Marke&ng della farmacia.
Misurare la soddisfazione dell’utente finale
Daniele Dalli Marco Mariani Lorenzo Martello/a Cofapi-‐Farmondo
Università di Pisa
Sommario
• Metodo: farmacie partecipan5 e cara/eris5che degli intervista5
• Modalità di accesso alla farmacia
• Categorie acquistate e servizi u5lizza5
• I piccoli animali
• I nuovi servizi
• Mo5vi di scelta e soddisfazione dell’utente
• ObieBvi
ü Verificare i rappor5 tra farmacie e uten5, misurare la loro soddisfazione e la propensione all’u5lizzo dei servizi, confrontando i da5 (2011) rispe/o alla passata edizione (2007)
ü Fornire agli associa5 i da5 di riferimento rispe/o ai valori medi e i da5
compara5vi rispe/o ai colleghi e al passato
Metodo
Metodo: farmacie partecipan&
1093 questionari
Comastri P. Bacci P.Froli Madonna Dell'acqua Mugnaini Salvadori Capitani Piccinini Desideri FabieB Gazzini Pieroni Colline Taddei Borghi Fabbri Benini Bacci Iozza Froli
Metodo: farmacie partecipan&
Intervista&
2011
2007
261
536
Uomini Donne
18-‐24 anni 25-‐34 anni 35-‐44 anni 45-‐54 anni 55-‐64 anni 65 anni e oltre
Elementare Media Media superiore Laurea
Modalità di accesso
Frequenza
0 100 200 300 400 500 Una volta ogni 2/3 mesi
Una volta al mese Più volte al mese Una volta a seBmana Più volte a seBmana
Frequenza
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Una volta ogni 2/3 mesi Una volta al mese Più volte al mese Una volta a seBmana Più volte a seBmana
2007 2011
Fedeltà
0 100 200 300 400 500 600 Prevalentemente in altre
Qualche volta in altre Prevalentemente in questa Sempre in questa
Fedeltà
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Prevalentemente in altre Qualche volta in altre Prevalentemente in questa Sempre in questa
2007 2011
Fedeltà (da& anonimi per farmacia)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Prevalentemente in altre Qualche volta in altre Prevalentemente in questa Sempre in questa
Mezzo di trasporto
0 200 400 600 800
A piedi Bicicle/a Moto/scooter Auto Mezzi pubblici
Mezzo di trasporto
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
A piedi Bicicle/a Moto/scooter Auto Mezzi pubblici
2007 2011
Categorie e servizi
Categorie acquistate
0 200 400 600 800 1000 1200 ProdoB per l’igiene orale
ProdoB diete5ci ProdoB di erboristeria ProdoB Sanitari Alimen5/prodoB per l’infanzia ProdoB omeopa5ci Cosme5ci Medicinali
Categorie acquistate
ProdoB per l’igiene orale ProdoB diete5ci ProdoB di erboristeria ProdoB Sanitari Alimen5/prodoB per l’infanzia ProdoB omeopa5ci Cosme5ci Medicinali
2007 2011
Servizi u&lizza&
25,0%
1,6%
15,9%
0 50 100 150 200 250 300 Prenotazioni Cup
Auto-‐analisi Misurazione della pressione
Animali domes&ci
Animali domes&ci
• 518 intervista5 possiedono un animale domes5co.
ü Oltre il 90% possiede un cane, un ga/o oppure entrambi
0 50 100 150 200 250 Cane e ga/o
Ga/o Cane
I nuovi servizi
I nuovi servizi
Psicologo Spirometria Analisi del capello Holter pressorio Holter Ecg Auto-‐analisi acqua Analisi della pelle Fisioterapista Dietologo nutrizionista Esame osteoporosi Udito Infermiere per iniezioni Ele/rocardiogramma Auto-‐analisi del sangue Auto-‐analisi del colesterolo
Disponibilità a pagare Interesse
Mo&vi di scelta e soddisfazione dell’utente
Mo&vi di scelta
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Altro
Per abitudine Vicina al mio medico Vicina a lavoro Vicina a casa Mi fido del farmacista Vasto assor5mento di prodoB Il farmacista é gen5le e disponibile
Mo&vi di scelta
Altro Per abitudine Vicina al mio medico Vicina a lavoro Vicina a casa Mi fido del farmacista Vasto assor5mento di prodoB Il farmacista é gen5le e disponibile
2007 2011
Mo&vi di scelta (da& anonimi per farmacia)
Il farmacista é gen5le e disponibile Mi fido del farmacista
Vicina a casa
Soddisfazione
L'esposizione dei prezzi Il livello dei prezzi La possibilità di avere un po' di riservatezza La disponibilità di materiale informa5vo L'assor5mento per la salute e la bellezza La rapidità nell'essere servi5 L'assor5mento dei prodoB di automedicazione La rapidità nel fare avere il prodo/o L'esposizione dei prodoB ordinata e ben visibile La capacità del farmacista di dare buoni consigli La disponibilità all'ascolto del farmacista La gen5lezza del farmacista
Soddisfazione
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 L'esposizione dei prezzi
Il livello dei prezzi La possibilità di avere un po' di riservatezza La disponibilità di materiale informa5vo L'assor5mento per la salute e la bellezza La rapidità nell'essere servi5 L'assor5mento dei prodoB di automedicazione La rapidità nel fare avere il prodo/o L'esposizione dei prodoB ordinata e ben visibile La capacità del farmacista di dare buoni consigli La disponibilità all'ascolto del farmacista La gen5lezza del farmacista
2007 2011
Soddisfazione totale = 9,05
0 100 200 300 400 500
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Soddisfazione totale
(2011 = 9,05 -‐ 2007 = 9,19)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2007 2011
Soddisfazione totale
(da& anonimi per farmacia)
Valore medio
