Innovation Unit – Marketing Privati
Progetto Flessibilità e Specializzazione
COMITATO di CONSULTAZIONE – Milano, 5 ottobre 2011
Estendere la disponibilità dei servizi di filiale per:
migliorare il presidio commerciale e la customer satisfaction
incrementare il numero dei contatti in filiale e la raccolta anagrafiche Descrizione
KPI di successo
Gradimento della richiesta
Contatti a buon fine
Vendite prodotti
AFI, impieghi e MINT per cliente
Operatività MTA/sportello Obiettivi
Sperimentazione di un nuovo modello di filiale secondo la tipologia di micromercato di riferimento, basato sull’estensione degli orari e la
focalizzazione dell’offerta commerciale su target specifici di clientela:
Il progetto si pone l'obiettivo di sperimentare concretamente su un campione significativo di filiali/micromercati queste nuove modalità di servire la clientela e monitorare i risultati ottenuti per definire una linea evolutiva da estendere sul territorio
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Introduzione
Effettuate analisi di gradimento della clientela (customer satisfaction, diagnostico, ascolto clienti dipendenti).
Tali analisi mostrano un netto interesse per l’estensione dell’attuale orario lavorativo, a seconda dei segmenti intervistati.
Le iniziative da sperimentare sono:
•Apertura in fascia preserale, senza cassa pomeridiana
•Apertura 6x6 (lun – sab 9.00 – 14.30)
•Apertura al sabato mattina (senza cassa)
Partenza del pilota: novembre 2011 Fine del pilota: febbraio 2012
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Supporto alla scelta
Orario apertura filiale: 9.00 – 13.00, senza cassa
Scelta preferita dai clienti (risultati customer e ascolto clienti dipendenti) Sabato
mattina
Orario apertura filiale: 8.30 – 13.30 (cassa e consulenza) e 15.00 – 18.30 (solo consulenza)
Applicabile in presenza di MTA nella filiale e di filiali nelle immediate vicinanze
Pre serale cassa chiusa pomeriggio
Orario apertura filiale: 9.00 – 14.30, sabato compreso (sabato solo consulenza)
6x6
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Scenari da testare
Il 7 marzo è stata avviata per il 2011 l’indagine di Customer Satisfaction di Filiale per misurare la qualità percepita dai clienti in relazione ai servizi erogati dalla Filiale. Durante tale indagine è emerso come la maggioranza degli intervistati sia orientato per l’apertura il sabato mattina (49%) rispetto a un allungamento fino alle 18.00 in un giorno della settimana (36%).
Nel periodo dal 2 al 14 maggio, sono state effettuate inoltre 1.035 interviste per le 185 Filiali di Roma Città, coinvolgendo 745 clienti Famiglie (72%), 171 clienti Personal (17%) e 119 clienti Small Business (11%), esclusivamente sulle preferenze di apertura estesa durante la settimana
I Privati evidenziano un maggiore interesse verso l’allungamento dell’orario “sino alle 18.30 dal lunedì al venerdì” e per la “pausa pranzo” - la preferenza è molto più marcata per il segmento Personal
Gli Small Business indicano un interesse superiore per l’apertura delle Filiali nella pausa pranzo. A seguire l’opzione “sino alle 18.30 dal lunedì al venerdì”
Diagnostico: nel periodo da 26 aprile all’11 maggio i colleghi delle 30 filiali pilota dell’area Roma hanno intervistato 1976 clienti, per la raccolta di informazioni sulle preferenze in tema di orari di apertura (preserale, pausa pranzo e sabato mattina)
Un terzo dei clienti evidenzia interesse per l’apertura in pausa pranzo, seguita dalla fascia preserale
Ascolto clienti dipendenti: dal 7 marzo al 25 marzo, è stato attivato “ascolto clienti dipendenti” sui colleghi di ISGS. A fronte di 696 risposte alla domanda aperta su quali potrebbero essere i nuovi servizi in filiale, 390 colleghi hanno suggerito di modificare l’attuale orario di lavoro
I colleghi preferirebbero l’apertura al sabato mattina, seguita dalla pausa pranzo.
Le analisi sui clienti mostrano un netto interesse per l’estensione dell’attuale orario lavorativo, a seconda dei segmenti intervistati.
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Risultati analisi di gradimento dei clienti
Dal 26 aprile all’11 maggio sono stati avviati una serie di contatti telefonici a cura dei Gestori con la clientela delle Filiali Pilota. I gestori, utilizzando le liste presenti nelle campagne, hanno contattato la clientela sia per la pubblicizzazione della campagna che per l’intervista sul gradimento di orario. A fine giornata le filiali hanno riepilogato in un file le opinioni della clientela, inviandolo alla casella mail
c_mst_dr_laz_sar_sic.11919@intesasanpaolo.com
Script per la telefonata
Preliminare di cortesia
Proposta commerciale oggetto della lista
Prima di chiudere la telefonata:
<< Mi scusi posso chiederle la sua preferenza per gli orari di sportello Stiamo valutando di applicare un orario più flessibile per andare incontro alle esigenze della Clientela. In particolare può dirmi se preferirebbe recarsi in banca
Anche dopo le 16.30 e fino alle 18.30 ?
Il sabato mattina ?
Durante la pausa pranzo ?
E’ stato molto gentile, La ringrazio. Saluti ….>>
6
Numero risposte Percentuale
Orario attuale 643 32%
Pausa pranzo 572 29%
Preserale 376 19%
Sabato mattina 293 15%
Preserale e
sabato mattina 92 5%
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Schema delle attività per il diagnostico
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Filiali e esperienze pilota individuate
Preserale, chiusura cassa pomeridiana (8 filiali)
Roma - via di Porta Angelica 7
Roma - via Prenestina 453
Roma - via Lamaro
Roma 23
Roma – Via Bocchi
Roma - via Gualterio 105
Roma - viale C. Pavese 397
Roma 14
6x6
(2 filiali)
Roma 21
Roma - via Cassia 913
Sabato mattina (2 filiali)
Roma - piazza Vescovio 11
Roma - Via Ciamarra 234
Numero filiali Risorse full time Risorse part time
Media 9 93 22
Piccola 3 20 4
139 colleghi
Num filiali Preserale, chiusura cassa
pomeridiana 6x6 Sabato mattina
Zona residenziale 7 4 2 1
Zona commerciale 2 2
Zona Business 3 2 1
Progetto Flessibilità e Specializzazione
Dettagli filiali
Num filiali Preserale, chiusura cassa
pomeridiana 6x6 Sabato mattina
Media 9 7 2
Piccola 3 1 2
