211.91

Dal martedì al giovedì dalle ore 08:30

alle 16:00

DOVE REPERIRE INFORMAZIONI UTILI SUI SERVIZI CIMITERIALI

Le informazioni complete relative a tutti i servizi cimiteriali della città di Torino e i principali riferimenti normativi

sui servizi mortuari, potete trovarle nel nostro sito dedicato: www.cimiteritorino.it

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DOVERI DEI CITTADINI

- curare nel tempo le sepolture dei propri defunti in modo che esse mantengano un aspetto decoroso, non siano causa di disturbo per le sepolture vicine e non intralcino i passaggi

- aver cura di comunicare agli uffici cimiteriali l’aggiornamento dei propri dati al fine di poter essere contatti in caso di esumazioni/estumulazioni o per altre comunicazioni importanti

- rispettare la riservatezza evitando di assistere alle operazioni cimiteriali di esumazione e estumulazione, salvo as- senso da parte dei parenti dei defunti

- rispettare il codice della strada all’interno dei cimiteri e mantenere una velocità di non oltre 30 Km/h

- non sostare con le auto su marciapiedi e di fronte ai loculi, non bloccare l’accesso ai loculi con le auto e non blocca- re altre auto parcheggiate. Evitare schiamazzi e non utilizzare il clacson. Limitare l’uso delle auto private solo per i cittadini che sono in possesso del permesso europeo “H”, che abbiano superato i 70 anni di età, che abbiano reali e gravi problemi di deambulazione o siano non vedenti, così come da deliberazione della Giunta Comunale 19 luglio 2011 n. 2011 04035/064 “modifica alla disciplina della circolazione stradale nei cimiteri cittadini (monu- mentale e parco). Di cui alla deliberazione giunta comunale 2006 05658/040 del 25 luglio 2006”.

- rispettare il decoro e la pulizia delle parti comuni dei cimiteri: aiuole, tappeti verdi, giardini, edifici di sepoltura, strade e servizi igienici

- segnalare qualsiasi forma di offerta di servizi sia direttamente, sia tramite scritte pubblicitarie invasive o fuorvianti all’interno dei siti cimiteriali

- tenere un contegno adatto al carattere del luogo e a non arrecare danno alle sepolture

- tenere i telefoni cellulari spenti o in modalità silenziosa, per non arrecare disturbo agli altri visitatori

Nei cimiteri è vietato:

- introdurre ed apporre sulle sepolture oggetti in contrasto con il carattere del luogo - buttare fiori appassiti od altri rifiuti fuori dagli appositi cesti

- appendere sulle tombe indumenti o altri oggetti

- portare fuori dal cimitero qualsiasi oggetto proprio senza la preventiva autorizzazione del servizio

- calpestare, danneggiare aiuole, tappeti verdi, giardini, sedere sui coprifossa o sui monumenti, camminare fuori dai viottoli, scrivere sulle lapidi o sui muri

- disturbare in qualsiasi modo i visitatori ed in specie fare loro offerta di servizi - operare volantinaggio

- fare questue anche in prossimità degli ingressi salvo specifica autorizzazione - esercitare qualsiasi forma di commercio

- accedere nei cimiteri fuori dagli orari di apertura salvo specifica autorizzazione - accedere con veicolo a motore privato senza permesso

DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SETTORE FUNERARIO E DELLA CREMAZIONE

AFC Torino S.p.A., insieme alla Città di Torino, si impegna affinché nei Servizi Funebri, cimiteriali e di cremazione siano rispettati i seguenti principi:

- completa riservatezza assicurata in ogni momento del servizio, fatta salva la trasmissione di dati richiesti da leggi e regolamenti

- costante attenzione ai servizi dedicati ai cittadini

- formazione adeguata e professionalità del personale impegnati nell’erogazione dei servizi richiesti dai cittadini - impegno all'onestà commerciale e all'integrità morale nell'effettuazione dei compiti affidati

- rapporto etico e professionale tra operatore funerario e famiglia del defunto - rigorosa osservanza di leggi e regolamenti

- tutela del diritto del cittadino ad essere informato preventivamente del costo totale del funerale, della sepoltura, della cremazione

- tutela del diritto del cittadino di scegliere liberamente l'impresario di pompe funebri e di decidere tra sepoltura o cremazione e di ogni servizio offerto

- AFC Torino S.p.A., in coerenza con i principi fondamentali e gli standard qualitativi di riferimento per il servizio ero- gato all’ utenza, assicura e valuta periodicamente i dati relativi alla "soddisfazione della clientela" e ritiene altresì necessario verificare l'efficacia del sistema di monitoraggio avvalendosi anche della partecipazione attiva delle As- sociazioni dei consumatori riconosciute dal Comune di Torino.

AFC Torino S.p.A. si impegna quindi a

- Intraprendere, ove possibile, un percorso condiviso per giungere alla sottoscrizione di un protocollo d’intesa sulla conciliazione paritetica, definendo una procedura di conciliazione per risoluzione bonaria ed extragiudiziale di even- tuali controversie;

- Rafforzare il canale di comunicazione fra le Associazioni dei Consumatori;

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- Valorizzare il rapporto tra le Parti, migliorando l'informazione sulle attività di comunicazione esterna promosse da

AFC Torino S.p.A., con un contributo capillare di diffusione da parte delle Associazioni dei Consumatori;

- Dare corso ad adeguate forme di consultazione e informazione mediante appositi incontri;

- Intensificare il sistema di monitoraggio per la verifica periodica del livello qualitativo dei servizi;

- istituire un tavolo di confronto volto ad accogliere i suggerimenti delle Associazioni dei consumatori e ad avviare

percorsi sperimentali di semplificazione amministrativa in materia di rapporti con l'Utenza.

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ELENCO ASSOCIAZIONI CONSUMATORI RICONOSCIUTE DALLA CITTA’ DI TORINO E DA AFC Torino S.p.A. PER L’APPLICAZIONE DELLE DISPOSIZIONI PREVISTE DALL’ ART. 2

COMMA 461 DELLA LEGGE 244/2007

ASSOCIAZIONE CONSUMATORI INDIRIZZO CAP CITTA’ TELEFONO FAX MAIL

ACP – ASSOCIAZIONE CONSUMATORI PIEMONTE

VIA SAN FRANCESCO

D’ASSISI 17 10122 TORINO 011.436.74.13

011.436.65.66 011.521.69.61 sportello@consumatoripiemonte.it

PEC: consumatoripiemonte@emailgarantita.it

ADICONSUM PIEMONTE VIA MADAMA CRISTINA 50 10125 TORINO 011.561.36.66 011.54.62.58 adiconsum.piemonte@libero.it

PEC:adiconsumto@legalmail.it

MOVIMENTO CONSUMATORI

TORINO VIA SAN SECONDO 3 10128 TORINO 011.50.69.546 011.561.14.14 torino@movimentoconsumatori.it

PEC: movimento.consumatori.torino@pec.it

CODACONS PIEMONTE VIA PIETRO PALMIERI 63 10138 TORINO 011.50.69.219 011.50.69.219 codacons.piemonte@gmail.com

PEC: codacons.piemonte@pec.it

FEDERCONSUMATORI

PIEMONTE ONLUS VIA PEDROTTI 25 10152 TORINO 011.85.30.62

011.28.59.81 011.24.85.897 sportello@federconsumatori-torino.it PEC: federconsumatoripiemonte@postcert.it

ADOC PIEMONTE VIA PARMA 10 10152 TORINO 011.43.64.331 011.43.64.373

adoc.torino@gmail.com PEC: adoc.torino@pec.it

ASSOCIAZIONE TUTELATTIVA

(già ACU Piemonte –Associazione Consumatori Utenti)

VIA MATTEO PESCATORE 15 10124 TORINO 011.434.69.64 011.0703898

sportello@tutelattiva.it

PEC: tutelattiva@legalmail.it www.tutelattiva.it

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MODULO SEGNALAZIONE RECLAMO

Spett.le AFC Torino S.p.A.

Qualità Carta dei Servizi

C.so Peschiera 193 10141 Torino

Email cartadeiservizi@cimiteritorino.it

MODULO SEGNALAZIONE-RECLAMO

NOME E COGNOME DEFUNTO

NOME E COGNOME DEL CONIUGE DEL DEFUNTO

CIMITERO

□ MONUMENTALE

□ PARCO

□ SASSI

□ CAVORETTO

□ ABBADIA DI STURA

□ MIRAFIORI NOME RICHIEDENTE

INDIRIZZO

CAP COMUNE

TELEFONO CELLULARE

EMAIL

ALTRI RECAPITI- INFORMAZIONI

Torino lì firma

La informiamo che i dati personali richiesti con il presente modulo saranno trattati secondo quanto previsto dal D.Lgs. 30 giugno 2003 n. 196 NON SARANNO ACCOLTI i moduli di segnalazione – reclamo privi delle indicazioni sopra richieste

□ ESPRIME LA SEGUENTE SEGNALAZIONE □ ESPRIME IL SEGUENTE RECLAMO

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MODULO DI SODDISFAZIONE

Spett.le AFC Torino S.p.A.

Qualità Carta dei Servizi

C.so Peschiera 193 10141 Torino Email cartadeiservizi@cimiteritorino.it

MODULO DI SODDISFAZIONE

CIMITERO

□ MONUMENTALE

□ PARCO

□ SASSI

□ CAVORETTO

□ ABBADIA DI STURA

□ MIRAFIORI

NOME RICHIEDENTE

INDIRIZZO*

CAP* COMUNE*

TELEFONO* CELLULARE*

EMAIL*

SERVIZIO USUFRUITO:

GRADO DI SODDISFAZIONE 1= INSODDISFATTO 2= SODDISFATTO 3= PIENAMENTE SODDISFATTO

SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO

Torino lì firma

La informiamo che i dati personali richiesti con il presente modulo saranno trattati secondo quanto previsto dal D.Lgs. 30 giugno 2003 n. 196

*dati non obbligatori

(18)

18

DOMANDA DI CONCILIAZIONE

Il sottoscritto/a Nome cognome

Nato il a

Residente in via-c.so-piazza-viale

Città Provincia ( ) cap

Tel/cell email

*****

Avendo inoltrato a AFC Torino S.p.A. c.a. Ufficio Protocollo e Carta dei Servizi C.so Peschiera n.193 -10141 Torino in data ____________direttamente o tramite un associazione consumatori (allegare il reclamo inoltrato e tutti i dati dell’associazione consumatori prescelta)

□ Avendo ricevuto da AFC Torino S.p.A. la risposta allegata, essendo INSODISFATTO di tale risposta per le seguenti ragioni:

Ovvero,

□ Non avendo ricevuto risposta al reclamo allegato dopo n.____giorni dalla sua presentazione, e , in ogni caso, non essendosi rivolto alla magistratura, non avendo conferito incarichi a terzi in relazione all’oggetto del tentativo di conciliazione, chiede l’esperimento del tentativo di conciliazione mediante la procedura contemplata dall’intesa tra AFC Torino S.P.A./Associazioni dei Consumatori, secondo il regolamento allegato e da me accettato, al fine di comporre in via transattiva la controversia sopra descritta.

Accetta sin da ora la composizione della Commissione di Conciliazione, formata dal rappresentante di AFC Torino S.p.A.

Sig./ra_____________________________________e dal rappresentante dell’Associazione dei Consumatori __________________________________________, Sig./ra_______________________________

dallo stesso designato e al quale si conferisce mandato pieno a transigere la controversia di cui sopra.

Ovvero

Accetta sin d’ora la composizione della Commissione di Conciliazione, così come sarà formata dal rappresentante e in applicazione del citato protocollo d’intesa e relativo regolamento conferisce mandato pieno a transigere la controversia di cui sopra al rappresentante dell’Associazione dei Consumatori che sarà secondo tale procedura individuato.

Delega, ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n. 196, la Commissione di conciliazione a accedere a tutti i documenti e a ricevere per suo conto i dati personali sensibili attinenti al tentativo di conciliazione.

Ai fini dello svolgimento della procedura di conciliazione, elegge domicilio presso la sede, dell’Associazione dei Consumato- ri____________________________________________________________________________

(ovvero presso la sede dell’Associazione cui appartiene il rappresentante in seguito individuato) e indica di seguito l’indirizzo presso cui desidera ricevere il verbale di avvenuta conciliazione ovvero l’avviso di mancato accordo:

Torino lì,

Firma Si allega ulteriore documentazione:

(19)

19

REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE

Art.1 – Disposizioni generali

Tra le parti viene costituito il Comitato paritario di gestione, che presiede a tutte le attività previste e disciplinata dal presente regolamento.

Il Comitato paritario di gestione è composto da un numero pari di rappresentanti dell’azienda e delle associazioni: i primi di nomina aziendale, i se- condi di nomina delle associazioni consumatori, secondo un criterio turnario.

Il Comitato Paritario di gestione si avvale della segreteria di conciliazione e della Commissione di Conciliazione.

Art.2 – Segreteria di conciliazione e Comitato Paritario di Gestione

La segreteria di conciliazione è concordata nel Comitato Paritari di Gestione, ha il compito di fornire il supporto logistico e organizzativo per le attività disciplinate nel presente regolamento, ha sede presso l’azienda e va intesa come soggetto terzo.

Compito del Comitato Paritario di Gestione è quello di valutare eventuali ricorsi in materia di composizione delle commissioni sotto il profilo della loro indipendenza e di vigilare sull’osservanza dei codici deontologici da parte dei conciliatori.

Il Comitato deve adottare un unico codice di condotta.

Art.3 – Commissione di conciliazione

La Commissione di conciliazione è formata da un rappresentante di AFC Torino S.p.A. da un rappresentante di una fra le associazioni dei consumatori riconosciute a livello nazione (e/o regionale) designata dall’utente, ovvero, in assenza di sua indicazione, designata secondo un criterio turnario tra i rappresentanti delle associazioni firmatarie del presente Regolamento inseriti in apposito elenco regionale.

Le spese relative al funzionamento della procedura rientrano tra quelle previste dall’art. 2, comma 461, lettera f) della L. 24.12.2007, n. 244, con prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto nel contratto di servizio per l’intera durata del contratto stesso. Con tale prelievo si deve prevedere il rimborso delle spese per il tempo impiegato per la seduta di conciliazione dei componenti la commissione di conciliazione che operano in rappresentanza dei consumatori.

La procedura di conciliazione di cui al presente regolamento è accessibile anche on line secondo le istruzioni riportate sul sito.

Art.4 – Accesso alla procedura di conciliazione

L’Utente può avere accesso senza alcun onere alla procedura di conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte di AFC Torino S.p.A. una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta entro i termini stabiliti nella Carta della Qualità.

La gratuità della procedura non pregiudica la possibilità, da parte delle associazioni, di richiedere, in piena autonomia, una quota d’iscrizione, senza tuttavia condizionare a tale iscrizione la propria assistenza nella presentazione della domanda di conciliazione.

La domanda di Conciliazione deve essere inviata entro n_____giorni lavorativi, decorrenti dalla data di ricevimento della risposta al reclamo, ovvero, in caso di mancata risposta entro i termini previsti dalla Carta della Qualità, entro ulteriori n._____giorni lavorativi.

Il Cliente ha la facoltà di avviare la procedura di conciliazione presentando domanda tramite una delle associazioni aderenti, alle quali avrà conferito regolare mandato.

In ogni caso alla Commissione di conciliazione partecipa il rappresentante dell’associazione designato dall’utente o, in assenza di indicazione, quello assegnato con il criterio turnario.

La domanda di Conciliazione deve essere presentata da chi ha presentato reclamo o da un suo delegato.

Art.5- Procedimento di Conciliazione

La Procedura di Conciliazione si intende instaurata all’atto in cui alla Segreteria di Conciliazione di AFC Torino S.p.A., competente per territorio, per- viene la domanda di conciliazione.

Tale domanda dovrà essere redatta su apposito modulo allegato al presente Regolamento, reperibile presso il sito web di AFC Torino S.p.A.

www.cimiteritorino.it o presso le sedi delle associazioni.

A seguito della ricezione della domanda, la Commissione, previa valutazione di ricevibilità secondo le norme contenute nel presente Regolamento, è tenuta a iniziare il tentativo di conciliazione della controversia entro n.______giorni.

Dopo la presentazione della domanda di conciliazione il componente della Commissione che rappresenta il consumatore ha accesso, nei limiti di legge, alla documentazione relativa al caso prospettato. La documentazione e i dati dovranno essere trattati come informazioni riservate.

Le riunioni della Commissione di conciliazione non sono pubbliche e le informazioni fornite nel corso delle sedute devono considerarsi riservate.

Nell’esperire il tentativo di conciliazione i componenti della Commissione rappresentano sia AFC Torino S.p.A. che il consumatore. Al termine del procedimento, acquisito il consenso del cliente sull’ipotesi di conciliazione raggiunta, i componenti della Commissione redigono e sottoscrivono un verbale di conciliazione, che ha efficacia di atto transattivo, che le parti si obbligano a accettare integralmente. In questo caso la controversia si intende ri- solta in modo definitivo, con conseguente rinuncia a ogni relativo diritto di azione. L’accordo è immediatamente vincolante tra le parti dal momento della effettiva conoscenza e le stesse parti riconoscono nel contenuto della conciliazione l’espressione della loro concorde volontà contrattuale.

In casi di esito negativo del tentativo di Conciliazione, i componenti della Commissione ne danno atto sottoscrivendo, alla conclusione del procedimento, un verbale di mancato accordo, che verrà inviato al consumatore.

Il termine per l’esperimento della procedura di conciliazione è fissato in n. ____giorni dal ricevimento della domanda. Sino a quando non è conclusa la procedura di conciliazione sono sospesi i termini di prescrizione.

Durante l’iter conciliativo sono sospese temporaneamente tutte le azioni esecutive inerenti la contestazione oggetto della controversia.

Art.6 – Il Comitato di Gestione Paritario

Il Comitato di gestione paritario si avvale della Segreteria di conciliazione e della Commissione di conciliazione e cura l’attività di monitoraggio dei procedimenti di conciliazione ai fini della verifica dell’andamento degli stessi e per produrre annualmente un report sui risultati raggiunti.

Torino

Firme

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DISPOSIZIONI GENERALI DELLA CONCILIAZIONE PARIETICA

1. AFC Torino S.p.A. e le Associazioni dei Consumatori firmatarie del presente accordo (d’ora innanzi indicate come ASSOCIA- ZIONI) definiscono di comune accordo la procedura di conciliazione, secondo quanto previsto dall’art. 14 del Decreto Legi- slativo 22 luglio 1999

2. Alla procedura di conciliazione potranno far ricorso i singoli consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo.

3. Il presente Regolamento di Conciliazione, a cui potranno far riferimento esclusivamente i consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo, viene redatto seguendo le indicazioni contenute nelle Raccomandazioni della Commissione Euro- pea 30 marzo 1998 e 4 aprile 2001, che enunciano i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudi- ziale delle controversie in materia di consumo, quali:

a. Indipendenza b. Trasparenza c. Contraddittorio d. Legalità e. Libertà f. Rappresentanza g. Imparzialità h. Efficacia i. Equità

4. La controversi in sede conciliativa viene decisa secondo equità, ha natura volontaria e gratuita.

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MODULO RICHIESTA RIMBORSO E DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DELL’ATTO DI NOTORIETA’

INTESTATARIO DELLA FATTURA (NOME E COGNOME)______________________________________________________________________________

NATO IL_____________________A_____________________________________CODICE FISCALE___________________________________________

TELEFONO___________________________________CELLULARE_____________________________________________________________________

FATTURA AFC Torino S.p.A. numero_______________________________

NOME E COGNOME DEL DEFUNTO______________________________________________________________________________________________

DATA MORTE__________________________________________DATA TRASLAZIONE_____________________________________________________

DA CIMITERO_________________________________CAMPO__________________SCOMPARTO________________N.LOCULO/CELLETTA__________

A CIMITERO__________________________________CAMPO___________________SCOMPARTO_______________N.LOCULO/CELLETTA__________

__________________________________________________________________________________________________________________________

N. FATTURA DA RIMBORSARE__________________________________________________________________________________________________

SI ALLEGANO

- COPIAFATTURADARIMBORSARE - COPIADELCODICEFISCALE - COPIADELLACARTAD’IDENTITA’ - COPIAFATTURAAFCTORINO S.P.A.

DATIINTESTATRIOECODICEIBAN:

INTESTATARIODELCONTOCORRENTE CODICEIBAN

-NORMATIVA DI RIFERIMENTO- Regolamento Comunale per il Servizio Mortuario dei Cimiteri art. 54 che prevede: “ 1. Quando le operazioni autorizzate dal Comune comportano la retrocessione di concessioni di sepoltura individuale o la risoluzione anticipata di contratti di servizi stipulati

dall’Amministrazione, il richiedente, salvo il diritto di rivalsa nei suoi confronti da parte di eventuali altri aventi titolo, ha diritto al rimborso del corrispettivo versato secondo la quota non usufruita calcolata, con criteri di proporzionalità al netto degli oneri fiscali, purché superiore a Euro 51,65 – 2. Il Servizio Cimiteriale procede d’ufficio al rimborso compensando, ove possibile, la somma con quanto dovuto dal richiedente per le operazioni di cui al comma 1 - 3. Qualora l’avente titolo a disporre le operazioni funerarie incorra in errore materiale nella scelta dell’ubicazione della concessione di loculo o di celletta, a condizione che la rettificazione avvenga prima dell’utilizzo della sepoltura, si procede a rimborsare d’ufficio il corrispettivo della concessione con esclusione degli oneri fiscali, di imposta di registro e bolli. – 4. La correzione di errori tecnici di fatturazione imputabili

all’Amministrazione avviene senza oneri a carico di chi ha disposto le operazioni funerarie.”

- MODALITÀ DI RIMBORSO-Tramite BONIFICO BANCARIO intestato al Beneficiario. Il DOCUMENTO CONTABILE-NOTA DI CREDITO verrà spedito con copia della contabile del BONIFICO EFFETTUATO tramite RACCOMANDATA con RICEVUTA DI RITORNO.

- Informativa sintetica sulla privacy - artt. 13-14 del Regolamento UE 2016/679 in materia di protezione dei dati personali (GDPR)

Torino, __/__/__ Firma____________________________ Timbro e Firma dellaI.O.F._______________________

Il richiedente dichiara

-

di essere informato che la presente richiesta di rimborso è soggetta a verifica di fattibilità. L’Amministrazione si impegna di inviare le motivazioni della mancata accettazione con raccomandata al domicilio del richiedente.

Il richiedente rilascia

-

n. telefono del CITTADINO___________________________per essere contattato, anche da terzi, in caso di mancato recapito rimborso dovuto.

Data: Firma:

SPAZIO RISERVATO ALL’UFFICIO

MOTIVAZIONE DOMANDA DI RIMBORSO PRESTAZIONE NON USUFRUITA

-

RETROCESSIONE LOCULO/CELLETTA

-

(PER ABBINAMENTO O PER ESTUMULAZIONE)

-

ERRATA FATTURAZIONE

-

AUTORIZZAZIONE CAMBIO SEPOLTURA

-

TARGHETTA BRONZEA

-

^URNA

-

^FERETRINO

-

TRASPORTO INTERNO AL CIMITERO

-

TRASPORTA ESTERNO AL CIMITERO

Data Nome e cognome operatore

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22

DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DELL’ATTO DI NOTORIETA’

(Art. 47 D.P.R. 28 Dicembre 2000, n. 445)

DA PRODURRE AGLI ORGANI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E/O AI GESTORI DEI PUBBLICI SERVIZI

Consapevole della responsabilità penale in cui il dichiarante può incorrere nel caso di dichiarazioni false, di formazione e uso di atti falsi, di esibizione di atto contenen- te dati non più rispondenti a verità (art.76 DPR n.445/2000), nonché della sanzione amministrativa della decadenza dai benefici eventualmente conseguenti al provve- dimento emanato sulla base di dichiarazioni non veritiere (art.75 DPR n.445/2000),

il/la Sottoscritto/a ____________________________________________________________________________________________

Nato/a a _______________________________________________________(____________) il______________________________

Residente a_____________________________________ (_______) in _________________________________________n. ______

Tel_______________________cellulare_________________________email______________________________________________

DICHIARA

Di essere l’unico erede e di aver diritto al rimborso di €………..

RICHIEDE

-

che il rimborso venga effettuato tramite bonifico bancario (compilare sulla prima pagina del modulo il codice iban o alle- garlo in copia per la richiesta di rimborso)

-

che il rimborso venga effettuato tramite assegno circolare NON TRASFERIBILE , e che il ritiro verrà effettuato direttamente da me a seguito di vostro contatto telefonico presso l’Ufficio Amministrativo sito in C.so Peschiera 193 – 10141 Torino

SI IMPEGNA A SALVAGUARDARE I DIRITTI DI EVENTUALI TERZI ATTUALMENTE NON IDENTIFICATI

Dichiara, altresì, di agire in nome e per conto di tutti gli altri aventi titolo e con il loro preventivo consenso, nonché con la conoscenza, che, in caso di eventuali controversie, il Comune (e, in esecuzione del contratto di servizio, AFC Torino S.p.A.) restano estranei all’azione che ne consegua, limitandosi a mantenere fermo lo stato di fatto fino al raggiungimento di un accordo fra le parti o di intervento di sentenza definitiva del giudice.

1. il Dichiarante__________________________________________________________________________________

Doc. identità n._________________________rilasciato da_____________________________________il____________

Codice fiscale______________________________________________________________________________________

2. il Dichiarante___________________________________________________________________________________

Doc. identità n._________________________rilasciato da_____________________________________il____________

Codice fiscale______________________________________________________________________________________

Informativa sintetica sulla privacy - artt. 13-14 del Regolamento UE 2016/679 in materia di protezione dei dati personali (GDPR)

Il Titolare del trattamento dei dati personali è AFC Torino S.p.A., in qualità di gestore dei Servizi Cimiteriali per conto della Città di Torino, corso Peschiera 193, 10141 Tori- no, e-mail: privacy@cimiteritorino.it.

La finalità del trattamento è di dar seguito al servizio funebre richiesto e di gestire le concessioni e le assegnazioni di sepoltura, incluse le attività e le operazioni cimiteriali richieste in corso di concessione e/o a scadenza; senza il conferimento dei dati non sarà possibile assicurare quanto richiesto.

La base giuridica del trattamento risiede nelle norme che disciplinano il pubblico servizio cimiteriale locale.

Altri destinatari dei dati raccolti sono i soggetti coinvolti ex lege nelle autorizzazioni e nelle operazioni richieste (ASL, impianti di cremazione, altri comuni anche esteri, etc) ovvero affidatari di parte del servizio.

I dati sono trattati per il tempo necessario alla prestazione del servizio e/o per la durata del contratto e conservati in forma cartacea presso le sedi aziendali e in forma elettronica presso il CSI-Piemonte, corso Unione Sovietica 216, 10134 Torino (nominato Responsabile del trattamento dei dati); non sono trasferiti all’estero e non vengo- no trattati con processi decisionali automatizzati con finalità di profilazione.

Sono garantiti, ove applicabili, i diritti previsti dal Regolamento UE (accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, portabilità, opposizione) illustrati nell'informativa comple- ta consultabile all'indirizzo: www.cimiteritorino.it/privacy.

Per contattare il Responsabile della protezione dei dati scrivere a dpo-privacy@cimiteritorino.it.

SPAZIO RISERVATO AGLI UFFICI

Ai sensi dell’ Art. 38 DPR n. 445/2000, la dichiarazione è:

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Sottoscritta dall’interessato in presenza del dipendente addetto

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Inviata insieme alla fotocopia di un documento di identità e del codice fiscale del dichiarante all’ufficio competente

Torino lì, il Dipendente

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PLANIMETRIE

1. PLANIMETRIA PERCORSO BUS GTT 102 CIMITERO PARCO 2. PLANIMETRIA PERCORSO NAVETTA CIMITERO MONUMENTALE 3. PLANIMETRIA CIMITERO PARCO

4. PLANIMETRIA CIMITERO MONUMENTALE

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