REPORT DI TALKDESK. Report globale di benchmarking sui KPI dei contact center - Talkdesk 2021

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REPORT DI TALKDESK

Report globale

di benchmarking sui KPI dei

contact center -

Talkdesk 2021

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Come conseguenza della pandemia, della diffusione delle tecnologie digitali e di una concorrenza sempre più agguerrita, i clienti si stanno emancipando

sempre più. Abbiamo l’opportunità di sfruttare il potenziale dei dati per affrontare queste nuove complicazioni. Secondo Talkdesk, il benchmarking costituisce una priorità nella strategia dei contact center che desiderano migliorarsi in un clima

economico in continua evoluzione. Utilizzare benchmark e hub di dati per ottimizzare i livelli di performance e produttività è fondamentale,

se si vogliono trovare soluzioni più efficaci per offrire un’esperienza straordinaria ai propri clienti. In questo nuovo contesto i responsabili delle decisioni sono più propensi ad accettare il valore dei dati? Il vostro contact center riesce a trovare le risposte giuste?

Vi state ponendo le domande giuste? Se non ne siete sicuri, potete iniziare con un piccolo cambiamento, utilizzando questo report come punto di partenza.

Il 2020 è stato un anno più impegnativo

di quanto non avremmo mai potuto immaginare.

Le ripercussioni globali del COVID-19 hanno cambiato definitivamente il nostro modo di comportarci,

lavorare e pensare al futuro. Ma la situazione non si è ancora stabilizzata, e i vari paesi devono ancora riprendersi dagli effetti socioeconomici, diretti

o indiretti, delle misure di controllo della pandemia.

Ma gli sconvolgimenti possono avere anche effetti positivi e, tutti insieme, abbiamo fatto del nostro meglio per adattarci. Adattarsi significa adeguarsi a un altro scopo o utilizzo e adattarlo a condizioni diverse. Per le aziende, adattarsi significa

trasformare le strategie di gestione dell’esperienza cliente (CX, customer experience) e ottimizzare

le operazioni, affrontando al tempo stesso un’infinità di esigenze prioritarie e trovando un compromesso quando necessario.

Questo report presenta i benchmark relativi a cinque metriche di performance appositamente selezionate per i contact center e applicabili a moltissimi settori, ubicazioni e dimensioni aziendali diversi, al fine

di prendere decisioni critiche, aiutandovi a utilizzare i dati come strumento di trasformazione anziché

come un sottoprodotto della turbolenza.

Cordiali saluti

Premessa

FILIPA FERNANDES DA SILVA Product marketing manager, AI and insights division presso Talkdesk

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I dati presentati in questo report appartengono a Talkdesk. Rappresentano la performance media di un campione di oltre 2.200 clienti, distribuiti fra una vasta gamma di settori, in sei continenti: Africa, Asia, Europa, Nord America, Oceania e Sud America.

Tali dati sono stati raccolti dalla piattaforma Talkdesk tra il 1° gennaio 2019 e il 31 dicembre 2020.

Metodologia

Metriche accuratamente

selezionate per i responsabili delle operazioni

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Sommario

Introduzione 05

I. Importanza del benchmarking 06

Vantaggi del benchmarking 07

II. Risultati e metriche principali 10

Panoramica 2020 11

III. Analisi approfondita delle metriche 14

IV. Metriche suddivise per:

Settore 24

Posizione 26

Dimensioni dell’azienda 31

Dimensioni del contact center 32

Conclusione 33

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Introduzione

Il report 2020 di benchmarking sui KPI dei contact center ci ha consentito di analizzare a fondo le

problematiche create dal COVID-19 nella prima metà dell’anno. Non sapevamo che un anno dopo avremmo dovuto affrontare nuove sfide, né potevamo

immaginare come avrebbero reagito i contact center.

Esaminando le performance dei contact center dopo un anno intero di restrizioni pandemiche, abbiamo riscontrato due effetti importanti per le operazioni aziendali, ovvero il lavoro a domicilio (WFH, work from home) e un’accelerazione dell’adozione della tecnologia e della digitalizzazione, che hanno

sottolineato l’importanza della tecnologia cloud e il suo ruolo essenziale per la continuità operativa.

Questo cambiamento improvviso ha determinato una ridefinizione completa delle priorità aziendali, e siamo consapevoli del fatto che non torneremo mai alle modalità operative pre-pandemia. Pertanto, mentre le aziende continuano ad adattarsi a una

situazione di costante incertezza e a stabilire nuovi

obiettivi e priorità, è fondamentale tenere traccia dei KPI più critici in relazione a tali obiettivi. Ma, nel panorama economico radicalmente cambiato del 2021, come si possono identificare le strategie ottimali per i contact center? Per destreggiarsi in

questo cambiamento occorre innanzitutto conoscere le performance 2020 delle altre aziende come

la vostra e fare un confronto.

Nel report globale di benchmarking sui KPI dei

contact center per il 2021 viene misurato e analizzato l’impatto percepito dai contact center in relazione

a metriche come tempo medio di conversazione e livello di servizio, analizzando i dati relativi alle chiamate di un campione di oltre 2.200 clienti

di Talkdesk distribuiti fra aree geografiche e settori diversi, dalle piccole e medie imprese (PMI) alle

multinazionali. Questo report contiene una breve panoramica su queste metriche, che fornisce

un’istantanea dell’impatto della pandemia sui contact center.

Nel report vengono analizzati i dati relativi alle chiamate per oltre 2.200 clienti

di Talkdesk distribuiti fra aree geografiche e settori diversi, dalle PMI alle multinazionali.

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I. Importanza

del benchmarking

Molto prima dell’inizio della crisi dovuta al COVID-19, i progressi

tecnologici avevano già dato inizio a un cambiamento nel modello

tradizionale dei contact center.

Anziché essere un semplice centro di costo, gli operatori di contact

center hanno dimostrato di costituire un punto di incontro fra un brand

e i suoi clienti. Questa connessione è diventata ancora più evidente

quando l’ordine di rimanere a casa e le altre restrizioni hanno costretto le aziende ad abbandonare le proprie sedi fisiche, dai punti vendita al

dettaglio agli sportelli bancari, per passare rapidamente a un modello di telelavoro. Poiché i clienti non hanno la possibilità di interagire

personalmente con i brand, la gestione

dei rapporti con i consumatori è passata dagli impiegati o dai commessi nei punti vendita agli operatori di contact center.

Tuttavia, visto il cambiamento delle condizioni di lavoro durante

la pandemia, vale comunque la pena di confrontare i KPI dei contact center di un anno così diverso dagli altri?

In una parola, sì. Dopo aver adottato i nuovi protocolli di lavoro da remoto, molte aziende hanno scoperto che questo nuovo modo di lavorare

funziona, soprattutto in alcune aree.

Il benchmarking aiuta tutte le aziende a comprendere come e dove tali

cambiamenti hanno ostacolato

o agevolato le operazioni del contact center.

“Penso che a volte installiamo un sistema, senza possedere

necessariamente le competenze o le capacità per effettuare una valutazione effettiva. Proprio per questo motivo ci rivolgiamo agli esperti... investiamo in una soluzione software, ma in realtà

ci rivolgiamo a quel team per esaminare i dati da un punto di vista esterno e ottenere semplicemente un consiglio, un’indicazione, un aiuto per migliorare. Penso che sia davvero utile.”

— DIRETTORE DELLA DIVISIONE E-COMMERCE & DIGITAL MARKETING DI UN RIVENDITORE DI ABBIGLIAMENTO ONLINE

Il benchmarking consente ai responsabili dei contact center di identificare le best practice e di valutare il business con occhio critico, per poi implementare le modifiche eventualmente

necessarie.

Il benchmarking dei contact center è un processo strutturato e sistematico che richiede di identificare, esaminare, implementare e rivedere

continuativamente le best practice, per conquistare e mantenere un

vantaggio competitivo. Come si può capire facilmente, mentre alcune parti del mondo stanno lentamente iniziando a riemergere dai problemi della

pandemia, questo aspetto diventa ancora più importante.

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Vantaggi del benchmarking

1. Identificazione delle aree da migliorare urgentemente

Il benchmarking consente di identificare le pratiche inefficaci, al fine di stabilire le priorità evidenziando le aree in cui si registrano risultati inferiori rispetto ad altre aziende dello stesso tipo.

Per analizzare l’efficacia di un contact center,

può essere utile confrontare alcune delle metriche seguenti:

• Soddisfazione del cliente (CSAT)

• Risoluzione alla prima chiamata (FCR)

• Ricavo medio per contatto (compresa

la percentuale di opportunità di up-selling o cross-selling)

2. Identificazione delle aree che

richiedono una maggiore efficienza

Il confronto dei costi operativi con le metriche

settoriali consente di capire se i costi sono superiori, inferiori o nella media e in quale misura influenzano la vostra attività.

Quando si valuta l’efficienza di un contact center, può essere utile confrontare le metriche seguenti:

• Tempo medio di risposta (ASA)

• Tempo medio di gestione (ATT)

• Tempo medio di lavoro dopo chiamata (ACW)

• Tasso medio di abbandono (AAR)

• Tempo medio prima dell’abbandono

• Tempo medio di attesa (AWT)

• Tempo medio di gestione (AHT)

• Volume delle chiamate in entrata e in uscita

7

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8

3. Verifica delle iniziative di miglioramento

Il benchmarking dei contact center consente

di valutare l’efficacia delle iniziative implementate durante la pandemia, al fine di aumentarne

il vantaggio competitivo supportando e migliorando le pratiche più efficienti e promuovendo l’innovazione.

Valutando le misure che sono risultate efficaci e inefficaci nel vostro settore, potete sfruttare le esperienze delle altre aziende. Potete adottare nella vostra organizzazione nuove idee che hanno avuto successo in altre aziende, per accelerare la crescita e l’adattabilità.

Confrontate i KPI del vostro contact center per vedere dove vi trovate rispetto ad altre aziende

dello stesso tipo. Confrontate le metriche principali per identificare le tendenze del mercato, correggere gli errori e scoprire le opportunità di migliorare

l’esperienza cliente.

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Le statistiche 2020 sono

inestricabilmente legate alla

pandemia e alle conseguenze di questa situazione sulle

aziende di tutto il mondo.

Nel corso dell’ultimo anno, abbiamo registrato quanto segue:

• Entro il entro giugno 2020 il numero dei telelavoratori permanenti era salito all’86% (Talkdesk Business Continuity Survey).

• Gli account che prima del 2020 non gestivano le chiamate in entrata tramite Talkdesk Cloud hanno registrato un tasso medio di abbandono

delle chiamate pari al 7.86% (corrispondente al 25% del volume totale delle chiamate in entrata del 2020).

• Nel 2020 il tempo medio di conversazione è aumentato del 13%, per una media di 3 minuti e 35 secondi.

• Nel 2020 il tempo medio di sospensione della chiamata è aumentato del 71%, attestandosi su una media di 3.13 secondi.

• Il tempo medio di risposta è lievemente diminuito, scendendo sotto gli 8.5 secondi, per una riduzione dell’1.6%.

Nel corso del 2020 questi benchmark sui KPI hanno permesso di ottenere utili insight sulle performance, sulle insidie e sulle opportunità di successo per i contact center.

9

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II. Risultati e

metriche principali

Nel 2020, i contact center che hanno utilizzato i dati a proprio vantaggio sono riusciti a rimanere reattivi e a offrire percorsi cliente senza problemi, sbaragliando la concorrenza. Tuttavia, per adattarsi a una situazione per cui non esiste alcun manuale è stato necessario gestire anche priorità contrastanti e accettare compromessi, perché i contact center dovevano cercare di garantire un’esperienza cliente eccezionale e al tempo stesso ottimizzare la tecnologia e le operazioni per tagliare i costi.

Come accennato in precedenza, il benchmarking può, e dovrebbe, costituire il primo passo. Per superare il livello di competenze base dei contact center sono necessari un contact center altamente funzionale con una gestione semplificata delle interazioni, operatori efficienti, riduzione degli abbandoni e ottimizzazione delle risorse.

• Comprendere i KPI associati ai vostri obiettivi aziendali.

• Confrontare le prestazioni con quelle dei concorrenti.

• Definire benchmark con le soluzioni ottimali per migliorare i propri KPI.

Occorre pertanto:

KPI ^KPI

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Panoramica 2020

Secondo Contact Babel, una società di analisi dei contact center, prima del marzo 2020 solo il 13% degli operatori lavorava da remoto in modo permanente. Tuttavia a giugno dello scorso anno, a causa dei lockdown in tutto il mondo, secondo

il Talkdesk Business Continuity Survey questa percentuale era salita all’86%, e oltre un quarto dei clienti di Talkdesk (27%) ha dichiarato di aver adottato un ambiente di lavoro remoto e che intende continuare a utilizzarlo anche

nell’immediato futuro. La maggior parte delle aziende era comprensibilmente

impreparata a supportare a lungo termine un ambiente di contact center remoto, e ha rapidamente compreso che erano necessari adeguamenti straordinari

e riforme operative per garantire l’efficacia e l’efficienza degli operatori che

lavoravano a domicilio. In pochi mesi, l’adozione della tecnologia ha fatto progressi che normalmente richiederebbero anni.

“Penso che il COVID abbia anticipato la nostra presenza digitale di circa cinque anni. Il ritmo con cui avremmo dovuto aumentare le presenza digitale in quell’area è aumentato esponenzialmente durante il COVID.”

— CHIEF INFORMATION OFFICER DI UNA RETE OSPEDALIERA REGIONALE

degli operatori era

costituito da telelavoratori permanenti.

Nel mese di giugno dello scorso anno, l’

dei clienti di Talkdesk ha dichiarato di aver adottato un ambiente di lavoro remoto e che intende mantenerlo

anche nell’immediato futuro

86 ^% 27 ^%

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dei professionisti CX considera prioritario il progresso della

trasformazione digitale del proprio contact center dei clienti apprezza

la possibilità di interagire con le aziende utilizzando il proprio canale preferito, come e-mail, telefono e social media

76 ^%

72 ^%

Secondo un recente sondaggio di Talkdesk, il 76% dei clienti apprezza la possibilità di interagire con le aziende utilizzando il proprio canale preferito, come e-mail, telefono e social media.

(Talkdesk Digital Customer Survey, Talkdesk Research, ottobre 2020).

Questi fattori hanno spinto molti contact center a sfruttare

l’adattabilità delle soluzioni tecnologiche basate su cloud, e molti hanno dichiarato che probabilmente continueranno a utilizzarle anche a lungo termine. Secondo un sondaggio del 2020, il 72%

dei professionisti CX considera prioritario il progresso della

trasformazione digitale del proprio contact center. (Talkdesk CX Professional Digital Priorities Survey, Talkdesk Research, ottobre 2020). Non possiamo più pensare di tornare a “lavorare come al solito”.

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Metriche 2019 2020 % di variazione rispetto all’anno

precedente

2021 fino alla data odierna

Da gennaio ad aprile

Tasso medio

di abbandono

4.21 ^% 5.91 ^% +0.30 ^pp

40.1% 6.44 ^%

Tempo medio

di conversazione

3 ^m 09 ^s 3 ^m 35 ^s +26 ^s

13.5% 4 ^m 09 ^s

Tempo medio di sospensione

della chiamata

1.83 ^s 3.13 ^s +1.3 ^s

70.8% 4.58 ^s

Tempo medio

di risposta

8.6 ^s 8.47 ^s -0.13 ^s

1.6% 8.35 ^s

Livello di servizio

85.6 ^% 82.5 ^% -3.1 ^pp

2.5% 81.49 ^% Metriche

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III. Analisi approfondita delle metriche

A causa dell’impatto della pandemia sul numero di chiamate e sul personale, i contact center hanno faticato a gestire il volume delle chiamate. Anche se gli interlocutori erano disposti ad attendere più tempo in coda, per una media di 4.22 minuti in attesa (pari a un aumento del 69% rispetto ai tempi di attesa del 2019), nel 2020 il tasso medio di abbandono è aumentato del 40%, salendo dal 4.21%

al 5.91%.

Gran parte di questa variazione può essere attribuita ai nuovi account, che prima del 2020 non gestivano le chiamate in entrata tramite Talkdesk Cloud. Questo gruppo ha registrato un tasso di abbandono medio del 7.86%, pari al 25% del volume totale delle chiamate in entrata.

Talkdesk definisce il tasso di abbandono come la percentuale delle

chiamate chiuse dai chiamanti dopo essere state aggiunte a una coda.

Questo KPI fornisce informazioni dettagliate sul numero delle chiamate interrotte prima di essere trasferite a un operatore.

Tasso medio di abbandono

TASSO

DI ABBANDONO

NUMERO DI CHIAMATE ABBANDONATE IN CODA

NUMERO TOTALE DI CHIAMATE IN ENTRATA - NUMERO DI CHIAMATE ABBANDONATE NON IN CODA

Valore ottenuto: per tutti i clienti di Talkdesk, nel 2020 il tasso medio di abbandono è stato del 5.91%.

14 di aumento rispetto ai

tempi di attesa del 2019

del volume totale delle chiamate in entrata

Media di attesa di 4.22 minuti per un agente

tasso medio di

abbandono del 7.86%

69 ^%

25 ^%

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Non stupisce che l’abbandono delle chiamate sia aumentato durante la prima ondata di COVID-19 (in marzo, aprile

e maggio), così come durante la risalita dei contagi in

autunno e in inverno. La massima variazione rispetto all’anno precedente è stata registrata in dicembre. Oltre al fatto che i lockdown dirottano verso i contact center le interazioni che in precedenza avvenivano di persona, ciò è dovuto anche

all’aumento della pressione sugli operatori, che hanno dovuto adattarsi al lavoro remoto, alle nuove tecnologie e ai nuovi flussi di lavoro.

In sintesi: secondo il 63% dei clienti, un’esperienza di assistenza clienti di scarsa qualità influirà

negativamente sulla fedeltà al brand (Talkdesk Digital Customer Survey, Talkdesk Research, ottobre 2020). Nonostante l’aumento della

pazienza dei clienti, i contact center non hanno tenuto il passo con l’aumento delle interazioni, lasciando irrisolti i problemi dei clienti e non riuscendo a cogliere le opportunità di vendita.

Per ottimizzare il tasso medio di abbandono occorre:

Utilizzare gli strumenti di gestione della forza lavoro e migliorare la previsione dei picchi di chiamata.

Automatizzare le attività ripetitive, per consentire agli operatori di concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti.

Deviare le chiamate con una strategia omnicanale.

Implementare un’opzione di richiamata:

per il 70% dei clienti è importante avere la possibilità di essere richiamati, anziché attendere in linea.

(Talkdesk Digital Customer Survey, Talkdesk Research, ottobre 2020)

Sfruttare il tempo in coda per fornire informazioni importanti.

15

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Nel 2020, i clienti avevano bisogno di parlare. Secondo il sondaggio di Talkdesk sui clienti digitali dell’ottobre 2020, per l’82% dei clienti è importante che un’azienda sia in grado di gestire con precisione le proprie richieste e i propri problemi. Nei contact center dei clienti di Talkdesk, nel 2020 il tempo medio di conversazione (ATT)

è aumentato del 13.5% rispetto all’anno precedente, arrivando a una media di 3.09 minuti. Mentre circa la metà (47%) delle chiamate ha una durata massima di tre minuti, la singola fascia di tempo che ha registrato la massima percentuale di chiamate è stata quella di “6 minuti o più”.

Tempo medio di conversazione

OPPURE

TEMPO MEDIO DI CONVERSAZIONE

TEMPO TOTALE DI CONVERSAZIONE NUMERO DI CHIAMATE

IN ENTRATA GESTITE

TEMPO MEDIO DI CONVERSAZIONE

TEMPO TOTALE DI GESTIONE - TEMPO TOTALE DI SOSPENSIONE DELLA CHIAMATA - TEMPO TOTALE DI CHIUSURA

NUMERO DI CHIAMATE GESTITE

Valore ottenuto: per i clienti di Talkdesk, nel 2020

il tempo medio di conversazione è stato di 3.35 minuti.

dei clienti è importante che un’azienda sia in grado di gestire con precisione le proprie richieste e i propri problemi.

Per l’

82 ^%

Talkdesk definisce il tempo medio di conversazione (ATT) come il tempo impiegato da un operatore per parlare con i clienti, escludendo le altre attività eventualmente svolte dall’operatore per completare un’interazione.

16

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Parte di questo aumento può essere attribuita al fatto che ora gli operatori devono affrontare problemi più complessi, poiché gran parte delle chiamate più semplici viene attualmente gestita tramite strumenti digitali self-service, come i chatbot.

Da sola, la metrica ATT non fornisce un quadro completo della

qualità del servizio. Ad esempio, se un agente trascorre più tempo a parlare con un cliente, spesso l’impatto negativo sull’ATT è più che compensato da un aumento della soddisfazione del cliente (CSAT), se questo tempo viene dedicato alla risoluzione completa di un

problema o comunque permette di chiudere la chiamata lasciando al cliente una sensazione positiva. Se l’obiettivo finale è migliorare l’esperienza del cliente, il peggioramento dell’ATT costituisce

un investimento giustificato.

In sintesi: la variazione del tempo medio

di conversazione non è intrinsecamente positiva

o negativa, perché è importante anche il suo impatto sul tempo medio di gestione (AHT) e sulle metriche di interazione con i clienti, come CSAT, NPS e così via.

Per ottimizzare il tempo medio di conversazione occorre:

Raccogliere informazioni più dettagliate sul miglioramento della formazione attraverso l’ascolto delle chiamate.

Accelerare la risposta tramite il routing intelligente delle chiamate.

Semplificare le operazioni degli operatori utilizzando una tecnologia di assistenza dedicata.

17

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Lasciare in attesa gli interlocutori può influire

negativamente sull’esperienza del cliente. Secondo il sondaggio di Talkdesk sui clienti digitali, per

l’81% dei clienti è importante che l’azienda sia

in grado di gestire rapidamente le proprie richieste o i propri problemi. A causa dell’aumento dei volumi di chiamate determinato dalla pandemia, nel 2020 il tempo medio di sospensione della chiamata

è aumentato di pari passo con le altre metriche, salendo a una media di 3.13 secondi, il 71% in più rispetto ai tempi di sospensione del 2019 (1.83

secondi). Un tempo medio di sospensione più lungo determina un aumento della durata delle chiamate (rispetto ai dati del 2019).

Questo aumento del tempo medio di sospensione della chiamata può essere dovuto alla segnalazione di problemi più complessi, che inducono l’operatore a cercare una soluzione o a trasferire la chiamata.

Come abbiamo visto prima, molti contact center

hanno implementato il supporto digitale self-service per la gestione diretta dei problemi più semplici,

lasciando agli operatori le chiamate più complesse.

Tempo medio di sospensione della chiamata

TEMPO MEDIO DI SOSPENSIONE DELLA CHIAMATA

TEMPO DI SOSPENSIONE DI TUTTE LE CHIAMATE IN ENTRATA

NUMERO TOTALE DI CHIAMATE IN ENTRATA CON RISPOSTA

Valore ottenuto: nel 2020, il tempo medio di sospensione della chiamata per i clienti di Talkdesk è stato di 3.13 secondi.

Talkdesk definisce il tempo medio di sospensione della chiamata come il tempo per cui i clienti rimangono in attesa mentre sono al telefono con un operatore. Il tempo di sospensione non deve essere confuso con il tempo di attesa, definito come il tempo per cui un cliente deve attendere la risposta di un operatore.

Per l’81% dei clienti è importante che l’azienda sia in grado

di gestire rapidamente le proprie richieste o i propri problemi.

81 ^%

18

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In sintesi: la riduzione dell’AHT permette di gestire più chiamate con lo stesso numero di operatori, determinando una riduzione del costo per contatto nel contact center. Per ridurre l’AHT

senza influire negativamente sull’esperienza del cliente, occorre innanzitutto analizzare sia l’AHT attuale, sia il tempo totale

di conclusione della chiamata.

Insieme, il tempo medio di sospensione e il tempo medio di conversazione influiscono sul tempo medio di gestione (AHT). Un tempo medio

di sospensione elevato influisce negativamente sull’AHT e sull’efficienza complessiva del contact center. Solitamente, l’operatore mette in attesa il cliente per cercare informazioni aggiuntive o trasferire la chiamata

a un operatore o reparto più idoneo. Il tempo medio di sospensione può essere ridotto migliorando la formazione degli operatori e ottimizzando i flussi di lavoro di instradamento delle chiamate, senza influire

negativamente sull’esperienza del cliente.

Per ottimizzare il tempo medio di sospensione occorre:

“Fornendo informazioni aggiuntive al cliente non si fa altro che migliorare la sua esperienza... Naturalmente, è [anche] possibile ridurre il numero degli utenti che chiamano o accedono alle chat.”

— DIRECTOR OF OPERATIONS & BUSINESS DEVELOPMENT - SERVIZIO DI QUOTAZIONE AZIONARIA ONLINE

Assistere gli operatori con strumenti basati sull’intelligenza artificiale:

l’80% dei professionisti CX ritiene che l’intelligenza

artificiale migliorerà l’esperienza complessiva dei clienti con i contact center (Talkdesk CX Professional AI

Predictions Survey, Talkdesk Research, marzo 2021)

Accelerare la risposta tramite l’instradamento intelligente delle chiamate.

Identificare le cause principali dei tempi di sospensione più lunghi, ascoltando ogni singola interazione.

Fornire una knowledge base intelligente, per consentire a operatori e clienti di gestire i problemi in modo

autonomo.

19

(20)

Anche se nel 2020 i contact center hanno registrato un volume di chiamate notevolmente superiore, il tempo medio di risposta è lievemente migliorato, e gli operatori hanno impiegato

mediamente solo 8.47 secondi per rispondere alle chiamate

(pari a una riduzione dell’1.6% rispetto agli 8.6 secondi del 2019).

Questa riduzione può costituire un indicatore della pressione subita dagli operatori di contact center per svuotare le code e rispondere rapidamente alle chiamate successive.

Tempo medio di risposta

TEMPO MEDIO DI RISPOSTA

TEMPO TOTALE DALL’INIZIO DELLA CHIAMATA ALLA RISPOSTA DELL’OPERATORE

NUMERO DI CHIAMATE CON RISPOSTA (IN SECONDI)

Valore ottenuto: nel 2020 il tempo medio di risposta per i clienti di Talkdesk è stata di 8.47 secondi.

Talkdesk definisce il tempo medio di risposta (ASA) come il tempo impiegato da un operatore per rispondere a una chiamata in entrata, incluso il tempo

per cui il telefono dell’operatore squilla, escluso il tempo trascorso dal chiamante nel flusso IVR o in coda.

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Per ottimizzare il tempo medio di risposta e il tempo medio di attesa occorre:

Quando i contact center migliorano l’ASA, il tempo trascorso fra il primo squillo del telefono e la risposta dell’operatore si riduce.

Anche se questo migliora la produttività degli operatori, il suo effetto sul CSAT risulta inferiore, perché il percorso del chiamante inizia quando compone il numero e la chiamata viene instradata attraverso il sistema e messa in coda, finché un operatore non risulta disponibile.

Secondo un recente studio di Talkdesk Research, il self-service ha la massima priorità per l’automazione dei contact center.

In sintesi: anziché considerare il tempo medio di risposta come parametro isolato, i responsabili di contact center devono correlarlo con il tempo medio di attesa, per

determinare il tempo totale impiegato da un chiamante per raggiungere un operatore.

dei professionisti CX, i clienti si aspettano opzioni self-service disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Secondo l’

delle aziende ha investito

in intelligenza artificiale e/o in automazione per le funzionalità self-service rivolte ai clienti.

84 ^% 69 ^%

Ottimizzare la gestione del personale e la

pianificazione, riducendo al tempo stesso le attività amministrative.

Ridurre l’abbandono degli operatori, esaminando le cause di turnover più comuni.

Semplificate la strategia di IVR e routing.

Valutare i diversi requisiti dei clienti in termini di tempi di attesa e strategie di deviazione.

Utilizzare il self-service per garantire conversazioni più produttive.

21

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Il livello di servizio è il parametro più importante in assoluto, poiché misura le performance di un un contact center e la sua capacità di gestire la qualità dell’assistenza clienti. Mentre il livello medio di servizio complessivo è sceso all’82.5%, con calo del 2.5% rispetto ai dati del 2019, la maggior parte dei

clienti di Talkdesk (62.5%) ha mantenuto livelli di servizio superiori allo

standard settoriale dell’80%. Più di un terzo (38.5%) dei clienti di Talkdesk ha raggiunto livelli di servizio superiori al 90%, un risultato decisamente notevole in un contesto di pandemia globale.

Livello di servizio

LIVELLO DI SERVIZIO

NUMERO DI CHIAMATE CON RISPOSTA + NUMERO DI CHIAMATE IN ENTRATA PERSE ENTRO LA SOGLIA

NUMERO DI CHIAMATE CON RISPOSTA + NUMERO TOTALE DI CHIAMATE IN ENTRATA PERSE

Valore ottenuto: nel 2020 il livello medio di servizio per i clienti di Talkdesk è stato dell’82.5%.

Talkdesk definisce il livello di servizio (SL) come la percentuale delle chiamate

con risposta o perse entro un limite di tempo prestabilito, ad esempio 20 secondi.

Questo parametro misura la disponibilità di un’azienda per i suoi clienti.

62.5 ^%

dei clienti di Talkdesk ha mantenuto livelli di servizio superiori allo standard settoriale dell’80%

38.5 ^%

dei clienti di Talkdesk ha raggiunto livelli di servizio superiori al 90%

22

(23)

Nel tentativo di aumentare i livelli di servizio nonostante l’aumento dei volumi di chiamate e la diffusione della pandemia, i contact center hanno corretto

le soglie dei livelli di servizio in media del 35%, rispetto ai livelli del 2019. Tuttavia, questo non è stato sufficiente a mantenere le performance dell’anno precedente, a causa dell’aumento dei volumi di chiamate e delle altre pressioni esterne subite dai contact center nel 2020.

Il livello di servizio deve essere valutato nel contesto degli altri KPI presentati in questo report, oltre che in relazione alle metriche di interazione con i clienti.

L’adeguamento delle soglie per questi KPI può influire positivamente sui livelli di servizio.

In sintesi: il livello di servizio può fornire una panoramica ad alto livello sulle performance dei contact center.

Le metriche dei clienti e altri KPI forniscono maggiori dettagli sulle aree in cui è possibile migliorare

la produttività e l’efficienza degli operatori.

23

(24)

IV. Metriche per

Metriche per settore

Settore Tasso medio

di abbandono (%)

Tempo medio di conversazione

(minuti)

Tempo medio di sospensione della chiamata (secondi)

6.91

^%

3.38

^m

4.59

^s

8.6

^s

82.11

81.08

6.28

^%

2.56

^m

1.87

^s

8.04

^s

81.14

^%

Colombia

33.33

^%

0.36

^m

- 12.88

^s

-

26

(27)

Metriche per posizione

Tempo medio

Costa Rica

1.10

^%

1.39

^m

0.07

^s

8.77

^s

56.63

^%

Croazia

- 2.20

^m

2.11

^s

11.41

^s

94.77

3.01

^m

- 12

^s

65.08

^%

Islanda

7.55

^%

2.59

^m

6.72

^s

7.38

^s

65.27

^%

India

4.10

^%

3.25

di identificare tendenze, evitare insidie e scoprire opportunità di miglioramento.

In futuro, dovremo imparare dalla nostra esperienza collettiva. Con l’aumento e la diffusione della

digitalizzazione dell’esperienza clienti, le aziende devono assicurarsi di soddisfare aspettative

in continua evoluzione per offrire esperienze cliente continue e di alta qualità.

In un’era che ci impone di reinventare molti sistemi, definendo i KPI dei contact center e confrontando la vostra organizzazione con le altre aziende

dello stesso tipo è possibile ottenere informazioni importanti per il processo decisionale. Oggi più che mai è importante utilizzare questa Business

Intelligence come vantaggio competitivo, per aiutare la vostra azienda a raggiungere i suoi obiettivi nel suo percorso di trasformazione.

Ci auguriamo che il report di quest’anno abbia fornito indicazioni e approfondimenti utili per sfruttare

al meglio le risorse della vostra azienda allo scopo di definire e monitorare i KPI, affinché possa

rispondere adeguatamente per preparare il contact center a offrire un’esperienza eccellente ai vostri clienti.

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Una soluzione end-to-end per offrire ai clienti un’esperienza eccellente

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Talkdesk® è leader globale nell'esperienza del cliente per le aziende orientate al cliente. La nostra soluzione per contact center offre alle aziende e ai clienti un modo migliore di interagire. La nostra rapidità di innovazione e la nostra presenza globale riflettono il nostro impegno a garantire che le aziende di tutto il mondo possano offrire ai clienti esperienze migliori attraverso qualsiasi canale, con il risultato di maggiore soddisfazione dei clienti, risparmio sui costi e redditività. Talkdesk

CX Cloud^TMè una soluzione end-to-end per l'esperienza del cliente che combina scalabilità aziendale con la semplicità per i consumatori. Oltre 1.800 aziende innovative in tutto il mondo, tra cui IBM, Acxiom, Trivago e Fujitsu, collaborano con Talkdesk per offrire un modo migliore per garantire un'esperienza del cliente eccellente.

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REPORT DI TALKDESK. Report globale di benchmarking sui KPI dei contact center - Talkdesk 2021