INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY E CREAZIONE DEL VALORE: ALCUNE PROBLEMATICHE
APPLICATIVE
Rosalba Filosa Martone
Professore di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici e Ricercatore Confermato
Università degli Studi di Napoli Federico II rosalba.filosa@unina.it
tel. 081/675080/82 Valeria Finamore
Dottore di ricerca in Scienze Aziendali Università degli Studi di Napoli Federico II
finamore@stoa.it tel. 081/675080 - 339/4427268
Claudio Martelli
Collaboratore della cattedra di
Economia e Gestione delle Imprese di Pubblici servizi Università degli Studi di Napoli Federico II
claudio.martelli@gmail.com tel. 347/6087343 Rocchina Romano
Professore incaricato di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici c/o l’Università della “Magna Graecia” di Catanzaro
Dottore di ricerca in Economia Aziendale Università degli Studi di Napoli Federico II
roromano@unina.it tel. 081/675080 - 347/0646590
ABSTRACT
Il processo di cambiamento che ha interessato negli ultimi anni la pubblica amministrazione e le aziende di servizi pubblici ha trasformato profondamente il ruolo di questi soggetti all’interno del sistema economico complessivo (Anselmi, 1994), portando in primo piano le tematiche legate al processo di creazione del valore: la teoria aziendale, e in particolare le ricerche nel campo della gestione delle aziende di pubblica utilità, hanno dimostrato come il successo di tali aziende sia correlato alla capacità di creare valore socio-economico per il cliente e per la collettività di riferimento (Anselmi, 1994; Farneti 1995, 1998, 2004).
L’evoluzione dei contesti competitivi e la relativa modifica delle modalità operative delle aziende ha trasformato il processo di creazione del valore, che non può essere più adeguatamente concettualizzato in termini di catena del valore di tipo porteriano (Porter, 1987), ma deve essere pensato sempre più in termini di rete (Norman e Ramirez, 1993, Vicari 2001). Inoltre, l’affermarsi di nuove tecnologie all’interno delle aziende ha trasformato profondamente i loro processi di produzione, introducendo nuovi fattori di successo dei quali è necessario tenere adeguatamente conto nei processi di definizione ed implementazione delle strategie aziendali.
Tali fenomeni hanno avuto un chiaro impatto anche nel caso delle aziende di servizi pubblici. Infatti; la necessità di pensare i processi di produzione nell’ottica della rete del valore ha amplificato la necessità di considerare l’impatto dell’azione di tutti i soggetti coinvolti nel processo di produzione, portando in primo piano il contributo attivo dei clienti. L’informatizzazione, poi, ha accresciuto le potenzialità di diffusione della conoscenza all’interno e verso l’esterno dell’organizzazione generando di rimando modalità innovative di erogazione dei servizi; di fatto, quindi, il processo di informatizzazione si è concretizzato in prima istanza nell’utilizzo di “tecnologie relazionali” che hanno potenzialmente la capacità di migliorare l’efficacia e l’efficienza e, di favorire l’innovazione dei servizi e l’inaugurazione di nuovi modelli di governance.
Tuttavia, le opportunità insite nei fenomeni appena descritti non sempre riescono a trasformarsi in effettivi vantaggi per i clienti. Da tale considerazione si è generato il problema della ricerca: il processo di cambiamento e di innovazione
che ha interessato negli ultimi anni le aziende di servizi pubblici ha introdotto alcuni strumenti per la produzione del servizio e per l’interazione di tutti i soggetti coinvolti che non sempre riescono a contribuire in modo efficace alla creazione del valore finale. Conseguentemente, l’obiettivo della ricerca è stato:
individuare i fattori critici di successo che condizionano la capacità di questa particolare tipologia di aziende di creare valore per i clienti attraverso l’utilizzo delle nuove tecnologie. Il gruppo di ricerca ha adottato come ambito di osservazione e sperimentazione il processo di circolazione delle informazioni on- line (distinto nelle fasi di produzione e diffusione) nell’Università degli Studi di Napoli Federico II. Il lavoro si è articolato in due macro-fasi:
• nell’analisi della capacità degli strumenti di comunicazione on-line attualmente presenti nell’Università degli Studi di Napoli Federico II di contribuire alla produzione di valore per i clienti e al raggiungimento di adeguati livelli di customer satisfaction;
• nella progettazione e nell’implementazione di meccanismi organizzativi adeguati a favorire la diffusione dell’utilizzo dell’ICT da parte dei produttori di informazioni istituzionali.
PREMESSA
Il processo di cambiamento che ha interessato negli ultimi anni la Pubblica Amministrazione e le Aziende di Servizi Pubblici ha trasformato profondamente il ruolo di questi soggetti all’interno del sistema economico complessivo (Anselmi, 1994), in particolare, è il rapporto con il cittadino che si è modificato in modo irreversibile. La crescita socio-economica e culturale degli interlocutori finali delle organizzazioni pubbliche (Pellicano, 1995), infatti, ha portato ad una trasformazione radicale del loro status; non più semplice amministrato, ma sempre più spesso autentico cliente,1 il cittadino, condizionato anche dalle esperienze provenienti dalla gestione privata dei servizi simili, ha smesso di considerare l’operato delle Pubbliche Amministrazioni e delle aziende di servizi pubblici come un favore, e l’ha riportato, giustamente e con forza, sotto la categoria del diritto. Un diritto per il quale egli paga (attraverso il canale mediato della fiscalità generale e attraverso quello diretto dei sistemi tariffari) e, quindi, che egli pretende di ricevere in modo conforme ai propri bisogni, e per garantire il quale è disposto a lottare, protestare e soprattutto a cambiare erogatore2. A ciò si deve aggiungere che la trasformazione dei mercati di riferimento e la conseguente inaugurazione di rapporti concorrenziali, è avvenuta in un momento di profonda trasformazione dei modelli competitivi stessi, evolutisi, nel giro di pochi anni, verso paradigmi basati sulla gestione degli asset immateriali, sulla capacità innovativa e sulla continua evoluzione tecnologica.3 Le conseguenze di questi elementi sono significative: essi non solo hanno portato in primo piano la necessità oggettiva (e da più fonti constatata) di un miglioramento della qualità dei servizi -in un’ottica di recupero di efficienza e di efficacia e di crescente attenzione alla customer care (che porta in primo piano la persona nella sua globalità) ossia l’individuo inserito in un ambiente fisico e sociale- ma hanno fatto sorgere delle esigenze informative del tutto inedite. Tale esigenza di accesso ad un numero sempre maggiore di informazioni, infatti, deriva sia dalla crescita delle
1 Sulla classificazione dei cittadini in amministrati, utenti e clienti e sulla valenza di tale distinzione si veda Fiorentini, 1990.
2 Ci si riferisce ai concetti di choice, voice ed exit formulati da Hirschmann (1970).
3 In passato, gli studiosi individuavano come risorse strategiche, solo quelle che potevano facilmente essere misurate, come gli impianti e le attrezzature. Ciò, tuttavia, si è mostrato restrittivo, poiché esistono delle risorse, cosiddette “invisibili” o intangible asset, come le tecnologie, le informazioni sui clienti, la reputazione, la cultura dell’azienda che, oggi, incidono in modo sempre più significativo sul successo dell’azienda (Itami, 1988; Rullani, 1992).
pressioni esercitate dai potenziali fruitori dei servizi, sia dallo stesso management aziendale. I primi, premendo per il miglioramento della qualità dei servizi loro offerti, hanno bisogno di informazioni per esercitare a pieno il loro diritto di libera scelta; i secondi, di contro, necessitano di dati relativi ai comportamenti ed alle esigenze dei clienti, proprio per poter offrire loro servizi sempre più personalizzati.
Il presente contributo si propone di indagare sul ruolo che l’Information and Communication Technology, supportando la gestione della conoscenza e facilitando la creazione di una dimensione relazionale efficace ed efficiente, può avere nel processo di creazione del valore di un’azienda di servizi pubblici:
l’Università di Napoli Federico II.
IL FRAMEWORK TEORICO
L’orientamento ai risultati, che si è affermato progressivamente nel settore pubblico a partire degli anni ‘90 in termini di recupero di efficienza, efficacia ed economicità, può essere concettualizzato anche come l’adozione di un orientamento alla produzione di valore socio-economico: obiettivo prioritario dell’attività aziendale. Per comprendere il senso di tale affermazione è necessario riferirsi in prima istanza al concetto generale di valore che trova il proprio principale riferimento nel pensiero di Michael Porter (1987); egli definisce il valore come “la somma che i compratori sono disposti a pagare per quello che un’azienda fornisce loro. […] La misura del valore è data dal ricavo totale, che riflette il prezzo che il prodotto di un’azienda può spuntare e il numero di unità che essa vende. […] Normalmente creare un valore per i compratori che superi i costi di produzione è l’obiettivo di qualunque strategia”. Nel caso delle aziende di servizi pubblici il valore non può essere misurato esclusivamente in termini economico-finanziari in quanto il valore da esse prodotto è prevalentemente di tipo socio-economico e, quindi, non può essere rappresentato solo dal margine imprenditoriale, determinato dal risultato economico tra ricavi e costi, ma deve considerare anche il margine sociale, individuato dalla differenza tra gli oneri e i benefici sociali prodotti (Pellicano, 1996).
Gestione sociale Gestione imprenditoriale
Valore socio- economico
Benefici Oneri Ricavi Costi
Figura 1 – Composizione del valore socio-economico (Filosa Martone, 2005) Secondo Porter, ancora, il raggiungimento dell’obiettivo della massimizzazione del valore può essere conseguito solo sulla base della costruzione di un vantaggio competitivo,4 le cui fonti sono analizzate con attenzione dall’autore sviluppando le nozioni di catena del valore e, al suo interno, quella di attività (activities)5. Questo schema interpretativo può sicuramente essere applicato anche alle aziende di servizi pubblici; infatti, anche questa tipologia di soggetti economici mette in atto un processo produttivo il cui risultato deve necessariamente avere un valore complessivo superiore alla somma del valore delle singole risorse utilizzate.
Tale approccio “unidirezionale” al processo di creazione del valore è stato progressivamente superato dalle teorie manageriali successive, più attente all’aspetto relazionale della creazione del valore. È per questo che dal concetto di catena del valore si è passati a quello di costellazione del valore6. “Quest’ultimo deve essere concepito come un fattore denso nel quale la densità riassume la quantità di informazioni, conoscenza e di altre risorse che l’impresa deve prendere
4 Il concetto di vantaggio competitivo, anche se con qualche adattamento, può essere applicato anche alla pubblica amministrazione e alle aziende di servizi pubblici. In questo contesto, infatti, è possibile parlare di vantaggio istituzionale. In altri termini, è possibile affermare che una organizzazione
“detiene un vantaggio istituzionale quando raggiunge i suoi fini sociali in modo più efficiente rispetto ad altre organizzazioni assimilabili ad essa” (Goold, 1997).
5 Per activities si intendono sia le attività cosiddette primarie, che agiscono cioè direttamente sull’aspetto produttivo e distributivo dell’impresa includendo le funzioni tipiche della gestione caratteristica quali la logistica, la produzione, la vendita, e tutte le attività definite di supporto che risultano essere ausiliarie rispetto alle prime, (la ricerca e sviluppo, la gestione del personale, ect) (Porter, 1987).
6 Per costellazione del valore s’intende una particolare configurazione nella quale le catene del valore delle varie imprese sono in rapporto circolare tra loro. All’interno della costellazione si individuano, non più legami monodirezionali tra due soggetti, ma pluridirezionali e reciproci tra tutti i componenti della costellazione (Normann, Ramirez, 1993).
in considerazione” (Normann, Ramirez, 1993). Quanto detto, può essere sinteticamente rappresentato da una duplice trasformazione che ha interessato l’istituto dell’impresa. Il primo passaggio vede contemporaneamente il declino dell’impresa-struttura e l’emergere dell’impresa-sistema. E’ questo il periodo in cui si sviluppa un approccio sistemico all’impresa, in quanto rappresenta “un insieme o un raggruppamento che la nostra mente riesce a concepire in modo unitario e ordinato, in virtù delle connessioni e interdipendenze che, direttamente, legano tutte le parti o componenti separate, costituenti l’insieme” (Saraceno, 1972).
Successivamente, si assiste ad un mutamento dell’ambiente divenuto nel tempo discontinuo e maggiormente specifico in seguito al forte e notevole progresso tecnologico raggiunto, che contribuisce a renderlo più complesso e meno controllabile. Ecco identificarsi il secondo passaggio: dall’impresa-sistema all’impresa rete. Infatti, se l’impresa e l’ambiente di riferimento sono configurabili come tessuto di relazioni e se il sistema di relazioni genera valore allora, è possibile configurare un’impresa-rete costituita da unità legate tra loro da particolari relazioni di interdipendenza e da particolari meccanismi di coordinamento (Mercurio, Testa, 2000). Il concetto di rete del valore deve necessariamente essere ampliato fino a comprendere i clienti; tale considerazione assume ancor più rilevanza nelle Aziende di Servizi Pubblici in ragione delle peculiarità proprie del processo produttivo che tale categoria di aziende è chiamato a governare: nel settore pubblico, infatti, a formare un network di interdipendenze non sono solo i soggetti aziendali che compongono i diversi business system ma la ben più ampia platea degli stakeholder; anzi, sono proprio le relazioni tra aziende pubbliche e i diversi portatori di interesse non strettamente riconducibili alla categoria di “azienda” (associazioni di categoria, gruppi di volontariato, ma anche i singoli cittadini) a contribuire in modo maggiormente significativo alla creazione di valore socio-economico.
Questo allargamento della rete del valore non è limitato solo ad adottare una logica di governance nella definizione delle strategie, ma ha anche delle conseguenze di carattere operativo; infatti, i processi produttivi delle aziende di servizi pubblici hanno le caratteristiche proprie della produzione dei servizi, congiunzione e co-produzione che determino la necessità di progettare e gestire in
via prioritaria il coinvolgimento dei clienti nella produzione dei servizi e rendere tale partecipazione capace di contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali: la massimizzazione dell’utilità generale (Filosa Martone, 2005).
L’introduzione dell’Information and Communication Technology all’interno dei processi produttivi delle aziende di servizi pubblici ha offerto nuove soluzioni per far fronte alla crescente esigenza di coinvolgimento del cliente; essa ha inciso profondamente sui processi di produzione del valore creando delle opportunità di cambiamento che le aziende, e le aziende di servizi pubblici in particolare, hanno colto con modalità di volta in volta diverse: in alcuni casi essa ha trasformato le modalità operative per lo svolgimento di determinate attività (con il passaggio dalla gestione manuale alla gestione informatizzata); in altri ha contribuito alla creazione di attività del tutto nuove strettamente legate alle tecnologie impiegate (la prenotazione on-line mediante SMS e l’e-learning sono solo alcuni esempi); in tutti i casi, comunque, ha permesso di modificare lo svolgimento del processo produttivo ed offrire al cliente nuove risposte per soddisfare i suoi bisogni. L’ICT, infatti, permette di incidere significativamente sulla dimensione del tempo e dello spazio che caratterizza la produzione dei servizi (la congiunzione spazio- temporale) e ciò apre possibilità inedite di creazione del valore.
Le innovazione introdotte dall’ICT nelle attività delle aziende di servizi pubblici, comunque, non devono essere considerate come un valore assoluto a cui piegare tutte le esigenze; esse debbono essere contestualizzate accuratamente, tenendo conto delle peculiarità del settore pubblico e delle specificità dei target di riferimento. Il settore pubblico, infatti, è soggetto a degli specifici vincoli, primo tra i quali l’obbligo di garantire l’accesso ai servizi a tutti coloro che ne fanno richiesta; di conseguenza, bisogna evitare accuratamente che l’utilizzo delle nuove tecnologie si trasformi in una barriera alla fruizione del servizio per alcune categorie di clienti. Inoltre, partendo dall’assunto che un servizio produce valore nella misura in cui è il cliente ad attribuirglielo, l’utilizzo dell’ICT potrà contribuire al miglioramento della customer satisfaction solo nella misura in cui i clienti possiederanno tutti i prerequisiti necessari alla percezione di tale valore (competenza nell’utilizzo delle nuove tecnologie, conoscenze e informazioni sufficienti, ecc.). Conseguentemente, le aziende di servizi non potranno limitarsi alla predisposizione di nuove soluzioni informatiche, ma dovranno impegnarsi ed
investire anche nelle azioni di accompagnamento del cittadino verso il passaggio alle nuove modalità erogative.
É su questi aspetti che si è concentrata la ricerca presentata in questo contributo.
L’IMPOSTAZIONE METODOLOGICA
Il percorso di ricerca si è articolato in più fasi che, seguendo il tradizionale approccio adottato nelle scienze sociali, vedono susseguirsi una fase di analisi desk, finalizzata alla definizione dei propositi di ricerca, ed una fase di analisi field, necessaria per la verifica empirica dei propositi di ricerca formulati. La metodologia adottata può, dunque, essere rappresentata secondo lo schema riportato in Figura 1.
Analisi desk
Analisi field
Formulazione del problema Definizione dell’obiettivo
Definizione delle scelte epistemologiche Definizione del framework
teorico di riferimento Formulazione dei propositi di
ricerca
Indagine empirica Verifica dei propositi di ricerca Implementazione della ricerca
Figura 1 – Il percorso di ricerca
L’idea di partenza è scaturita da un’analisi approfondita dei processi di creazione del valore nelle Aziende di Servizi Pubblici e dalla constatazione delle complessità strategiche e gestionali ad essi correlate. Il problema della ricerca riguarda il processo di cambiamento e di innovazione precedentemente illustrato che, sebbene favorito dall’ICT, non sempre è riuscito a contribuire in modo efficace alla creazione del valore finale. In tal senso l’obiettivo, si è focalizzato sull’individuazione dei fattori critici di successo che condizionano la capacità di
questa particolare tipologia di aziende di creare valore per i clienti attraverso l’utilizzo delle nuove tecnologie.
Per esplicitare gli aspetti procedurali ed operativi del processo di ricerca realizzato, e cioè definire le scelte epistemologiche, è stato necessario analizzare i diversi indirizzi di ricerca che la letteratura propone, infatti la limitata conoscenza del problema oggetto di studio ha indirizzato tali scelte verso gli studi descrittivi7. L’impostazione di questi studi, infatti, permette la formulazione di alcune spiegazioni iniziali riguardo il tema indagato.
Per quanto riguarda il metodo utilizzato, si è optato per un’analisi di tipo quali- quantitativo in modo da beneficiare dei vantaggi offerti da ciascuna delle due metodologie (Miles, Huberman, 1994). La presente ricerca si è sviluppata secondo un processo di ricerca-azione (Cunningham, 1976) ancora in corso, e si configura quindi come un work in progress. Il lavoro del gruppo di ricerca si è articolato in due macro-fasi:
Fase A: analisi della capacità degli strumenti di comunicazione on-line attualmente presenti nell’Università degli Studi di Napoli Federico II di contribuire alla produzione di valore per i clienti e al raggiungimento di adeguati livelli di customer satisfaction;
Fase B: progettazione ed implementazione di meccanismi organizzativi adeguati a favorire la diffusione dell’utilizzo dell’ICT da parte dei produttori delle informazioni istituzionali.
Il caso analizzato ha consentito di perseguire l’obiettivo della ricerca prefissato:
l’Università degli Studi di Napoli Federico II, infatti, in qualità di azienda di servizi pubblici, è coinvolta nelle dinamiche precedentemente ricordate (trasformazione reticolare del processo di produzione del valore e introduzione delle nuove tecnologie). La ricerca ha integrato le interviste in profondità agli opinion leader (finalizzate all’individuazione delle coordinate interpretative necessarie per l’analisi dei risultati), l’analisi dei fenomeni osservati e lo sviluppo delle possibili linee di intervento attraverso l’attivazione di specifici panel di
7 Mari (1994: 22) classifica i possibili indirizzi di ricerca in tre categorie: studi esplorativi, volti a specificare meglio il problema della ricerca ed ad implementare le conoscenze su un tema poco noto;
studi descrittivi, volti a descrivere alcuni fenomeni, evidenziando le relazioni fra gli stessi, al fine di giungere alla formulazione di una teoria; studi causali, volti a determinare le relazioni di causa-effetto tra più fenomeni, al fine di validare una teoria.
esperti, con un’indagine campionaria relativa alla soddisfazione degli utenti (sia docenti che studenti) rispetto all’utilizzo degli strumenti di comunicazione on-line e con la rilevazione delle caratteristiche proprie dei siti relativi ai singoli docenti.
In questo quadro, si è proceduto alla formulazione delle ipotesi di ricerca:
Ipotesi di primo livello Unità di analisi Verifica
Verificare se la capacità delle nuove tecnologie di contribuire al processo di produzione del valore è
strettamente correlata alla percezione della rilevanza delle nuove tecnologie da parte degli attori della rete
Docenti e studenti ?
Verificare che l’efficacia delle nuove tecnologie è
subordinata al livello di expertise dei singoli attori della rete Docenti e studenti ? Verificare che il successo dell’introduzione di pratiche
innovative nella P.A. è legato all’esistenza di una forte sponsorship istituzionale
Docenti ?
Figura 2 – Le ipotesi di ricerca
I RISULTATI DELLA RICERCA Macro-fase A
Il campione
Per procedere alla verifica empirica delle ipotesi di ricerca formulate è stato innanzitutto necessario definire l’ambito di osservazione. Si è scelto di operare la verifica delle ipotesi in un contesto ben noto perchè già analizzato dagli autori nel corso di ricerche precedenti8: il portale di ateneo dell’Università degli Studi di Napoli Federico II ed, in particolare, il web docenti9. Per motivi connessi ai tempi ed ai costi della ricerca, si è deciso di limitare l’indagine al web docenti di competenza di due corsi di laurea, il primo afferente al polo delle scienze umane e sociali, il secondo a quello scientifico. Indubbiamente tale scelta costituisce un limite rispetto alla possibilità di generalizzare i risultati della ricerca; alcuni dei fenomeni di seguito rilevati, infatti, all’interno di altri corsi di laurea, potrebbero sicuramente assumere dimensioni diverse. Tali scelte hanno comunque consentito di rilevare alcuni fenomeni particolarmente significativi:
8 Ci si riferisce più in particolare ad una ricerca che avviata nel 1999 i cui risultati intermedi sono presentati nell’ambito dei seguenti lavori: “Analisi dei bisogni degli utilizzatori del complesso universitario di Monte Sant’Angelo” (Filosa Martone, 2000); “Analisi comparata dei bisogni degli utilizzatori del complesso universitario di Monte Sant’Angelo” (2002); “Unina Informa”(2004).
9 Per la realizzazione dell’indagine su campo ci si è avvalsi della collaborazione degli studenti del corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi Pubblici, iscritti ai corsi di laurea in Economia Aziendale ed Ingegneria Gestionale.
1. un incremento nell’utilizzo del canale internet nelle comunicazioni tra docenti e studenti, rispetto a quanto rilevato nelle indagini condotte negli anni precedenti;
2. un buon livello di comprensione, da parte dei docenti delle esigenze informative degli studenti;
3. un significativo livello di percezione da parte dei docenti dell’importanza del canale web nella comunicazione con gli studenti ed una loro disponibilità ad utilizzarlo a prescindere dal proprio rapporto di familiarità o di conflittualità con le nuove tecnologie10;
4. la necessità di accrescere, attraverso idonee azioni di supporto, la capacità di produrre informazioni on line da parte dei docenti e di utilizzare le funzionalità maggiormente interattive;
5. l’esigenza di accrescere il livello di coordinamento tra i diversi soggetti che producono informazioni on line, risolvendo i problemi di interoperabilità dei diversi sistemi informativi.
Macro-fase B
Alla luce di quanto su esposto, si è proceduto alla progettazione di meccanismi organizzativi adeguati a favorire la diffusione dell’utilizzo dell’ICT da parte dei produttori delle informazioni istituzionali, che sono stati sperimentati nell’ambito della Facoltà di Economia, grazie anche al forte commitment del Preside. A tal fine, è stato formato un gruppo di lavoro che, sulla base delle informazioni raccolte nella macro-fase A e in funzione dalla conoscenza diretta delle dinamiche proprie dei fenomeni osservati, ha provveduto ad elaborare un piano di azione così articolato:
1. la rilevazione di ulteriori informazioni relative all’utilizzo del web docenti (web.docenti.unina.it) per quanto riguarda gli aspetti della didattica;
2. predisposizione, implementazione e monitoraggio di un progetto di miglioramento.
10 Ai docenti intervistati è stato chiesto di definirsi tecnofili (54%), cioè propensi all’utilizzo delle nuove tecnologie e capaci di farlo, o tecnofobi (6%), cioè spaventati dall’utilizzo delle nuove tecnologie ed incapaci di utilizzarle. Molti degli intervistati (40%) si sono collocati nella categoria
“altro” definendosi non particolarmente propensi all’utilizzo delle nuove tecnologie, né particolarmente capaci, ma comunque costretti ad avvalersene: in un certo senso, “tecnostaggi”.
La rilevazione
Per quanto riguarda l’approfondimento della base conoscitiva relativa all’effettivo utilizzo della sezione didattica del web docenti, il gruppo di lavoro ha scelto di operare una osservazione strutturata che, attraverso una rilevazione effettuata sui siti degli insegnamenti attivati, consentisse di elaborare un quadro sintetico utile sia allo sviluppo di soluzioni progettuali, sia al supporto dei decisori istituzionali.
In quest’ottica, è stata sviluppata una griglia di osservazione strutturata ed è stato definito l’universo di riferimento, costituito da tutti gli insegnamenti afferenti alla Facoltà di Economia dell’Università degli Studi di Napoli Federico II. Nella rilevazione sono stati coinvolti due studenti, assunti con contratto part-time dall’università ed assegnati alla presidenza, che coordinati dalla prof.ssa Rosalba Filosa Martone hanno raccolto le informazioni nell’aprile-maggio 2006.
L’analisi dei dati raccolti ha permesso di evidenziare alcuni elementi significativi:
1. la disponibilità di informazioni on-line pare essere strettamente legata al grado di stabilità delle informazioni stesse: cioè maggiore è il tasso di variabilità delle informazioni da comunicare, minore è la frequenza con cui tali informazioni sono disponibili sul sito web. Sembra quindi che un alto tasso di interazione con l’infrastruttura informatica (ossia la necessità di intervenire con una certa frequenza per aggiornare le informazioni) rappresenti un concreto impedimento all’utilizzo dei canali comunicativi on-line e ciò, oltre che per le evidenti ragioni legati al carico di lavoro, anche per quel difetto di expertice che è stato riscontrato durante la macro- fase A della ricerca.
2. pressoché nella totalità degli insegnamenti analizzati (più precisamente il 98,2%) si fa ricorso a procedure di prenotazione on-line per la verifica del profitto; tale fenomeno si discosta fortemente dall’andamento generale degli altri aspetti considerati nel web docenti. L’utilizzo degli strumenti on-line per la gestione dell’accesso alle verifiche di profitto, infatti, è stato ampiamente sponsorizzato all’interno dell’organizzazione, sia attraverso azioni di promozione e sensibilizzazione, sia attraverso la creazioni di condizioni organizzative che hanno finito per renderle pressoché ineludibili.
La ricerca, quindi, ha confermato come questo duplice ordine di azioni (supporto tecnico/organizzativo e sponsorship del vertice) sia in grado di instaurare dei meccanismi virtuosi e di indirizzare i docenti all’utilizzo delle procedure informatiche anche nei casi in cui (ed è proprio la situazione in cui ci si trova a proposito delle prenotazioni on-line) tali procedure risultano essere particolarmente complesse ed onerose dal punto di vista organizzativo.
In conclusione, per pervenire ad un quadro sintetico della situazione, il gruppo di ricerca ha proceduto a costruire una nuova matrice attraverso la quale classificare i comportamenti del personale docente (Figura ). Viene qui, infatti, analizzata l’intensità di utilizzo delle nuove tecnologie da parte dei docenti che, come si è visto, non dipende dal grado di tecnofilia degli stessi.
Posizionamento dei docenti rispetto alle informazioni e ai servizi forniti on- line
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Informazioni
Servizi
Figura 39– Matrice informazioni-servizi
Essa è stata elaborata attraverso un processo di data reduction che ha portato a sintetizzare le variabili osservate lungo due vettori principali, normalizzati su una scala da 1 a 100:
la quantità di informazioni fornite on-line
il livello di servizio e di interazione gestito attraverso il web docenti.
Dall’analisi dei risultati è apparso che, relativamente all’utilizzo del web docenti, il gruppo predominante è rappresentato ancora dai docenti che potrebbero essere definiti tradizionalisti (i soggetti che si collocano nel quadrante in basso a sinistra e che fanno registrare bassi livelli di informazione e di servizio/interazione): si tratta di persone che, per mancanza di tempo, di competenze tecniche specifiche o di motivazione utilizzano molto poco gli strumenti on-line e preferiscono affidarsi a forme più consolidate di diffusione delle informazioni. Accanto a questo gruppo, abbastanza nutrito risulta essere anche il cluster dei cauti (quadrante in basso a destra), ossia quello di coloro i quali sfruttano le capacità informative, senza però essere abbastanza fiduciosi per attivare le componenti di servizio interattive rese possibili dall’infrastrutturazione informatica. Esiste, infine, un gruppo abbastanza ristretto di sperimentatori (quadrante in alto a destra) che utilizza tutte le opportunità offerte dal web docenti, mentre manca pressocchè del tutto il cluster dei possibilisti (quadrante in alto a sinistra), ossia il gruppo di coloro che utlizzano appieno le possibilità offerte dai canali di comunicazione e interazione on-line, applicandoli ad un ambito limitato per verificarne l’affidabilità e l’efficacia.
Il progetto di miglioramento
Il lavoro svolto dal gruppo di ricerca e le analisi condotte hanno portato alla luce alcuni elementi utili alla formulazione e diffusione di buone pratiche tese ad incrementare l’utilizzo degli strumenti di comunicazione on-line disponibili. In particolare la ricerca ha posto in evidenza che:
esistono dei gruppi di docenti propensi all’utilizzo più esteso del web docenti (in particolare, gli sperimentatori e i cauti) sui quali è possibile fare leva per l’inaugurazione di un processo di diffusione progressiva;
spesso il mancato utilizzo dell’infrastruttura informatica è legato a mancanza di capacità tecniche e/o di disponibilità di risorse (in termini di tempo o di collaboratori) sufficienti a garantire un corretto utilizzo della sezione didattica del web-docenti;
un intervento in termini di sponsorship espressa dai vertici istituzionali può favorire l’utilizzo degli strumenti disponibili;
un intervento in termini di riorganizzazione dei processi di lavoro (simile a quello avvenuto per la procedura di prenotazione on-line degli esami) può essere in grado di spingere i docenti verso una diffusione crescente della procedura standardizzata.
Alla luce di queste considerazioni, il gruppo di lavoro ha predisposto un modello di intervento che trova nelle analisi precedenti il proprio fondamento teorico. Tale modello di intervento è stato articolato attorno ai seguenti punti:
ottenimento del commitment dei vertici istituzionali: a tal fine, i dati raccolti, sono stati presentati al Preside della Facoltà ed il progetto di miglioramento è stato elaborato in stretta collaborazione con le figure apicali dell’organizzazione che hanno condiviso obiettivi e modalità operative;
ottenimento della sponsorship degli opinion leader e dei decision maker:
per far ciò, si è ritenuto opportuno coinvolgere i Presidenti dei diversi corsi di laurea come promotori dell’iniziativa e come testimoni della chiara volontà di perseguire gli obiettivi prefissati;
utilizzo di tutte le necessarie leve regolamentari: si è convenuto che il sito web rappresenta l’unica fonte informativa ufficiale per le informazioni didattiche (come ad esempio la guida allo studente, gli orari dei corsi, ecc.), in modo da creare le condizioni organizzative necessarie a favorire la diffusione dell’utilizzo dei canali informativi innovativi;
fornitura ai docenti del supporto tecnico necessario: in questo senso, si è prevista l’individuazione di referenti (a livello di singolo dipartimento) che possano supportare i docenti nel monitoraggio e nell’aggiornamento delle informazioni svolgendo, ove necessario, le operazioni tecniche e interfacciandosi con l’infrastruttura informatica;
implementazione di un sistema di monitoraggio autorevole del progetto:
a questo fine, si è previsto di affidare alla struttura della Presidenza ed ad una commissione nominata dal Consiglio di Facoltà la verifica periodica dello stato di avanzamento del progetto di miglioramento.
Allo stato attuale, il progetto di miglioramento è stato avviato, ma si configura ancora come un work in progress: dopo aver individuato le azioni da
intraprendere, essersi assicurati una chiara sponsorship dei vertici istituzionali si sta, attualmente, svolgendo un’intensa azione di sensibilizzazione di tutti i soggetti istituzionali che è propedeutica all’attuazione dei necessari provvedimenti regolamentari e all’attivazione delle strutture di supporto e di monitoraggio necessarie ad assicurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
CONCLUSIONI
Sulla base delle considerazioni su illustrate è possibile validare le ipotesi di ricerca formulate. L’analisi ha infatti dimostrando come l’utilizzo dell’ICT può contribuire effettivamente alla creazione di valore socio-economico e al miglioramento del livello di customer satisfaction, a condizione che la loro utilità sia percepita adeguatamente da tutti i soggetti coinvolti e che essi siano operativamente posti nella condizione di sfruttare le opportunità offerte dall’innovazioni di processo. Più in particolare, i risultati sono riportati nella Tabella 14.
Ipotesi di primo livello Unità di analisi
Verifica
Verificare se la capacità delle nuove tecnologie di contribuire al processo di produzione del valore è strettamente correlata alla percezione della rilevanza delle nuove tecnologie da parte degli attori della rete
Docenti e studenti
SI
Verificare che l’efficacia delle nuove tecnologie è subordinata al livello di expertise dei singoli attori della rete
Docenti e
studenti SI
Verificare che il successo dell’introduzione di pratiche innovative nella P.A. è legato all’esistenza di una forte sponsorship istituzionale
Docenti PARZIALMENTE
Tabella 1 – Verifica delle ipotesi
Relativamente alla prima ipotesi formulata, infatti, l’analisi ha dimostrato come l’utilizzo degli strumenti informatici a disposizione dei diversi attori della costellazione del valore sia strettamente correlata alla percezione che essi hanno della loro importanza. Ciò è dimostrato ampiamente da almeno due ordini di considerazioni:
da una parte, la ricerca ha dimostrato che sia i tecnostaggi che i tecnofobi (ossia quei soggetti che hanno una minore predisposizione all’utilizzo delle nuove tecnologie), proprio in ragione della chiara percezione dell’importanza che gli strumenti informatici hanno per la creazione del
valore socio-economico, utilizzano, per quanto possibile, gli strumenti on- line per la diffusione delle informazioni;
dall’altra, l’analisi dei dati ha permesso di evidenziare anche che, tra i docenti, l’utilizzo del web cresce in modo più che proporzionale rispetto al numero di partecipanti ai corsi: ciò, oltre a dimostrare il legame tra utilizzo dell’ICT e produzione del valore, fa intuire che la capacità delle soluzioni on-line di contribuire all’efficienza e all’efficacia del servizio cresce al crescere della domanda informativa da soddisfare.
Relativamente alla seconda ipotesi, la ricerca ha dimostrato che l’impatto delle nuove tecnologie sul processo di creazione del valore è subordinato all’expertice dei singoli attori. Tale expertice, tuttavia, pur configurandosi come un fattore di facilitazione rilevante, non si configura, nel caso in cui manchi, come un fattore completamente ostativo. La ricerca ha, infatti, consentito di evidenziare che il difetto di conoscenze e abilità tecnico-specialistiche a proposito degli strumenti informatici non impedisce completamente l’utilizzo di tali strumenti per la produzione e la diffusione delle informazioni (a dimostrazione che la mancanza di expertice non si configura come un fattore ostativo); anzi, proprio in ragione di quella percezione di importanza di cui si è detto a proposito della prima ipotesi, il difetto di expertice non si risolve in una rinuncia alle opportunità operative e gestionali fornite dall’ICT, quanto piuttosto nella formazione e nell’esplicitazione di un bisogno di supporto11 che dimostra a fortiori le potenzialità di diffusione delle nuove tecnologie.
Relativamente alla terza ipotesi, infine, le analisi condotte e la sperimentazione avviata durante la macro-fase B hanno consentito di dimostrare che il successo delle azioni di miglioramento volte all’introduzione di pratiche innovative è strettamente legato al livello di sponsorship espressa dai vertici istituzionali sia in termini di interventi organizzativi e regolamentari coerenti con gli obiettivi perseguiti, sia in termini di sensiblizzazione, sia in termini di investimento per la creazione di adeguate strutture di supporto. Tale ipotesi, tuttavia, deve essere considerata come verificata solo parzialmente: le analisi condotte, infatti, hanno dimostrato la fondatezza dell’ipotesi come condizione necessaria per lo sviluppo
11 Numerosissime sono state, infatti, le richieste di supporto pervenute al Centro Servizi Informativi istituito presso l’Università
di adeguate azioni di miglioramento; saranno i risultati dell’effettiva implementazione delle azioni programmate a dimostrare, nei prossimi mesi, se tali condizioni, oltre ad essere necessarie, possono venire considerata anche come sufficienti.
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