Gennaio Arch. Piera Simonetta Pala Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Cell

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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2020

PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1 DELLA SOTTORETE NORD–OVEST DELLA CITTA’ METROPOLITANA DI

MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E BRIANZA

Gennaio 2021

Arch. Piera Simonetta Pala

Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI) Cell. 3200554063

palaps.cst@gmail.com

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Airpullman Spa Gennaio 2021 Pagina 1 di 8

Rapporto indagine 2020 di Customer Satisfaction

0 PREMESSA

La società Air Pullman per l’anno 2020 ha incaricato l’arch. Pala Piera Simonetta di effettuare un’indagine di Customer Satisfaction per il servizio di Trasporto Pubblico Locale sul Lotto 1 della sottorete Nord–Ovest della Città Metropolitana di Milano e della Provincia di Monza e Brianza, con la rilevazione della qualità percepita ed attesa dall’Utenza, con una campagna di indagine effettuata in autunno (settembre – ottobre), con circa 1.000 interviste all’utenza ripartite tra interviste telefoniche e interviste sul campo (in fermata e a bordo dei mezzi).

In questo documento è contenuto lo studio con la sintesi dei dati sulla qualità del servizio offerto raccolti nell’indagine “Autunno 2020” ed il confronto con i dati sulla qualità del servizio rilevati nelle indagini effettuate nel periodo 2012-2019 con le stesse modalità.

Complessivamente anche nell’indagine 2020 tutti gli aspetti qualitativi indagati sono risultati positivi o molto positivi, con voti medi tutti superiori alla sufficienza (> 6,0) e compresi tra 6,82 e 8,80, con un voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi pari a 8,15 (su una scala da 1 a 10), per alcune voci superiori al voto registrato nella campagna di indagine del 2019 ma in linea con gli analoghi voti registrati nelle campagne di indagine 2017-2018.

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1 METODOLOGIA DI INDAGINE E STRUTTURA DEL CAMPIONE

L’indagine sulla qualità del servizio è stata effettuata con interviste dirette agli utenti a bordo delle corse di linea e dei servizi scolastici e con interviste telefoniche utilizzando un elenco telefonico di utenti fornito dall’Azienda di trasporto.

L’indagine telefonica è stata effettuata nella fascia pomeridiana compresa tra le 14:30 e le 18:30, mediamente su 100 tentativi di telefonate, in 45 casi l’utente non era raggiungibile (linea occupata o libero senza risposta o segreteria telefonica), in 25 casi l’utente rifiutava l’intervista ed in 35 casi l’intervista andava a buon fine, le risposte sono state registrate su modulo cartaceo e successivamente memorizzate in un file Excel, per poter essere elaborate.

Per l’organizzazione delle interviste a bordo sono stati forniti da AirPullman i turni- uomo dei servizi di linea e scolastici sui quali sono stati organizzati i turni di intervista a bordo dei mezzi, individuati prevalentemente nelle fasce orarie di punta del mattino, del mezzogiorno e della sera, mediamente sono state effettuate circa 8 interviste all’ora.

Per le interviste sono stati impiegati, opportunamente istruiti, 2 studenti universitari per le indagini a bordo e 1 studente universitario per le interviste telefoniche, già utilizzati per indagini sulla mobilità in Lombardia.

Elenco delle linee oggetto di indagine: Città Metropolitana di Milano – Provincia di Monza e Brianza Z110 Saronno (FNM)-Caronno P. Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)

Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)

Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.) -Senago-Palazzolo M.se (FNM) Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS) Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)

Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti) -Garbagnate M.se (FNM e Ospedale) Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))

Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)

Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale) Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM) Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello) Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) – Meda

Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti) Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori

Il questionario concordato con il Committente (Figura 1.1) riporta le indicazioni della linea utilizzata, l’orario della corsa di intervista per le interviste a bordo e l’orario della corsa di andata per le interviste telefoniche, le località/fermata di inizio del viaggio e di destinazione, il mezzo utilizzato per raggiungere al fermata, la tipologia del documento di viaggio, oltre a brevi indicazioni socio-economiche dell’utente intervistato (età, sesso

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e professione), il questionario utilizzato per le interviste dirette all’utenza è pressoché identico a quello utilizzato nell’indagine di Customer Satisfaction per il Lotto 1 effettuata con le stesse modalità nel periodo 2012-2019.

Nella Tabella 1.1 si riportano i dati di struttura del campione relativamente al totale delle 962 interviste effettuate. Complessivamente vi è una leggerissima prevalenza di utenza femminile, pari al 51,2% del campione degli intervistati, mentre il 66,0% degli utenti sono studenti e il 31.4% sono lavoratori, il circa il 58,9% ha un’età minore o uguale ai 18 anni.

Relativamente alla tipologia del documento di viaggio si è riscontrata una percentuale del 71,4% per l’abbonamento mensile ordinario, il 16,6% dell’utenza il biglietto ordinario e il 11,7% il carnet settimanale 2x6. Rispetto alla campagna d’indagine precedente non si hanno avute particolari variazioni sulla preferenze del titolo di viaggio.

Nella Tabella 1.2 si riporta la distribuzione del numero di interviste effettuate per linea, con il numero di interviste raccolte più elevato per le linee:

Le linee Z113 e Z111 sono state effettuate il numero più alto di interviste, essere corrispondono, rispettivamente al 14.7% e al 12.9% delle interviste totali.

L’indagine qualitativa ha indagato 13 diversi aspetti:

1. la sicurezza del viaggio relativamente al rischio dell’incidentalità stradale;

2. la sicurezza del viaggio relativamente a possibili aggressioni, scippi e molestie;

3. la regolarità del servizio riguardante il rispetto degli orari programmati (ritardo, anticipi, salto delle corse)

4. la pulizia del mezzo;

5. il comfort del viaggio;

6. i servizi aggiuntivi come indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche, ecc.

7. i servizi per disabili (accessibilità delle vetture)

8. il servizio di informazioni all'utenza: orari, percorsi, comunicazione delle variazioni delle corse offerte e degli scioperi;

9. la facilità di acquisto dei documenti di viaggio, vicinanza dei punti vendita;

10. la cortesia e comportamento del personale;

11. l’attenzione all'ambiente;

12. le risposte reclami, (tempi e modalità di risposta)

13. l’organizzazione delle coincidenze e la facilità di interscambio con altri mezzi pubblici

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per ciascuno di essi sono stati richiesti tre voti compresi tra 1 (voto molto negativo) e 10 (voto molto positivo), il primo è relativo all’importanza che si dà all’aspetto qualitativo, il secondo riguarda la qualità offerta (come è percepita) e il terzo è relativo alla qualità attesa (come dovrebbe essere).

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TABELLA 1.1 - STRUTTURA DEL CAMPIONE DI UTENTI INTERVISTATO

Professione Maschio Femmina ND Totale %

studente 368 267 0 635 66,2% 0,16528067

lavoratore 90 211 0 301 31,4%

casalinga 0 0,0%

militare 0 0,0%

pensionato 1 1 0,1%

altro 0 0,0%

in cerca di occupazione 10 12 22 2,3%

ND 2 1 3 0,3%

Totale complessivo 469 492 1 962 100,0%

% 48,8% 51,2% 0,1% 100,0%

Titolo di viaggio utilizzato < 18 anni 19-25 anni 26-40 anni 41-65 anni > 65 anni ND Totale %

biglietto ordinario 33 35 44 46 1 159 16,6%

settimanali 2x6 35 12 33 32 112 11,7%

abbonamenti mensili ordinari 495 42 62 82 1 682 71,4%

Altro 2 2 0,2%

ND 1 5 1 7

Totale complessivo 565 90 139 165 1 2 962 100,0%

% 58,9% 9,4% 14,5% 17,2% 0,1% 100,0%

Sesso

Età

biglietto ordinario;

16,6%

settimanali 2x6; 11,7%

abbonamenti mensili ordinari; 71,4%

Altro; 0,2%

Maschio;

48,8%

Femmina;

51,2%

studente; 66,2%

lavoratore;

31,4%

casalinga; 0,0% militare; 0,0%

pensionato;

0,1%

altro; 0,0%

in cerca di occupazione;

2,3%

< 18 anni;

58,9%

19-25 anni;

9,4%

26-40 anni;

14,5%

41-65 anni;

17,2%

> 65 anni;

0,1%

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TABELLA 1.2 - DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER LINEA UTILIZZATA Linea N° interviste

Z110 83 8,6% Z110

Z111 124 12,9% Z111

Z112 77 8,0% Z112

Z113 141 14,7% Z113

Z114 48 5,0% Z114

Z115 92 9,6% Z115

Z116 27 2,8% Z116

Z117 8 0,8% Z117

Z119 2 0,2% Z119

Z120 4 0,4% Z120

Z121 13 1,4% Z121

Z122 27 2,8% Z122

Z130 20 2,1% Z130

Z150 39 4,1% Z150

Z160 107 11,1% Z160

Z161 65 6,8% Z161

Z163 18 1,9% Z163

Z165 4 0,4% Z165

Z166 15 1,6% Z166

Z180/Z190 46 4,8% Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori

Z560-61-66 2 0,2%

ND

TOTALE 962

Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1)

Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio M-Desio (dir. Desio) Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) Rho (FS)-Lainate-Origgio-Uboldo-Saronno (FNM)

Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM .)-Senago-Palazzolo M.se (FNM) Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS- Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)

Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM) Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello

Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)

Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda

Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) -Barlassina- Meda - Seregno (Istituti) Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)

Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)

Cantù-Asnago (FS)-Lentate s/S Camnago (FNM/FS)-Seveso-Cesano M.-Limbiate-Senago- Paderno D-Milano (Comasina)

Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Lazzate-Misinto(dir. Rovellasca)-Saronno(FNM) Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)

Limbiate-Cesano M. (FNM)- Seveso(dir. Ceriano L.)-Cogliate-Misinto-Lazzate

Z110; 83

Z111; 124

Z112; 77

Z113; 141

Z114; 48 Z115; 92

Z116;

27 Z117; 8 Z119; 2 Z120; 4

Z121; 13 Z122; 27

Z130; 20 Z150; 39 Z160; 107

Z161; 65

Z163; 18 Z165; 4 Z166; 15

Z180/Z190; 46

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2 I RISULTATI COMPLESSIVI

Elaborando i 36159 voti assegnati dagli utenti ai diversi aspetti qualitativi è stato determinato l’indice di soddisfazione del singolo aspetto, attraverso il rapporto tra qualità percepita e qualità attesa, è stato quindi calcolato l’indice di soddisfazione complessivo, come media pesata del rapporto tra qualità percepita e qualità attesa in riferimento all’importanza dei singoli aspetti qualitativi. Tale indice può essere utilizzato come indice sintetico di valutazione per consentire possibili confronti con le analisi di Customer Satisfaction degli anni passati e futuri.

Nella Tabella 2.1 e Figura 2.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi all’intera indagine 2020

Considerando i voti espressi come “valutazioni scolastiche”, con il 6 come limite di raggiungimento della sufficienza, tutti gli aspetti indagati risultano ampiamente sufficienti, i voti sono tutti abbondantemente al di sopra del 7 tranne che per il macrofattore “regolarità” dove si evidenzia un voto, se pur sufficiente, più basso della media di quasi due punti, mentre i macrofattori “servizi disabili” e “servizi aggiuntivi”

hanno ricevuto il voto più alto. Buoni risultano si evidenziano anche per le voci riferite all’’attenzione all’ambiente” e “cortesia del personale” con votazione vicina all’ 8.50.

Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è di 8.15, superiore di quasi un punto rispetto alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nelle analoghe indagini del 2019 ma in linea con i risultati degli anni precedenti (2016-2017-2018).

Per calcolare l’indice di soddisfazione (IS) sono stati rapportati i voti espressi sulla qualità percepita con i voti relativi alla qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo di ciascun fattore, la media pesata sull’importanza di ciascun fattore è risultata uguale a 0.86, in aumento rispetto a quello del 2019 (+7.8%), mentre il voto medio relativo all’attesa totale dei macrofattori si è leggermente ridotto passando da 9,60 a 9,51.

Nelle Figure 2.2 e 2.3 e 2.4 sono rappresentate la qualità attesa il confronti tra le due qualità indagate e l’indice di soddisfazione in forma grafica per meglio rappresentare l’andamento dei macrofattori.

Nella Figura 2.5 è riportata la matrice quadrante o mappa di posizionamento per l’indagine del 2020, che consente individuare il tipo di intervento mirato da effettuare sui diversi aspetti qualitativi. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui sono rappresentati i 13 aspetti qualitativi presi in esame; le coordinate di tali punti sono date:

per quanto concerne le ascisse, dal voto della qualità percepita (considerato direttamente come indice di soddisfazione dell’utenza) e per le ordinate dall’importanza dichiarata.

I valori risultanti dall’indagine posizionano tutti i macrofattori di analisi nel quadrante alto di destra, cioè nell’area della comunicazione, a dire che l’utenza riconosce all’azienda la giusta attenzione alle proprie aspettative e si aspetta che tale risultato venga mantenuto e migliorato nei periodi successivi; a tal fine si è ricalibrato il quadrante utilizzando come limiti dei quadranti il voto medio 8,15 della qualità

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percepita e 9,33 voto medio dell’importanza.

Dalla mappa emergono alcune considerazioni: i parametri su cui è prioritario effettuare un intervento sono quelli del quadrante in alto a destra (investire) include i fattori con un basso grado di soddisfazione ed un elevato grado d’importanza, per questi fattori si dovrà intervenire con azioni prioritarie (Regolarità e Informazioni), per i fattori contenuti nel riquadro in basso a destra il livello di soddisfazione è inferiore alla media ma non è ritenuto eccessivamente importante dall’utenza (controllare), i fattori possono essere oggetto di miglioramento senza rappresentare delle priorità (acquisto documenti, pulizia, comfort, reclami e interscambio). Il quadrante in basso a sinistra (mantenere) include i fattori il cui grado di soddisfazione è alto ma non è rilevante l’importanza, per essi si possono realizzare strategie di valorizzazione e sensibilizzazione al fine di aumentare l’importanza attribuita dagli utenti (ambiente, cortesia e servizi aggiuntivi).

Infine, nel quadrante in alto a sinistra (comunicare) i fattori sono caratterizzati sia da un buon livello di soddisfazione che da un’elevata importanza attribuitagli, è il punto di forza, occorre svolgere azioni di presidio volte al mantenimento della situazione (sicurezza guida, sicurezza aggressioni e disabili). Rispetto all’anno precedente in questo riquadro non è presente il fattore “acquisto documenti” che si è spostato nel riquadro “controllare” giustificato dall’interruzione momentanea (per motivi sanitari- Covid) della vendita dei biglietti a bordo.

Nella Tabella 2.2 sono stati confrontati i voti totali per i singoli macofattori con i voti espressi da chi ha dato un voto al macrofattore “Risposte ai reclami”, considerando che generalmente, come già riscontrato nelle campagne di indagine sulla qualità del servizio precedenti, che chi si esprime con un voto sulla qualità dei reclami è una tipologia di utenza “caratterialmente” più severa, che assegna voti generalmente più bassi, inoltre, per alcuni fattori qualitativi molti intervistati non percepiscono la problematica, non sentendosi direttamente coinvolti e non esprimono il voto per quel particolare fattore qualitativo.

Il confronto tra la media dei voti per ogni singolo fattore dato da tutti gli intervistati e la media dei voti per ogni singolo fattore ha dato chi ha dato un voto alla voce “risposta ai reclami”, in questa campagna di indagini varia solo per le voci due voci, il “confort” e i

“servizi aggiuntivi” rispettivamente pari a -0,22 e -0,05, variazioni minime.

I fattori con significative quote di “indifferenza” sono, oltre alle “Risposte ai reclami”

(250), i “Servizi per disabili” (60), l’“Interscambio modale” (111) e l’“attenzione all’ambiente” (23) (come per il 2018 ed il 2019) (Tabella 2.3).

Il dato percentuale degli utenti insoddisfatti sul totale degli intervistati subisce una variazione rispetto al 2019, passa dall’8,5%, al 2,3%, con incremento della percentuale dei soddisfatti o indifferenti, dal 91,00% al 97,7%. Sono stati 584 gli utenti che si sono espressi con voto inferiore al 6, l’aspetto con il maggior numero di voti negativi è il macrofattore “Regolarità” (184 voti negativi), segue la voce “Comfort” (91 voti negativi) e “Acquisto documento di viaggio” (77 voti negativi).

Sul totale dei voti espressi si ha una media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi del 4,8%, in riduzione rispetto al 2019 che era del 9.0%, mentre sul totale degli intervistati la percentuale degli insoddisfatti scende al 4,7%.

La percentuale degli utenti soddisfatti sul totale dei voti e sul totale degli intervistati è

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molto alta (95,2%). Considerando come indifferente chi non ha espresso un voto su quell’aspetto specifico l’incidenza degli insoddisfatti scende nelle voci: “Risposta ai reclami”, “Interscambio modale”, “Servizi ai disabili” e “Informazioni all’utenza”, valutando il numero di insoddisfatti sul totale degli intervistati (Tabella 2.3).

In Figura 2.6 sono rappresentate le percentuali di soddisfazione e insoddisfazione del servizio; è evidente che la percentuale più alta di insoddisfazione è riferita alla

“Regolarità del servizio” (19.1%) con il numero più alto di voti negativi (184) e al

“Comfort” (9.5%) al secondo posto come voti negativi (77); risultano invece essere i

“Servizi aggiuntivi”, i “Servizi disabili” e “la “Sicurezza aggressioni” i macrosettori con le percentuali più basse di insoddisfazione.

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TABELLA 2.1 - INDAGINE 2020 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE

Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa

Indice di Soddisfazione

SICUREZZA GUIDA 8,38 9,8 0,853

SICUREZZA AGGRESSIONI 8,64 9,9 0,876

REGOLARITA' 6,82 9,7 0,701

PULIZIA 7,84 9,5 0,823

COMFORT 7,93 9,3 0,851

SERVIZI AGGIUNTIVI 8,70 8,9 0,974

SERVIZI DISABILI 8,80 9,8 0,895

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 8,03 9,7 0,825

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7,80 9,7 0,800

CORTESIA DEL PERSONALE 8,47 9,3 0,908

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 8,54 9,4 0,908

RISPOSTE AI RECLAMI 7,91 9,4 0,843

INTERSCAMBIO MODALE 8,06 9,0 0,894

Media generale 8,15 9,51 0,857

8,38

8,64

6,82

7,84 7,93

8,70 8,80

8,03

7,80

8,47 8,54

7,91 8,06

4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00

SICUREZZA

GUIDA SICUREZZA

AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI

AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE

ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI

VIAGGIO

CORTESIA DEL

PERSONALE ATTENZIONE

ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI

RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA 2.1 - INDAGINE 2020 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9,8 9,9

9,7

9,5

9,3

8,9

9,8 9,7 9,7

9,3 9,4 9,4

9,0

8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9,0 9,2 9,4 9,6 9,8 10,0

SICUREZZA

GUIDA SICUREZZA

VIAGGIO

CORTESIA DEL

RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE

FIGURA 2.2 - INDAGINE 2020 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa

8,38 8,64

6,82

7,84 7,93

8,70 8,80

8,03 7,80

8,47 8,54

7,91 8,06

9,8 9,9 9,7

9,5 9,3

8,9

9,8 9,7 9,7

9,3 9,4 9,4

9,0

4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

SICUREZZA

GUIDA SICUREZZA

VIAGGIO

CORTESIA DEL

RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA 2.3 - INDAGINE 2020 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

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TABELLA 2.2 - CONFRONTO TRA I VOTI COMPLESSIVI E I VOTI DI CHI SI E' ESPRESSO SULLA QUALITA' DELLE RISPOSTE AI RECLAMI

Macrofattore

TUTTI

solo chi ha risposto alla domanda relativa ai

reclami

D

SICUREZZA GUIDA 8,4 8,3 0,10

SICUREZZA AGGRESSIONI 8,6 8,6 -0,04

REGOLARITA' 6,8 6,8 0,01

PULIZIA 7,8 8,0 0,12

COMFORT 7,9 7,7 -0,22

SERVIZI AGGIUNTIVI 8,7 8,6 -0,05

SERVIZI DISABILI 8,8 8,8 -0,03

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 8,0 8,2 0,21

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7,8 7,9 0,11

CORTESIA DEL PERSONALE 8,5 8,4 -0,03

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 8,5 8,6 0,01

RISPOSTE AI RECLAMI 7,9 7,9 0,00

INTERSCAMBIO MODALE 8,1 8,1 0,06

Media 8,15 7,90 -0,25

Qualità Percepita

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FIGURA 2.5 - INDAGNI 2020 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

Qualità PercepitaImportanza

1 8,38 9,83

2 8,64 9,82

3 6,82 9,75

4 7,84 9,33

5 7,93 9,13

6 8,70 8,71

7 8,80 9,74

8 8,03 9,59

9 7,80 9,34

10 8,47 9,02

11 8,54 9,06

12 7,91 9,07

13 8,06 8,87

Media generale 8,15 9,33

RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI

INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE COMFORT

Macrofattore SICUREZZA GUIDA

SICUREZZA AGGRESSIONI REGOLARITA'

PULIZIA

1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.

3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

6 SERV. AGGIUNTIVI 7 DISABILI 8 INFORMAZIONE

9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA 11 AMBIENTE 12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

8,50 8,70 8,90 9,10 9,30 9,50 9,70 9,90 10,10

6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50

IMPORTANZA

QUALITA' PERCEPITA

0,853 0,876

0,701

0,823 0,851

0,974

0,895

0,825

0,800

0,908 0,908

0,843

0,894

0,857

0,000 0,200 0,400 0,600 0,800 1,000 1,200

FIGURA 2.4 - INDAGINE 2020 - INDICE DI SODDISFAZIONE

Indice di Soddisfazione

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

Importanza

Qualità Percepita

(14)

TABELLA 2.3 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO

Macrofattore voti espressi sulla qualità

insoddisfatti < 6

soddisfatti ≥ 6

insoddisfatti sul totale dei voti

soddisfatti sul totale dei voti

insoddisfatti sul totale degli interv.

soddisfatti o indifferenti

SICUREZZA GUIDA 962 38 924 4,0% 96% 4,0% 96% 0 0% 962

SICUREZZA AGGRESSIONI 960 11 947 1,4% 99% 1,1% 99% 2 0% 960

REGOLARITA' 962 184 778 19,1% 81% 19,1% 81% 0% 962

PULIZIA 962 37 925 3,8% 96% 3,8% 96% 0% 962

COMFORT 961 91 869 9,6% 90% 9,5% 91% 1 0% 961

SERVIZI AGGIUNTIVI 962 9 953 0,9% 99% 0,9% 99% 0% 962

SERVIZI DISABILI 902 9 833 7,6% 92% 1% 99% 60 7% 902

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 958 27 927 3,2% 97% 2,8% 97% 4 0% 958

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 962 77 884 8,1% 92% 8,0% 92% 1 0% 962

CORTESIA DEL PERSONALE 960 20 938 2,3% 98% 2,1% 98% 2 0% 960

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 939 13 903 3,8% 96% 1,4% 99% 23 2% 939

RISPOSTE AI RECLAMI 712 33 429 39,7% 60% 3,4% 97% 250 36% 712

INTERSCAMBIO MODALE 851 35 705 17,2% 83% 3,6% 96% 111 14% 851

Media 927 45 882 4,8% 95,2% 4,7% 95,3%

4,0%

1,1%

19,1%

3,8%

9,5%

0,9%

1%

2,8%

8,0%

2,1%

1,4%

3,4%

3,6%

96%

99%

81%

96%

91%

99%

97%

92%

98%

99%

97%

96%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

SICUREZZA GUIDA SICUREZZA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE

FIGURA 2.6 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti o indifferenti

(15)

5 CONFRONTO TRA LE CAMPAGNE DI INDAGINE 2012-2020

Nella Tabella 5.1 si riporta il confronto della qualità percepita tra le campagne di indagine del 2011 (indagine Air Pullman) e del 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2018, 2019 e 2020.

Nel confronto con le diverse campagne di indagine si segnala incremento dei voti rispetto alle indagini precedenti per alcuni aspetti, relativa alla qualità percepita, che si avvicinano alla campagna del 2018, in particolar modo si evidenzia che risulta un sostanzioso incremento per quanto riguarda i macrofattori “Attenzione all’ambiente” e

“Interscambio modale”, che risultano essere i dati più elevati. Dal confronto con le indagini precedenti; non sono risultano valori inferiori.

La media dei voti medi per ogni singolo aspetto risulta inferiore solo al dato del 2018.

(16)

TABELLA 5.1 - CONFRONTO DELLA QUALITA' PERCEPITA NELLE DIVERSE CAMPAGNE DI INDAGINE

Qualità Percepita

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 SICUREZZA GUIDA 7,9 8,0 7,8 7,6 8,0 8,2 8,6 7,8 8,4 -2,89% SICUREZZA GUIDA 7,85 8,01 7,83 7,60 8,04 8,25 8,63 7,84 8,38 SICUREZZA AGGRESSIONI 8,4 8,7 8,3 8,0 8,5 8,5 8,3 8,3 8,6 -2,89% SICUREZZA AGGRESSIONI 8,44 8,68 8,34 7,98 8,50 8,53 8,32 8,26 8,64 REGOLARITA' 6,9 6,8 7,0 7,0 6,9 6,9 7,4 7,8 6,7 6,8 -3,66% REGOLARITA' 6,80 6,97 7,04 6,87 6,95 7,42 7,76 6,69 6,82 PULIZIA 6,8 7,4 7,4 7,4 7,3 7,6 7,7 8,1 7,5 7,8 -1,99% PULIZIA7,43 7,44 7,44 7,32 7,62 7,71 8,06 7,46 7,84 COMFORT 6,9 7,1 7,1 6,9 7,3 7,3 7,9 7,1 7,9 -3,05% COMFORT 6,93 7,08 7,08 6,86 7,34 7,34 7,87 7,12 7,93 SERVIZI AGGIUNTIVI 7,2 7,1 7,3 7,3 7,6 8,3 9,4 8,0 8,7 5,88% SERVIZI AGGIUNTIVI 7,16 7,14 7,25 7,30 7,56 8,31 9,38 8,01 8,70 SERVIZI DISABILI 7,3 7,6 7,4 7,4 7,7 7,4 8,1 7,9 8,8 3,43% SERVIZI DISABILI 7,26 7,55 7,40 7,36 7,68 7,40 8,09 7,94 8,80 INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7,1 7,0 7,0 7,0 6,6 7,0 7,6 8,1 7,3 8,0 3,81% INFORMAZIONE ALL'UTENZA 6,97 7,02 7,04 6,61 6,99 7,65 8,10 7,26 8,03 ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7,9 7,9 7,5 7,7 7,9 8,2 8,3 7,7 7,8 -1,82% ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7,86 7,86 7,52 7,72 7,88 8,22 8,30 7,74 7,80 CORTESIA DEL PERSONALE 7,0 7,8 7,7 7,5 7,5 7,7 8,0 8,5 7,7 8,5 0,72% CORTESIA DEL PERSONALE 7,81 7,69 7,54 7,46 7,67 7,97 8,48 7,73 8,47 ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 6,9 7,0 7,2 7,4 7,0 7,3 7,4 7,4 7,7 8,5 5,71% ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7,02 7,17 7,36 7,04 7,31 7,42 7,39 7,73 8,54 RISPOSTE AI RECLAMI 6,3 6,5 6,6 6,3 6,6 6,8 6,8 7,4 7,9 11,21% RISPOSTE AI RECLAMI 6,28 6,55 6,60 6,30 6,61 6,76 6,75 7,35 7,91 INTERSCAMBIO MODALE 6,5 7,1 6,9 7,0 6,6 7,3 7,2 7,2 7,4 8,1 2,58% INTERSCAMBIO MODALE 7,08 6,90 7,00 6,60 7,26 7,17 7,18 7,45 8,06

Media 7,4 7,5 7,4 7,2 7,5 7,79 8,20 7,60 8,1 1,09%

Media7,39 7,45 7,38 7,21 7,52 7,79 8,20 7,60 8,15 7,2

6,8

6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50 10,00 SICUREZZA GUIDA

SICUREZZA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media