Carta della qualità dei servizi

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M u se o a rc h eo lo g ic o n az io n al e "D o m en ic o R id o la " M at er a

MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA’ CULTURALI

Carta

della qualità dei servizi

2013

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Carta della Qualità dei Servizi

Museo archeologico nazionale “Domenico Ridola”

Via Ridola, n. 24 – Matera tel./fax + 39 0835310058

e-mail: sba-bas.materamuseo@beniculturali.it sito web: http://www.archeobasilicata.beniculturali.it

Matera 2013

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I. PRESENTAZIONE

1. CHE COS’È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

La Carta della qualità dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono.

Essa costituisce un vero e proprio “patto” con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.

L’adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l’organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.

La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell’opinione degli utenti.

2. I PRINCIPI

Nello svolgimento della propria attività istituzionale il Museo archeologico nazionale “Domenico Ridola”

con sede a Matera si ispira ai “principi fondamentali” contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:

• uguaglianza e imparzialità

I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica.

Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l’accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale.

Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

• continuità

Il Museo garantisce continuità e regolarità nell’erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.

• partecipazione

L’Istituto promuove l’informazione sulle attività svolte e, nell’operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata.

• efficienza ed efficacia

Il direttore e lo staff del Museo perseguono l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

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II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA

1. CARATTERISTICHE ESSENZIALI La natura giuridico-istituzionale

Il Museo archeologico nazionale “Domenico Ridola” è un “Istituto della Cultura” destinato alla pubblica fruizione, che espleta un servizio pubblico senza scopo di lucro (D. Lgs. 42/2004, artt. 53, 101, cc.1 e 3).

Fu istituito con la legge n. 100 del 9 febbraio 1911, che approvava la convenzione stipulata il 21 Giugno del 1910, con cui veniva fatta cessione gratuita allo Stato della raccolta archeologica di proprietà dell’on.

Ridola.

Dal 1964 il Museo dipende dalla Soprintendenza per i Beni Archeologici della Basilicata, che ha sede a Potenza.

Il Soprintendente è il dott. Antonio De Siena.

Il Responsabile è la dott.ssa Annamaria Patrone.

La sede

Il nucleo storico del Museo è ospitato nel convento delle Clarisse, eretto sul finire del Seicento per volere dell'Arcivescovo Del Ryos allo scopo di raccogliere sacerdoti, anziani e malati; fu utilizzato come convento fino all'inizio del 1900, quando il Comune di Matera requisì l'immobile e successivamente lo donò allo Stato per ospitare il Museo appena istituito.

All'edificio conventuale sono stati aggiunti nuovi corpi di fabbrica nel 1950 e nel 1976, grazie ai finanziamenti del Genio Civile e della Cassa del Mezzogiorno, e nel 1991 con il progetto FIO 85 Matera- Cultura, struttura che attualmente ospita gli uffici.

Al momento il piano terra ospita mostre temporanee, mentre le collezioni permanenti sono esposte al piano superiore con un percorso di visita articolato in senso topografico e cronologico.

La storia

Il "Regio Museo Ridola" fu istituito il 9 febbraio 1911, in seguito alla donazione gratuita allo Stato delle collezioni di reperti archeologici del Senatore Domenico Ridola ed è il museo statale più antico della Basilicata.

Nell'ottobre dello stesso anno il Comune di Matera deliberò la cessione perpetua e gratuita allo Stato dei locali dell'ex convento delle Clarisse, per ospitare ed esporre in modo adeguato i reperti archeologici donati.

Le collezioni del “ Regio Museo Domenico Ridola” donate allo Stato erano costituite prevalentemente da reperti archeologici, frutto di un'intensa attività di ricognizione e ricerca condotta dal Ridola nel territorio intorno a Matera a partire dal 1872, con passione e rigore scientifico, che gli valse l'apprezzamento dei più importanti archeologi italiani e stranieri dell'epoca.

Successivamente il Museo si è arricchito di interessanti reperti rinvenuti nelle campagne di scavo effettuate nel territorio materano, individuato dal medio corso dei fiumi Basento, Bradano, Cavone- Salandrella, ai quali si sono aggiunte cospicue donazioni e acquisti.

Il Museo Ridola rappresenta nella storia dell’Italia unitaria un esempio di grande lungimiranza intellettuale, di straordinaria dedizione alla propria città e di sistematica valorizzazione delle risorse del territorio. Il Sen. Ridola volle fortemente che fosse un Museo pubblico, il Museo della città, luogo della memoria e delle testimonianze dell’antico passato di Matera e importante strumento di crescita culturale per le future generazioni.

La missione

Il Museo Archeologico Nazionale di Matera, secondo quanto definito nella legge istitutiva, ha il compito di tutelare, indagare, conservare, valorizzare, esporre al pubblico e promuovere la conoscenza del patrimonio archeologico del territorio di competenza, a partire dall'importante collezione archeologica del sen. Domenico Ridola, che al Museo stesso ha dato origine.

Il Museo svolge servizio pubblico senza scopo di lucro per la fruizione dei beni archeologici esposti e per l'educazione alla cultura del rispetto, della conoscenza e della valorizzazione del bene culturale e del suo contesto di appartenenza.

La sua "missione", pertanto, è assolta in quanto:

− sede conservativa ed espositiva delle importanti collezioni archeologiche e dei numerosi reperti provenienti dalle indagini svolte sia nel territorio del Comune di Matera, sia in altri siti dislocati lungo le vallate dei fiumi Bradano e Basento;

− sede di attività di ricerca scientifica incentrata sul patrimonio del Museo e sulle testimonianze archeologiche del territorio di competenza: Matera e 13 Comuni della provincia;

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− sede di attività culturali, formative ed educative che si rivolgono a diverse fasce di utenti, mediante seminari, convegni, stages e corsi di formazione, lezioni tematiche e visite guidate. La scuola è un suo utente privilegiato;

− sede di mostre temporanee su tematiche specifiche o progetti didattici.

Nelle sue molteplici attività si avvale anche della collaborazione di Università ed Istituti di Ricerca italiani e stranieri, di Enti locali e di associazioni culturali che operano sul territorio.

La missione del Museo è dunque quella di rendere consapevoli cittadini, scuole e associazioni della propria identità e della propria storia, garantendo loro l’opportunità e il diritto di fruire dei beni culturali del territorio.

Obiettivi e progetti

Obiettivo del Museo è quello di garantire la fruizione pubblica del materiale in esso esposto, assicurando le condizioni fisiche e ambientali idonee alla sua conservazione; il Museo effettua attività di ricerca scientifica e di catalogazione, programma gli interventi di restauro necessari e si propone quale punto di riferimento e di supporto nell’attività di valorizzazione del territorio cittadino e regionale.

È in corso il completamento del nuovo allestimento con I'obiettivo di riaprire tutto il complesso museale che consentirà di riproporre, anche attraverso ricostruzioni e supporti didattici multimediali, l'esposizione dell’importantissima documentazione archeologica attestante l'intensa e continua frequentazione del territorio a partire dal Paleolitico fino all'Età medievale.

Il Museo offre la possibilità a enti, istituti e associazioni culturali di utilizzare su richiesta gli spazi di una sala e dei giardini dell'ex convento per convegni, concerti e iniziative culturali.

2. I COMPITI E I SERVIZI Offerta culturale

L'offerta culturale del Museo è rappresentata da un’ampia esposizione permanente e da mostre temporanee volte ad approfondire la storia di singoli territori o specifiche tematiche archeologiche.

Il percorso di visita, su due piani, è articolato in senso topografico e cronologico e supportato da una pannellistica che consente al visitatore di comprendere, anche tramite immagini e ricostruzioni grafiche, il significato dei reperti esposti.

Nella sezione preistorica, al primo piano, sono esposti significativi reperti provenienti dai villaggi neolitici della Murgia (Murgia Timone, Tirlecchia, Murgecchia, Serra D’alto) e dalle grotte “dei Pipistrelli” e

“Funeraria”, che testimoniano, a partire dal VI millennio a.C., l'introduzione dell'agricoltura e lo strutturarsi di insediamenti stabili. Di grande importanza sono i rinvenimenti del villaggio neolitico di Trasano, indagato negli anni ’90 del secolo scorso con un progetto di ricerca internazionale, da cui proviene un raro forno, visibile nel giardino.

Pregevoli corredi funerari e oggetti votivi, ospitati nella sala Magna Grecia, narrano la vicenda umana sviluppatasi nei santuari e nei centri abitati indigeni, poi ellenizzati, dislocati sulle alture dominanti le vallate fluviali, tra cui Timmari e Montescaglioso.

La sala dedicata al fondatore, con l’arredo dei primi del Novecento, conserva documenti delle sue attività di medico, parlamentare e archeologo: collezioni di fossili, minerali, oggetti etnografici, ceramiche di XVIII-XIX sec. illustrano i suoi molteplici interessi scientifici. Fa parte integrante delle collezioni Ridola donate allo Stato anche una Biblioteca, fruibile su richiesta, ricca di 7000 volumi e manoscritti (fondo Gattini, lascito Giordano) che si è incrementata negli anni con testi e riviste nazionali e internazionali di argomento archeologico e di storia del territorio.

Al piano terra, in occasione del centenario dell’istituzione del Museo, è stata allestita la mostra

“Domenico Ridola. Un conservatore rivoluzionario”. L’esposizione intende valorizzare, nelle diverse sezioni, la poliedrica personalità del fondatore che fu acuto archeologo, medico illustre, politico e amministratore autorevole e partecipe, bibliofilo, collezionista di varie tipologie di oggetti (minerali, fossili, oggetti etnografici).

La rassegna, oltre ad offrire un doveroso omaggio alla figura di Domenico Ridola, intende sottolineare, a distanza di cento anni, il valore e l'attualità delle sue ricerche archeologiche, riprese negli ultimi decenni con scavi e progetti di studio sui materiali in collaborazione con enti di ricerca nazionali ed internazionali.

“Trasanello…quattro passi nella Murgia preistorica” illustra al pubblico i primi risultati raggiunti nell’ambito di un programma di ricerche in corso che riguarda l’occupazione umana del comprensorio murgiano nella Preistoria recente. I materiali ritrovati sono stati oggetto di studio e analisi in laboratorio ed hanno fornito informazioni significative per la comprensione delle antiche comunità vissute nel Materano.

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I servizi

Accoglienza e informazioni: presso la biglietteria del Museo è presente una postazione di accoglienza ed informazioni al pubblico. Il personale addetto al servizio di vigilanza e accoglienza fornisce informazioni sulle collezioni del Museo e sulle mostre e manifestazioni in corso. In occasione di mostre temporanee, iniziative e altre manifestazioni culturali che si svolgono sul territorio è disponibile materiale informativo gratuito.

È presente un espositore di materiale di promozione turistica, elaborato in collaborazione con l’APT di Basilicata.

Nelle sale del Museo vi sono indicazioni sul percorso museale e sui servizi igienici.

Sito web: http://www.archeobasilicata.beniculturali.it.

Accessibilità: non è ancora possibile l’accesso alle sale del piano superiore per persone diversamente abili, a causa della temporanea indisponibilità dell’ascensore, ubicato nell’ambiente interessato da lavori in corso.

Concessione spazi: il Museo offre la possibilità a Università, Enti, istituti e associazioni culturali di utilizzare, su richiesta, gli spazi di una sala e dei giardini dell'ex convento per convegni, concerti e iniziative culturali. L’utilizzo degli spazi, ai sensi della normativa vigente, può essere autorizzato previa specifica e circostanziata richiesta al Soprintendente per i Beni Archeologici della Basilicata.

Dispositivi e misure di sicurezza: per garantire la sicurezza delle opere e dei visitatori, le sale del Museo sono sottoposte a videosorveglianza. Il visitatore è invitato a collaborare con il personale del Museo rispettando i divieti che, nell'interesse di tutti, sono segnalati lungo il percorso museale.

III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ ACCESSO

Regolarità e continuità

Orario di apertura Lunedì 14:00- 20:00; martedì-domenica 9:00–20:00 Giorni di apertura Tutti i giorni eccetto il Lunedì mattina

Chiuso il 1 gennaio, 1 maggio e 25 dicembre (salvo specifici progetti di aperture straordinarie indetti dal MiBAC)

Attesa per l’acquisto del biglietto

− in sede max 15 minuti

appositi cartelli all’ingresso segnalano eventuali tempi di attesa maggiori di 15 minuti

Costo del biglietto € 2,50; ridotto 1,25 e gratuito come da normativa vigente (sul sito www.beniculturali.it – sezione Luoghi della cultura)

Accoglienza

Informazioni e

orientamento:

• esistenza di un punto informativo

presso la biglietteria

• disponibilità di materiale informativo gratuito

depliant informativi sono collocati in un totem all'ingresso del Museo e presso la biglietteria

• disponibilità di informazioni on line sui servizi

http://www.archeobasilicata.beniculturali.it

• presenza di

segnaletica

segnaletica sul percorso museale e sui servizi

• accesso facilitato per persone con disabilità

Non è ancora possibile l’accesso alle sale del piano superiore per persone diversamente abili per l’ubicazione dell’ascensore nell’ambiente interessato dal cantiere dei lavori di riallestimento in corso

FRUIZIONE Ampiezza

• Disponibilità del materiale fruibile:

• sale aperte alla fruizione

80%

• spazi dedicati alla 80%

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fruizione

Rapidità della fruizione:

• attesa per l’accesso alla visita per gruppi

max 30 minuti

• attesa per l’accesso alla visita per scuole

max 30 minuti

• attesa per l’accesso per altre categorie

max 30 minuti Efficacia della

mediazione

Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni - pannelli e/o schede

mobili pannelli in italiano - 100%

- visite didattiche su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento - strumenti on line informazioni sull'esposizione museale sul sito istituzionale nella

sezione dedicata al Museo

(http://www.archeobasilicata.beniculturali.it) EDUCAZIONE E DIDATTICA

Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato

su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento

Ampiezza Iniziative:

- visite e percorsi tematici su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento - altre iniziative mostre e convegni di carattere culturale

Evidenza

Interventi di diffusione

mirata delle iniziative attraverso stampa, televisione e servizi on line (sito web istituzionale ed e-mail)

DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità

Orario per la

consultazione su richiesta, previa autorizzazione del Soprintendente Ampiezza

Disponibilità di:

- schede di

movimentazione SI

- archivio fotografico SI - pubblicazioni SI

IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE

1. RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI

Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità:

utilizzare i moduli disponibili all’ingresso e depositarli nell’apposito box all’uscita, o consegnarli al personale incaricato, ovvero inviare una e-mail al seguente indirizzo sba- bas.materamuseo@beniculturali.it.

Il Museo effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare).

Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi.

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2. COMUNICAZIONE

La Carta della qualità dei servizi è diffusa all’ingresso della struttura e sul sito web http://www.archeobasilicata.beniculturali.it nella sezione “TRASPARENZA”

3. REVISIONE E AGGIORNAMENTO

La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni anno.

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Glossario Qualità

L’insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite

Servizi pubblici

Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all’Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest’ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico.

Fattore di qualità

Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela.

I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l’analisi della percezione dell’utenza.

(Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità

Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.)

Standard

Lo standard – o livello di servizio promesso – è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell’ente.

I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli “standard di qualità” di cui assicurano il rispetto.

Standard specifico

E’ riferito alla singola prestazione resa all’utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E’ direttamente controllabile dall’utente.

Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente)

Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall’ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l’andamento nel tempo.

Audit civico

Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere.

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MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITÀ CULTURALI

Direzione Regionale per i Beni Culturali e Paesaggistici della Basilicata Soprintendenza per i Beni Archeologici della Basilicata

Museo archeologico nazionale “Domenico Ridola”

via Ridola n. 24 – 75100 Matera Tel./fax + 39 0835 310058

MODULO DI RECLAMO

(SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) Reclamo presentato da:

COGNOME__________________________________________________________________

NOME_____________________________________________________________________

NATO/A A__________________________________ PROV.______ IL________________

RESIDENTE A _________________________________________________ PROV.______

VIA______________________________________________________________________

CAP_____________ TELEFONO_________________________ FAX___________________

OGGETTO DEL RECLAMO

_________________________________________________________________________

MOTIVO DEL RECLAMO

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RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI

_________________________________________________________________________

Si informa, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n° 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto.

DATA___________________ FIRMA___________________

Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni