CAPITOLATO per l'affidamento del
contratto di servizio di Gestione Documentale e Protocollo digitale
Protocollo n: 2021 / 1781
1. INTRODUZIONE E OBIETTIVI
1.1 PREMESSA
Attualmente TSV utilizza un sistema di Protocollo digitale tramite un applicativo interno che archivia singoli documenti in entrata e in uscita [DataBase Heroku su piattaforma Amazon Web Service].
Principali criticità:
– Gestione della documentazione in ingresso e uscita carente
¾ Necessità di adeguarsi alle disposizioni essenziali del Codice dell'Amministrazione Di- gitale;
– Diffuso utilizzo di comunicazione interna tramite email, assenza di workflow dinamico e relazionale e necessità di profilazione utenti;
– Necessità di automatizzare la protocollazione dei messaggi mail o PEC e dei relativi allegati;
– Difficoltà nel protocollare documenti nativi digitali, soprattutto se firmati digitalmente;
– Carente classificazione dei documenti per fascicoli;
– Ridotta capacità di ricerca, reperimento, collegamenti.
TSV intende dematerializzare i flussi documentali interni, in ingresso e in uscita e perfezionare la gestione documentale per renderla coerente– per quanto appli- cabile – con la normativa vigente per la Pubblica Amministrazione (DPCM 3 di- cembre 2013);
1.2 OBIETTIVI
L’affidamento del servizio di gestione documentale prevede una analisi prelimi- nare dell’attuale sistema di protocollo e le seguenti attività da svolgere durante nel periodo contrattuale:
Fase progettuale
– Analisi dei Processi di Gestione documentale attuali;
– Condivisione delle proposte di modifica dei Processi di Gestione documentale e approvazione;
– Configurazione dei sottosistemi (flussi, processi, profilazioni, categorie, …) e attivazione dei nuovi flussi di protocollazione;
– Formazione per i dipendenti di TSV;
– Collaudo e attivazione del servizio.
Fase di gestione a regime
– Fornitura del servizio in modalità SaaS (Software as a service), accessibile dalla rete via browser (“web – based”) con protocollo di comunicazione sicuro (HTTPS);
– Assistenza operativa per malfunzionamenti o richieste informative sul funzio- namento del servizio;
– Fase di “Transizione finale” per il personale di TSV.
1.3 FASI E DURATA DELLA ESECUZIONE DELLA FORNITURA
L’esecuzione della fornitura si svilupperà attraverso le seguenti fasi:
Fase Progettuale : durata 2/3 mesi.
La fase di analisi dei processi di gestione documentale include la rilevazione e do- cumentazione di tutte le procedure operative, canali di comunicazione in ingresso ed uscita, categorie, fascicolazioni, profilazioni e attività svolte attualmente in am- bito di gestione documentale, al fine di sviluppare il progetto esecutivo di imple- mentazione del nuovo sistema di protocollo, proporre eventuali modifiche ai pro- cessi in essere e definire le configurazioni da implementare.
Terminata la fase di analisi, si procede alla condivisione delle proposte di modifica ai Processi di Gestione documentale.
Viene quindi redatto e condiviso il piano definitivo dei Processi di gestione docu- mentale e implementato il progetto esecutivo di configurazione del servizio (flussi, processi, profilazioni, categorie, …).
Terminata la configurazione, si redige il manuale definitivo delle funzioni.
Si procede quindi con la formazione alle utenze interne di TSV e il successivo Col- laudo (UAT) del Sistema. Corretti gli eventuali malfunzionamenti, errori o man- canze nella configurazione, si procede con la Attivazione del nuovo Sistema.
Fase di Esercizio : durata 5 anni (più opzione di rinnovo per ulteriori 2 anni).
Il FORNITORE opererà sulla base del livello di servizio richiesto e dei Service Level Agreements (SLA) definiti, misurati e valutati.
Il FORNITORE si impegna ad affiancare TSV, trasferendo tutte le informazioni sui processi e le procedure di gestione, le profilazioni di sicurezza, di fascicolazione, ecc., in modo da permettere un ordinato ed efficiente attivazione del servizio Nella fase di esercizio verranno prese in considerazioni eventuali evolutive.
Fase di Postcontratto : 10 anni di mantenimento in consultazione dei documenti conservati nel Sistema documentale.
Il FORNITORE uscente si impegna a mantenere attivo il sistema di archiviazione dei documenti in conservazione a norma, accessibile (solo) in consultazione interna di tutti i documenti fino al termine del mantenimento dell’ultimo documento in vita, come stabilito dalla legislazione vigente (10 anni dalla sua archiviazione).
Per la consultazione dei rispettivi archivi sarà mantenuto un numero di utenze non inferiore a 3.
1.4 NORMATIVA DI RIFERIMENTO
DPCM 3 dicembre 2013 (Regole tecniche per il protocollo informatico ai sensi degli articoli 40-bis, 41, 47, 57-bis e 71, del Codice dell’amministrazione digitale di cui al decreto legislativo n.82 del 2005) – stabilisce le regole tecniche, i criteri e le spe- cifiche delle informazioni previste nelle operazioni di registrazione e segnatura di protocollo, di cui agli articoli 53, 55 e 66 del DPR 445/2000 nonché le regole tec- niche, i criteri e le specifiche delle informazioni previste nelle operazioni di regi- strazione di protocollo agli articoli 40-bis , 41 e 47 del Codice dell’Amministra- zione Digitale (D.lgs. 82/2005).
2. DESCRIZIONE DEL "SISTEMA DOCUMENTALE" RICHIESTO
2.1 SERVIZIO DI GESTIONE DEL PROTOCOLLO
La piattaforma proposta deve essere modulare, flessibile e scalabile, realizzata nel rispetto delle norme vigenti e conforme per quanto opportuno alle indicazioni del Codice per l'Amministrazione Digitale; deve altresì permettere di acquisire, archi- viare, conservare, organizzare e condividere, in modo facile e veloce, tutti i docu- menti e i contenuti informativi, consentendo in particolare:
– registrazione in maniera automatizzata delle informazioni di protocollo;
– certificazione della provenienza o della destinazione, del tipo di documento e della relativa data di arrivo, spedizione o di creazione;
– gestione di una o più caselle di Posta Elettronica Interoperabile (tradizionale o PEC) interfacciabile con i sistemi di posta presenti in TSV;
– archiviazione dei documenti ricevuti o spediti da TSV;
– scansione anche massiva dei documenti da scanner multifunzione (PDF/A) con acquisizione diretta nel documentale, tramite la contestuale selezione della tipologia documentale, indicizzazione e selezione della destinazione;
– classificazione in maniera univoca dei documenti all'interno dei Fascicoli di Classificazione o per categorie;
– funzioni di gestione dell’organigramma (profilazione);
– funzioni di ricerca e funzionalità di reportistica;
– assegnazione in base ai diversi ruoli e all’organigramma di TSV;
– la consultazione dei documenti deve prevedere eventuali modalità di Riserva- tezza;
– possibilità di protocollare da parte di una o più persone con distinzione tra ingresso/uscita con relativa gestione dei ruoli di accesso e visione garantendo un adeguata profilazione in base alla funzione interna dell’utente;
– avvio del flusso documentale;
– audit/controllo delle operazioni di protocollo da parte del Responsabile del Servizio.
– possibilità di generare elenchi in formato .xls per il monitoraggio delle asse- gnazioni dei documenti.
Il servizio deve inoltre fornire la funzionalità di protocollazione in entrata dei messaggi (e relativi allegati) di PEC in ingresso e l’invio via PEC dei messaggi (e relativi allegati) in uscita, con associazione automatica delle ricevute di consegna e accettazione rispetto al messaggio inviato, anche tramite invii singoli da Mai- ling-List, acquisendo gli indirizzi da file CSV/TXT su tracciato standard.
Il sistema di protocollo dovrà prevedere almeno 30 utenze concorrenti, 4 caselle PEC, ed essere in grado di gestire (e procedere successivamente alla conservazione digitale) in media 500/anno contratti.
2.1.1 Gestione Anagrafiche
Il servizio deve prevedere il caricamento automatico dei dati di configurazione di mittenti e destinatari e prevederne il controllo, al fine di evitare doppi inserimenti e permettere la correzione delle anagrafiche errate.
2.1.2 Registro di protocollo e organigramma
Il servizio deve configurare un registro di protocollo a numerazione unica e ge- stire l’organigramma di TSV, con l’individuazione degli utenti assegnati alla sin- gola unità organizzativa, ciascuno dotato di uno specifico livello di responsabilità.
Ad ogni unità possono essere associate le posizioni dei Fascicoli di classificazione, base operativa per le operazioni di protocollazione e classificazione. L’organi- gramma deve consentire di apportare modifiche di vario genere (inserimento di nuove voci, spostamento, copia ed invalidazione di voci già esistenti), impostando una data in cui tali modifiche saranno attive.
2.1.3 Utenti e gruppi funzionali
Il servizio deve permettere di creare, aggiungere ed eliminare utenti, specifican- done gli attributi anagrafici ed assegnando ognuno di essi a uno o più gruppi e/o profili funzionali. Ad ogni utente vengono associate le funzionalità utilizzabili.
I gruppi funzionali, che è possibile annidare, devono consentire di raggruppare più utenti assegnando loro, in una singola operazione, determinati permessi e ruoli.
Ruoli previsti:
– Amministratore di sistema (gestisce organigramma e utenti);
– Responsabile di protocollo (gestisce il registro di protocollo e l'accesso ai documenti);
– Protocollatori generici (abilitati alle normali funzioni di protocollazione e consulta- zione su tutti i tipi di documento);
– Consultatore generico (abilitato alla consultazione dei protocolli su cui risulta assegna- tario).
2.1.4 Classificazione dei documenti
Il piano di classificazione aziendale dei documenti deve essere costituito ad un livello di articolazione adeguato.
Per ogni categoria di documento devono essere definiti un codice (sequenza alfa- numerica), una descrizione e i criteri guida per la formazione di una serie di fasci- coli e sotto-fascicoli.
2.1.5 Fascicolazione
Il Sistema deve consentire la fascicolazione digitale.
Nella creazione di un fascicolo si specificano il tipo, l’oggetto, i permessi di ac- cesso. Dopo la creazione, il fascicolo deve essere pronto a raccogliere in modo strutturato i documenti che ne faranno parte. Il fascicolo può essere numerato automaticamente dal sistema. La struttura del fascicolo deve prevedere la possi- bilità di inserire sotto-fascicoli e documenti non protocollati: ogni elemento inse- rito nel fascicolo può essere ricercato sia per i propri metadati caratteristici che
per quelli del fascicolo che lo contiene. La modalità e le regole per una corretta fascicolazione saranno analizzate e definite nella fase di Progetto.
2.1.6 Stampa della segnatura di protocollo
Il servizio deve prevedere la stampa di: numero e data di protocollo, destinatari in ingresso o uscita, oggetto o titolo del documento.
2.1.7 Segnatura di protocollo su documento informatico
La segnatura di protocollo avviene tramite l’inserimento di un testo sul docu- mento principale (PDF o TXT), contenente i metadati significativi del protocollo:
nome del registro, data numero e tipo del protocollo. Il timbro viene inserito nella testa della prima pagina del file. La segnatura di protocollo dei documenti infor- matici, anche di quelli che presentano firma digitale, deve essere gestita nativa- mente.
L’apposizione della segnatura di protocollo su documenti sottoscritti con formato di firma PAdES e CAdES (file con estensione .p7m) deve avvenire su una copia del documento originale, salvato come allegato del documento originale.
In fase di stampa devono comparire sia le informazioni di firma che le informa- zioni sulla protocollazione.
2.1.8 Consultazione dell’archivio dei protocolli e dei fascicoli
Il sistema deve fornire gli strumenti necessari per effettuare in modo agevole ed intuitivo ricerche e report sull’archivio: il risultato è una lista di documenti per ciascuno dei quali l'utente, in base agli accessi di cui dispone, può visualizzare – in tutto o in parte – le proprietà, i file associati, le azioni di modifica e di smista- mento.
2.1.9 Notifiche
Gli utenti abilitati devono poter inviare notifiche sia agli utenti assegnatari (desti- natari interni), la cui mail è definita nella profilazione utente, sia inviare mail ad indirizzi esterni. Le notifiche possono essere inviate in via automatica agli asse- gnatari o attraverso una finestra di inserimento di ulteriori indirizzi.
2.1.10 Riservatezza
Si devono poter creare e gestire dei gruppi di riservatezza, per protocollare e con- dividere documenti riservati, anche per eventuali ulteriori file allegati. Il conte- nuto del protocollo deve essere accessibile esclusivamente agli utenti del gruppo selezionato.
Un documento protocollato deve, altresì, poter rimanere visibile solamente al pro- prietario (chi lo ha creato) o alle persone o ai gruppi ai quali sono stati concessi i diritti di accesso.
2.2 CONSERVAZIONE DEI DOCUMENTI
La Conservazione – conforme alle indicazioni del DPCM del 3 dicembre 2013 e linee guida Agid sulla formazione gestione e conservazione documenti informa- tici del 10 settembre 2020– deve rendere possibile il mantenimento nel tempo
della validità legale dei documenti informatici. Il gestore documentale deve per- mettere di condividere e gestire qualsiasi tipologia di file, realizzando nel con- tempo il versionamento automatico dei documenti. Il modulo deve essere fruibile dagli utenti in modalità semplice ed intuitiva, attraverso una interfaccia web-based che permetta un veloce e sicuro accesso alle informazioni.
Il servizio di Conservazione a norma deve permettere di mantenere e garantire nel tempo autenticità, integrità, affidabilità, leggibilità, sicurezza e reperibilità dei documenti informatici, e di racchiudere le funzionalità necessarie a gestire l’in- tero procedimento di conservazione e di visualizzazione previsto dalla normativa vigente, compresa la generazione e l’invio in conservazione del registro giorna- liero di protocollo.
In sintesi, tali funzionalità possono essere suddivise in:
– configurazione del servizio (definizione e gestione dei parametri di conserva- zione e della tipologia di file);
– archiviazione nel sistema documentale dei documenti destinati alla conserva- zione;
– conservazione a norma dei documenti nel sistema;
– esibizione di un documento conservato;
– rettifica di un documento conservato;
– caricamento dei visualizzatori;
– ricerca dei documenti inviati in conservazione.
Deve inoltre essere possibile effettuare:
– Invio automatico dei documenti firmati digitalmente;
– Invio automatico massivo dei documenti inseriti in un determinato periodo di tempo (quotidianamente, ogni settimana ecc.);
– Invio manuale da parte dell’utente dei documenti di un protocollo.
2.3 GESTIONE DELLA FIRMA DIGITALE
Il servizio deve integrare la gestione delle firme digitali – per almeno 3 diversi firmatari – e attribuire a documenti elettronici lo stesso valore legale di documenti originali a firma autografa (Regolamento UE 910/2014, CAD, DPCM 22 febbraio 2013).
Il sistema deve consentire:
– la firma massiva in automatico dal sistema su un insieme di documenti;
– la firma e la crittografia di file di qualsiasi tipo e dimensione;
– la firma di documenti utilizzando interfacce per gestire la firma digitale;
– la visualizzazione del documento firmato trattando direttamente il formato originario, senza la necessità di installare visualizzatori;
– l’indipendenza dal dispositivo di firma, supportando la firma digitale remota anche da dispositivi mobili dotati di apposita applicazione di firma installata.
Il Modulo deve rendere possibile effettuare una o più firme sul documento da al- legare, “in parallelo” o “controfirme”, e controllarne la validità giuridica. Le ope- razioni di firma devono essere disponibili sia in modalità interattiva, dove l’utente utilizza gli strumenti messi a disposizione dall’interfaccia dell’applicazione, sia massiva e in automatico.
3. SERVIZI RICHIESTI
Il FORNITORE dovrà mettere in opera una struttura organizzativa e tecnologica ade- guata alla fornitura SaaS (“web-based”), e specializzata nelle tematiche di gestione documentale in ambito Pubblica Amministrazione (PA).
3.1 FORNITURA DEL SERVIZIO DI GESTIONE DOCUMENTALE INTEGRATA E A NORMA
Funzioni principali:
– Protocollazione documenti in arrivo e in uscita;
– Conservazione dei documenti a norma (compresa marcatura temporale), come previsto dalla normativa per le PA (documenti protocollati, contratti e ordini a for- nitore, corrispondenza non protocollata, …);
– Firma digitale dei documenti on site e in mobilità;
– Disponibilità di una interfaccia per integrare nativamente le funzionalità di firma digitale e la conservazione a norma, gestire la PEC istituzionale dell’ente e l’interoperabilità tra registri di protocollo, consentendo la protocollazione auto- matica.
Il FORNITORE è tenuto a descrivere le specifiche e le modalità di utilizzo del servizio proposto, comprese le caratteristiche dei Centri di Elaborazione dati utilizzati e le modalità della fornitura.
3.2 VOLUMI DI UTENZE CONCORRENTI PER I DIVERSI SERVIZI FORNITI.
Il FORNITORE deve precisare il numero consentito di utenze concorrenti per i di- versi moduli:
– Protocollazione dei documenti in arrivo e in uscita;
– Conservazione a norma (compresa marcatura temporale);
– Firma digitale dei documenti on site e in mobilità.
3.3 ASSISTENZA AL SERVIZIO E RISOLUZIONE DI MALFUNZIONAMENTI O FERMI DEI SERVIZI DI GE- STIONE DOCUMENTALE INTEGRATA E A NORMA
Il FORNITORE deve prevedere un servizio di Assistenza, incluso nel canone annuale di servizio, per rispondere a eventuali richieste informative o di supporto e gestire eventuali anomalie, garantendo la risoluzione dei malfunzionamenti e la manu- tenzione ordinaria.
3.4 MANUTENZIONE NORMATIVA SUL SERVIZIO DI GESTIONE DOCUMENTALE INTEGRATA
Il FORNITORE deve prevedere come incluso nel canone annuale di servizio un con- tinuo adeguamento della soluzione software per gestire eventuali modifiche o in- novazioni alla normativa di gestione documentale.
3.5 MANUTENZIONE EVOLUTIVA SUL SERVIZIO DI GESTIONE DOCUMENTALE INTEGRATA E A NORMA
Il FORNITORE deve prevedere un servizio di manutenzione evolutiva sul software o sulle configurazioni, a pagamento tramite un plafond di giornate, per gestire ul- teriori eventuali richieste di implementazione.
3.6 SERVIZI DI CONSULENZA OPZIONALI
In generale il FORNITORE deve essere in grado di erogare consulenza archivistica, consulenza qualificata sulla normativa della gestione documentale, sui tipici pro- cessi di gestione dei flussi documentali, su tematiche di firma elettronica, su SpID per individuare criticità e punti di miglioramento, da proporre sia in fase di atti- vazione del servizio che negli anni successivi, a seguito di richieste ulteriori da parte di TSV o di innovazioni normative.
3.7 POSSIBILITÀ DI INTERAZIONE CON ALTRI APPLICATIVI
Il software messo a disposizione deve consentire l’eventuale successivo inseri- mento di interfacce e procedure di interazione [API] con applicativi gestionali “En- terprise Resource Planning” [ERP] e “Customer Relationship Management”
[CRM].
4. FASI DI ATTUAZIONE DEL SERVIZIO
4.1 STRATEGIA DI ANALISI E TRASFORMAZIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE DOCUMENTALE
Il FORNITORE dovrà descrivere:
– la strategia di analisi e di trasformazione proposta;
– il piano progetto che consenta l'implementazione e l'attivazione del nuovo si- stema di gestione documentale;
– le architetture proposte e le interfacce con gli attuali sistemi di archiviazione già presenti e descritti nel presente avviso.
– il piano di Formazione (tempi e contenuti) del personale TSV.
4.2 PROJECT MANAGER
Il FORNITORE dovrà mettere a disposizione competenze e risorse al fine di suppor- tare TSV in tutte le fasi del periodo contrattuale.
In particolare dovrà essere definita una risorsa che faccia funzione di Project Ma- nager (PM) durante la fase di trasformazione dei servizi, durante le riunioni di coordinamento e durante la conduzione di eventuali progetti di adeguamento del
“Sistema documentale integrato e a norma”, se richiesti.
Il Project Manager del FORNITORE si coordinerà con il referente di progetto in- dicato dal TSV .
I principali compiti del PM:
– Controllare le attività di analisi dei processi attuali di gestione documentale;
– Analizzare le attuali categorizzazioni e definire quelle nuove definendo anche la nuova gestione a fascicoli (fascicolazione);
– Proporre le modifiche agli attuali processi e definire il progetto esecutivo finale di im- plementazione in accordo con il referente del TSV;
– Pianificare e controllare le attività di progetto, anche nei tempi di esecuzione;
– Raccogliere, organizzare, conservare e presentare le informazioni di progetto (docu- menti, report vari e specifici per SAL / Collaudi, ecc.);
– Raccogliere, valutare e proporre interventi correttivi sul progetto per introdurre miglio- ramenti, nuove richieste e correzioni;
– Attivare le procedure di escalation previste in caso di impossibilità a risolvere i problemi nell’ambito della organizzazione di progetto o nel caso di diverse richieste non coerenti fra loro.
Il ruolo sarà ricoperto da una figura di alto profilo professionale, con esperienza pregressa maturata in ruoli analoghi su presa in carico e trasformazione di servizi di outsourcing informatico di tipologia similare e che abbia esperienza di organizzazioni sia pubbliche che private.
4.3 STATO DI AVANZAMENTO (SAL) DI PROGETTO PER FASI
Per il controllo puntuale e la verifica delle attività progettuali verranno effettuate riunioni programmate di allineamento e a richiesta del PM o del referente TSV.
Le Riunioni di esame dello stato di avanzamento (SAL), serviranno per esaminare in dettaglio lo stato dei lavori rispetto alla pianificazione prevista, identificare/ri- solvere problemi emersi o potenziali, esaminare e valutare nuove richieste,
pianificare ispezioni, test o controlli, verificare la qualità delle realizzazioni e coordinare i diversi interventi.
4.4 ESECUZIONE DEL SERVIZIO
Il FORNITORE dovrà procedere con le seguenti fasi:
– Analisi degli attuali Processi di Gestione documentale;
– Definizione del Progetto esecutivo con le proposte di modifiche ai Processi di Gestione documentale e categorizzazione/fascicolazione documenti;
– Configurazione del sistema (flussi, processi, profilazioni, categorie, …) e atti- vazione dei nuovi flussi;
– Formazione;
– Collaudo del sistema;
– Stesura di manuali e strumenti di supporto.
4.4.1 FASE DI ANALISI DEGLI ATTUALI PROCESSI DI GESTIONE DOCUMENTALE
Il FORNITORE dovrà mettere in opera una struttura organizzativa specializzata nelle tematiche di gestione documentale, con lo scopo di analizzare lo stato attuale di gestione del Protocollo, per definire una proposta di attivazione del “Sistema do- cumentale integrato e a norma”.
La fase di analisi degli attuali processi di gestione documentale include la rileva- zione e documentazione di tutte le procedure operative, categorie, profilazioni e attività svolte attualmente in ambito di gestione documentale, al fine di sviluppare il progetto esecutivo di implementazione del nuovo sistema e proporre eventuali modifiche ai processi in essere e definire le configurazioni da implementare.
TSV provvederà, durante tale fase, ad affiancare il personale tecnico del FORNITORE
per il passaggio completo delle informazioni necessarie a tale analisi.
4.4.2 DEFINIZIONE DEL PROGETTO ESECUTIVO CON LE PROPOSTE DI MODIFICHE AI
PROCESSI DI GESTIONE DOCUMENTALE
Il PM del FORNITORE propone al referente di TSV il piano esecutivo con l’evidenza delle modifiche agli attuali processi di gestione; il referente, verificato interna- mente il piano di progetto esecutivo, trasmetterà eventuali richieste di modifica.
La fase resterà aperta fino al raggiungimento di un accordo definitivo fra le parti.
4.4.3 CONFIGURAZIONE DEL SISTEMA (FLUSSI, PROCESSI, PROFILAZIONI, CATEGORIE,…) Definito e condiviso il piano di progetto esecutivo finale, il FORNITORE procede alla implementazione e configurazione del relativo modulo (anagrafiche, processi, profilazioni, ...).
4.4.4 FORMAZIONE
L’attività formativa ha lo scopo di preparare gli utenti per l’utilizzo base e avan- zato del servizio fornito. Deve inoltre garantire metodologia standard e regole di riferimento per la creazione, la gestione e l’archiviazione documentale dei docu- menti prodotti e ricevuti da TSV nonché fornire i corretti strumenti archivistici necessari sia per la gestione dell’archivio, sia per la digitalizzazione documentale,
approfondendo il quadro normativo di riferimento con suggerimenti di carattere operativo, calati nell’attività pratica quotidiana.
L’attività formativa verrà svolta dal FORNITORE in sede TSV o da remoto me- diante seminari interattivi, con lo scopo di descrivere agli utenti in aula:
– il funzionamento del sottosistema e renderli autonomi nell’utilizzo dello stesso
– le modalità di modifica alle anagrafiche, alle profilazioni, ai processi e rendere autonomi i key user nella gestione del sistema.
Moduli formativi essenziali:
1. Normativa di riferimento.
2. Amministrazione del sistema documentale, per modifica della profilazione, dei flussi, e dell’anagrafica in generale;
3. Gestione del Protocollo;
4. Consultazione dei documenti protocollati sia semplici che in conservazione sostitutiva;
5. Istruzioni per il sistema di gestione della firma digitale e uso della PEC.
Il FORNITORE dovrà descrivere in dettaglio il piano (tempi e contenuti) di forma- zione.
4.4.5 COLLAUDO
Nell’ambito del Collaudo del servizio, il referente del TSV e il PM del FORNITORE
esamineranno i risultati e definiranno le soluzioni per le eventuali criticità emerse. Gli esiti del collaudo saranno formalizzati in un Verbale sintetico di col- laudo.
La chiusura formale della fase progettuale avverrà alla risoluzione dei malfunzio- namenti emersi e alla implementazione delle funzionalità ancora mancanti.
4.4.6 STESURA DI MANUALI E STRUMENTI ARCHIVISTICI
TSV dovrà disporre di manuali e regole condivise che descrivono le specificità dell’ente in relazione alla gestione documentale.
Il FORNITORE fornirà i seguenti manuali:
a) MANUALE DI GESTIONE DEL PROTOCOLLO E DEGLI ARCHIVI, che descrive il sistema di gestione dei documenti informatici e fornisce le istruzioni per il corretto funzionamento del ser- vizio per la tenuta del protocollo informatico, della gestione dei flussi documentali, della fascicolazione elettronica e degli archivi. Il contenuto minimo del Manuale, ob- bligo normativo per tutte le PA, è riassunto all’art. 5 delle Regole Tecniche sul protocollo informatico (DPCM 3 dicembre 2013). Tale manuale dovrà necessariamente essere con- segnato al TSV non oltre la conclusione del collaudo del sistema.
b) MANUALE DELLA CONSERVAZIONE, che illustra dettagliatamente l'organizzazione, i soggetti coinvolti e i ruoli svolti, il modello di funzionamento, la descrizione del processo, la descrizione delle architetture e delle infrastrutture utilizzate, le misure di sicurezza adottate e ogni altra informazione utile alla gestione e alla verifica del funzionamento, nel tempo, del sistema di conservazione adottato. Il contenuto minimo del Manuale,
obbligo normativo per tutte le PA, è riassunto all’art. 8 delle Regole Tecniche sulla con- servazione (DPCM 3 dicembre 2013).
c) PIANO DI FASCICOLAZIONE, che stabilisce come organizzare i fascicoli amministrativi (car- tacei, elettronici e ibridi) all’interno dell’Ente e le serie archivistiche che vengono pro- dotte nell’esercizio delle proprie funzioni e attività,
d) PIANO DI CONSERVAZIONE o MASSIMARIO DI SELEZIONE E SCARTO, che individua, per ciascuna delle tipologie di documenti in un determinato archivio, i termini cronologici minimi di conservazione.
I documenti cui alla lett. b), c ) e d) potranno essere redatti in una fase successiva al collaudo comunque coerentemente con le esigenze del TSV e le competenze presenti, limitandosi anche solo a determinati tipi di documenti.
4.5 CRONOPROGRAMMA
Il FORNITORE deve fornire una pianificazione delle attività (GANTT) proposte.
5. FASE DI ESERCIZIO
5.1 RISORSE DEL FORNITORE
Il FORNITORE deve indicare figure professionali, ruoli e responsabilità, delle per- sone che intende impiegare nella fase progettuale; allegare i curriculum vitae dei candidati (con competenze acquisite e certificazioni possedute) a ricoprire i ruoli chiave.
5.2 RESPONSABILE DEL SERVIZIO E CONSULENZA TECNICA
L’attività inclusa nel canone base del contratto comprende competenze e risorse al fine di supportare TSV durante la fase gestionale.
Periodicamente il FORNITORE interverrà presso la sede di TSV per rilevare e condi- videre informazioni e criticità.
5.3 SUPPORTO ALLE RICHIESTE DI SERVIZIO E AI MALFUNZIONAMENTI
È incluso nel contratto il supporto di presa in carico e gestione delle richieste di assistenza per richiesta di informazioni o per incidenti (malfunzionamenti o fermi) sui servizi forniti in modalità “web-based”.
5.3.1 Modalità di gestione delle richieste di intervento
La segnalazione da parte di TSV dovrà avvenire mediante un sistema automatiz- zato di assistenza.
Il FORNITORE dovrà garantire l’intervento risolutivo in caso di incidente entro i ter- mini definiti nella tabella “Indicatori” relativa ai “Livelli di Servizio” (SLA).
In caso di particolari situazioni di difficoltà gli interventi devono comunque essere pianificati in accordo con il referente TSV.
5.3.2 Richiesta di Servizi Professionali specifici
Il contratto con il FORNITORE può prevedere attività (non incluse nel canone base) relative a casi in cui siano richieste professionalità specifiche a supporto, per il servizio affidato e la normativa di riferimento.
5.3.3 Luogo delle Prestazioni
Le prestazioni da effettuarsi in TSV, si svolgeranno presso gli Uffici della sede am- ministrativa di Padova, e solo in via accessoria ed eventuale presso le sedi di Ve- nezia e Treviso.
6. SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA)
6.1 PRINCIPALI FIGURE DI RIFERIMENTO DEL CONTRATTO E FUNZIONI SVOLTE
I processi di gestione del servizio, i ruoli e le responsabilità delle professionalità coinvolte e le interazioni tra FORNITORE e TSV sono delineati in procedure condi- vise e strumenti di verifica, in ottica di collaborazione reciproca.
Per il coordinamento delle attività contrattuali, le Parti individuano nel proprio ambito organizzativo figure incaricate quali interlocutori ufficiali per la corretta applicazione del contratto.
I Referenti Contrattuali delle Parti hanno il compito principale di raccoglie le esi- genze, approfondire le motivazioni, interpretare le relazioni organizzative in- terne. Hanno inoltre compiti rivolti alla predisposizione delle offerte in caso di richieste di manutenzione evolutiva o servizi di consulenza.
La Direzione Generale del FORNITORE si impegna a gestire con di TSV le relazioni strategiche e gli eventuali contenziosi non altrimenti e previamente risolti, assi- curando il costante allineamento dei SERVIZI offerti con le strategie e gli obiettivi di TSV.
Il referente di TSV:
– approva i documenti di SAL (Volumi del Servizio, Livelli di Servizio e calcolo Penali);
– approva le eventuali richieste di attività progettuali e la loro quantificazione a preventivo;
– approva la fatturazione periodica nei termini previsti dal Contratto.
6.2 GESTIONE DELLE RICHIESTE
Le richieste di attività progettuale, di risoluzione di malfunzionamenti dei servizi vari vengono gestite tra le Parti tramite processi che si differenziano a seconda della natura della richiesta (progettuale, manutentiva in caso di malfunziona- menti, richieste di Servizi di formazione e consulenza):
– Richieste di Risoluzione malfunzionamenti, fermi, … (Manutenzione Reattiva):
inoltro della richiesta da parte dell'ufficio Protocollo di TSV; il referente riceve per conoscenza la notifica di apertura ticket;
– Richieste di Servizi Professionali specifici di ulteriori implementazioni, forma- zione e consulenza (non inclusi nel canone di base del contratto
6.3 VERIFICHE PERIODICHE (SAL)
Con frequenza periodica vengono organizzati degli incontri di verifica del servizio con i seguenti principali obiettivi:
– valutazione dello Stato Avanzamento Lavori delle attività in corso (se pre- senti);
– esaminare e approvare (da parte del referente) i report sui Livelli di Servizio e sulle Penali;
– recepire evoluzioni normative nell’ambito dell’oggetto del contratto e valu- tarne gli impatti sui servizi in essere;
Incontri straordinari potranno essere convocati da entrambe le Parti per la discus- sione di problemi di particolare gravità o urgenza.
