NEWS INAIL… in PILLOLE ® è una rassegna monotematica a cura della comunicazione regionale
NEWS INAIL…
in PILLOLE.
n. 13/2015
Servizi INAIL: positivo il livello di soddisfazione
dell’utenza umbra anche nel 2014
Pubblicati i risultati dell’indagine di customer satisfaction effettuata
lo scorso anno
Perugia, 6 luglio 2015 – Gli utenti INAIL confermano il loro gradimento nei confronti dei servizi erogati dall'Istituto in Umbria. E' quanto emerge dall’analisi dei risultati dell'indagine di customer satisfaction effettuata nel mese di ottobre 2014 presso le strutture dell’Istituto di Perugia, Terni, Foligno, Città di Castello e Orvieto.
Attraverso un questionario somministrato con modalità diverse (oltre alla compilazione cartacea era infatti previsto il canale web‐mail ed il contact center telefonico) ai diversi pubblici di riferimento (infortunati, affetti da malattia professionale, titolari di rendita, datori di lavoro, consulenti) ci si è prefissi di far emergere eventuali lacune nella fornitura dei servizi resi, sia sotto l’aspetto hard (organizzazione ambienti e logistica) che quello soft (disponibilità,
cortesia e professionalità del personale, tutela della privacy…).
Dai giudizi espressi dai 524 intervistati emerge, in continuità con le precedenti rilevazioni, un positivo livello di soddisfazione dell’utenza. Il giudizio complessivo medio registrato a livello regionale (riferito ad scala di valutazione da 1 a 4, dove 3 sta per “abbastanza d’accordo”) si attesta sul valore di 3,44 (con la punta di 3.51 toccata dalla Sede locale di Perugia), sostanzialmente in linea con il dato nazionale che ha raggiunto il livello 3.49.
Gli indicatori della performance relativi ai singoli servizi testati sono risultati i seguenti:
aspetti generali di Sede: 3,44;
servizi alle aziende/rapporto assicurativo: 3,54;
servizi ai lavoratori/sportello: 3,50;
servizi ai lavoratori/prestazioni economiche: 3,40;
servizi ai lavoratori/prestazioni sanitarie: 3.39.
Per Anna Maria Pollichieni, direttore regionale INAIL Umbria, l’analisi dei risultati ci consente di ritarare il servizio erogato ed innescare processi virtuosi. Il coinvolgimento attivo degli utenti e le informazioni preziose ricevute costituiscono una risorsa straordinaria per governare il cambiamento ed il miglioramento continuo, con l’obiettivo di fornire servizi di qualità e recuperare la fiducia stessa dei cittadini, dando nuova legittimazione sociale all’azione pubblica.
Sul portale www.inail.it – sezione INAIL REGIONI (Strutture territoriali/Umbria/
Customer satisfaction) sono consultabili i risultati completi dell’indagine
