PER LA PRESTAZIONE DI SERVIZI DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING PER _____INAIL______ RICHIESTA DI DISEGNO _PRELIMINARE_ CONVENZIONE SERVIZI DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING 2 – LOTTO _3_

Convenzione Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 - Richiesta di Disegno

(ILSEGUENTEMODELLOINTENDEESSEREUNOSTRUMENTODIAUSILIODAUTILIZZARECOMETRACCIAPERLA REDAZIONEDELLARICHIESTADIDISEGNODAINVIAREALFORNITORE.L’AMMINISTRAZIONEPOTRÀQUINDIAPPORTARE

LENECESSARIEPERSONALIZZAZIONIINBASEALLESPECIFICITÀDEISERVIZIRICHIESTI)

CONVENZIONE SERVIZI DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING 2 – LOTTO _3_

(SPECIFICARELOTTO)

RICHIESTA DI DISEGNO _PRELIMINARE_

(PRELIMINARE/ESECUTIVO)

PER LA PRESTAZIONE DI SERVIZI DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING

PER _____INAIL______

(INSERIRENOMEAMMINISTRAZIONE)

1 CONTESTO ... 4

2 CARATTERISTICHE DELLA RICHIESTA ... 5

2.1 Oggetto 5 2.2 Descrizione dei servizi da fornire attraverso il Contact Center 5 2.3 Durata dei servizi richiesti 6 3 DESCRIZIONE DEI SERVIZI ... 7

3.1 Servizi operatore 7 3.1.1 Servizio Inbound ... 7

3.1.1.1 Opzioni relative al servizio Inbound ... 8

3.1.1.2 SLA di risposta per il servizio Inbound ... 9

3.1.1.3 Giorni ed orari del Servizio Inbound ... 9

3.1.2 Servizio Outbound ... 11

3.1.3 Formazione del personale di servizio ... 11

3.2 Servizi a supporto 12 3.2.1 Infrastruttura di servizio ... 12

3.2.1.1 Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP ... 13

3.2.1.2 Reportistica ... 13

3.2.2 Servizio di telefonia ... 14

3.2.2.1 Traffico Inbound ... 14

3.2.2.2 Traffico Outbound ... 14

3.2.2.3 Interconnessione telefonica tra la rete dell’Amministrazione e la rete del Fornitore ... 14

3.2.3 Servizio di Connettività dati ... 15

3.2.4 Servizio di Integrazione ... 15

3.2.5 Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio ... 15

4 SLA ... 15

5 PIANIFICAZIONE ... 16

6 CLAUSOLA SOCIALE ... 16

7 NOMINA A RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO DEI DATI ... 16

Convenzione Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 - Richiesta di Disegno

8 STIMA ECONOMICA ... 16

1 CONTESTO

La Consip S.p.A., nell’ambito dell’attuazione del programma di razionalizzazione della spesa pubblica, ai sensi dell’art.

26, Legge 23 dicembre 1999, n. 488, ha stipulato la “Convenzione per l’affidamento dei servizi di Contact Center in Outsourcing 2 – ID 1738”, in ragione della quale l’Amministrazione procede ad inviare attraverso il Sistema la presente richiesta di disegno, secondo quanto previsto dalla Convenzione summenzionata.

Si riportano di seguito gli estremi del referente dell’Amministrazione e relativi punti di contatto.

Nome e cognome: ______Rosanna Venanzini___________________________

Mail di contatto: ________r.venanzini@inail.it____________________________________

Telefono di contatto: _____06 5487 4417___________________________________

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2 CARATTERISTICHE DELLA RICHIESTA

2.1 Oggetto

Oggetto della fornitura sono i servizi di Contact Center in Outsourcing per:

(INSERIRELADESCRIZIONEDIMASSIMADELL’OGGETTOEDEGLIOBIETTIVIDEISERVIZIRICHIESTI)

Nell’ambito della presente richiesta i servizi di CC richiesti sono suddivisi, secondo la nomenclatura riportata nella Convenzione, in:

Ordinativo Num.__PRIMO__ (^PRIMO/^SECONDO/^TERZO…)

Servizi operatore:

 Servizio Inbound (OBBLIGATORIO SU PRIMO ORDINE)

 Servizio Outbound;

Servizi a supporto:

□ Infrastruttura, logistica e tecnologica, per l’erogazione dei servizi, in modalità Outsourcing;

□ (oppure) Infrastruttura, logistica e tecnologica, per l’erogazione dei servizi, in modalità ASP;

□ Servizio di telefonia;

 Servizio di connettività dati; (da valutare i costi rispetto a SPC Conn)

□ Servizio di integrazione;

□ Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio;

□ Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP.

(SEGNARECONUNA‘X’)

2.2 Descrizione dei servizi da fornire attraverso il Contact Center

L’impostazione prevista si basa sui seguenti principi:

- Disponibilità di un team di operatori “esclusivi” (cfr. par. 4.1.1.5.6 CT) che garantiscano uno staffing base per gestire il backlog giornaliero standard di richieste e le campagne outbound giornaliere e periodiche, sfruttando un livello elevato di competenza negli ambiti istituzionali dell’INAIL.

- Una componente di servizio operatori “condiviso” per la gestione flessibile:

o dei picchi di carico giornalieri, (fasce orarie di maggior afflusso di chiamate),

o periodi dell’anno in cui si erogano particolari servizi all’utenza (es. l’autoliquidazione) o afflusso di richieste imprevisto e non pianificabile

La gestione del Contact Center INAIL che risponde al numero 06.6001

- Un team di operatori “esclusivi” attivo presso la sede dell’Amministrazione per la gestione delle richieste inbound di assistenza “tecnica” all’utente e lo svolgimento di attività di back-office.

Lo schema seguente sintetizza la suddetta organizzazione

Componente Servizi Operatore erogati Tipo remunerazione

Operatori “esclusivi” - Servizio operatori inbound sincrono - Servizio outbound

Minuto di contatto

Operatori “condivisi” - Servizio operatori inbound sincrono Minuto di contatto Operatori “presso INAIL” - Servizio operatori inbound asincrono

- Servizio inbound con attività di back-office

FTE

Il servizio di Contact Center che si intende implementare è volto a:

(DESCRIVEREBREVEMENTELATIPOLOGIADISERVIZICHESONOFORNITIATTRAVERSOILCONTACTCENTER,INDICANDOTIPOLOGIADIINFORMAZIONI FORNITE,L’UTENZACHENEFRUISICEEALTREINFORMAZIONIDICONTESTO)

2.3 Durata dei servizi richiesti

La durata in mesi dei servizi richiesti è pari a _48_ al netto della fase di avvio prevista.

(INSERIRELADURATAPREVISTASECONDOIVINCOLIPREVISTINELLACONVENZIONEVALEADDIREDI12,24,36,48MESI)

 Rispondere alle richieste di informazioni su aspetti normativi e procedurali riguardanti i servizi offerti da INAIL ai propri utenti negli ambiti della gestione del rapporto assicurativo per aziende ed infortunati e della prevenzione,

 fornire informazioni sulle sedi INAIL e prenotare appuntamenti presso le sedi,

 contattare utenti per fornire informazioni (outbound) sulle prestazioni erogate da INAIL,

 supportare lavoratori e aziende per la fruizione dei servizi,

 svolgere campagne informative e di customer satisfaction ai propri utenti,

 offrire assistenza di primo e secondo livello sulle procedure online disponibili sul portale www.inail.it.

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3 DESCRIZIONE DEI SERVIZI

3.1 Servizi operatore

Per il dimensionamento dei servizi sono stati presi in considerazione i seguenti elementi:

- Campione di analisi: 12 mesi di erogazione del servizio (da ottobre 2018 a settembre 2019).

- Conteggio delle chiamate distribuite in coda all’operatore, escludendo quelle risolte su IVR.

- Tempo medio di gestione della chiamata da parte dell’operatore (AHT) calcolato sui tempi medi di durata della chiamata (ACL) misurati + 60’’ di After call work (ACW).

- Incremento del tempo totale di un 5% corrispondente alla quota di chiamate gestite sul canale CHAT

- Suddivisione del servizio base chiamate inbound in 2 configurazioni di cui una è formata da operatori esclusivi e copre il 90% dell’effort, un’altra è composta da operatori condivisi che intervengono per gestire i picchi di carico corrispondenti al restante 10%.

In allegato sono forniti i report di dettaglio.

Per quanto riguarda la sede che ospiterà gli operatori di tipo esclusivo presso il Fornitore, l’Amministrazione chiede che questa sia collocata in una zona facilmente raggiungibile dalle Sedi INAIL delle direzioni Centrali. Chiede inoltre di prevedere, in tale sito, la disponibilità ad ospitare all’occorrenza il personale INAIL che svolge attività di supervsione, formazione e addestramento, monitoraggio.

3.1.1 Servizio Inbound

È richiesta l’erogazione di un servizio Inbound attraverso l’utilizzo di canali di accesso SINCRONI e/o ASINCRONI come di seguito quantificato:

 Stima complessiva dei minuti/mese previsti (compreso di tutte le lavorazioni previste a chiusura del contatto):

CANALI SINCRONI: __106.000___

(INSERIRESTIMADEIMINUTI/MESE PERICANALISINCRONI)

CANALI ASINCRONI: _____

(INSERIRESTIMADEIMINUTI/MESE PERICANALIASINCRONI)

□ Stima complessiva del numero di Service Request

(INSERIREQUANTODISEGUITOSEÈRICHIESTOUNCORRISPETTIVOBASATOSULNUMERODIRICHIESTEDISERVIZIOESULLABASEDELLADURATA MEDIADIUNARICHIESTADISERVIZIO.TALEOPZIONEPUÒESSEREUTILIZZATASIAPERICANALISINCRONISIAPERICANALIASINCRONI

SPEACIFICANDODM DIFFERENTI)

CANALI SINCRONI

Service Request (SR) pari a __________(INSERIRENUMEROSTIMADISRMESE) durata media (DM) di ogni SR pari a__________ (INSERIREDURATAMEDIAPERSR).

CANALI ASINCRONI

Service Request (SR) pari a __________(INSERIRENUMEROSTIMADISRMESE)

durata media (DM) di ogni SR pari a__________ (INSERIREDURATAMEDIAPERSR).

Tale parametro DM sarà utilizzato per il calcolo del corrispettivo mensile, considerando le soglie di tolleranza, in aumento e in diminuzione, previste nella Convenzione.

 Stima complessiva del numero ORE/UOMO:

(LAMODALITÀAORAUOMODEVEESSEREPREVISTAANCHENELCASOINCUIIMINUTIDISERVIZIOPERLEATTIVITÀDIFRONTOFFICECONCANALI SINCRONISIANOINFERIORIAI100.000MINUTIANNUIONELCASOSIANOPREVISTIISERVIZIDICCNELLAFASCIAORARIALUNEDÌ-SABATODALLE22.00 ALLE7.00OPPURELADOMENICA)

CANALI SINCRONI/ASINCRONI

ore uomo/mese pari a: 640 (INSERIRESTIMADELLEOREUOMO/MESEPREVISTE) BACKOFFICE

ore uomo/mese pari a: 640 (INSERIRESTIMADELLEOREUOMO/MESEPREVISTE)

ALTRE EVENTUALI INFORMAZIONI UTILI ALLA CORRETTA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO RICHIESTO, QUALI PROCESSI OPERATIVI, ORGANIZZAZIONI DEL SERVIZIO, DISTRIBUZIONE DELLE CHIAMATE IN BASE AI MESI/GIORNI/ORARI SARANNO EVENTUALMENTE ALLEGATE ALLA PRESENTE RICHIESTA.

3.1.1.1 Opzioni relative al servizio Inbound

Di seguito si riportano le opzioni, relative agli operatori impiegati, richieste nell’erogazione del servizio Inbound:

(SELEZIONARE,SEPREVISTE,LEOPZIONIRELATIVEALSERVIZIOINBOUNDINBASEAQUANTOPREVISTODALLACONVENZIONE)

 Operatore Esclusivo: nell’erogazione dei servizi è richiesto l’utilizzo di operatori esclusivi. Per gli operatori che svolgono servizio inbound e outbound presso il fornitore.

□

Servizio Operatori in orario notturno o domenica: in considerazione dell’orario di operatività del Contact Center è richiesto che gli operatori operino in fascia straordinaria, come di seguito riportato. (SI RICORDA CHE IN TALE CASO LA REMUNERAZIONE DEVE ESSERE A ORA/UOMO).



Servizio Operatori con competenze specialistiche: è richiesto l’utilizzo di operatori con le seguenti

competenze specifiche: _ aspetti normativi e procedurali riguardanti i servizi offerti da INAIL ai propri utenti negli ambiti della gestione del rapporto assicurativo per aziende ed infortunati e della prevenzione;

procedure online disponibili sul portale www.inail.it Per gli operatori “presso INAIL” che svolgono servizio inbound asincrono e back-office

(RIPORTARECOMPETENZESPECIFICHERICHIESTENEILIMITIDIQUANTOPREVISTOINCONVENZIONE)

□

Servizio Operatori multilingua base: è richiesto l’utilizzo di operatori con conoscenza della lingua

□

Inglese

□

Francese

□

Spagnolo

□

Tedesco

(LINGUARICHIESTANEILIMITIDIQUANTOPREVISTOINCONVENZIONE)

□

Servizio Operatori multilingua avanzato: è richiesto l’utilizzo di operatori con conoscenza della lingua

Convenzione Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 - Richiesta di Disegno

(ALTRELINGUE RICHIESTENEILIMITIDIQUANTOPREVISTOINCONVENZIONE)



Servizio Operatori con personale operante presso la sede dell’Amministrazione richiedente, è richiesto l’utilizzo di operatori dislocati presso la sede dell’Amministrazione, situata in:

Sede: DCOD

Via _del Santuario della Regina degli Apostoli ___________ n. civico. 33 C.A.P.___00145_ Comune: Roma Regione: ________________________________

Per gli operatori che svolgono servizio inbound asincrono e back-office.

Sede: ___________________________________

Via _________________________________________________ n. civico. _______ C.A.P.________ Comune: __________

Regione: ________________________________

Sede: ___________________________________

Via _________________________________________________ n. civico. _______ C.A.P.________ Comune: __________

Regione: ________________________________

(RIPORTAREL’INDIRIZZODELLASEDE/SEDIDOVEÈRICHIESTALAPRESENZADEGLIOPERATORI.SIRICORDACHEINTALECASOLA REMUNERAZIONEDEVEESSEREAORA/UOMO)

3.1.1.2 SLA di risposta per il servizio Inbound

In relazione al servizio Inbound sono richiesti i seguenti SLA di risposta:

Tempo % dei casi

Canali Sincroni (SLA04)

20 sec 30 sec 40 sec 50 sec 60 sec 80% 85% 92%

X x

Canali Asincroni

(SLA09)

4 ore 8 ore 12 ore 16 ore 95% 100%

x x

(SELEZIONARELOSLADIRISPOSTARELATIVOAICANALISINCRONI/ASINCRONIRICHIESTIAPPONENDOUNAXNELRIQUADROSOTTOSTANTE CORRISPONDENTE)

3.1.1.3 Giorni ed orari del Servizio Inbound

Il Servizio Inbound è richiesto nel seguente arco temporale:

□

Fascia Ordinaria (07:00 – 22:00):

□

dalle 9: 00 alle 18:00 n. giorni _L/M/M/G/V (L/M/M/G/V/S)

□

dalle __: __ alle __: ___ n. giorni __________________ (L/M/M/G/V/S)

□

dalle __: __ alle __: ___ n. giorni __________________ (L/M/M/G/V/S)

□

Fascia Straordinario:

□

Notturno (22:00 – 07:00): dalle __: __ alle __: ___ n. giorni __________________ (L/M/M/G/V/S)

□

Domenica: dalle __: __ alle __: ___

Convenzione Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 - Richiesta di Disegno 3.1.2 Servizio Outbound

(SELEZIONAREGLIOBIETTIVIDELLECAMPAGNERICHIESTEELATIPOLOGIADELLECAMPAGNE(CATI,CAWIMAIL,CAWIWEB,FAX,SMS))

OBIETTIVO DELLA CAMPAGNA



Divulgazione di informazioni, alla raccolta di informazioni relative a liste di utenti



Promozione di servizi



Sondaggi di rilevazione del gradimento dei servizi erogati

□

Raccolta di informazioni relative a liste di utenti

□

Altro: (specificare)___________________________________________________

TIPOLOGIA DELLE CAMPAGNE



Campagne telefoniche (modalità Computer Assisted Telephone Interview - CATI)

□

Campagne effettuate via e-mail (modalità Computer Assisted Web Interview - CAWI)

□

Campagne passive effettuate tramite pubblicazione di un questionario sul portale dell’Amministrazione (modalità Computer Assisted Web Interview - CAWI)

□

Campagne effettuate tramite invio di FAX

□

Campagne effettuate tramite invio di SMS

Per quanto riguarda la campagna INAIL IN LINEA:

N. CONTATTI MEDI PREVISTI:_______2000_contatti/mese___

FREQUENZA:_giornaliera dal lunedì al venerdì__ (quante volte all’anno)

3.1.3 Formazione del personale di servizio

(INSERIREEVENTUALEFORMAZIONESPECIFICARICHIESTAERELATIVEMODALITÀETEMPISTICHE.SPECIFICARESELAFORMAZIONEÈEFFETTUATAIN UNASEDEMESSAADISPOSIZIONEDALL’AMMINISTRAZIONE(DAINDICARE)OINUNASEDECHESARÀCOMUNICATADALFORNITORENELDISEGNO)

FORMAZIONE SPECIFICA

 c/o Sede Amministrazione__INAIL Roma________________________________________________

 c/o Sede Fornitore

Durata prevista formazione iniziale ___5gg ____ Follow UP____trimestale__ (indicare frequenza) Argomenti:

Formazione sulle materie istituzionali di INAIL: Gestione Rapporto Assicurativo verso Aziende ed infortunati, Prevenzione

Formazione sugli strumenti di gestione delle chiamate e del contatto (barra telefonica e CSM)

3.2 Servizi a supporto

(SELEZIONAREGLIEVENTUALISERVIZIASUPPORTORICHIESTI,NEILIMITIDIQUANTOPREVISTOINCONVENZIONE.SIRICORDACHEIL“SERVIZIODI INTEGRAZIONE”EIL“SERVIZIODIREVISIONEDEIPROCESSIDIGESTIONEDEICONTATTIEDELLERICHIESTEDISERVIZIO”NONPOTRANNOSUPERAREIL 20%DELVALORECUMULATODEGLIORDINATIVIDIFORNITURAEFFETTUATIDALL’AMMINISTRAZIONE)

SERVIZI A SUPPORTO Modalità

□ ASP (presso la sede dell’Amministrazione)

□ OUTSOURCING (presso la sede del Fornitore)

Servizi Richiesti

□

Infrastruttura di servizio

□

Servizio di telefonia



Servizio di connettività dati

□

Servizio di integrazione *

□

Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio *

□

Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP (per servizi erogati in modalità ASP)

(* NON POTRANNO SUPERARE IL 20% DEL VALORE CUMULATO DEGLI ORDINATIVI DI FORNITURA EFFETTUATI DALL’AMMINISTRAZIONE)

3.2.1 Infrastruttura di servizio

(SIRICORDACHEINCASODIRICHIESTADIOPERATORIDISLOCATIPRESSOLASEDEDELL’AMMINISTRAZIONEL’EVENTUALEINFRASTRUTTURA UTILIZZATADAGLIOPERATORIDELFORNITOREDOVRÀESSEREPREVISTAINMODALITÀASP)

È richiesto l’utilizzo dei seguenti sistemi:

□

Sistema di accesso e accoglienza dei contatti

(SPECIFICAREBREVEMENTEICANALI,SENECESSARIOUNIVR,SEPREVISTIMECCANISMIDICALLMEBACKODALTREINFORMAZIONIRITENUTEUTILI)

□

Sistema di gestione dei contatti e delle richieste di servizio

(INDICAREIDATIPREVISTI(ANAGRAFICHEECC.),SESONONECESSARIEATTIVITA’DIMIGRAZIONEE/OPOPOLAMENTOINIZIALE,LEFONTIINQUALIE QUANTISISTEMIRISIEDONO)

□

Sistema di gestione della base dati di conoscenza

Convenzione Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 - Richiesta di Disegno

(INDICARESESONOPREVISTEFAQ,SESONOPREVISTEATTIVITADIMIGRAZIONEE/OPOPOLAMENTOINIZIALE,LEFONTIINQUALIEQUANTISISTEMI RISIEDONO)

3.2.1.1 Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP

(INCASOSIARICHIESTAL’INFRASTRUTTURAINMODALITÀASP,L’AMMINISTRAZIONEPUÒRICHIEDEREQUESTOSERVIZIOPERFORMAREILPROPRIO PERSONALEALL’UTILIZZODEISISTEMI.AIFINIDELLASTIMADELNUMERODIMODULIFORMATIVIINDICARELANUMEROSITÀDEIDISCENTI)

FORMAZIONE PER IL PERSONALE DELL’AMMINISTRAZIONE (PER L’UTILIZZO DI SISTEMI IN MODALITA’ ASP)

□ NUMERO DEI DISCENTI*: _____

* PER OGNI MODULO DEVONO ESSERE PREVISTI AL MASSIMO 10 DISCENTI.OGNI MODULO È COMPOSTO DA:

1) UNA SEZIONE TEORICA, IN CUI SONO DESCRITTI I SISTEMI INTERESSATI E LE RELATIVE FUNZIONALITÀ PREVISTE, DI DURATA PARI A 8 ORE;

2) UNA SEZIONE PRATICA, DI 8 ORE, IN CUI IL PERSONALE DELL’AMMINISTRAZIONE OPERERÀ ATTIVAMENTE SUI SISTEMI, SECONDO UNA MODALITÀ TRAINING ON THE JOB.

3.2.1.2 Reportistica

(INSERIREINDICAZIONISULLESPECIFICHERELATIVEALLAREPORTISTICARICHIESTA.SIRICORDACHENELLACONVENZIONEÈPREVISTOCHEIL FORNITOREMETTAADISPOSIZIONEUNCRUSCOTTOACCESSIBILEDAREMOTOCONEVIDENZADEIPARAMETRIFONDAMENTALIDIANDAMENTODEL SERVIZIO)

CRUSCOTTI

□ CRUSCOTTO NEAR REAL TIME REPORT

□ REPORT DI PERFORMANCE MANAGEMENT

□ REPORT DI SLA MANAGEMENT

Frequenza:_____________ (mensile, bimestrale, ecc.)

ALTRI REPORT (descrivere sommariamente)

3.2.2 Servizio di telefonia 3.2.2.1 Traffico Inbound

(INSERIREINDICAZIONISUCOMEVUOLEESSEREGESTITOILTRAFFICOINBOUND(TRAFFICOACARICODELCHIAMANTE,DELL’AMMINISTRAZIONE, UTILIZZODINUMERAZIONEPREMIUM,UTILIZZODIFORNITORETERZO.

INCASODIRICHIESTADIUNNUMEROVERDEEDELSERVIZIODIADDEBITOALCHIAMATO,DAREINDICAZIONEDELLASTIMADELTRAFFICOPREVISTOE DELLASUDDIVISIONEFISSO/MOBILE.

INCASODIRICHIESTADINUMERAZIONEPREMIUMDAREINDICAZIONEDELLAPROPRIAQUOTADIREMUNERAZIONEDELSERVIZIO(SECONDOI VINCOLIDETERMINATIDALLANORMATIVADIRIFERIMENTO),DELLASTIMADELTRAFFICOPREVISTOEDELLASUDDIVISIONEFISSO/MOBILE)

TRAFFICO INBOUND

□ Traffico a carico del chiamante (SCENARIO BASE)

□ Traffico a carico dell’Amministrazione (SECONDO SCENARIO - ADDEBITO AL CHIAMATO) o Numero Verde______________________Volume Annuo______________(minuti) o % SUL FISSO_____________

o % SUL MOBILE___________

□ Utilizzo del Servizio Premium con Numerazione 895 (TERZO SCENARIO) o Quota di Remunerazione___________________

□ Utilizzo di un Servizio da Terze Parti (QUARTO SCENARIO)

(SEGNARECONUNA‘X’)

3.2.2.2 Traffico Outbound

(SERICHIESTO,INSERIREINDICAZIONISULLANECESSITÀDIPREVEDERETRAFFICOINOUTBOUNDSIAASUPPORTODEISERVIZIINBOUNDRICHIESTI,SIA INCASODIUTILIZZODELSERVIZIOOPERATORIOUTBOUNDPERLAREALIZZAZIONEDELLECAMPAGNERICHIESTE,DANDOINDICAZIONESEPOSSIBILE DELLASTIMADITRAFFICOPREVISTOEDELLASUDDIVISIONEFISSO/MOBILE/SMS).

TRAFFICO OUTBOUND

□ Telefonico

o % SUL FISSO_____________

o % SUL MOBILE___________

□ FAX

□ SMS

(SEGNARECONUNA‘X’)

3.2.2.3 Interconnessione telefonica tra la rete dell’Amministrazione e la rete del Fornitore

(SERICHIESTI,INSERIREINDICAZIONISULLANECESSITÀDIPREVEDEREDEICANALIPERL’INTERCONNESSIONETRALARETETELEFONICA DELL’AMMINISTRAZIONEELARETEDELFORNITORE,RIPORTANDOSEPOSSIBILEUNASTIMASULLANUMEROSITÀDEICANALIRICHIESTI)

INTERCONNESSIONI TELEFONICA RETE AMMINISTRAZIONE E RETE FORNITORE

□ Numero di canali stimati ___

Convenzione Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 - Richiesta di Disegno 3.2.3 Servizio di Connettività dati

(SERICHIESTO,INSERIREINDICAZIONISULLANECESSITÀDIPREVEDEREUNACONNESSIONEDATITRAILCENTROSERVIZIDELFORNITOREELA SEDE/SEDIDELL’AMMINISTRAZIONEASUPPORTODEISERVIZIDICONTACTCENTERRICHIESTI.RIPORTAREIPROFILIDICONNETTIVITÀRICHIESTI, NECESSITÀDIBANDAGARANTITAERELATIVATIPOLOGIADITRAFFICO,NECESSITÀDICOLLEGAMENTIINALTAAFFIDABILITÀ)

CONNESSIONE DATI

 SEDE DA CONNETTERE______CED DCOD + CED Acilia (Disaster Recovery/Backup)_________

□ BANDA MASSIMA IN ACCESSO_____50__________ (2/10/50/100 Mbps) BGA (S/N)______S_________

3.2.4 Servizio di Integrazione

(SERICHIESTO,INSERIREINDICAZIONISULLANECESSITÀDIPREVEDEREILSERVIZIODIINTEGRAZIONE,SPECIFICANDOISISTEMIDAINTEGRARE,LE TECNOLOGIE,LEINTERFACCEINFORMATICHEPRESENTI,EDOGNIINFORMAZIONETECNICAUTILIAVALUTAREL’EFFORTNECESSARIOAREALIZZARELE INTEGRAZIONIRICHIESTE)

3.2.5 Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio

(SERICHIESTO,INSERIREINDICAZIONISULLANECESSITÀDIPREVEDEREILSERVIZIODIREVISIONEDEIPROCESSIDIGESTIONEDEICONTATTIEDELLE RICHIESTEDISERVIZIO,SPECIFICANDONELEFINALITÀELEMODALITÀDISVOLGIMENTORICHIESTE,EDOGNIINFORMAZIONEUTILEAVALUTARE L’EFFORTNECESSARIOAREALIZZAREGLIOBIETTIVIRICHIESTICONILSERVIZIO)

4 SLA

(INDICAREEVENTUALISLA-INBASEAISERVIZIRICHIESTIEINLINEACONLEPOSSIBILIPERSONALIZZAZIONIPREVISTENELLACONVENZIONE-CHESONO RICHIESTIPERL’ESECUZIONEDEISERVIZI.)

SERVIZIOPERATORE

SLA04 SLA05 SLA06 SLA07 SLA08 SLA09 SLA10 SLA11 SLA12 SLA13 SLA14 SLA15 SLA16 SLA17

RIF. 92%,

20SEC 5% 0,1%

95%

12ORE 90- 100%

%

Risoluzion e al 1° liv

T medio massimo risoluzione

80% 5GG 5GG 5GG

SEL.

X X X 90% TBD TBD 99% X X X X

(SELEZIONARE CON UNA ‘X’ O COMPILARE CELLA COME PREVISTO DALLA CONVENZIONE) SERVIZIASUPPORTO

SLA18 SLA19 SLA20 SLA21 SLA22 SLA23 SLA24

RIF. 99% 99% 97% 4ORE ⁹⁹_99,99%^- 4-8ORE 6-16

ORE

SEL. 99,99% 4 ORE 6 ORE

(SELEZIONARE CON UNA ‘X’ O COMPILARE CELLA COME PREVISTO DALLA CONVENZIONE)

5 PIANIFICAZIONE

(INDICAREEVENTUALITEMPISTICHEOVINCOLITEMPORALIPERLAREALIZZAZIONEDEISERVIZIRICHIESTI,CHEDOVRANNOESSERECONCORDATICON ILFORNITOREINLINEACONQUANTOPREVISTODALLACONVEZIONE).

DATAAVVIODESIDERATAIL_01/01/2020__

NOTE

6 CLAUSOLA SOCIALE

(SIVEDAQUANTOPREVISTOALPARAGRAFO2.1DELDOCUMENTO“NOTEEITERPERLAPREDISPOSIZIONEDELL’ORDINE”)

Applicazione della c.d. “clausola sociale” di cui all’art. 6 comma 1 della Convenzione o Numero di unità ____

o CCNL applicato dall’appaltatore uscente: _________________________

o Altro: ____________________________

7 NOMINA A RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO DEI DATI

(OVEL’AMMINISTRAZIONERITENGACHE,INBASEALLESPECIFICITÀDEISERVIZIRICHIESTI,ILFORNITOREDEBBAESSERENOMINATORESPONSABILE DELTRATTAMENTODEIDATI,RIPORTAREQUANTOSEGUE.ATALFINE,SULSITODELLACONVENZIONEÈPRESENTEILFACSIMILEDINOMINA)



In considerazione della specificità dei servizi richiesti, è previsto che il Fornitore sia nominato Responsabile del trattamento dei dati. La nomina sarà effettuata successivamente all’emissione dell’Ordinativo di Fornitura.

8 STIMA ECONOMICA

(ALLEGAREILFOGLIODICALCOLO“SERVIZIDICONTACTCENTER2”CONLASTIMAECONOMICADERIVANTE.

INCASODIMANCANZADIINFORMAZIONIUTILIACONSENTIREUNASTIMAECONOMICA,ÈINOGNICASORICHIESTODIALLEGAREILFOGLIOEXCEL CONLEINDICAZIONIRELATIVEALNOMEDELL’AMMINISTRAZIONEEBREVEDESCRIZIONEDELSERVIZIO.ILFOGLIOSARÀSUCCESSIVAMENTE COMPILATONELLEFASIDISEGNOEFFETTUATECONGIUNTAMENTECONILFORNITOREEDOVRÀESSEREALLEGATOALL’ODFESEGUITO.)

Sulla base dei servizi richiesti e dei corrispettivi previsti dalla Convenzione, la stima economica risultante è pari a Euro

____ € 4.552.523,520 ________

Si allega alla presente richiesta il relativo foglio excel di calcolo.