CITTA’ DI TORRE DEL GRECO
- Provincia di Napoli -
Sviluppo Economico e Servizi alla Persona
8° SETTORE
CARTA DEI SERVIZI
[Deliberazione del Commissario Straordinario n. 121 del 15/05/2007]
VIA GIOVANNI XXIII n. 54 80059 TORRE DEL GRECO (NA)
Telefono: ospiti 081 8831349 direzione 081 8831408 Fax: 081 8833780 e-mail: onpi@libero.it
http://digilander.libero.it/onpitorredelgreco - http://www.comune.torredelgreco.na.it
Carta dei Servizi
per anziani autosufficienti
anno 2007 - Rev. 0
INDICE
PREMESSA pag. 3
Nota di accoglienza
Che cosa è la Carta dei Sevizi?
La Carta dei Servizi della Casa di Riposo ex O.N.P.I.
SEZIONE PRIMA
Principi fondamentali pag. 5
1. Principi Fondamentali 1.1. Eguaglianza 1.2. Imparzialità 1.3. Continuità 1.4. Umanità 1.5. Partecipazione
1.6. Efficacia ed efficienza
2. Rispetto della Carta dei Diritti della persona
SEZIONE SECONDA
Informazioni sulla struttura e i servizi erogati pag. 9
1. Come raggiungere la struttura 1.1. Servizio di trasporto di linea
1.2. Servizio di trasporto circumvesuviana 2 La struttura
3. Servizi offerti
4. Servizio di assistenza religiosa
5. Barbiere - Parrucchiere / estetista / pedicure
6. Inserimento: modalità ed informazioni generali
7. Orari e modalità di accesso
8. Modalità di incontro individuale e di gruppo con gli ospiti e i famigliari
9. Attività tempo libero
10. Rette – contributo alle spese
11. Informazioni
SEZIONE TERZA
Standard di qualità, impegni, programmi, tutela e verifica pag. 18
1. Fattori e standard di qualità
2. Impegni e programmi
3. Meccanismi di tutela e di verifica
4. Reclami
5. Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo 5.1. Relazione sullo stato degli standard
5.2. Indagini sulla soddisfazione degli utenti
PREMESSA
Gentile ospite,
la salutiamo cordialmente e ci auguriamo che il Suo arrivo in questa Casa di Riposo avvenga nei migliore dei modi e che la sua permanenza possa essere il più possibile tranquilla e serena; da parte nostra, Le possiamo assicurare tutto il nostro impegno e la nostra disponibilità.
Per questo motivo abbiamo preparato per Lei la carta dei servizi, con la quale Lei avrà in mano un valido strumento di tutela dei diritti e altresì uno strumento per aiutarci a migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi che Le vengono offerti.
La preghiamo di leggere con attenzione questa carta dei sevizi che illustra i vari aspetti della vita della nostra comunità.
Le informazioni che vi troverà Le saranno utili per conoscere meglio i servizi offerti dal nostro presidio, per meglio soggiornarvi e per comprendere come anche Lei, possa facilitare il lavoro degli operatori socio-sanitari.
A tal fine La invitiamo a compilare, in modo anonimo, il questionario sul “Grado di soddisfazione dell’Utente” che Le verrà periodicamente consegnato dal Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Potrà così esprimere il suo giudizio e proporre le Sue osservazioni sui servizi offerti. Ogni Sua indicazione sarà presa in esame per venire incontro, nel modo più completo possibile, alle attese ed esigenze dei nostri ospiti.
Inoltre per segnalarci disfunzioni o reclami può rivolgersi al Responsabile dell’Ufficio relazioni con il Pubblico, mentre per qualunque necessità o informazione può rivolgersi al personale in servizio identificabile dal cartellino di riconoscimento.
Siamo certi di poter contare sulla Sua collaborazione Cordialmente
La Direzione
Che cosa è la Carta dei Servizi?
La Carta dei Servizi è un documento nel quale l’utente trova:
• la presentazione dell’Ente erogatore e la dichiarazione dei propri fini istituzionali e dei principi fondamentali ai quali l’Ente intende uniformare l’erogazione dei servizi;
• le informazioni utili per fruire in maniera agevole delle prestazione e dei servizi dell’Ente erogatore;
• la presentazione, sotto forma di standard di qualità e di impegni programmatici, degli obiettivi che l’Ente intende raggiungere;
• le modalità con le quali si assicura di tutela del cittadino utente rispetto ai disservizi;
• le modalità di verifica degli impegni assunti dall’Ente erogatore.
La Carta dei Servizi è uno strumento di tutela dei diritti del cittadino-utente e permette sia agli Enti erogatori, sia agli utenti di orientare l’attività dei servizi.
La Carta dei Servizi è una forma di impegno verso i cittadini-utenti e un potente strumento di gestione interna e di coinvolgimento degli operatori professionali sugli obiettivi di miglioramento delle prestazioni e del servizio.
La Carta dei Servizi è la sintesi dinamica, aggiornata periodicamente, di ciò che l’Ente erogatore è in grado di offrire e di quello che vorrà essere nell’immediato futuro.
La Carta dei Servizi della Casa di Riposo ex O.N.P.I.
Con la Carta dei Servizi la Casa di Riposo ex O.N.P.I. mette a disposizione dell’utente (ospite e suoi familiari) un idoneo strumento per conoscere con chiarezza i servizi offerti e per essere informati su tutta l’organizzazione generale della stessa struttura.
La Direzione della Casa di Riposo ex O.N.P.I. vuole, attraverso la carta dei servizi, fare una corretta “pubblicità” di quanto viene offerto e garantito ai propri “ospiti”.
Nella Carta dei Servizi sono messi in evidenza non solo la natura e la qualità dei sevizi che il personale della Casa di Riposo ex O.N.P.I. è in grado di offrire ma anche gli obiettivi e i traguardi che la struttura intende raggiungere.
Tutto il personale della Casa di Riposo ex O.N.P.I. lavora per garantire al meglio le proprie attività in sintonia con le esigenze dell’utente, in un’ottica di progressiva evoluzione dei servizi erogati, anche in base ai suggerimenti e consigli del singolo utente.
Questo documento è quindi da interpretare in chiave dinamica e la Direzione si impegna ad aggiornare annualmente.
SEZIONE PRIMA
Principi fondamentali
1. Principi Fondamentali
L’erogazione dei servizi offerti della Casa di Riposo ex O.N.P.I. viene effettuata nel rispetto dei principi di seguito elencati.
1.1. Eguaglianza
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. si impegna ad erogare servizi nel rispetto di regole uguali per tutti senza distinzione di sesso, di nazionalità, di religione, di condizioni economiche e sociali (grado di istruzione, opinione politica ecc.)
Il personale della Casa di Riposo prende in considerazione l’individuo come
“persona”, cui prodigare l’assistenza socio-assistenziale di cui necessità, consapevole di svolgere un servizio “vitale” che come tale deve essere prestato a tutti coloro che lo necessitano, senza discriminazione di alcun genere.
1.2. Imparzialità
Tutti gli operatori sono impegnati a svolgere le loro attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale nei confronti di tutti gli utenti.
1.3. Continuità
Tutte le prestazioni svolte dal personale vengono erogate con continuità, regolarità e senza interruzione.
1.4. Umanità
L’attenzione centrale degli operatori è posta alla persona nel pieno rispetto della sua dignità, qualunque siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali.
Gli operatori si rivolgono agli utenti con cortesia, educazione, rispetto e massima disponibilità.
1.5. Partecipazione
La partecipazione alle prestazioni del servizio offerto dalla Casa di Riposo ex O.N.P.I. è garantita all’utente (ospite o suo familiare) sia mediante suo intervento diretto (formulazione di proposte o suggerimenti per migliorare i servizi) sia attraverso le associazioni di Volontariato e di Tutela dei diritti del cittadino.
La Direzione si impegna a dare immediato riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte formulate.
Annualmente la Direzione prende in esame le valutazioni dell’utente circa la qualità del servizio reso.
1.6. Efficacia ed efficienza
Presso la Casa di Riposo ex O.N.P.I., le risorse disponibili vengono impiegate in modo razionale ed oculato al fine di produrre i massimi risultati possibili sia in termine di soddisfazione degli utenti, sia di gratificazione del personale.
La Direzione della Casa di Riposo ex O.N.P.I. si impegna ad adottare misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. garantisce agli utenti le seguenti funzioni:
• Informazione
• Accoglienza
• Tutela
• Partecipazione
Tali funzioni sono assicurate dal Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) la cui attività è rivolta all’esterno (fornendo informazioni all’utenza) e all’interno (per la valutazione dell’efficienza ed efficacia dei servizi).
Informazione
La funzione relativa all’informazione è svolta dal Responsabile URP o suo delegato.
Questa funzione assicura all’utente (ospite o suo familiare) la piena conoscenza delle prestazioni, attività e servizi offerti dalla Casa di Riposo.
Accoglienza
L’accoglienza all’interno della Casa di Riposo ex O.N.P.I. è svolta dal personale della struttura.
Il suddetto personale provvede nei confronti dell’utente a garantire un’adeguata accoglienza all’interno della struttura. E’ in grado di instaurare con l’utente una relazione tale da limitare i suoi disagi e di metterlo in grado di esprimere i propri bisogni, di ascoltare e comprendere le sue aspettative e i suoi bisogni. E’ in grado di curare l’accoglienza dell’utente in ogni momento della giornata.
Tutela
La funzione relativa alla Tutela dell’utente è assolta attraverso i seguenti strumenti:
• Responsabile URP che attiva le iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi, riceve i reclami e ne garantisce la trasmissione alla Direzione per la decisione nel merito.
• Regolamento per l’individuazione delle procedure di accoglimento e definizione delle segnalazioni e dei reclami.
Partecipazione
La Direzione della Casa di Riposo ex O.N.P.I. intende attivare un sistema di iniziative atte a favorire l’interazione tra L’Ente stesso e l’utenza; favorisce inoltre all’interno della propria struttura la presenza e l’attività di Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti degli utenti.
La funzione della partecipazione viene realizzata attraverso le seguenti modalità:
• messa a disposizione di spazi adeguati per le associazioni di Volontariato e di Tutela;
• predisposizione di progetti operativi per favorire l’adeguamento della struttura e delle prestazioni erogate alle esigenze dell’utente;
• rilevazioni periodiche del gradimento dei servizi da parte dell’utente;
• esame congiunto delle segnalazioni e dei reclami proposti dell’utente con le Associazioni di Volontariato;
• pubblicazione della relazione periodica relativa ai dati raccolti su informazioni, reclami e suggerimenti.
2. Rispetto della carta dei diritti della persona
Diritto alla vita
Ogni persona deve ricevere la tempestiva, necessaria, appropriata assistenza per il soddisfacimento dei bisogni fondamentali per la vita (alimentazione, idratazione, ventilazione, igiene, protezione ambientale, movimento, evacuazione, riposo, sonno, comunicazione ecc.).
Diritto di cura ed assistenza
Ogni persona deve essere curata in scienza e coscienza e nel rispetto delle sue volontà.
Diritto di difesa
Ogni persona in condizioni psico-fisiche di svantaggio, deve essere difesa da speculazioni e/o raggiri e danni derivanti dall’ambiente circostante.
Diritto di prevenzione
Ad ogni persona devono essere assicurati, quanto possibile, attività, strumenti, presidi sanitari, informazione atti a prevenire peggioramenti e/o danni alla salute e alla sua autonomia.
Diritto di parola e di ascolto
Ogni persona deve essere ascoltata e le sue richieste devono venire accolte nel limite del possibile.
Diritto di informazione
Ogni persona deve essere informata circa le procedure e le motivazioni che sostengono gli interventi di cui è oggetto.
Diritto di partecipazione
Ogni persona deve poter partecipare alle prese di decisione che riguardano se stesso.
Diritto di accettazione
Ogni persona deve essere accettata come individuo portatore di valore e non di etichetta.
Diritto alla critica
Ogni persona può esprimere liberamente il suo pensiero e la sua critica inerente le attività e le disposizioni che la riguardano.
Diritto al rispetto e al pudore
Ogni persona deve essere chiamata con il proprio nome e cognome e deve essere rispettata la sua riservatezza e il concetto di pudore.
Diritto di riservatezza
Ogni persona ha diritto al rispetto del segreto su notizie personali da parte di chi eroga direttamente o indirettamente l’assistenza, anche secondo quanto previsto dal D. Lgs 196/03 e successive modificazioni.
Diritto di pensiero e di religione
Ogni persona deve poter esplicitare le sue ideologie filosofiche, sociali e politiche nonché praticare la propria confessione religiosa.
SEZIONE SECONDA
Informazioni sulla struttura e i servizi erogati
1. Come raggiungere la struttura
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. si trova in via Giovanni XXIII n. 54 a Torre del Greco, a circa 12 km dal capoluogo campano.
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. si può raggiungere mediante un servizio di trasporto di linea e un servizio di trasporto circumvesuviana.
1.1. Servizio di trasporto di linea
In prossimità della struttura transitano autobus dell’azienda A.N.M. Linea E ogni 50 minuti.
1.2. Servizio di trasporto circumvesuviana
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. è raggiungibile anche tramite il servizio trasporti dell’azienda Vesuviana con fermata VILLE DELLE GINESTRE.
Per maggiori informazioni consultare il sito http://www.vesuviana.it 2. La struttura
La struttura è ubicata all’interno di un’area verde di circa 10.000 m2 di superficie, opportunamente attrezzata per attività all’aperto.
L’edificio si sviluppa su un tre piani di circa 2000 m2 di superficie. E’ stato costruito con assenza totale di barriere architettoniche e lo spazio disponibile è pienamente usufruibile da tutti.
Alcuni accorgimenti tecnici adottati per rendere la struttura fruibile anche da persone con autonomia ridotta sono:
• parcheggio con comunicazione non interrotta con l’accesso al percorso pedonale,
• percorsi pedonali in piano, di larghezza minima 1,5 m. e realizzati in materiale antisdrucciolo;
• varchi e porte esterne allo stesso livello dei percorsi pedonali e con essi raccordati mediante rampe;
• corrimano in vista, lungo i corridoi interni;
• porte di facile manovrabilità, prive di spigoli, riporti e cornici sporgenti, con apertura mediante leggera pressione e chiusura ritardata.
I locali e i diversi spazi che compongono la struttura sono privi di pilastrature e/o spigoli vivi e soddisfano i requisiti igienici previsti dalla normativa vigente.
Particolare attenzione è stata posta nella disposizione degli arredi fissi e mobili della struttura affinché gli arredi siano completamente e liberamente fruibili da persone con ridotta autonomia di movimento e disabili in carrozzella.
La struttura ha una capacità recettiva di 80 posti letto in camere doppie.
Le camere di degenza con i servizi igienici di pertinenza costituiscono l’area abitativa dei reparti protetti (nuclei), ossia di aree destinate ad accogliere ospiti anziani che nel tempo hanno perso la loro autosufficienza.
In ciascun nucleo sono inoltre presenti i locali destinati ai “servizi di nucleo”: soggiorno, saletta.
Completano la struttura i locali e/o gli spazi dedicati ai:
• “servizi di vita collettiva”: ingresso/portineria, ufficio amministrativo, ufficio per l’assistente sociale, soggiorno comune/sala ristorante, sala polivalente/locale per attività occupazionale, barbiere/parrucchiere/pedicure, sala teatro, locale per il culto (cappella officiata), camera mortuaria
• “servizi sanitari”: ambulatorio
• “servizi generali”: cucina/dispensa e locali accessori, lavanderia e stireria, magazzino, spogliatoio per il personale, locale deposito a disposizione degli ospiti, deposito biancheria pulita, deposito biancheria sporca.
3. Servizi offerti
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. è una struttura che offre servizi in regime residenziale 24 ore su 24, per l’intera settimana e per tutto l’anno solare.
Caratteristiche salienti del modello organizzativo attuato presso la Casa di Riposo:
• Organizzazione della giornata, secondo una scansione temporale, il più vicino possibile alle abitudini familiari.
• Presenza per ciascun ospite di una cartella clinica costantemente aggiornata dal servizio interno.
• Modalità di lavoro in equipe.
• Presenza di procedure per il passaggio consegne tra gli operatori.
• Presenza di protocolli operativi.
• Presenza di una carta dei servizi aggiornata annualmente.
Per l'accesso ai Servizi è prevista una specifica metodologia di accoglienza, con l'obiettivo di garantire il più possibile la continuità dello stile di vita dell'anziano e del suo sistema di relazione familiare. Si prevede un colloquio d'ingresso con lo scopo di realizzare un primo momento di conoscenza reciproca con la struttura e con gli operatori, ed in particolare individuare i bisogni, gli interessi, le attese dell'anziano.
L'Amministrazione Comunale s'impegna a garantire l'inserimento dell'anziano entro quattro giorni feriali dalla avvenuta informazione della disponibilità del posto.
In caso di dimissioni, per garantire la continuità assistenziale, si prevede il coinvolgimento dei familiari, dell'Assistente Sociale Responsabile del caso e dei servizi che, eventualmente, si prenderanno cura dell'anziano.
Servizio di assistenza diretta alla persona
All'interno della Struttura per anziani non autosufficienti sono fornite diverse attività di assistenza, che fanno riferimento a linee guida in ambito socio-sanitario e assistenziale:
- Assistenza tutelare e aiuto nelle attività di vita quotidiana;
- Assistenza sanitaria;
- Assistenza riabilitativa.
Assistenza tutelare e aiuto nelle attività di vita quotidiana
Il servizio è diretto a migliorare e mantenere le capacità residue dell'anziano senza sostituirsi a lui, nei limiti del possibile, ponendo attenzione alle sue esigenze e ai suoi bisogni.
Il servizio fornisce aiuto e supporto nei seguenti momenti ed attività:
1. alzata e riposo pomeridiano e notturno;
2. igiene personale e cura della persona;
3. assistenza notturna;
4. accompagnamenti esterni e ricoveri ospedalieri.
Alzata e riposo pomeridiano e notturno
L'alzata risponde all'obiettivo di mantenere un ritmo di vita fisiologica e relazionale, favorendo la socializzazione ed evitando l'isolamento e la sindrome da allettamento, nel rispetto delle esigenze e delle abitudini dell'anziano. Di norma l'alzata avviene tra le 6.30 e le 8.30. Per bisogni e condizioni particolari, si effettuano alzate differite tra le 9.30 e le 11.30.
Dopo il pranzo è assicurato il riposo pomeridiano a letto per gli anziani che lo richiedono o ne hanno necessità.
Igiene personale e cura della persona
Agli anziani che necessitano di aiuto viene garantita assistenza per effettuare l'igiene quotidiana e la cura della persona (igiene personale, rasatura, cura dell'aspetto estetico e dell'abbigliamento).
I bagni assistiti sono programmati in base ai bisogni ed alle esigenze degli anziani; di norma la frequenza è settimanale.
Assistenza notturna
Il servizio di assistenza notturna assicura: la tutela degli ospiti, interventi al bisogno e programmati relativi a posture, idratazione ed interventi igienici.
Nelle ore notturne è presente il personale di assistenza tutelare.
Per le urgenze sanitarie si fa riferimento al servizio di guardia medica.
Visite specialistiche e ricoveri ospedalieri programmati
I familiari sono tenuti, su richiesta della Direzione, all'accompagnamento per le visite specialistiche prescritte dal medico o per ricoveri programmati, nonché all'accudimento in caso di ricovero;
l'accompagnamento sarà assicurato dal personale della Casa di Riposo e compatibilmente con l'organizzazione del servizio e la tutela degli altri ospiti.
In caso di ricovero ospedaliero programmato la struttura garantisce, per gli anziani che non hanno parenti di riferimento, esclusivamente il cambio della biancheria personale.
Le informazioni relative allo stato dell'anziano sono acquisite dal Servizio Sociale.
Assistenza sanitaria
Il servizio ha lo scopo di garantire la salute e il benessere degli ospiti attraverso attività di prevenzione, cura e riabilitazione, di concerto con il medico di fiducia dell’anziano.
L'assistenza infermieristica è prestata da Infermieri Professionali che lavorano in integrazione con i ruoli sanitari e sociali presenti ed in autonomia per gli aspetti di propria competenza, partecipando all'elaborazione del P.A.I. (Piano Assistenziale Individualizzato).
Servizi alberghieri
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. offre tutti i normali servizi di tipo alberghiero: portineria, ristorazione, pulizie, lavanderia/stireria, telefono.
Lo scopo dei servizi è quello di assicurare il benessere, la qualità della vita ed il gradimento dell'anziano nei Servizi Residenziali.
Portineria
Il personale presente in portineria (reception) garantisce l’accesso alla struttura da parte dei visitatori.
La portineria (reception) è il punto centrale di riferimento e di informazioni per gli utenti (ospiti o suoi familiari) della struttura.
Ristorazione
Il servizio di ristorazione garantisce un'alimentazione adeguata alle esigenze dietetiche e tiene conto del gradimento dell'anziano. Il consumo dei pasti si svolge in ambienti accoglienti e opportunamente attrezzati e curati, anche per favorirne l'uso da parte degli ospiti. Il pranzo e la cena prevedono un primo, un secondo e un contorno. Il menù varia giornalmente e si ripete secondo cicli di 5 settimane. E' prevista la somministrazione di diete speciali a seguito di prescrizione medica. In occasione di particolari ricorrenze o festività viene somministrato un menù speciale. Durante la giornata è prevista la distribuzione di bevande calde o fresche, secondo la stagione, tenendo conto dei bisogni nutrizionali e di idratazione dell'anziano.
I pasti vengono serviti osservando l’orario di seguito riportato:
Orario Pasti
8.00 inizio Colazione - 12.00 inizio Pranzo - 18.00 inizio Cena nella stagione estiva - 12.30 inizio Pranzo - 18.30 inizio Cena
Il menù invernale ed estivo è articolato in 7 giorni, per ognuno dei quali sono previsti piatti diversi, sia per il pranzo, sia per la cena. Prevede piatti tradizionali e qualche novità, tutti cucinati in modo tale da assicurare la massima digeribilità e comunque, come regola generale, i cibi vengono preparati con ridotta quantità di sali e di condimenti.
Diete personalizzate sono previste per quegli ospiti che per motivi diversi non possano usufruire dei cibi previsti dal menù.
Assunzione dei pasti
I pasti vengono consumati preferibilmente in sala da pranzo.
La disposizione degli anziani ai tavoli tiene conto delle richieste, dei bisogni e delle condizioni di ciascuno. Gli anziani che non sono in grado di alimentarsi autonomamente vengono assistiti parzialmente o completamente. La presenza dei parenti e di altre persone indicate dai medesimi, deve essere condivisa e concordata con la direzione definendone le modalità.
Cura della camera e degli effetti personali
La camera e gli effetti personali vengono riordinati quotidianamente.
Il cambio della biancheria da letto avviene, di norma, con frequenza settimanale, e in ogni caso al bisogno.
Il riordino degli armadi, viene svolto in collaborazione con l'anziano stesso.
Compatibilmente con gli spazi ed i bisogni degli altri ospiti è possibile personalizzare la camera.
Pulizie
La pulizia e l’igienizzazione di tutti gli ambienti della struttura è effettuato da ditta affidataria del servizio, assicura l'igiene di tutti gli ambienti della struttura; in particolare garantisce la pulizia quotidiana delle camere degli ospiti, dei bagni, degli spazi e dei servizi comuni. Ove necessario, sono previsti interventi ripetuti durante la giornata.
Lavanderia/stireria
Questo servizio è garantito dal personale comunale ed è esteso anche agli indumenti personali.
Il servizio lavanderia provvede al lavaggio della biancheria piana (lenzuola, federe...) e dei capi personali per i quali si rende necessario il lavaggio a secco.
La biancheria personale degli ospiti, appositamente numerata, viene lavata all'interno della struttura. Si richiede che i familiari garantiscano un'adeguata dotazione di biancheria e di abiti personali, nonché la sostituzione dei capi usurati. In particolare si richiede uno specifico riguardo anche all'aspetto pratico dei capi medesimi e alle fibre di cui sono composti, in modo tale da permettere un lavaggio frequente.
Servizio Sociale
Particolare importanza assume il Servizio Sociale che costituisce il punto di riferimento per gli ospiti e per i loro familiari, per tutte le informazioni concernenti gli aspetti organizzativi della Casa di Riposo e di assistenza nelle pratiche di carattere amministrativo e previdenziale.
Favorisce, inoltre, l’inserimento dell’anziano in comunità e ne recepisce esigenze e bisogni.
Servizio di segreteria
Il servizio di segreteria fornisce informazioni sulle rette (definizione, composizione, modalità di pagamento) e sulle pratiche amministrative relative alla permanenza dell'anziano in struttura. La segreteria svolge funzioni di depositario a titolo gratuito (dei valori consegnati) ai sensi dell'art. 1766 e segg. del Codice Civile, dietro autorizzazione scritta dell'ospite o dei suoi familiari. Supporta la gestione del fondo cassa individuale dell'anziano, ma non assume responsabilità alcuna per la sottrazione o smarrimento di valori in possesso direttamente degli ospiti.
Segnalazioni di disservizi
Il Comune di Torre del Greco garantisce il diritto dei cittadini ad esprimere reclami, proposte e valutazioni sui servizi attraverso:
• segnalazione presentata al Responsabile e/o al Coordinatore della struttura;
• utilizzazione delle apposite cassette, localizzate nelle strutture;
• segnalazioni all'Assessorato alle Politiche Sociali del Comune di Torre del Greco - tel.
081 8831408, al quale possono fare riferimento anche le Associazioni di volontariato e le
Organizzazioni Sindacali. Le istanze, segnalazioni e suggerimenti degli anziani e dei loro familiari, ricevono una risposta di norma entro 10 giorni dal loro ricevimento.
Diritti e doveri
L'ospite ha diritto di essere assistito e curato con cortesia, premura e disponibilità all'ascolto, nel rispetto della propria dignità e delle proprie convinzioni politiche, filosofiche e religiose.
Gli operatori sono impegnati a prestare attenzione alle richieste degli anziani ed ai loro problemi, e li assistono tutelandone la riservatezza e la privacy.
L'ospite ha diritto ad ottenere informazioni sulle proprie condizioni di salute, e sulle prestazioni assistenziali e sanitarie a lui dirette, con un linguaggio comprensibile, semplice e chiaro.
In caso di incapacità dell'ospite, tali informazioni devono essere rese al parente di riferimento. All'anziano sarà assegnata una stanza tenendo conto della disponibilità e possibilità della struttura; la direzione si riserva altresì la facoltà, informando preventivamente l'ospite o il parente di riferimento, di assegnargli una diversa stanza, qualora ciò sia richiesto da esigenze della vita comunitaria.
L'anziano gode di ogni libertà di entrata e di uscita dal servizio, nel rispetto della quiete degli altri residenti concordandone le modalità con il responsabile del servizio e dandone comunicazione al personale di servizio.
I servizi applicano “le linee guida a sostegno delle azioni di tutela e di garanzia dell'anziano con patologie e disturbi del comportamento”, approvate in ambito provinciale. I servizi non assumono responsabilità alcuna per il denaro e i valori conservati direttamente e personalmente dagli anziani.
Allo scopo di garantire una tempestiva e corretta informazione sulle condizioni dell'anziano, si richiede ai familiari di riferimento un recapito telefonico presso il quale siano reperibili.
o del servizio Servizi offerti
Telefono
Sono presenti postazioni telefoniche per ricezione e chiamate.
4. Servizio di assistenza religiosa
All’interno della Casa di Riposo per gli ospiti di fede cattolica si trova una piccola Cappella, dove ogni giorno festivo viene celebrata la Santa Messa. Ogni ospite o suo familiare può ricevere l’assistenza personale rivolgendosi al religioso che collabora con la Casa di Riposo.
5. Barbiere - Parrucchiere / estetista / pedicure
Trattamenti estetici del viso e del corpo (estetista), trattamenti di igiene e di cosmesi del piede (pedicure), taglio ed acconciatura dei capelli e/o barba (parrucchiere/barbiere) sono effettuati da personale qualificato esterno.
6. Inserimento: modalità ed informazioni generali
Sono ammessi alla Casa di Riposo ex O.N.P.I. tutte le persone anziane pensionati, residenti sul territorio nazionale fisicamente autosufficienti, cioè capaci di provvedere a soddisfare le
cure ed assistenze, di età non inferiore ai 65 anni con reddito non superiore al tetto fissato per legge per fruire della pensione di invalidità civile. Il predetto limite è abbassato a 60 anni per i pensionati di invalidità e per coloro che vivono soli e non hanno parenti di primo grado. Sono esclusi dall’ammissibilità, indipendentemente dai requisiti di cui sopra, tutti coloro che risultano affetti da turbe mentali o da alcoolismo.
Ai sensi dell’art. 3 della L.R. 14/86 il Comune di Torre del Greco provvede alle ammissioni degli anziani nei limiti del 50% della disponibilità dei posti, mentre il restante 50% è riservato a cittadini provenienti da altri Comuni con provvedimento del servizio Sociale della Giunta Regionale della Campania.
Al momento dell’inserimento in struttura l’ospite deve portare con sé i seguenti documenti:
• carta di identità o altro documento di riconoscimento;
• tessera sanitaria rilasciata dall’Unità Sanitaria Locale;
• codice fiscale;
• documentazione sanitaria rilasciata dal medico di base con eventuale prescrizione di terapia;
• documentazione sanitaria relativa a ricoveri ospedalieri e/o in case di cura (ad es.
cartella clinica, esami diagnostici ecc.).
L’ammissione viene comunicata all’anziano il quale dovrà presentarsi nelle ore antimeridiane del giorno indicato sulla comunicazione stessa, presso la Direzione della Casa di Riposo ex O.N.P.I. Il pensionato sarà tenuto in comunità per un periodo di prova di 10 giorni al termine del quale, previa relazione dell’assistente sociale, gli verrà confermata o meno l’ammissione. La Direzione assegna la camera e predispone una cartella personale per la documentazione anagrafica, sanitaria ecc. dell’ospite.
Sempre al momento dell’inserimento in struttura l’ospite o i suoi familiari devono indicare il nominativo della persona di riferimento per ogni esigenza.
L’ospite può richiedere, nell’arco dell’anno, un permesso ordinario non superiore ai trenta giorni. Qualora l’assenza dovesse perdurare oltre i 30 giorni concessi, senza giustificato motivo, l’ospite perde ogni diritto dell’ammissione e si intende dimissionario.
7. Orari e modalità di accesso
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. è aperta al pubblico (parenti e amici degli ospiti) con l’orario di seguito riportato.
Orario apertura al pubblico MATTINO dalle 10.00 alle 12.00 POMERIGGIO dalle 16.00 alle 18.00
Per qualunque esigenza particolare i familiari degli ospiti possono frequentare la Casa di riposo al di fuori dell’orario di visita previa comunicazione al Responsabile URP o suo delegato.
8. Modalità di incontro individuale e di gruppo con gli ospiti e i familiari
Ogni ospite può ricevere visite da parte di parenti ed amici. E’ necessario però che tali visite non arrechino disturbo al riposo degli altri ospiti.
Sono ammesse le visite di bambini di età inferiore ai 12 anni a tutte le aree comuni eccetto i reparti protetti e le singole camere al fine da proteggerli da eventuali situazioni di disagio e manifestazioni infettive.
All’interno della Struttura esistono appositi spazi destinati (sala polivalente, locali ospiti) destinati ad attività collettive di tipo ricreativo e di socializzazione a disposizione degli ospiti e dei loro familiari.
Sono previste riunioni semestrali tra il personale della struttura, gli ospiti e i loro familiari al fine di programmare insieme le attività.
9. Attività tempo libero
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. garantisce la messa a disposizione di spazi adeguati per le attività svolte nel tempo libero (culturali - ricreative - sportive) affidate a cooperative sociali o da altri organismi impegnati nel campo delle persone anziane, da individuare mediante gara ad evidenza pubblica. Le attività svolte, da operatori qualificati, sono di intrattenimento ludico-culturale.
Vengono altresì organizzati, nel mese di settembre, soggiorni termali, e durante l’anno soggiorni di breve durata, con formula di week-end, presso località di interesse culturale- religioso.
Il servizio di animazione ha lo scopo di:
• Rispettare l'identità individuale dell'ospite, nelle sue componenti psicologiche e fisiche, stimolandone l'espressione personale nel rispetto dell'identità individuale, stimolare e mantenere le abilità psicologiche e fisiche dell'anziano;
• Adottare una modalità riabilitativa diffusa alle attività della vita quotidiana, al fine di mantenere le capacità residue e contrastare il processo involutivo;
• Facilitare il rapporto tra l'ospite e l'ambiente al fine di favorire le condizioni di benessere della persona all'interno della residenza.
La progettazione delle attività tiene conto delle richieste, degli interessi, delle capacità e dei bisogni espressi dagli anziani. Le attività di animazione, a titolo esemplificativo, sono:
lettura dei giornali, riattivazione motoria e cognitiva (es. ginnastica di gruppo), attività manuali o creative (es. disegno, lavori a maglia, giochi da tavolo ecc..), utilizzo degli spazi esterni delle strutture, uscite organizzate per gruppi e/o individuali (cinema, mercato, ristorante, piccoli acquisti).
Le attività sono programmate dal lunedì al sabato, nella fascia mattutina e pomeridiana.
In occasione di particolari ricorrenze e delle festività tradizionali sono organizzati momenti di animazione, quali ad esempio iniziative e feste. In questi momenti potranno essere realizzate, da parte degli operatori, filmati o fotografie con l'obiettivo di socializzare i momenti più importanti con gli anziani coinvolti e con i parenti di riferimento, con la precisazione che tali materiali potranno essere utilizzati soltanto all'interno della struttura interessata, nel pieno rispetto della normativa sul diritto di privacy.
Sono favorite le esperienze di socializzazione organizzate con volontari e con le associazioni presenti nel territorio.
10. Rette - contributo alle spese
Tutte le prestazioni elencate in questa carta dei servizi sono comprese nelle rette.
Ai sensi dell’art. 4 della Legge Regionale n. 14 del 23/05/1986 gli ospiti sono tenuti a versare il 50% del reddito della propria pensione, quale contributo alle spese di mantenimento.
Il 50% del detto reddito verrà frazionato in dodici mensilità e l’importo di ogni mensilità costituirà la quota retta mensile da versare anticipatamente.
La retta è maggiorata del 5% qualora l’ospite intende usufruire del parcheggio interno per il rimessaggio della propria autovettura.
11. Informazioni
Ulteriori informazioni di dettaglio sulla struttura, sulle modalità di accesso, sulle attività e prestazioni erogate sono fornite dal Servizio Sociale in servizio presso la Struttura.
SEZIONE TERZA
Standard di qualità, impegni e programmi
1. Fattori e standard di qualità
L’utente che fa esperienza concreta di un particolare servizio e/o prestazione è in grado di percepire la qualità del servizio offerto attraverso ad alcuni aspetti (fattori di qualità).
La Direzione considera per i propri servizi i seguenti fattori di qualità:
1. orari e modalità distribuzione pasti 2. regolarità delle visite mediche
3. accessibilità dei familiari e orario visite
4. informazione data all’ospite dal medico sul trattamento terapeutico
La Direzione ha stabilito per ogni fattore di qualità un specifico obiettivo (Standard di qualità):
1. regolarità orario distribuzione pasti 2. frequenza quotidiana delle visite mediche 3. frequenza e rispetto orari visite
4. acquisizione esauriente delle informazioni sul trattamento terapeutico
2. Impegni e programmi
La Direzione della Casa di Riposo si impegna a monitorare periodicamente la qualità dei servizi offerti attraverso opportuni questionari da sottoporre agli ospiti e ad attivare specifici programmi di miglioramento della qualità del servizio
3. Meccanismi di tutela e di verifica
Il Comune promuove, su tutti i servizi della rete, periodiche verifiche sul gradimento della qualità percepita. Il Comune di Torre del Greco ha istituito un Ufficio Qualità con la funzione di mantenere e migliorare la qualità dei servizi residenziali e semiresidenziali complessivamente intesi e al fine di garantire l'effettiva erogazione degli standard di qualità assistenziale riportati nella presente carta.
A tale scopo l'attività dell'ufficio è operativa nell'ambito dell'attività dell'Area Interventi Residenziali Anziani del Settore Politiche Sociali.
4. Reclami
Nel garantire la funzione di tutela la Direzione della Casa di Riposo ex O.N.P.I. offre all’utente la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
I reclami sono presentati al Responsabile “Ufficio Relazioni con il Pubblico” (URP) presso la portineria tutti i giorni dalle ore 9.00 alle 12.30 e dalle 15.30 alle 17.30.
I reclami possono essere presentati sia dall’utente (ospite o suo familiare), sia dalle associazioni o organismi riconosciuti che lo rappresentano.
Il responsabile del riceve i reclami, le opposizioni e le osservazioni provvedendo a formulare le necessarie risposte entro 10 giorni dalla presentazione dello stesso.
5. Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo
5.1. Relazione sullo stato degli standard
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. garantisce la verifica di attuazione degli impegni di miglioramento e degli standard di qualità attraverso una relazione annuale sia sui risultati conseguiti sia sui motivi che non hanno permesso il raggiungimento degli stessi.
La relazione redatta dalla Direzione avrà adeguati momenti di discussione con il personale e verrà resa pubblica. Scopo della relazione verificare l’andamento e il costante miglioramento della qualità dei servizi, monitorando la qualità stessa e verificando e riadeguando i fattori e gli standard di qualità.
5.2. Indagini sulla soddisfazione degli utenti
La Casa di Riposo ex O.N.P.I. garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti promovendo la somministrazione di questionari, indagini ed osservazioni dirette. Dette indagini avranno cadenza semestrale.
