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Capitolo 5. Conclusioni e sviluppi futuri
Il presente lavoro di tesi ha permesso di trasformare sentori e percezioni di BCUBE, relativi alla soddisfazione dei propri clienti, in dati di fatto. E’ infatti emerso che BCUBE non soddisfa proprio a pieno i propri clienti ma che non vi è nemmeno una grave e profonda insoddisfazione. Le evidenze che si trovano nello studio delle risposte devono andare a gettare le basi per un’analisi autocritica da parte del management perché possa iniziare a pianificare le opportune azioni di miglioramento continuo. Le matrici delle priorità forniscono già un punto di partenza evidenziando quegli aspetti su cui si deve intervenire tempestivamente.
Come già annunciato nel capitolo 3, una delle principali problematiche che affligge il processo di customer satisfaction è che la redemption che si può ottenere durante la fase di ascolto è generalmente inferiore al 100% della base clienti. Questo si è verificato durante questa prima rilevazione della soddisfazione dei clienti di BCUBE, ottenendo appunto una bassa percentuale di risposte. Nelle campagne di rilevazione future, BCUBE deve cercare di aumentare sempre di più l’affluenza delle risposte perché le azioni di miglioramento continuo che andrà a sviluppare si basino su ampi e solidi campioni di risposte. Grazie soprattutto all’analisi statistica delle anomalie svolta nel precedente capitolo è stato possibile definire gli sviluppi futuri che cercheranno di migliorare il questionario clienti affinché permetta di aumentare l’acquisizione delle risposte.
Questa prima campagna di rilevazione ha confermato, anche, che la redemption ottenuta in fase di ascolto è inferiore al 100% della base clienti. Pertanto, soprattutto le analisi delle anomalie statistiche sono da considerarsi come attività preliminari che consentano al management di apprendere la corretta metodologia per aumentare la percentuale dei rispondenti e poter quindi sviluppare azioni strategiche di miglioramento basate su un ampio e solido campione.
1. Il campione da intervistare
Soprattutto per il cliente Oil&Gas sarebbe opportuno aumentare il numero delle sue interfacce chiedendo ai membri interni di BCUBE di fornire ulteriori nominativi rispetto a quelli già segnalati in precedenza. Per il portafoglio Altri Clienti si dovrebbero coinvolgere
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almeno tre persone per ogni azienda rispetto alle attuali due e in alcuni casi all’unica persona.
2. L’omogeneità del campione
Un riesame della lista delle persone da coinvolgere nella campagna di rilevazione dovrebbe portare ad evidenziare la presenza di quelle persone che non abbiano effettivamente visione dell’operato di BCUBE e quindi ad escluderle oppure ad attribuirgli una più appropriata versione del questionario.
3. Le domande personali iniziali
Durante il sollecito telefonico, alcune persone si sono lamentate del fatto che veniva richiesto loro di indicare l’azienda di appartenenza, il ruolo e l’indirizzo email e per questo non hanno compilato il questionario. Pertanto le prime due potrebbero essere rese facoltative mentre, in quella richiedente l’indirizzo email, vi si potrebbe aggiungere un testo dove si spiega che serve solo ad evitare che il compilatore venga coinvolto nell’attività di sollecito e che lo rassicuri anche che, in nessun modo, la sua valutazione sarà ricondotta alla sua persona. Questo dovrebbe contribuire notevolmente sia ad aumentare il numero delle risposte che a renderle maggiormente veritiere.
4. La scala
L’attuale scala prevede cinque valori di cui i primi tre rappresentano tre diversi gradi di insoddisfazione e i restanti due quelli di soddisfazione. Dall’analisi delle anomalie statistiche risulta che, in alcuni casi, questa scala particolare può aver afflitto le risposte verso i valori negativi. Pertanto si potrebbe valutare l’opportunità di sostituire l’attuale scala con una classica di Likert a cinque valori dove il valore centrale 3 rappresenta il punto di neutralità e i gradi positivi e negativi sono equamente distribuiti. Anche una scala a 4 valori con due valori negativi e due positivi potrebbe essere presa in considerazione ma continuerebbe a costringere chi compila il questionario a dover assumere obbligatoriamente un posizione. Sarebbe infatti interessante osservare il comportamento dei rispondenti avendo a disposizione la risposta di né soddisfatto né insoddisfatto.
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5. L’importanza degli attributi
In questo lavoro, l’importanza di ciascun attributo/fattore critico del questionario è stata valutata in base all’impatto e alla frequenza di accadimento della problematica che ogni attributo generava tra i principali membri BCUBE e le interfacce del cliente. Un’altra metodologia interessante potrebbe consiste nel chiedere, sempre ai principali membri interni di BCUBE, quali siano gli attributi/fattori critici sui quali la divisione vuole puntare maggiormente per contraddistinguersi sul mercato. Infine, la metodologia di chiedere direttamente al cliente rimane sempre valida e in alternativa all’effettuare un’indagine, a riguardo, che coinvolga l’intera base si potrebbe intervistare un panel prescelto di interfacce clienti rappresentative del campione.
