PIANO DI COMUNICAZIONE

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Dipartimento Funzionale GESTIONE DOMANDA E OFFERTA PRESTAZIONI AMBULATORIALI E DI RICOVERO

PIANO DI COMUNICAZIONE

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Indice

La comunicazione nell’azienda ulss 7

pag. 3

Punti di forza pag. 4

Aree di miglioramento pag. 4

Obbiettivi suddivisi per target di riferimento

pag. 5

Operatori ULSS e Medici prescrittori pag. 6

Stakeholder pag. 7

Cittadini pag. 8

Risorse

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Costi

^{pag. 12}

Allegati

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Quadro di sintesi delle attività di comunicazione

Obbiettivo 1 pag. 13

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La comunicazione nell’Azienda ULSS 7 Pedemontana

La comunicazione riveste un ruolo strategico nell’attuare le “politiche per la salute” ed è strumento essenziale per creare una relazione tra cittadini e servizi sanitari.

Una relazione “autentica” sviluppa azioni volte a ridurre il gap informativo tra azienda sanitaria e cittadino, a riconoscere quest’ultimo quale protagonista della propria salute, a migliorare le relazioni fra l’azienda e i portatori di interesse (stakeholder).

La comunicazione nell’Azienda ULSS 7 Pedemontana si propone di mettere in relazione gli attori, i messaggi, i prodotti, i canali e i media in una logica di efficienza ed efficacia, favorendo il processo di integrazione in un continuum tra interno ed esterno.

Su queste basi, al fine di migliorare la circolarità delle informazioni sui tempi di attesa, l’accessibilità e l’appropriatezza delle prestazioni, la comunicazione si sviluppa su due fronti:

internamente

• risponde in modo coordinato ai bisogni informativi interni per il migliore svolgimento dei servizi

• favorisce i rapporti interpersonali fra la Direzione aziendale, la Dirigenza e gli operatori coinvolti;

• fornisce gli stimoli diretti verso comportamenti ed azioni connesse con il miglioramento della qualità dei servizi;

• favorisce la circolazione delle informazioni sulle scelte aziendali, sull’organizzazione, sugli obiettivi della direzione, facilitando il processo di appartenenza e di coinvolgimento degli Operatori, spesso anche “fruitori” di prestazioni

• assicura la chiarezza dei ruoli attraverso definizione e descrizione dei processi di comunicazione interna

• consente la conoscenza di iniziative e di progetti di particolare rilevanza, anche al fine di favorire l’attivazione di comportamenti emulativi delle eccellenze aziendali;

• sviluppa la circolazione di informazioni mediante la diffusione di newsletter e news capillari e tempestive nell’Intranet, strumento strategico ed efficace nelr raggiungere la totalità dei dipendenti.

esternamente

• promuove una corretta e diffusa informazione sulle modalità di accesso ed utilizzo dei servizi, per un equo ed efficace accesso alle prestazioni

• assicura un’informazione immediata, costante ed aggiornata in tempo reale sulle novità organizzative, normative, e logistiche inerenti i servizi erogati

• ottimizza l’efficienza e l’efficacia dei servizi attraverso una diffusione della cultura dell’appropriatezza nel ricorso alle prestazioni, diminuendo sprechi e riducendo i tempi di attesa

• garantisce l’ascolto, per individuare i bisogni degli utenti e stimolarne la partecipazione attiva e responsabile

• assicura un costante raccordo informativo con Enti, Istituzioni e stakeholder del territorio anche al fine di attivare sinergie comunicative rispetto alla comunità;

• rendiconta pubblicamente le azioni intraprese, la relativa l’efficacia e le modalità di intervento attraverso la predisposizione del Bilancio sociale

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Punti di forza

a) La presenza di un insieme di strumenti comunicativi che contribuiscono a rafforzare la circolarità delle informazioni sia interne che esterne:

• Sito web aziendale

• Intranet aziendale

• Social media

• Televisori a circuito chiuso

• Posta elettronica diffusa, anche verso i MMG e i PLS

• Siti /notiziari dei Comuni e delle Associazioni di volontariato

• Media (quotidiani e TV)

b) Una rete di punti di erogazione a livello territoriale - inclusi gli ambulatori dei Medici di Medicina Generale, Pediatri di Libera Scelta, Farmacie, Comuni ed altri partner – tale da ottenere una diffusione pressoché capillare dei messaggi.

Aree di miglioramento

a) individuare ed integrare gli strumenti comunicativi presenti nei due Distretti

b) rafforzare e standardizzare i percorsi organizzativi già esistenti, perché diventino strumenti preferenziali di conoscenza ed aggiornamento delle informazioni

c) prestare attenzione alla semplificazione e comprensione dei prodotti comunicativi predisposti a qualsiasi livello, in applicazione alla DPCM 8 maggio 2002 sulla “Semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi”

d) incrementare la capacità comunicativa dell’Azienda nei riguardi del cittadino.

L’utente riceve spesso una mole di informazioni cartacee e non (brochure, note informative, eccetera) tale da rendere difficile una lettura accurata dei contenuti, rinviando la ricerca di informazioni al momento del contatto diretto con la struttura sanitaria, oppure nel web.

E’ essenziale individuare gli strumenti comunicativi in base ai diversi target ed assicurare messaggi uniformi ed esaustivi in ogni realtà del sistema aziendale.

e) assicurare una visual identity¹, che includa:

• logo aziendale,

• sistema di cartellonistica statica o digitale, interna ed esterna, uniforme in qualunque sede aziendale,

• loghi apposti sulle sedi e sui beni aziendali

• grafica “unica”, riconoscibile e conosciuta - in quanto ad impostazione, colori, eccetera - nei prodotti comunicativi aziendali: opuscoli, locandine, newletter, manifesti…

E’ un elemento importante, soprattutto per rafforzare l’identità dell’Ulss 7 Pedemontana, nata dall’integrazione delle due precedenti aziende sanitarie, entrambe realtà consolidate nel tempo e nel territorio.

f) predisporre il Bilancio sociale, quale strumento di rendicontazione sociale utile per far conoscere agli stakeholder e ai cittadini le problematiche affrontate e relative soluzioni adottate, ovvero come sono state investite le risorse umane e finanziarie disponibili per il raggiungimento degli obiettivi preposti.

1 l’insieme coordinato di espressioni comunicative con la quale l’azienda si distingue e si rende univocamente riconoscibile

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Obbiettivi suddivisi per target di riferimento

Operatori ULSS e Medici prescrittori:

1. Migliorare i processi comunicativi interni all’Azienda al fine di uniformare le conoscenze sulle modalità di accesso ai servizi sanitari e sulle prestazioni, ponendo particolare attenzione agli Operatori dei front office, a contatto con l’utenza. A tal fine è essenziale condividere ed integrare gli strumenti operativi e comunicativi nei due Distretti Ulss.

Stakeholder:

2. Promuovere la conoscenza delle modalità di accesso ai servizi sanitari ai diversi stakeholder, quali interlocutori privilegiati per la Popolazione, creando alleanze sugli aspetti condivisi inerenti le regole del sistema.

Condividere con essi azioni e strumenti intrapresi/da intraprendere, anche al fine di valutarne l’usabilità.

Cittadini:

3. Potenziare l’attività di ascolto volta ad individuare i bisogni degli utenti e a stimolare una partecipazione attiva e responsabile dei cittadini.

4. Ampliare la conoscenza e diffondere la cultura dell’appropriatezza per favorire accessibilità, usabilità e fruibilità di ambienti, servizi e prestazioni, mediante la diffusione di strumenti di informazione/comunicazione appositi

5. Aumentare la conoscenza sull’organizzazione ed il funzionamento dell’azienda sanitaria nei partecipanti alle Università della 3° età del territorio, promuovendo in particolare i servizi “on line”.

Ampliare l’attività “formativa” anche agli studenti delle Scuole secondarie di II° grado, in quanto fruitori di prestazioni, ma soprattutto “facilitatori digitali” verso i familiari.

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OPERATORI ULSS E MEDICI PRESCRITTORI

Obbiettivo 1

Migliorare i processi comunicativi interni all’Azienda al fine di uniformare le conoscenze sulle modalità di accesso ai servizi sanitari e sulle prestazioni, ponendo particolare attenzione agli Operatori dei front office e a contatto con l’utenza. A tal fine è essenziale condividere ed integrare gli strumenti operativi e comunicativi nei due Distretti Ulss.

Contenuti - Diffusione capillare di informazioni omogenee inerenti l’accesso ai servizi e relative prestazioni

- Definizione di un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi per gli Operatori - Definizione di un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi rivolti all’utenza Target Operatori Ulss 7 – enti privati accreditati

Strumenti /azioni

1. Creare incontri di formazione/ aggiornamento per Operatori front office con cadenza semestrale

2. Elaborare e pubblicare un “vademecum” per Operatori di CUP, Call Center e Segreterie 3. Creare newsletter interna periodica per migliorare la circolarità delle informazioni 4. Istituire piattaforma di discussione (ad esempio google docs) per gruppi di Operatori 5. Valutare moduli/materiale operativo in uso nei due Distretti ed elaborare un unico

pacchetto aziendale sostitutivo

6. Valutare ed aggiornare la documentazione affissa sulle bacheche dei CUP / front office 7. Individuare uno spazio idoneo per gli avvisi

8. Aggiornare in modo sistematico e continuativo modulistica INTRAnet e INTERnet 9. Analizzare i reclami URP e le fatture DAO per evidenziare i punti critici per l’utenza (mancate disdette, codici bianchi, problemi ritiro referti, ecc)

Strutture coinvolte

Direzione Amministrativa Territoriale (DAT), Direzione Amministrativa di Ospedale (DAO), UOSD Risk Management (RM), Comunicazione (COM), Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), Controllo di Gestione (CG), Servizio Risorse Informatiche (SRI)

Tempi incontri di formazione/aggiornamento Operatori front office ogni 6 mesi giugno 2019 elaborare e pubblicare “vademecum” per gli Operatori maggio 2019

creare newsletter interna periodica giugno 2019

predisporre piattaforma di discussione maggio 2019

valutare materiale operativo Distretti-elaborare pacchetto aziendale unico da maggio 2019 valutare/aggiornare la documentazione bacheche dei CUP / front office

individuare uno spazio idoneo per gli avvisi

da maggio 2019

Aggiornare in modo sistematico e continuativo INTRAnet e INTERnet tempestivo Analisi reclami URP e fatture DAO per evidenziare i punti critici per l’utenza da aprile 2019 Costi - Risorse interne

Strumenti di verifica

- modulistica INTRAnet e INTERnet aggiornata - attivazione newsletter

- realizzazione vademecum

Indicatori - 90% modulistica INTRAnet e INTERnet aggiornata - newsletter attiva entro giugno 2019

- vademecum realizzato giugno 2019

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STAKEHOLDER

Obbiettivo 2

Promuovere la conoscenza delle modalità di accesso ai servizi sanitari ai diversi stakeholder, quali interlocutori privilegiati per la Popolazione, creando alleanze sugli aspetti condivisi inerenti le regole del sistema.

Condividere con essi azioni e strumenti intrapresi/da intraprendere, anche al fine di valutarne l’usabilità.

Contenuti - Diffusione delle informazioni inerenti l’accesso ai servizi e relative prestazioni

- Condivisione del “pacchetto aziendale” di strumenti informativi rivolti all’utenza e valutazione usabilità

Target Stakeholder:

Associazioni di volontariato e di tutela del cittadino, Centri Tutela diritti del Malato Strumenti

/azioni

1. Realizzare incontri di condivisione di azioni e strumenti intraprese/da intraprendere con i Centri Tutela diritti del Malato e le Associazioni di Volontariato del territorio, incluse le associazioni rappresentative delle popolazioni straniere.

2. Condividere un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi

3. Condividere Carta dei Servizi aziendale e Carte dell’accoglienza singole UO Strutture

coinvolte

UNITA’ OPERATIVA PER IL SOCIALE (SOC), Comunicazione (COM), UOSD Risk Management (RM)

Tempi realizzazione incontri di condivisione da giugno 2019

condivisione “pacchetto aziendale” di strumenti informativi da luglio 2019 condivisione della Carta dei Servizi aziendale da luglio 2019 Costi Risorse interne

incontri di condivisione previsti

Indicatori n. 2 incontri condivisione realizzati

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CITTADINI

Obbiettivo 3

Potenziare l’attività di ascolto volta ad individuare i bisogni degli utenti e a stimolare una partecipazione attiva e responsabile dei cittadini.

Contenuti - Attivazione sistemi di qualità percepita

- Analisi dei reclami/suggerimenti pervenuti all’URP aziendale Target Cittadini

Strumenti/

azioni

1. Integrare nelle indagini di qualità percepita in essere elementi relativi ai tempi di attesa e all’accesso alle prestazioni, inclusi i questionari dello Studio PASSI

2. Ampliare a più servizi la somministrazione di questionari di qualità percepita

3. Analizzare osservazioni, suggerimenti e reclami pervenuti all’URP nell’ultimo anno al fine di focalizzare i “punti di erogazione/ specialità critici”

Strutture coinvolte

Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), UOSD Risk Management (RM), Dipartimento di Prevenzione (DIPREV)

Tempi integrazione indagini qualità, incluso Studio PASSI luglio 2019 somministrazione dei questionari in altri servizi aprile 2019 analisi osservazioni, suggerimenti e reclami URP giugno 2019 Costi - Risorse interne

somministrazione dei questionari

Indicatori n.2 nuovi Servizi coinvolti nella somministrazione dei questionari

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CITTADINI

Obbiettivo 4

Ampliare la conoscenza e diffondere la cultura dell’appropriatezza per favorire accessibilità, usabilità e fruibilità di ambienti, servizi e prestazioni, mediante la diffusione di strumenti di informazione/comunicazione appositi

Contenuti Sviluppo e potenziamento di strumenti di informazione:

- sui diritti/doveri dei cittadini nell’utilizzo dei servizi socio-sanitari

- sulle modalità di accesso alle prestazioni: prenotazione, pagamento, disdetta, ritiro del referto, criteri di priorità delle prestazioni e relativi tempi di attesa, in particolare sui punti critici emersi da analisi reclami URP e fatture DAO (mancate disdette piuttosto che codici bianchi, eccetera)

- sulla tipologia di codici di priorità del Pronto Soccorso

Definizione di un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi rivolti all’utenza Target Tutti i cittadini

Partner Amministrazioni comunali, Farmacie territoriali, Università terza età, erogatori privati accreditati

Strumenti /azioni

1. Aggiornare sistematicamente le informazioni pubblicate nel sito aziendale sulle modalità di accesso alle prestazioni e favorirne la fruizione, quale strumento di informazione non solo per i cittadini, ma anche per le organizzazioni che si occupano di servizi alla persona (volontariato sociale) e per gli Enti Locali che spesso supportano la prenotazione e il trasporto di utenti anziani che devono sottoporsi ad esami o visite ambulatoriali (Servizi Sociali dei Comuni, associazioni accreditate per ADI, Patronati).

Il sito aziendale è responsive, ma è opportuno verificare la fruibilità delle informazioni visualizzate, prima dell’eventuale pubblicazione di QR code nel materiale cartaceo 2. Creare nell’home page del sito aziendale una sezione dedicata ai tempi di attesa, con

FAQ

3. Mappare le risorse presenti nelle realtà aziendali, ad esempio tv a circuito chiuso, bacheche, totem informativi

4. Mappare la disponibilità di risorse esterne, Comuni, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, Associazioni di volontariato per la diffusione dei prodotti comunicativi

5. Aggiornare sistematicamente la Carta dei Servizi aziendale e le “Carte dell’accoglienza” di ogni Unità Operativa/Servizio

6. Pubblicare nel sito e nel profilo social aziendale la Carta dei diritti-doveri del cittadino e diffonderla in formato digitale e cartaceo:

- nelle strutture ULSS, incluse tv a circuito chiuso

- Comuni, Associazioni di volontariato, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, MMG, PLS, CA, Privati accreditati, Università 3° età, Centri di aggregazione anziani

7. Realizzare depliant e locandina sulle modalità di accesso, studiate in base ai “punti critici” emersi. Depliant e locandina, incluso QR code al sito aziendale – pagina dedicata alle prenotazioni/pagamenti/referti.

Pubblicare i prodotti nel sito e profilo social aziendale e diffonderli in formato digitale e cartaceo:

- Comuni, Associazioni di volontariato, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, MMG, PLS,

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9. Elaborare e pubblicare nel sito aziendale elenco FAQ statiche, sulla base dei reclami/suggerimenti dell’URP

10. Produrre un “tutorial” e un video sulla prenotazione delle prestazioni da pubblicare nel sito e nel profilo social aziendale, e diffondere in formato digitale e cartaceo:

11. Realizzare una newsletter a cadenza trimestrale con info ed aggiornamenti in merito sia alle modalità di accesso alle prestazioni, sia alla situazione della percentuale di mancate disdette, codici bianchi, eccetera. Pubblicarla nel sito e nel profilo social aziendale e diffonderla in formato digitale:

- nelle tv a circuito chiuso delle strutture ULSS

- Comuni, Associazioni di volontariato, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, MMG, PLS, CA, Privati accreditati, Università 3° età, Centri di aggregazione anzianI

12. Divulgare info prodotte agli organi di stampa Strutture

coinvolte

Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), UOSD Risk Management (RM), Comunicazione (COM), Unità Operativa per il Sociale (SOC), Direzione Amministrativa Territoriale (DAT), Cure Primarie Distretto 1 e 2 (CpD1D2), Medicina Convenzionata (MC), Farmacia Territoriale (FARM

Tempi 1. aggiornare sistematicamente le informazioni nel sito aziendale tempestivo 2. creare nell’home page del sito una sezione sui tempi di attesa + FAQ luglio 2019 3. mappare disponibilità di risorse/partner esterni luglio 2019 4. aggiornare Carta dei servizi + “carte dell’accoglienza” di U.O./Servizi tempestivo 5. diffondere la Carta dei diritti-doveri del cittadino

6. realizzazione e diffusione depliant e locandina sulle prestazioni settembre 2019 7. realizzazione e diffusione depliant sull’utilizzo Pronto Soccorso settembre 2019 8. creazione e pubblicazione FAQ statiche su base reclami URP settembre 2019 9. realizzazione “tutorial” e video sulla prenotazione delle prestazioni ottobre 2019 10. realizzazione newsletter con aggiornamenti sulle prestazioni giugno 2019

11. diffusione del materiale digitale ottobre 2019

12. diffusione del materiale cartaceo ottobre 2019

13. divulgazione info prodotte agli organi di stampa Da giugno 2019 Costi - Risorse interne

- Stampa del materiale informativo cartaceo (locandina e depliant) Strumenti

di verifica

- Realizzazione locandina e depliant sulle modalità di accesso alle prestazioni - Realizzazione Guida all’utilizzo corretto del Pronto Soccorso

- Realizzazione Elenco FAQ - Realizzazione tutorial

Indicatori - n. 1 Locandina realizzata entro i tempi previsti

- n. 1 Guida all’utilizzo corretto del Pronto Soccorso prodotta entro i tempi previsti - n. 1 Elenco FAQ predisposto entro il 30/10/2019

- n. 1 Tutorial - n.1 video

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Obbiettivo 5

Aumentare la conoscenza sull’organizzazione ed il funzionamento dell’azienda sanitaria nei partecipanti alle Università della 3° età del territorio, promuovendo in particolare i servizi “on line”.

Ampliare l’attività “formativa” anche agli studenti delle Scuole secondarie di II° grado, in quanto fruitori di prestazioni, ma soprattutto “facilitatori digitali” verso i familiari.

Contenuti - Elaborazione di una proposta di incontri formativi/informativi con le Università della 3° età territoriali e con i Centri aggregazione anziani al fine di far conoscere le modalità di accesso alle prestazioni, promuovendo in particolare i servizi “on line”

- Predisposizione di un’analoga proposta formativa/informativa per le scuole secondarie di II° grado – studenti del 4° anno - al fine di stimolarli ad assumere il ruolo di “facilitatori digitali” verso i familiari.

Target Cittadini over 60 e studenti 4° anno superiori Strumenti/

azioni

1. Sviluppare una proposta formativa/informativa da presentare alle Università 3° età e ai Centri di aggregazione anziani.

2. Predisporre una proposta formativa/informativa da includere nel catalogo 2019/2020 degli interventi di educazione alla salute per le scuole, rivolto agli studenti del 4° anno

3. Realizzare gli incontri proposti alle Università 3° età e ai Centri di aggregazione anziani aderenti

4. Realizzare gli incontri proposti nelle scuole aderenti Strutture

coinvolte

Comunicazione (COM), UOSD Risk Management (RM), Dipartimento di Prevenzione (DIPREV), Unità Operativa per il Sociale (UOS)

Tempi Elaborazione proposta formativa/informativa g i u g n o 2 0 1 9 Presentazione proposta alle Università 3° età l u g l i o 2 0 1 9 Sviluppo ed inserimento proposta per gli studenti nel catalogo scuole l u g l i o 2 0 1 9 Incontri formativi/informativi nelle Università terza età da ottobre 2019 Incontri formativi/informativi nelle scuole da marzo 2020 Costi Risorse interne

- n. incontri Università 3° età

- n. incontri scuole secondarie di II° grado Indicatori - n. 3 incontri Università 3° età

- n. 3 incontri scuole secondarie di II° grado

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Risorse

Le attività di comunicazione previste nel presente Piano richiedono il coinvolgimento dei diversi operatori delle seguenti Unità Operative/Servizi/Uffici dell’Azienda ULSS, ognuno per la propria competenza:

UNITA’ OPERATIVE SIGLA UNITA’ OPERATIVE

Direzione Medica Bassano DM1

Direzione Medica Santorso DM2

Direzione Distretto 1 Bassano D1

Direzione Distretto 2 Alto Vicentino D2

Controllo di Gestione CG

Cure Primarie Distretto 1 Bassano CpD1 Cure Primarie Distretto 2 Alto Vicentino CpD2 Direzione Amministrativa di Ospedale DAO Direzione Amministrativa Territoriale DAT

Medicina Convenzionata MC

UNITA’ OPERATIVA PER IL SOCIALE SOC

Controllo di Gestione CG

Servizio Risorse Informatiche CED

UOSD Risk Management RM

Ufficio Comunicazione COM

UFFICIO Relazioni con il Pubblico URP

DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE DIPREV

FARMACIA TERRITORIALE FARM

Stima dei costi

I costi riguardano prevalentemente:

- il costo tempo/lavoro del Personale coinvolto - la stampa del materiale cartaceo

- l’eventuale a fornitura di tv a circuito chiuso e di bacheche per gli avvisi

Disponendo di maggiori risorse si potrebbe ipotizzare l’estensione del numero verde per le prenotazioni anche al Distretto 2, seppur attivo solo per i numeri fissi.

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Allegato 1

QUADRO DI SINTESI ATTIVITÀ

OPERATORI ULSS E MEDICI PRESCRITTORI

Obiettivo 1

Migliorare le conoscenze e l’iter operativo sulle modalità di accesso ai servizi sanitari e alle prestazioni i processi comunicativi all’interno della struttura aziendale al fine di, in particolare per gli Operatori a contatto con l’utenza. A tal fine è essenziale condividere, uniformare ed integrare gli strumenti operativi e comunicativi nei due Distretti Ulss.

UO/Servizi coinvolti

TEMPI REALIZZAZIONE ANNO 2019

Diffusione capillare di informazioni omogenee inerenti l’accesso ai servizi e relative prestazioni Definizione di un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi per gli Operatori

Definizione di un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi rivolti all’utenza _G^en

naio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

Creare incontri di formazione/ aggiornamento per Operatori front office con cadenza semestrale DAT - DAO Elaborare e pubblicare un “vademecum” per gli Operatori di CUP, Call Center e Segreterie DAT - DAO Creare newsletter interna periodica per migliorare la circolarità delle informazioni DAT - DAO Istituire piattaforma di discussione (google docs) per gruppi di Operatori, ad esempio Gruppo liste di attesa RM

Valutare moduli/materiale operativo in uso ai Distretti 1 e 2 ed elaborazione di un unico pacchetto aziendale sostitutivo DAT-DAO- COM Valutare ed aggiornare la documentazione affissa sulle bacheche dei CUP / front office

Individuare uno spazio idoneo per gli avvisi

DAT- DAO-COM

Aggiornare in modo sistematico e continuativo modulistica INTRAnet e INTERnet COM TEMPESTIVO

Analizzare i reclami URP e le fatture DAO per evidenziare i punti critici per l’utenza (mancate disdette, codici bianchi, problemi ritiro referti, ecc)

DAO – URP - CG - CED

UNITA’ OPERATIVE SIGLA UNITA’ OPERATIVE SIGLA UNITA’ OPERATIVE SIGLA UNITA’ OPERATIVE SIGLA

Direzione Medica Bassano DM1 Cure Primarie Distretto 1 e 2 CpD1-D2 Unità Operativa per il Sociale SOC Ufficio Comunicazione COM Direzione Medica Santorso DM2 Direzione Amministrativa di Ospedale DAO Controllo di Gestione CG Ufficio Relazioni con il Pubblico URP Direzione Distretto 1 e 2 D1-2 Direzione Amministrativa territoriale DAT Risorse Informatiche SRI Dipartimento di Prevenzione DIPREV Controllo di Gestione CG Medicina Convenzionata MC UOSD Risk Management RM Farmacia Territoriale FARM

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Obiettivo 2

Promuovere la conoscenza delle modalità di accesso ai servizi sanitari ai vari stakeholder, quali interlocutori privilegiati per la popolazione.

Condividere con essi azioni e strumenti intrapresi/da intraprendere, creare alleanze sugli aspetti condivisi inerenti le regole del sistema.

UO/Servizi coinvolti

TEMPI REALIZZAZIONE ANNO 2019

Diffusione capillare delle informazioni inerenti l’accesso ai servizi e relative prestazioni Condivisione del “pacchetto aziendale” di strumenti informativi rivolti all’utenza

Condivisione della Carta dei Servizi aziendale _G^en

Realizzare incontri semestrali con Centri Tutela diritti del Malato e Associazioni di Volontariato sulle azioni intraprese/da

intraprendere SOC

Condividere i prodotti di comunicazione per gli utenti COM

Condividere Carta dei Servizi aziendale e Carte dell’Accoglienza singole UO COM

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CITTADINI

Obiettivo 3

Potenziare l’attività di ascolto, volta ad individuare i bisogni degli utenti e a stimolare una partecipazione attiva e responsabile dei cittadini

UO/Servizi

coinvolti TEMPI REALIZZAZIONE ANNO 2019

Attivazione sistemi di qualità percepita

Analisi dei reclami/suggerimenti pervenuti all’URP aziendale

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

Integrare nelle indagini di qualità percepita elementi sui tempi di attesa, es. PASSI DIPREV

Ampliare a più Servizi la somministrazione dei questionari di qualità percepita RM

Analizzare osservazioni, suggerimenti e reclami pervenuti all’URP URP

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Obiettivo 4

Ampliare la conoscenza e diffondere la cultura dell’appropriatezza per favorire accessibilità, usabilità e fruibilità di ambienti, servizi e prestazioni, mediante la diffusione di strumenti di informazione/comunicazione appositi

UO/Servizi coinvolti

TEMPI REALIZZAZIONE ANNO 2019

Sviluppo e potenziamento di strumenti di informazione:

sui diritti/doveri dei cittadini nell’utilizzo dei servizi socio-sanitari

sulle modalità di accesso alle prestazioni: prenotazione, pagamento, disdetta, ritiro del referto, criteri di priorità delle prestazioni e relativi tempi di attesa, in particolare sui punti critici emersi da analisi reclami URP e fatture DAPO (mancate disdette piuttosto che codici bianchi, ecc)

sulla tipologia di codici di priorità del Pronto Soccorso

Definizione di un “pacchetto aziendale” di strumenti informativi rivolti all’utenza _G^en

Aggiornare sistematicamente le informazioni pubblicate nel sito aziendale COM TEMPESTIVO

Creare nell’home page del sito aziendale una sezione dedicata ai tempi di attesa, con FAQ COM Mappare disponibilità di risorse esterne, Comuni, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, Associazioni di volontariato per la diffusione dei prodotti comunicativi

COM - SOC FARM

Aggiornare sistematicamente la Carta dei servizi aziendale e le “carte dell’accoglienza” di U.O./Servizi TEMPESTIVO

Pubblicare nel sito e nel profilo social aziendale la Carta dei diritti-doveri del cittadino e diffonderla in formato digitale e cartaceo:

COM – SOC - CpD1D2 - DAT – FARM - MC

TEMPESTIVO

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UO/Servizi coinvolti

TEMPI REALIZZAZIONE ANNO 2019

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

Realizzare depliant e locandina sulle modalità di accesso, studiate in base ai “punti critici” emersi.

Pubblicarli nel sito e profilo social aziendale e diffonderli in formato digitale e cartaceo:

COM - SOC CpD1D2 - DAT – FARM - MC Creare depliant e locandina utilizzo PS da diffondere nelle strutture ULSS

Pubblicare nel sito e nel profilo social aziendale e diffondere in formato digitale e cartaceo depliant e locandina:

COM - SOC CpD1D2 - DAT – FARM - MC

Elaborare e pubblicare nel sito aziendale elenco FAQ statiche, sulla base dei reclami/suggerimenti dell’URP URP COM Produrre un “tutorial” e un video sulla prenotazione delle prestazioni da pubblicare nel sito e nel profilo social aziendale, e diffondere in formato digitale e cartaceo:

- Comuni, Associazioni di volontariato, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, MMG, PLS, CA, Privati accreditati, Università 3° età, Centri di aggregazione anzian ida diffondere tramite le tv a circuito chiuso aziendali,

COM - DAO DAT - SOC CpD1D2 - FARM Elaborare una newsletter con info sull’accesso alle prestazioni prenotazioni da pubblicare nel sito e nel profilo social

aziendale e diffondere in formato digitale:

- Comuni, Associazioni di volontariato, Farmacie, sanitarie/parafarmacie, MMG, PLS, CA, Privati accreditati, Università 3° età, Centri di aggregazione anzianI

COM - DAO DAT - SOC CpD1D2 - FARM

Divulgare le info prodotte agli organi di stampa COM

Direzione Medica Bassano DM1 Cure Primarie Distretto 1 e 2 CpD1-D2 Unità Operativa per il Sociale SOC Ufficio Comunicazione COM

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Obiettivo 5

Aumentare la conoscenza sull’organizzazione ed il funzionamento dell’azienda sanitaria ai partecipanti alle Università della 3° età situate nel territorio, promuovendo in particolare i servizi “on line”.

Ampliare l’attività “formativa” anche agli studenti delle Scuole superiori del territorio al fine di stimolarli ad assumere il ruolo di “facilitatori digitali” verso i familiari.

UO/Servizi

coinvolti TEMPI REALIZZAZIONE ANNO 2019 - 2020

Elaborazione di una proposta di incontri formativi/informativi con le Università della 3° età territoriali e con i Centri aggregazione anziani al fine di far conoscere le modalità di accesso alle prestazioni, promuovendo in particolare i servizi “on line”

Predisposizione di un’analoga proposta formativa/informativa per le scuole secondarie di II° grado – studenti del 4° anno - al fine di stimolarli ad assumere il ruolo di “facilitatori digitali” verso i

familiari. Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Sviluppare una proposta formativa/informativa da presentare alle Università 3° età e ai Centri di aggregazione anziani. COM – RM -

UOS Predisporre una proposta formativa/informativa da includere nel catalogo 2019/2020 degli interventi di educazione alla salute per

le scuole, rivolto agli studenti del 4° anno

COM – RM - DIPREV Realizzare gli incontri proposti Università 3° età e ai Centri di aggregazione anziani aderenti RM

Realizzare gli incontri proposti nelle scuole aderenti COM - RM