Settembre 2020
Training CCIAA Sessione3
• Gestione Ordini
• Gestione Post Vendita
• Promozioni
Agenda • Ordini 1. creazione 2. gestione 3. notifiche 4. ritardi
• Post-vendita
1. cancellazioni 2. Restituzioni 3. SNAD
• Feedback
• Standard di Vendita
• Promozioni
Gestione Ordini
Le fasi dell’acquisto “COMPRALO SUBITO” e Aggiungi al carrello:
1. Conferma dell’acquisto 2. Checkout
3. Pagamento: PayPal o altri metodi
Da questo momento l’ordine è creato e il venditore deve gestirlo nei modi e tempi stabiliti da ebay e dalle sue regole di vendita
Creazione Ordine su eBay
Dal momento della conferma di pagamento il venditore si occupa di:
1. gestire e "scaricare" la lista di ordini
2. Verificare correttezza e completezza dati 3. Preparare i singoli ordini
4. Contrattare la spedizione 5. Evadere l'ordine
6. Marcare come inviato e Aggiungere le informazioni di seguimento
Passi della gestione dell’ordine su eBay
Sezione Ordini nel pannello principale
Notifiche e Scaricamento ordini
Sezione Ordini specifica nella console dei Venditori
aumenta l’affidabilità delle operazioni
riduce il tempo dedicato ai messaggi e
servizi post-vendita
riduce la possibilità di pacchetti persi
facilita la gestione logistica e trasparenza,
anche in casi di intervento CS ebay
Aggiungere il tracking number
Perché?
Come?
- Accedere allasezione “Ordini” in Seller Hub - Filtrare gli ordini Pagati e Spediti
- Aggiungere il CODICE e il NOME dello Spedizioniere e salvare
Aggiungere il tracking number
Come?
- Facile ed accessibile
- Consente pianificare i costi di spedizione
- automatizza la gestione con ebay dello stato degli ordini - integrato con la piattaforma (una sola password e
account)
- Accesso a diverse offerte e operatori (e in continua espansione)
- possibilità di gestire ordini internazionali
Gestore delle spedizioni
https://spedizioni.ebay.it/
Gestione Post-Vendita
Quali casi?
Un ordine non ancora spedito, richiesta da parte del compratore
Cancellazioni
Richiesta di restituzione del compratore per problema dell’articolo
Restituzioni per SNAD
Richiesta di restituzione per
ripensamento (taglia sbagliata, non piace, …)
Restituzioni per REMORSE
Servizio Post-Vendita
Come procedere?
Servizio Post-Vendita
✓ Fare una revisione giornaliera/periodica delle notifiche di cancellazioni/restituzioni o delle liste sul pannello
venditori «Ordini»
✓ Approvare le richieste e/o procedere con la
comunicazione con il compratore nelle tempistiche proposte de ebay
✓ Controllare lo status delle restituzioni/cancellazioni aperte e eventuali azioni da compiere
✓ effettuare il rimborso se richiesto (MAX 2 giorni lavorativi)
Ricezione Richiesta di restituzione:
3 giorni per la prima risposta
da quel momento, ulteriori 21 giorni per escalation a Customer
Service
Spedizione
dell’oggetto da parte del compratore:
10 giorni per mancarlo come spedito e inserire tracking
number
21 giorni per spedirlo se viene fornita
etichetta
Rimborso, una volta ricevuta la merce:
2 giorni per poter effettuarlo
10 giorni di tempo per l’acquirente per sollecitare l’intervento
eBay Customer Service
Tempistiche nelle restituzioni
Come procedere?
Servizio Post-Vendita
▪ Se la comunicazione tra compratore e venditore o le azioni del venditore NON sono sufficienti, sarebbe necessario l’intervento del Customer Service eBay.
➢ Questi casi sono consultabili nello Spazio Soluzioni Controversie
➢ Questo intervento viene contabilizzato come DIFETTO, influendo sulla performance del venditore
➢ Se la performance scende sotto lo standard, l’account andrebbe on- hold, impedendo varie azioni tra le quali la pubblicazione di nuovi annunci
➢ Il venditore deve comunque dimostrare la propria disponibilità nel risolvere il caso, fornendo tutte le informazioni richieste.
Quando e come procedere?
• Il compratore ha 30 giorni per poter procedere con la richiesta di restituzione per SNAD,
• Le spese di restituzione dell’oggetto sono a carico del
venditore e non applicano le regole di restituzione definite per l’oggetto
• Nel caso di eccessive restituzioni SNAD rispetto alla concorrenza, si può incorrere in un aumento della Commissione sul valore finale (4%) – consultabile su SellerHub -> Performance -> metriche di servizio
Restituzione per SNAD
Feedback
• Cosa è?
È un segnale per crescere e migliorare le relazioni con i compratori.
• Che effetti ha?
dimostra, attraverso il punteggio di feedback, l’affidabilità del venditore, nella pagina del venditore e associata al nome dell’account
• Su cosa influisce il feedback negativo?
sulla percezione del compratore e, se cade sotto la soglia del 98%, impedisce ottenere il badge PowerSeller
• Quali sono considerati feedback ingiustificati?
Quelli che presentano minacce, offese, o riferimenti a transazioni a scopo di ritorsione o estorsione
Feedback Negativo
Standard di Vendita su eBay
Badge Rapido e Gratuito e ebay Premiumper la spedizione:
eBay Premium:
✓ Costo della spedizione nazionale gratuita (inclusa nel Prezzo di vendita)
✓ Uso del tracking number(necessario per oggetti di valore superiore a 25 Euro)
✓ 0-1 giorni per la preparazione e spedizione del pacco
✓ Affidabilità Top Rapido e gratuito:
✓ Tempi di consegna stimati entro 3 giorni lavorativi
✓ Costo della spedizione nazionale gratuita (inclusa nel Prezzo di vendita)
Badge su eBay
Affidabilità TOP e Standard della Performance:
Cosa il mercato si aspetta dai venditori?
✓ Risposte veloci, risoluzioni efficienti
✓ Spedizioni in linea con le specifiche
✓ Gestione dello stock su ebay in linea con la disponibilità
✓ Collaborazione, amichevolezza e professionalità in tutte le fasi della transazione
✓ Addebito spese di spedizione e imballaggio ragionevoli.
✓ Chiarezza sulle spese di spedizione in caso di restituzione
✓ Corrispondenza al dettaglio dell’oggetto descritto sull’annuncio e quello acquistato e spedito al cliente
✓ Risposta chiara, veloce e soddisfacente in caso di feedback non positivo o controversia
Attraverso la sezione apposita sulla Console dei Venditori
Affidabilità TOP e Standard della Performance:
Come consultarla
Affidabilità TOP e Standard della Performance:
Quali sono i difetti?
Per il calcolo della percentuale di difetti per transazione prendiamo in considerazione i seguenti difetti:
• Una controversia del programma PayPal di protezione dell'acquirente chiusa senza risoluzione del venditore.
• Annullamento di una transazione avviata dal venditore.
Fonte Spazio Venditori
Affidabilità TOP e Standard della Performance:
Quali fattori? (Difetti)
Venditori
Affidabilità Top Tutti i venditori
Percentuale massima di transazioni con difetti 0,5% 2%
Numero massimo di acquirenti univoci interessati prima che lo
status del venditore ne risenta 3 4
Controversie Garanzia cliente eBay o Protezione PayPal per gli acquirenti chiuse da eBay senza risoluzione del venditore Percentuale massima di controversie chiuse senza risoluzione del
venditore. Si applica dopo che l'account ha superato il numero di
controversie indicato qui sotto 0,3% 0,3%
Numero massimo di controversie chiuse senza risoluzione del
venditore 2 2
Affidabilità TOP e Standard della Performance:
Quali fattori? (Ritardi)
Spedizioni puntuali Venditori
Affidabilità Top Tutti i venditori Percentuale massima di ordini che non vengono consegnati in
tempo 5% 10%
Numero minimo di ordini univoci per poter calcolare la statistica 5 7
Come evitarli?
Se una spedizione viene comunque inviata in ritardo, possiamo contrattare un servizio di recapito più celere per compensare il
Ritardo!
Performance “Sotto lo Standard”/ Sospensione account Cosa comporta?
• limitazione delle attività di vendita (non posso mettere in vendita ulteriori prodotti)
• posizionamento delle inserzioni peggiore
• effetti sulla vendita all’estero:
• pubblicazione articoli a tariffe non agevolate
• Paypal potrebbe trattenere fondi su alcuni Mercati (US, Canada)
Cosa fare?
✓ Risolvere tutti i problemi relativia tale account che hanno prodotto i difetti
Affidabilità TOP e Standard:
Performance Sotto Lo Standard
Promozioni tramite Console venditori e Strumenti di
Marketing
Console venditori
Promozioni
‘Sono fondamentali quando si tratta di decidere da quale venditore acquistare, è probabile che il venditore scelto sia quello con la migliore offerta o
con prodotto scontato’
Compratore - Auto & Moto
‘Una promozione può contribuire alla mia decisione di acquistare un oggetto quando navigo sfogliando tra le
categorie. Quando invece sto cercando un articolo specifico, una promozione mi può aiutare piu che mai
ad acquistarlo.’
Compratore - Casa & Giardino
Un insieme di strumenti disponibili ai venditori per impostare e controllare le campagne di Marketing
“Le offerte accattivanti sono alla base della vendita al dettaglio e il gestore delle promozioni eBay è un ottimo strumento per incoraggiare gli acquirenti a
fare più acquisti da un venditore.”
Venditore – Casa & Giardino
Diversi strumenti promozionali per diversi obiettivi
Negozia il prezzo
🡪 PROPOSTA D’ACQUISTO Invia offerte mirate agli osservatori
🡪 PROPOSTA AGLI ACQUIRENTI Aumenta la quantità di un ordine per uno stesso articolo
🡪 ACQUISTO MULTIPLO SCONTATO Aumenta le quantità di un ordine con diversi articoli
🡪 SCONTO SULL’ORDINE
‘‘Lo sconto sull’ordine mi piace davvero perche’
non dipende da acquisti multipli. Se fosse collegato a un venditore specifico sarei incoraggiato a guardare gli altri oggetti in
vendita,’
Compratore Inglese - Auto & Moto
Penso sia una buona idea se un articolo è scontato applicare il prezzo barrato sul prezzo
originale, e mostrare in grassetto il prezzo in modo che risalti ed è facile vedere che stai
ottenendo un prezzo scontato! ‘’
Compratore Inglese - Auto & Moto
“Adoro la funzione proposta d’acquisto e la uso regolarmente. Se non vuoi aspettare la fine di un’asta e vuoi sentirti come se avessi fatto un affare, la funzione proposta d’acquisto e’ quella
che fa per te.”
Compratore Inglese - Elettronica
Promuovi un set di oggetti con un prezzo ridotto
🡪 VENDITA PROMOZIONALE + SCONTO Applica il Prezzo barrato tramite le API
🡪 PREZZO BARRATO VIA API
https://spaziovenditori.ebay.it/gestore-delle-promozioni-tipologie
1. Sconto sull’ordine
• Offrire uno sconto in base al numero di oggetti aggiunti al carrello
• Sconto condizionato: Spesa minima, quantità minima, prendi due paghi uno, sconto in percentuale o valore fisso
• un modo per offrire una riduzione di prezzo in fase di check out
Setup Sconto sull’ordine Setup Sconto sull’ordine
2. Evento vendita promozionale e sconto
• Promuovi un insieme di articoli scontati tramite l’Evento vendita promozionale
• Puoi includere un oggetto in una vendita promozionale e sconto a condizione che:
• L'oggetto sia stato in vendita per almeno 14 giorni allo stesso prezzo prima dell'inizio dello sconto.
• L'oggetto non abbia fatto parte di nessuna vendita promozionale nei 14 giorni precedenti all'applicazione dello sconto.
• Un'alternativa può essere l’utilizzo del prezzo barrato (STP) tramite le Trading API. La funzionalità deve essere abilitata sul proprio account.
Setup Evento vendita promozionale
• SELEZIONA OGGETTI: fino a un massimo di 500 oggetti utilizzando i filtri
• CREA LE REGOLE: da applicare automaticamente a una selezione del tuo inventario.
• In entrambe le modalità puoi selezionare per categorie, categorie di negozio e range di prezzi
• Quando selezioni le regolepuoi aggiungere tutto l’inventario e impostare esclusioni
3. Proposta d’acquisto
• Molto discusso, ma uno degli strumenti promozionali più usati su eBay.
• Permette agli acquirenti di fare un proposta al tuo oggetto in vendita
• In genere utillizato su articoli con un elevato prezzo medio di vendita, oppure su articoli specifici e Long Tail
• “Proposta agli acquirenti” è un’estensione della proposta d’acquisto
• Permette ai venditori di mandare offerte
mirate agli utenti che osservano il tuo oggetto
• Stiamo apportando alcune modifiche in modo da rendere la Proposta d’acquisto più attinente ai venditori professionali
4. Acquisto multiplo scontato ti consente di offrire ai tuoi acquirenti diversi livelli di sconto basati sulla quantità
• semplifica l'acquisto di più unità dello stesso oggetto
• mostra chiaramente agli acquirenti il risparmio che ottengono acquistando più oggetti.
• Gli acquirenti visualizzano nella pagina dell'inserzione il prezzo scontato per unità selezionando "compra 2" o "compra 3"
• sono così incoraggiati ad acquistare più unità dello stesso oggetto.
https://spaziovenditori.ebay.it/acquisto-multiplo-scontato
Disponibile anche su dispositivi mobili
• Quando un acquirente seleziona “compra `
2” o “compra 3”, quantità e prezzo cambiano automaticamente.
• Quando un articolo ha il prezzo barrato, il anche prezzo di listino cambia automaticamente quando “compra 2” o
“compra 3” é selezionato
• Disponibile per tutti gli iscritti a un Negozio eBay e su tutte le inserzioni
Compralo Subito con più oggetti.
• Puoi anche usare l’Acquisto multiplo scontato in inserzioni con varianti, come
la taglia o il colore.
https://spaziovenditori.ebay.it/acquisto-multiplo-scontato
Clicca «aggiungi magazzino»
Setup acquisto multiplo scontato
• Decidi la percentuale di sconto che vuoi offrire e scegli tra "compra 2" o "compra 3"
• Non è possibile cambiare livello di sconto
• L’inizio e la fine delle promozioni sono preimpostati ma è possible cambiarli.
• Una volta completate le opzioni di sconto clicca “Avvia”
Vantaggi dell’acquisto multiplo scontato per il tuo negozio
Puoi aumentare la quantità di oggetti venduti ad un acquirente
Gli acquirenti possono vedere le tue promozioni nella ricerca e nelle pagine
oggetto
Puoi risparmiare sui costi di spedizione mandando più
oggetti insieme
Nel progetto pilota su eBay.com il volume del carrello è aumentato del 23%
eBay.com test*
z
Risultato: Volume del carrello +23%
Z
* Test è stato condotto su 5k inserzioni di 29 venditori
Prima Con acquisto multiplo scontato
1,21
1,49
23%
Forte impegno sull’acquisto multiplo scontato da parte dei venditori
12k Venditori 8m Inserzioni
155k Transazioni / settimana 23k Venditori
17m Inserzioni 300k Transazioni /
settimana
Inserzioni Sponsorizzate - Che cos’è?
Servizio pubblicitario a pagamento che permette ai venditori eBay di incrementare la visibilità e le
vendite dei propri prodotti
• Zero rischi: si paga solo quando si vende
• Pieno controllo: il venditore può decidere la tariffa
• Transparenza: strumento self service che dà accesso a un report real time che mostra le impression, i clic e le vendite
• Ampia copertura: più di 50 posizioni sponsorizzate su desktop e mobile
• Integrazione: strumento nativo che integra le posizioni sponsorizzate nel flusso organico di ricerca
… e piu’ in dettaglio?
• L’inserzione riporta il tag “sponsorizzato” in alto a sinistra
• L’inserzione sponsorizzata è totalmente integrate all’interno dell’esperienza eBay, lungo tutto il
funnel di acquisto…
• …ad esempio sulla pagina dei Risultati di Ricerca, ma non solo
• L’inserzione sponsorizzata puo’ apparire in posizioni esclusive dove non si puo’ apparire organicamente…
• …ad esempio sulla pagina prodotto di un competitor
Come funziona?
Set up veloce e intuitivo
La campagna si attiva in 3 semplici passaggi:
1. Seleziona le inserzioni che desideri 2. Scegli la tariffa pubblicitaria che sei
disposto a pagare (in % rispetto al prezzo di vendita dell’oggetto) 3. Lancia la campagna!
La tariffa pubblicitaria verrà addebitata solo se l’utente che ha cliccato
sull’inserzione sponsorizzata acquista l’oggetto nell’arco dei successivi 30 giorni
Ma quanto si paga davvero? Vediamo un esempio!
• Orologio in vendita al Prezzo di €400 in una posizione Sponsorizzata
• Tariffa pubblicitaria inserita: 5%
• Valore della tariffa pubblicitaria: €20
• A questa cifra verrà sommata la commissione eBay
Set up campagna - Step 1
• Seleziona le inserzioni da promuovere da una lista di oggetti
• Puoi filtrare per categoria, prezzo o quantità disponibile
• Puoi cercare un oggetto specifico (attraverso il titolo o il codice
identificativo) utilizzando la barra di ricerca in alto a destra
• Puoi decidere di selezionare gli oggetti suggeriti (oggetti che hanno maggiore probabilità di trarre vantaggio da una maggiore visibilità)
Set up campagna - Step 2
• Imposta la percentuale annuncio
• Puoi decidere di seguire la Percentuale di Tendenza (la media della
percentuale impostata dagli altri venditori nella stessa categoria)
Set up campagna - Step 3
• Dai un nome alla campagna appena creata
• Seleziona le date (opzionale)
• Controlla che tutto sia ok e clicca su Avvia
Reportistica
• Pannello di controllo aggiornato in tempo reale con impression, clic e vendite
• Report scaricabile in formato CSV con il dettaglio di impression, clic e vendite per singola inserzione
Perché attivare una campagna di
Inserzioni Sponsorizzate?
Inserzioni Sponsorizzate – I vantaggi
• Aumenta la visiblità dei tuoi annunci fino a +40%
• Più di 50 posizioni sponsorizzate a
disposizione, molte delle quali esclusive
• Effetto positivo sul posizionamento organico
• Zero rischi: Paghi solo quando vendi
