Indagini di Customer Satisfaction

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Indagini di Customer Satisfaction

Giugno – Settembre 2020

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Data 23/09/2020 Indagine customer satisfaction Centri Estivi - Casina di Raffaello 2020

Indice

Il documento si articola nei seguenti capitoli:

• Premessa e nota metodologica

• Sintesi dei risultati

• Tabella riassuntiva

• Medie di soddisfazione – grafico di Pareto

• Sei mai stato a Casina di Raffaello

• Consiglieresti Casina di Raffaello ad un amico

• Analisi socio-demografica

• Analisi bivariata (Mappa delle priorità)

• Maratonda Summer Camp

• Suggerimenti

• Allegato 1a – Questionario Centri Estivi

• Allegato 1b – Questionario Maratonda Summer Camp

• Allegato 2 – Immagini dei Centri Estivi

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Premessa e nota metodologica

La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall’elaborazione di n. 34 questionari somministrati a campione attraverso autocompilazione ai partecipanti dei Centri Estivi, dedicati ai bambini dai 5 ai 12 anni, che si sono svolti dal 17 giugno all’11 settembre 2020 presso Casina di Raffaello (il campione rappresenta il 51% sul totale dei bambini che hanno frequentato i Centri).

Questa numerosità è poco adeguata e rappresentativa dell’universo di riferimento, giacché assicura, con un intervallo di confidenza del 95%, un margine di errore di stima di ±11,88%.

Il campione è esiguo, pertanto i risultati sono da considerare indicativi ma non attendibili a livello statistico.

Per estrapolare i valori è stata utilizzata la seguente scala di giudizio/valore:

• Molto soddisfatto = 3

• Abbastanza soddisfatto = 2

• Poco soddisfatto = 1

• Per niente soddisfatto = 0

Nel 2020, da Contratto di Affidamento, la media minima standard rimane invariata a 2,20.

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Sintesi dei risultati

Il livello di soddisfazione generale dei bambini sui Centri Estivi è ottimo, con una media di 2,82 e una percentuale di molto/abbastanza soddisfatti pari a 100%.

Tutti gli aspetti oggetto d’indagine si collocano ben al di sopra dello standard minimo di 2,20.

La gentilezza degli operatori rappresenta l’elemento più soddisfacente, ma è l’interesse per le attività svolte la variabile più importante nella mappa delle priorità ed anche quella più correlata alla soddisfazione generale (pp. 12-14).

Il profilo dei bambini intervistati è costituito per la maggior parte da maschi (59% sul totale), di età 7-8 anni (47%; l’età media è pari a poco più di 7 anni), tutti residenti a Roma (100%), soprattutto nei Municipi II e III, che rappresentano rispettivamente il 50% e il 28% del campione totale.

Tra i maschi emergono i bambini di 7 anni (45%), mentre le femmine sono più numerose nella fascia di età di 8-10 anni (50%).

Il 65% del campione intervistato afferma di essere già stato a Casina di Raffaello, soprattutto le bambine di età 7-8 anni.

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Centri Estivi Casina di Raffaello

2020

Media Mediana* Risposte valide

Deviazione standard

Molto soddisfatti

Per niente soddisfatti

Molto+

Abbastanza soddisfatti

Gentilezza operatore 2,91 3,00 34 0,288 91% 0% 100%

Divertimento 2,85 3,00 34 0,359 85% 0% 100%

Gradimento attività

svolte 2,88 3,00 34 0,327 88% 0% 100%

Soddisfazione

generale 2,82 3,00 34 0,387 82% 0% 100%

* La mediana è il termine che occupa il posto centrale in un insieme di dati disposti in ordine crescente.

**La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilità dei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei singoli aspetti indagati rispetto alla loro media aritmetica (2,88).

Tabella riassuntiva

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Medie di soddisfazione – grafico di Pareto

Nel grafico laterale sono disposte le

medie dei vari aspetti in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati.

Gli aspetti oggetto d’indagine che sono stati maggiormente graditi sono la gentilezza dell’operatore e il gradimento delle attività svolte.

Si evidenzia un livello medio di soddisfazione molto alto su tutte le variabili oggetto d’indagine.

2,91

2,88

2,85

2,82 Gentilezza operatore

Gradimento attività svolte

Media matematica

Divertimento

Soddisfazione generale

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Sei mai stato a Casina di Raffaello

Il 65% dei bambini intervistati dichiara di essere già stato a Casina di Raffaello, mentre il restante 35% vi si reca per la prima volta.

Risulta significativo che ad avere già frequentato la ludoteca siano soprattutto le bambine (cfr.

grafico in basso a destra), in prevalenza quelle di età 4-8 anni, mentre a non esservi mai stati sono in particolare i bambini di età superiore ai 9 anni.

Sì 65%

No 35%

60%

40%

71%

29%

Sì

No

M F

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Consiglieresti Casina di Raffaello ad un amico

La differenza tra la percentuale dei promotori - cioè di coloro che si ritengono molto soddisfatti e hanno rilasciato come valutazione 9-10 – e i detrattori - utenti insoddisfatti con valutazione da 0 a 6, corrisponde a coloro che parleranno realmente bene della ludoteca.

In questo caso la percentuale di bambini che consiglierà i Centri Estivi di Casina di Raffaello è pari a 88% (sale a 93% se si considera il target delle bambine); ciò evidenzia un indice di gradimento molto alto sull’offerta proposta da tale ludoteca.

NET PROMOTER SCORE Centri Estivi – Casina di Raffaello 2020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 0 0 0 0 1 0 1 1 3 28

0% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 3% 3% 9% 82%

DETRATTORI = 3% PASSIVI = 6% PROMOTORI

= 91%

91%-3% = 88%

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5%

20%

5%

45%

10%

5% 5% 5%

0%

14%

21%

14%

21% 21%

7%

0%

4 anni 5 anni 6 anni 7 anni 8 anni 9 anni 10 anni 11 anni

M F

32%

47%

18%

3%

4-6 anni

7-8 anni

9-10 anni

11-12 anni

Analisi socio-demografica (genere, età)

La maggior parte del campione che ha partecipato ai Centri Estivi di Casina di Raffaello è costituito da maschi (59% sul totale), soprattutto di età pari a 7 anni. Invece il 50% delle bambine appartiene alla fascia più grande di età 8-10 anni.

Come si rileva dal grafico in basso a destra, quasi la metà del campione rappresentato (47%

sul totale) ha un’età di 7-8 anni (l’età media dei partecipanti è pari a poco più di 7 anni).

Età dei partecipanti 59% 41%

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Analisi socio-demografica (provenienza)

Il 100% del campione è costituito da residenti a Roma.

Tra i Municipi in cui risiedono i bambini romani prevalgono i Municipi II e III, che raggiungono rispettivamente il 50% e il 28% sul campione totale.

Si rimanda al grafico sottostante per ulteriori dettagli sui vari municipi di residenza.

13%

50%

28%

6%

3%

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Correlazione 1/2

Nella tabella sottostante tutti i coefficienti di correlazione risultati più significativi sono evidenziati col doppio asterisco.

*** L’analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull’andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l’incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di “+1”= maggiore correlazione/incidenza positiva e “-1”=

maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso di ciascuna variabile.

Coefficiente Rho di Spearman - Centri Estivi

Casina di Raffaello 2020***

Gentilezza

operatore Divertimento Gradimento attività svolte

Soddisfazione generale

Gentilezza operatore 1,000 0,164* 0,208** 0,128*

Divertimento 0,164* 1,000 -0,152* 0,243**

Gradimento attività svolte 0,208** -0,152 1,000 ,789^**

Soddisfazione generale 0,128* 0,243** ,789^** 1,000

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Correlazione 2/2

Per una visione più immediata e diretta è stata estrapolata dalla tabella della pagina precedente, la colonna laterale di sintesi relativa agli aspetti indagati che sono maggiormente correlati alla soddisfazione generale.

Per il Centro Estivo l’aspetto che risulta più correlato al giudizio generale è quello relativo al gradimento delle attività svolte.

Coefficienti di correlazione Rho di Spearman

Centri Estivi - Casina di Raffaello 2020

Gradimento attività svolte 0,789

Divertimento 0,243

Gentilezza operatore 0,128

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Gentilezza operatore Divertimento

Gradimento attività svolte

Importanza (R2)

Performance

(giudizio medio scala 0-3)

Mappa delle priorità (Regressione lineare)

Il gradimento delle attività svolte è la variabile ritenuta in assoluto più importante e soddisfacente nella mappa (quadrante in alto a destra). Nessun elemento risulta tra i miglioramenti prioritari nella mappa (quadrante in alto a sinistra).

Al di sotto dell’asse delle ascisse si collocano invece i restanti aspetti oggetto d’indagine che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche se ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra).

CONTROLLO

Scarso impatto ed elevata

performance MANTENIMENTO

Elevato impatto ed elevata performance MIGLIORAMENTI

PRIORITARI Elevato impatto e scarsa

performance

* Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l’importanza degli aspetti indagati.

MIGLIORAMENTI SECONDARI Scarso impatto e debole

performance

Y

X

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Maratonda Summer Camp

Durante i mesi di luglio (dal 6 al 31/07) e di settembre (dal 2 all’11/09) si è svolto, in collaborazione con Casina di Raffaello e l’associazionismo territoriale, un Centro Estivo inclusivo di supporto alle famiglie con una speciale attenzione ai bambini diversamente abili, in particolare quelli nello spettro autistico. Il questionario è stato somministrato tramite autocompilazione ai genitori dei bambini.

Tale iniziativa ha raccolto l’adesione di n. 17 bambini, in prevalenza maschi (78%), di età 6-8 anni (51%; l’età media è pari a poco più di 8 anni), soprattutto residenti a Roma (94%), principalmente nel Municipio III.

Oltre alla valutazione sul servizio offerto (cfr. tabella pagina seguente), i genitori sono stati invitati a rispondere ai seguenti quesiti:

1. tuo figlio è venuto volentieri al Summer Camp;

2. hai riscontrato miglioramenti nelle autonomie di tuo figlio;

3. hai riscontrato una diminuzione dei comportamenti disadattivi durante le transizioni in diversi luoghi/attività e nei cambi di routine;

4. hai riscontrato un aumento dell’intenzionalità sociale e comunicativa in tuo figlio;

La totalità del campione (100%) ha risposto affermativamente a tutte le domande e consiglierebbero il Summer Camp ad altri genitori.

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ics Maratonda Summer Camp –

Casina di Raffaello 2020

Media Mediana Risposte valide

Deviazione standard

Molto+

Abbastanza soddisfatti

Accoglienza e triage a Casina 2,94 3,00 17 0,236 100%

Gradimento Casina come

luogo di apprendimento 3,00 3,00 17 0,000 100%

Preparazione dei

professionisti coinvolti 3,00 3,00 17 0,000 100%

Inclusività del progetto 3,00 3,00 17 0,000 100%

Innovazione Centro Estivo

inclusivo 3,00 3,00 17 0,000 100%

Tabella riassuntiva Maratonda Summer Camp

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Feedback Centri Estivi

ELOGI per le attività dei Centri Estivi (3) e gli operatori (2). Totale 5 ATTIVITÀ più giochi, prediligere attività all’aperto. Totale 2

ORARIO da prolungare. Totale 1

Totale 8 Feedback Centri Estivi Casina di Raffaello 2020 ________________________________________________________________________________

Feedback Maratonda Summer Camp

ELOGI ottimo servizio (1), deliziosa accoglienza (1), team molto formato (1), buona la presenza di BCBA che segue i bambini (1). Totale 4

ORGANIZZAZIONE progettare scuole all’aperto (2), progettare scuola speciale (2), continuare durante l’anno (1), più eventi familiari (1), organizzare incontri settimanali per autonomie(1). Totale 7

Totale 7 Feedback Maratonda Summer Camp Casina di Raffaello 2020

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Allegato 1a – Questionario Centri Estivi

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Allegato 1b – Questionario Maratonda Summer Camp

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