Capitolo Due
Il mobile nell’azienda
2.1) La diffusione del mobile nelle organizzazioni
Benché nella successiva trattazione utilizzeremo il termine app e applicazione in maniera indifferente, è bene precisare che un applicazione è concettualmente diversa da un app. Le applicazioni sono dei grandi sistemi apprezzati per la lunga lista di capacità messe a disposizione, mentre le app nascono e sono stimate per saper realizzare poche cose, con un proposito preciso, ma eseguite molto bene.
Le applicazioni mobile, in seguito al grande successo nel quotidiano, stanno rapidamente guadagnando importanza anche sul posto di lavoro. È innegabile che il mobile stia diventando un imperativo all’interno delle imprese.
La consumerizzazione e il BYOD (Bring Your Own Device) rappresentano i fattori più importanti nello sviluppo della mobilità aziendale e la sfida principale per le organizzazioni, dal momento che la maggior parte dei dispositivi utilizzati sono posseduti dai dipendenti stessi. A conferma di ciò una ricerca condotta da l’International Data Corporation (IDC)1, società americana leader nelle ricerche di mercato, ha stimato che
nel 2012 il 55% degli smartphone utilizzati in azienda era di proprietà dei dipendenti, e la tendenza è continuamente in aumento.
Ma cosa rappresentano questi due fondamentali fattori? La parola “consumerizzazione” indica la tendenza dei dipendenti a utilizzare dispositivi e applicazioni personali di fascia consumer per svolgere le attività aziendali. Questi dispositivi comprendono smartphone e tablet dotati di una sim con un proprio piano dati.
Molti utenti hanno oggi accesso a Internet ad alta velocità e a potenti sistemi informatici direttamente da casa. Così, mentre la tecnologia assume un ruolo sempre più importante nella loro vita privata, essi si abituano alla potenza e alla comodità delle applicazioni consumer Web 2.0, alla flessibilità dello scambio di dati con archiviazione “in the cloud” e all'onnipresente connettività Internet. Bisogna tenere ben presente che i dipendenti sono anche clienti e chiedono a loro volta di interagire con l’azienda utilizzando i canali mobile.
Con l’avvento di potenti dispositivi mobili personali, si sta verificando un significativo cambiamento nel panorama dell’elaborazione e dell’accesso ai dati aziendali. Il notebook fornito dall’azienda improvvisamente non è più l’unica opzione disponibile per i dipendenti. Ora, i membri del personale accedono ad informazioni aziendali, dalla semplice lettura delle email all’accesso al CRM aziendale, tramite smartphone e dispositivi mobili, non dal pc.
Il primo segnale dell’adozione della consumerizzazione da parte delle aziende si manifesta sotto forma dei programmi “Bring Your Own Device”: porta il tuo dispositivo.
1 Stephen D. Drake, Addressing the Complexities and Growing Requirements of the Future Mobile
L’adozione di programmi BYOD indica che l’azienda non solo tollera l’uso di dispositivi di proprietà personale sotto la responsabilità dell’utente, ma di fatto incoraggia e ne promuove tale uso. Di conseguenza, il fattore principale della mobilità d’impresa non sono le compagnie stesse ma gli impiegati, che vogliono utilizzare i propri dispositivi personali per accedere alle risorse dell’azienda.
Infatti, in questo cambiamento, determinante è l’impatto di una generazione, indicativamente costituita dai nati tra gli anni ’80 e ’90, che rappresenta la nuova forza lavoro delle compagnie. Essi stanno cambiando notevolmente l’utilizzo della mobilità. Questo grazie all’abitudine e alla facilità di sfruttare il mondo online, attraverso il quale sono in grado di svolgere essenzialmente qualsiasi compito, personale o professionale, tramite una connessione Internet e un dispositivo mobile, e farlo in qualsiasi parte del mondo. Essi hanno la disponibilità immediata delle informazioni nelle proprie vite private, e chiedono una comodità simile sul posto di lavoro.
Non solo, ma anche gli altri utenti più in generale, che abitualmente effettuano acquisiti online e sfruttano i vantaggi del mobile quando sono in movimento, chiedono accesso ai prodotti e ai servizi sul proprio dispositivo.
Inoltre, anche le ampiezze di banda, altro importante elemento influenzante la diffusione dei dispositivi portatili, sono significativamente aumentate.
Dunque, l’aumento dei dispositivi insieme ai passi in avanti della tecnologia, hanno posto le basi per la nascita delle applicazioni mobile, estendendo il loro ruolo dall’utilizzo personale all’utilizzo in azienda.
Tuttavia, è frequentemente diffusa l’idea che la consumerizzazione sia solamente un fenomeno che riguarda la diffusione dei dispositivi, invece, quella che ormai ha preso forma è la consumerizzazione delle applicazioni. In un mondo dove potenti smartphone forniscono agli utenti applicazioni con interfacce accattivanti, le pesanti interfacce delle applicazioni commerciali non sono più accettabili. Sempre più, gli sviluppatori di applicazioni per l’azienda, stanno fornendo soluzioni che sono in grado di competere nel design con alcune delle applicazioni più diffuse orientate al grande pubblico. E’ importante soddisfare le aspettative degli utenti lavorando a stretto contatto con essi in modo da incontrare le loro esigenze.
2.2) L’adozione della mobilità
Mentre la situazione appena descritta è ormai una realtà per i dipendenti, ciò che comporta un forte impatto è l’adozione e il supporto della mobilità nelle compagnie. La mobilità cambia tutto: le imprese sono sottoposte ad una trasformazione dinamica. Interi modelli di business utilizzati per anni subiscono profonde trasformazioni, modificando il modo di operare e di competere delle compagnie. Si ha così una trasformazione nel paradigma della gestione dei processi, nella cultura del lavoro e nel coinvolgimento dei clienti. Il messaggio per le imprese è chiaro: cambia o sarai cambiato. Esse hanno due modi per rispondere a questo cambiamento: fare del mobile un elemento fondamentale delle strategie IT o procrastinare e perdere terreno dai rivali. Possibilità come quelle offerte dai social media, servizi cloud, servizi di analisi e mobilità permettono agli utenti di soddisfare i loro specifici bisogni per compiere una varietà di attività, sia personali che lavorative. Le compagnie che per prime abbracciano questo cambiamento riusciranno ad avere un grande vantaggio competitivo lasciando dietro i concorrenti.
La diffusione delle applicazioni mobile in azienda è guidata essenzialmente dagli stessi fattori che stanno guidando il processo di cambiamento dell’IT e del business, ossia dal bisogno di essere più reattivi nel soddisfare le esigenze dei clienti, in relazione anche a concorrenti, fornitori e partner. A questo si aggiunge l’esigenza di ottimizzare l’efficienza delle risorse e ridurre i tempi dei processi chiave su tutta la catena di fornitura2.
Sotto tutti i punti di vista la mobilità si sta evolvendo velocemente come mai era accaduto prima. La mobilità sta giocando un ruolo sempre più importante, fornendo alla forza lavoro un nuovo livello di libertà comunicativa. I vantaggi commerciali derivanti dalla mobilità sono uno stimolo per le aziende che vogliono trasformare le loro strategie facendo di esso la loro principale forza. Riconoscono in essa l’opportunità per rimodellare il proprio business e introdurre nuove strategie che allargano l’offerta per i clienti, utilizzando questa tecnologia come strumento per permettere delle prestazioni maggiori. I dispositivi mobile non si occupano più di catturare semplicemente i dati, ma
2 Detta anche supply chain. Si intende quel complesso di entità aziendali e extra-aziendali che concorrono
nella produzione o nel flusso di prodotti, servizi e informazioni che vanno dalle materie prime fino alla consegna del prodotto/servizio al cliente.
aiutano l’azienda a dominare la competizione fornendo accesso all’informazione in tempi rapidi.
Questa sempre maggiore adozione da parte delle compagnie ha fatto sì che la mobilità si sia spostata dall’essere “voce-centrica” a “dato-centrica”.
L’andamento della mobilità sta entrando quindi in una seconda fase dove le compagnie stanno formulando delle strategie relative al mobile per beneficiare di queste nuove tecnologie. Stanno sostituendo tutti i vecchi dispositivi mobili con smartphone e tablet, ed equipaggiando i propri staff con applicazioni mobile che risultano essere la nuova e produttiva interfaccia delle loro attività.
Tuttavia ancora molte compagnie ritardano nell’adottare applicazioni mobile. Le principali ragioni sono la sicurezza dei dati aziendali e i costi relativi allo sviluppo e all’acquisto delle applicazioni.
Ma la riluttanza nell’adozione di queste nuove tecnologie diminuirà sempre più davanti alla continua riduzione del TCO3 e man mano che i vantaggi nell’utilizzo di applicazioni
mobile aziendali diventano più visibili. Le applicazioni mobile diventeranno pervasive ed essenziali.
Così come le imprese continuano ad accumulare esperienza e sviluppare nuovi soluzioni, allo stesso tempo riconoscono il bisogno di fare della mobilità non un’entità separata, ma inserirla nel contesto aziendale integrando i processi mobile con le tecnologie riguardanti il back-end e con i trend sul lavoro dei propri dipendenti.
Una strategia aziendale è il punto di partenza per ottenere risultati sul lungo periodo e risulta importante integrare il mobile sia con le tecnologie relative al livello di memorizzazione dei dati sia con il lato di interfaccia con gli utenti, fornendo app scalabili, sicure e che offrano un adeguato livello di controllo.
L’esperienza unita all’immaginazione è la guida per far sì che le imprese tirino fuori il massimo dalle possibilità offerte dal mobile.
3 Total Cost of Ownership, anche detto costo totale di proprietà o costo totale di possesso, è un approccio
utilizzato per calcolare tutti i costi del ciclo di vita di un’apparecchiatura informatica IT, per l’acquisto, l’installazione, la gestione, la manutenzione e il suo smantellamento.
2.3) Gli utenti della mobilità aziendale
È probabilmente corretto affermare che i dipendenti aziendali, sono per lo più già occasionali dipendenti in movimento, in quanto i confini tradizionali dell'ufficio si confondono con abitazioni, hotel, centri conferenze, aeroporti, mezzi di trasporto, e a molti altri luoghi come bar e centri commerciali.
La comunità mobile all’interno delle aziende si diversifica e copre categorie differenti di utenti. Ognuno di essi ha le sue dinamiche ed è definito dalla misura in cui la mobilità gioca un ruolo attivo nelle sue giornate lavorative. Tali gruppi si identificano in:
- utenti casuali: utilizzano le app aziendali sui propri smartphone quando si spostano. Le soluzioni mobile rappresentano un servizio complementare al proprio pc. In questo modo possono effettuare attività nei tempi morti, allo stesso modo in cui le persone controllano la propria mail quando sono in attesa o in viaggio. Essi rappresentano la gran parte degli utenti della mobilità aziendale.
- utenti professionali: per loro i dispositivi mobili sono delle risorse critiche e non possono farne a meno. Questi includono field engeneer4, manutentori e in generale
dipendenti che non lavorano in sede e hanno bisogno di ottenere informazioni velocemente5.
- utenti transazionali: hanno bisogno di accedere alla totalità delle funzioni dell’ERP aziendale, utilizzano più dispositivi oltre lo smartphone, quindi anche tablet e notebook.
2.4) L’utente è il Re
Per introdurre innovazione nel campo mobile in un’azienda è necessaria la partecipazione di tutti i reparti aziendali, poiché le caratteristiche più importanti, oltre alle conoscenza tecnologica dei dispositivi, è la conoscenza dei comportamenti del personale.
Una soluzione deve essere realizzata innanzitutto avendo una profonda conoscenza degli obiettivi che i clienti vogliono raggiungere tramite l’utilizzo dell’applicazione, del
4 Ingegneri che abitualmente non lavorano in sede e si occupano di fornire assistenza sul posto ai clienti. 5 Questi utenti sono stati i primi a beneficiare delle tecnologie mobile, ma le opportunità a disposizione
settore nel quale essi operano e dei loro processi di business, e degli altri stakeholder che saranno coinvolti e potrebbero impattare sui risultati ottenuti.
Spesso, per venire incontro alle esigenze dell’utilizzatore finale, non è sufficiente la conoscenza della funzione aziendale dove opera, ma potrebbe essere necessario approfondire il ruolo preciso che hanno i dipendenti nell’azienda e le loro specifiche esigenze.
Inoltre, i giorni dello sviluppo di una singola applicazione per un utente finale senza nome, senza volto, per un qualsiasi personal computer con uno o due tipi di browser, sono passati per sempre.
Le tradizionali applicazioni desktop richiedevano un approccio basato principalmente sul lato server, concentrandosi sulle architetture del back-end. L’utente finale e la sua esperienza di utilizzo erano un pensiero secondario. Le app mobile richiedono invece uno sviluppo incentrato sull’utilizzatore finale: l’utente è il re.
Fino a poco tempo fa gli utenti erano cittadini che viaggiavano in seconda classe. Ciò che interessava erano le applicazioni. Gli utenti esistevano per inserire i dati nella maniera precisa indicata dai sistemi, e se sbagliavano era una loro colpa. Attualmente invece viviamo in un mondo in cui l’esperienza d’uso dell’utente è centrale. Bellezza, funzionalità e trionfo del piacere dell’utente sono necessari sia per mobilitare i processi aziendali sia per trasformare le relazioni con i clienti.
Ci si aspetta un’app aziendale che sia facilmente scaricabile da uno store online, modalità tra l’altro conveniente anche per l’azienda in quanto la soluzione “on the cloud” permette di ridurre i costi e di avere un implementazione più veloce, contrapponendosi alla classica installazione sul posto.
Una volta installata non deve essere necessario alcun addestramento per capire come deve essere utilizzata. Manuali e specifiche tecniche sono fuori discussione. Le app devono essere intuitive e veloci da utilizzare, disegnate per gestire rapidamente il completamento delle attività.
Risulta fondamentale il parere degli utenti perché le app mobile hanno cicli di rilascio incredibilmente brevi, e il loro successo dipende da una ampia adozione.
Oggi, raccogliere feedback dagli utenti una volta che l’app viene distribuita risulta essere tardivo. Nel tempo che le informazioni arrivano al team di sviluppo, seppur questo possa
essere molto breve, è probabile che l'utente abbia già rinunciato del tutto all'applicazione per non tornare ad utilizzarla più.
Gli sviluppatori richiedono quindi una visione in tempo reale già in fase di produzione, quando ci sono problemi di prestazioni o dei crash, in modo da essere in grado di capire ciò che è importante o fondamentale per soddisfare le richieste degli utenti.
Nel mondo mobile gli utenti si aspettano delle app eleganti, semplici, adatte al contesto di utilizzo, che gestiscano i dati in base alla sorgente che li fornisce, che funzionino ovunque senza interruzioni e sui qualsiasi dispositivo scelto. Offrire un’esperienza mobile ricca e immersiva è diventato un requisito per assicurare un’ampia adozione e il successo.
E nel caso la app non rispetti queste caratteristiche? Nessun problema, l’utente la cancellerà sostituendola con un’altra che faccia ciò.
Allo stesso modo una applicazione aziendale difficilmente potrà avere un ampio utilizzo se non rispetta queste caratteristiche. Il reparto IT deve mettere a disposizione un esperienza d’uso convincente per riuscire a guidare il passaggio alle app offerte. L’enorme numero di applicazioni disponibili nei market aziendali ha fatto sì che l’usabilità degli utenti facesse un balzo in avanti potendo scegliere tra un numero elevato di alternative.
Inoltre un’app ben disegnata, anche se richiedesse dei costi maggiore nella fase di sviluppo, ha in realtà per l’azienda dei costi inferiori sul lungo periodo, poiché deve affrontare minori spese d’addestramento (possibilmente nulle), tassi d’adozione maggiori e intervalli più lunghi tra successivi cicli di aggiornamento.
2.5) I vantaggi della mobilità
I benefici della consumerizzazione e della mobilità aziendale possono essere notevoli e interessare in maniera trasversale tutte le parti coinvolte.
Quando i dipendenti scelgono i propri dispositivi il risultato è vincente su tutti i fronti. Innanzitutto, vi è una maggiore soddisfazione perché essi hanno la possibilità di lavorare con i dispositivi che preferiscono, nel momento e nel luogo in cui sono più produttivi, in maniera flessibile e in movimento. Possiedono dei dispositivi che hanno il permesso di usare a fini personali e il reparto IT aziendale scarica in tutto o in parte il costo dell’hardware e del piano dati sui dipendenti. Il reparto IT non è più sopraffatto da
richieste di assistenza per i dispositivi, poiché non più di proprietà aziendale. Di conseguenza, può concentrarsi su obiettivi più strategici.
Grazie alle tecnologie esistenti e allo sviluppo di app aziendali, ciò che in precedenza veniva considerato noioso, è diventato quasi divertente, con un grande innalzamento della qualità dell’esperienza utente. Effettuare operazioni come riportare le spese di viaggio o autorizzazioni di fatturazione non causa più nessun fastidio. Vi è una migliore efficienza organizzativa, grazie al fatto che i gruppi di lavoro comunicano meglio sia al loro interno che con gli altri team, e una maggiore efficienza dei settori aziendali, con vantaggi per personale finanziario, analisti, manager e qualsiasi figura abbia bisogno di ricevere informazioni che fluiscono in modo più efficiente, veloce e con meno errori. Le compagnie hanno la possibilità di accedere a dati di qualità maggiore, così come avere visibilità in tempo reale di informazioni che necessitano un immediato utilizzo. Il fatto di poter avere le informazioni immediatamente a disposizione fa sì che migliori la capacità del management di prendere decisioni, che avvengono in modo tempestivo. In aggiunta, ciò aiuterà a sviluppare campagne di vendita e di marketing più efficaci e mirate, ed identificare dove ottimizzare gli esistenti processi e indirizzare gli sforzi di ricerca e sviluppo.
Inoltre, le aziende sono sempre alla ricerca di strumenti per aumentare la diffusione dei loro servizi e battere la concorrenza. I dispositivi mobile permettono di raggiungere nuovi clienti, promuovere i prodotti, influenzare le decisioni e di acquistare in pochi minuti e in maniera semplice.
2.5.1) Il ROI della mobilità
Gran parte dei vantaggi visti si ripercuotono direttamente o indirettamente in risultati concreti per l’organizzazione. Infatti, le aziende guardano alla mobilità come un mezzo per aumentare la produttività dei dipendenti, permettendo una migliore collaborazione e coordinazione, consentendo loro di accedere ai servizi in base ai loro specifici bisogni, in modo che l’organizzazione possa raggiungere i propri obiettivi e quindi soddisfare le esigente del cliente.
Tutto questo si traduce in altri benefici, come la riduzione dei costi del ciclo di vita (TCO), processi più snelli, e miglior livello dei servizi.
Inoltre, si concretizzano rapidi e consistenti ritorni sugli investimenti (ROI). Il ritorno sugli investimenti è la metrica più utilizzata per giudicare il successo o meno dello sviluppo di un’applicazione mobile. I manager, alla fine della giornata, vogliono sapere se l’adozione della mobilità all’interno dell’azienda ha portato i risultati desiderati, che si devono tradurre in maggiori guadagni, aumento delle vendite, migliore produttività ed efficienza.
I fattori chiave che influiscono sul ROI dell’adozione della mobilità in azienda sono: - maggior soddisfazione dei clienti
- riduzione del ciclo di vendita - maggiore produttività - minori costi operativi - aumento delle vendite
L’aumento del ROI dipende inevitabilmente dal livello di adozione della mobilità nell’azienda. Le compagnie che sapranno andare oltre la sola dotazione di dispositivi mobili ai propri dipendenti per la gestione di email e attività, sviluppando e inserendo soluzioni mobile nei loro processi aziendali, potranno beneficiare di maggior miglioramenti.
Tutto ciò va inserito in un contesto di pianificazione formale di una strategia mobile, che ponga traguardi e obiettivi misurabili e ne verifichi il raggiungimento.
2.5.2) La qualità dei processi
Dal punto di vista della qualità dei processi, con l’adozione del mobile in azienda questa aumenta drasticamente. La definizione di qualità può variare a seconda del settore industriale ma si possono individuare dei benefici comuni per tutti i processi aziendali. Tali benefici consentono:
- decisioni migliori: per gli impiegati che lavorano in movimento, il valore delle informazioni è altissimo, e poterle avere a disposizione in qualsiasi momento permette di effettuare scelte più efficaci.
- decisioni veloci: avere le informazioni in tempo reale permette di fornire risposte tempestive ai clienti.
- cicli più corti: accorciare la differenza tra l’ufficio e l’esterno porta un riduzione dei cicli dei processi. Effettuare da remoto il resoconto dell’inventario può accorciare il tempo
di fornitura, realizzare contratti direttamente dal cliente accorcia il ciclo di vendita, tracciare la logistica permette ai prodotti intermedi di procedere più velocemente nel piano di produzione.
2.6) Impatto sulle funzioni aziendali
2.6.1) Vendite
Uno dei primi reparti in cui sono state adottare le applicazioni mobile e che ha beneficiato della mobilità d’impresa è quello delle vendite.
L’accesso in tempo reale alle informazioni, fornite dal CRM (Customer Relationship Management), dall’ERP (Enterprise Resource Planning), o da altri sistemi aziendali, aiuta nel fornire ai clienti servizi personalizzati e a prendere decisioni efficaci. Così come una migliore gestione del profilo utenti, ottenere informazioni in tempo reale appena queste sono inserite nel CRM, permettere ai venditori di verificare prezzi, richieste e stock dei prodotti, pianificare visite, attività e viaggi, visualizzare e creare report, aggiornare e analizzare i dati relativi a vendite e ricavi.
2.6.2) Assistenza e supporto
Il reparto assistenza e supporto necessita di una gestione semplice delle richieste e di veloci processi di risoluzione dei problemi. Grazie alla mobilità questa funzione aziendale può permettere ai clienti di inviare richieste in tempo reale e ottenere risposte altrettanto veloci. Il team di supporto può accedere alla storia del cliente e rispondere più efficacemente alle loro esigenze. Tra le altre possibilità, si è in grado di abilitare in tempo reale il flusso delle informazioni tra tutti gli attori coinvolti nella risoluzione del problema e minimizzare il ruolo del centro di supporto ai clienti, con una conseguente riduzione dei costi. Anche in questo caso è possibile utilizzare sistemi di pianificazione delle attività giornaliere o di analisi e report.
2.6.3) Gestione della supply chain
Il mobile permette la condivisione dei dati aziendali tra tutti gli stakeholder coinvolti nella catena di fornitura, permettendo un flusso più scorrevole delle informazioni. L’accesso ai dati in maniera immediata consente un preciso controllo del rispetto dei tempi di consegna. E’ possibile gestire le scorte in maniera più efficiente e aggiornare le
informazioni di inventario grazie all’utilizzo di codici a barre, tracciare lo spostamento di materiali e beni, realizzare il governo degli ordini di produzione in modo da gestire e monitorare la forza lavoro.
2.6.4) Risorse umane
Attualmente nelle aziende, dove la gran parte della forza lavoro è geograficamente distribuita e in costante movimento, mobilizzare la funzione risorse umane permette di velocizzare processi molto importanti. Infatti, i manager sono in grado di prendere rapidamente decisioni sulle richieste di trasferta, registrare le ore di lavoro, effettuare previsioni sull’andamento aziendale, organizzare e gestire l’allocazione delle risorse, favorendo un migliore utilizzo del tempo. Inoltre, è possibile ricevere richieste dai diversi team aziendali e accedere a metriche di vario tipo per fornire consigli al top-management.
2.6.5) Management
Coloro che guidano un’organizzazione devono avere accesso ad informazioni vitali per effettuare scelte e realizzare un concreta leadership. L’accesso in tempo reale agli indicatori chiave di performance (KPI) 6, riguardanti i vari settori aziendali, consente di
prendere decisioni in maniera veloce e tempestiva.
Inoltre, è necessario poter accedere ai dati delle vendite, all’avanzamento dei progetti e ai profitti, ed analizzarli con strumenti di analisi e supporto alle decisioni. Infine, è possibile realizzare sui propri dispositivi mobile dei report e condividere le informazioni con gli altri dirigenti e capi unità.
2.6.6) Produzione
Tempestive informazioni sugli ordini, sulla gestione delle scorte e della forza lavoro, permettono al management di prendere le migliori decisioni sull’utilizzo delle risorse riducendo gli sprechi. E’ possibile effettuare la gestione dei processi aziendali tramite l’accesso a dati quali ore lavorative, permessi, materie prime, personale, prodotti finiti. Inoltre, è realizzabile la gestione e la revisione del design di prodotto, ed è possibile interfacciarsi con fornitori, venditori e gli altri stakeholder.
2.7) I problemi della mobilità
Così come accade per molte tecnologie in rapida evoluzione, la penetrazione delle app mobile è iniziata con attività rivolte al consumo, ma si muove velocemente all’interno dell’ambiente aziendale.
Uno dei fattori critici nella rapida mobilizzazione di un’impresa è il cambiamento della cultura del lavoro. Esso non è confinato tra le mura di un ufficio. La forza lavoro è distribuita in diversi luoghi e la maggior parte di essa è in movimento, quindi richiede strumenti adeguati per realizzare differenti attività e collaborare con gli altri membri dell’azienda.
Il cambiamento è facilitato dal fatto che operazioni come effettuare telefonate, controllare le email e realizzare ricerche online sono quotidiane e necessarie per gli impiegati delle compagnie. Quindi, i dipendenti utilizzano i dispositivi mobili anche se l’organizzazione non ha adottato la mobilità al suo interno. Questo fa capire come le aziende siano quasi obbligate a muoversi nella direzione del mobile.
2.7.1) Costi e sfide tecnologiche
Per le imprese l’enfasi è sempre posta sul contenimento e minimizzazione dei costi sotto tutti i punti di vista, incluse scelte prudenti negli investimenti IT.
Uno degli aspetti che scoraggia maggiormente le compagnie nell’adozione della mobilità sono i costi da affrontare per lo sviluppo o l’acquisto di applicazioni mobile e, più in generale, l’introduzione di una vera e propria strategia relativa alla mobilità, che può rappresentare, specialmente in una prima fase, un investimento consistente.
Le app mobile sono in esecuzione su una lista in rapida espansione di sistemi operativi e dispositivi. Apple ha iniziato la rivoluzione con iOS, sistema operativo sviluppato per l’iPhone, e a seguire la lista di degne alternative è cresciuta includendo innanzitutto Android. Aziende come Windows e BlackBerry (che per prima si è mossa nel settore delle applicazioni aziendali) stanno investendo miliardi per competere e frammentare ulteriormente il mercato delle app mobile.
Questa espansione non mostra segni di rallentamento o convergenza e mette la pressione sui team di sviluppo. In particolare, questi si trovano a fronteggiare pressioni sull’adozione della mobilità da un numero elevato di funzioni aziendali e da parte dei clienti, che richiedono il supporto del proprio sistema operativo e un’esperienza di
utilizzo paragonabile alle app di largo consumo. La presenza dell’alto numero di SO è, inoltre, complicata dalla miriade di nuovi dispositivi in grado di attirare continuamente nuovi utenti e nuove applicazioni.
Le organizzazioni IT e i gli sviluppatori hanno risorse finite e devono prendere delle decisioni riguardanti il numero di dispositivi e di sistemi operativi da supportare. IDC ha mostrato come il 91% degli sviluppatori supporta al massimo tre piattaforme, e il 70% di questi sole due7. Vista la rapida innovazione, la selezione delle piattaforme risulta
essere una scelta critica. Ai primi due posti, però, si attestano Android8 ed Apple, con
largo distacco sui competitor per numero di dispositivi venduti con il loro sistema operativo.
Resta aperta, quindi, la questione su come le aziende debbano fornire applicazioni per differenti piattaforme applicative. In questo contesto la diffusione di strumenti di sviluppo multipiattaforma contrasta l’aumento dei costi, permettendo di scrivere l’applicazione una sola volta e utilizzarla su tutte le piattaforme.
Bisogna ulteriormente considerare, che i dipendenti spesso non hanno le conoscenze per capire quali sono i migliori dispostivi dal punto di vista tecnico e delle performance per l’utilizzo nella propria funzione aziendale o di un determinato processo di business. Quindi, le organizzazioni devono tenere a mente questo aspetto nel momento che forniscono soluzioni per i propri dipendenti.
Inoltre, le compagnie devono assumere delle decisioni per quando riguarda le tecnologie da utilizzare per il back-end, cioè gli strumenti di memorizzazione dei dati. La maggior parte delle persone ha notato il numero sconfinato di dispositivi, ma hanno fatto meno caso al fatto che una simile espansione si è verificata anche nel back-end. Le app mobile sono dei software avidi, affamati di qualsiasi tipo di dato, da quelli dei sistemi aziendali, a fonti pubbliche come quelle social, a quelli forniti dall’Internet delle cose. Alle difficoltà tecnologiche si aggiunge il fatto che nelle applicazioni rivolte ai dipendenti è aumentata la complessità, perché molte aziende vogliono estrarre dati da differenti sistemi di back-end e utilizzarli all’interno del contesto di una singola applicazione. Le stesse applicazioni vanno poi integrati con i vari sistemi aziendali come CRM ed ERP.
7 Stephen D. Drake, Addressing the Complexities and Growing Requirements of the Future Mobile
Enterprise - 2012
In aggiunta, uno dei problemi principali dal punto di vista dei costi per quanto riguarda lo sviluppo di progetti mobile sono le spese per il roaming internazionale9. Le tariffe
imposte per l’utilizzo della rete di un altro operatore al di fuori del territorio nazionale sono elevate e possono significativamente impattare sui costi totali della mobilità aziendale.
E’ un problema che ha una difficile soluzione perché richiede accordi di tipo internazionale tra attori pubblici e privati. A conferma della complessità del problema vi è il fatto che sia un tema trattato dalla Comunità Europea, in particolare dalla commissione denominata Digital Agenda10.
Infine, tra le scelte che le organizzazioni devono effettuare, una volta deciso l’inserimento del mobile nella loro strategia di sviluppo, vi è l’annosa questione che prevede di valutare se risulta più conveniente in termini di ritorno dell’investimento utilizzare le risorse direttamente nello sviluppo in proprio delle soluzioni o rivolgersi all’esterno per trovare le competenze necessarie.
Nel caso le aziende decidano di affidarsi a terze parti, i requisiti maggiormente critici sono relativi all’implementazione dell’interfaccia software. Questo è seguito dal bisogno di supporto in tutto il ciclo di vita, dal disegno, allo sviluppo, fino al testing e alla manutenzione. Inoltre, richiedono supporto su differenti piattaforme e capacità di integrazione con i sistemi aziendali esistenti.
2.7.1.1) I social media e i big data
Il ruolo dei social media risulta essere sempre più importante anche nell’ambiente di lavoro. Vengono utilizzati per svolgere attività nel campo delle vendite, marketing o assistenza dei clienti. Combinare i dispositivi mobile con i social media rappresenta un’opportunità per le organizzazioni che possono venire in contatto con nuovi potenziali clienti e fornire loro dei servizi di supporto avanzati.
9 Tecnica utilizzata dagli operatori telefonici per permettere all’utente che si trovi all’estero, in un paese
dove il fornitore dei servizi non possiede una rete propria, di appoggiarsi sulla rete fornita da un altro operatore dietro il pagamento di una tariffa a quest’ultimo.
10 Essa propone di sfruttare al meglio il potenziale delle tecnologie dell’informazione e della
comunicazione per favorire l’innovazione, la crescita economica e il progresso. L’obiettivo principale è sviluppare un mercato unico digitale per condurre l’Europa verso una crescita intelligente, sostenibile e inclusiva.
Agenda digitale europea, Strategia i2010, Piano d'azione eEurope
Tuttavia a questo segue la sfida di analizzare un vasto volume di dati che deriva dall’interazione con gli utenti, i cosiddetti big data. Questi possono rappresentare una grande risorsa per le compagnie tramite le informazioni che si è in grado di derivare sulle preferenze e necessità degli utenti.
A questo scopo, devono essere utilizzati strumenti di analisi avanzata e tecnologie come la business analysis11, in modo che la grande mole di dati a disposizione diventi una
risorsa strategica.
2.7.2) La sicurezza
Insieme al problema dei costi, l’ostacolo principale nell’adozione del mobile riguarda il tema della sicurezza delle informazioni aziendali, cioè come amministrare e tenere sicure le connessioni.
Si passa da una sicurezza basata sui dispositivi (che non sono più di proprietà aziendale) a una sicurezza basata sulle informazioni. Per fare questo, è necessario fare i conti con l’esigenza critica di salvaguardare i dati aziendali su dispositivi che l’organizzazione non possiede e non può controllare. E’ necessario bilanciare le sfide IT con i crescenti bisogni degli utenti.
Maggiori problemi di sicurezza e gestione dei rischi sono previsti nei nuovi modelli della mobilità aziendale e, allo stesso tempo, questi vanno soppesati con le richieste degli utenti che desiderano design elevato, esperienza d’uso soddisfacente, facilità d’utilizzo e alta reperibilità delle informazioni.
Quindi, i reparti IT degli ambienti sottoposti alla consumerizzazione stanno affrontando una serie di problematiche in tema di sicurezza, connesse soprattutto allo sconfinato numero di dispositivi sotto la responsabilità degli utenti. Ecco un elenco delle principali: - Gestione dei dispositivi
La gestione in questo caso ha un doppio fine. Per prima cosa, intende rendere l'esperienza dell'utente semplice e lineare al fine di ottimizzare la sua motivazione e produttività. In secondo luogo, l'acquisizione di un certo grado di controllo sui dispositivi sotto la responsabilità degli utenti intende ridurre al minimo l'esposizione ai rischi per
11 E’ la disciplina che si occupa di identificare i bisogni delle imprese e determinare la soluzione dei
problemi di business. Questo può includere lo sviluppo di un nuovo componente, introdurre un miglioramento dei processi, cambiamenti organizzativi e strategici.
la sicurezza. Un dispositivo ben gestito, nella maggior parte dei casi, è un dispositivo più sicuro.
- Esposizione dei dati aziendali sensibili archiviati sui dispositivi
I dati aziendali sensibili possono essere esposti a terzi non autorizzati in diversi modi. Ogni anno vengono rubati milioni di cellulari e computer portatili. È necessario ritenere compromessi i dati sensibili archiviati sul dispositivo.
- Fughe di dati aziendali sensibili tramite applicazioni consumer
Poiché gli utenti utilizzano lo stesso dispositivo a fini privati e per attività lavorative, i dati sensibili possono essere facilmente trasmessi (con o senza intenzione dannosa da parte dell'utente) dal dispositivo stesso. Possono essere spediti tramite email o altri canali di comunicazione non aziendali.
- Introduzione di dati o software pericolosi
Le minacce informatiche possono venire introdotte nella rete aziendale in diversi modi. È possibile che un dispositivo sotto la responsabilità dell'utente venga infettato semplicemente navigando sul Web se non viene protetto o viene utilizzato in un ambiente non protetto.
Da questo scenario deriva il fatto che quando un dipendente si serve del proprio dispositivo e lo utilizza per lavoro, la potenziale conflittualità è enorme. Il conflitto emerge quando il reparto IT di un’azienda di grandi dimensioni ha l’esigenza di avere sufficiente controllo sui dispositivi mobili che accedono alle reti aziendali affinché siano protetti e, al contempo, soddisfare il desiderio dei dipendenti di mantenere riservati i dati personali sui propri dispositivi personali.
È evidente che per i dipendenti essere in grado di proteggere i propri dati personali dalle invasioni aziendali è estremamente importante, mentre i professionisti IT ritengono di avere bisogno del controllo completo di qualsiasi dispositivo utilizzato per interagire con le macchine e i dati dell’azienda. Quindi qual è il metodo migliore per gestire le preoccupazioni di entrambe le parti?
E’ necessario un approccio strategico ragionato rispetto alla consumerizzazione, oltre ad elaborare un piano organizzativo trasversale coinvolgendo dirigenti, responsabili dei settori di attività (marketing, vendite, risorse umane, sviluppo dei prodotti), nonché clienti, partner e dipendenti che hanno adottato le nuove tecnologie.
Durante la pianificazione dell’adozione della tecnologia mobile, i responsabili IT dovrebbero sottoporre dei sondaggi ai propri utenti per capire quali dispositivi e quali applicazioni preferiscono e quali ritengono più utili per l’attività lavorativa. In questo modo, il reparto IT può realmente trarre vantaggio dall’esperienza degli utenti, anziché promuovere le proprie opinioni in maniera sorda.
La seconda fase prevede l’elaborazione di una solida serie di criteri che definiscono chiaramente quali dispositivi e applicazioni vengono considerati corporate-standard (completamente supportati dal reparto IT), quali sono tollerati (supportati congiuntamente all’utente), e quali non sono supportati (affidati completamente all’utente). Inoltre, il reparto IT deve definire il profilo dei dipendenti sulla base di caratteristiche fondamentali quali ruolo, settore di attività e sede.
La terza fase consiste nell’implementazione degli adeguati strumenti IT progettati specificatamente per proteggere e gestire la tecnologia consumer nell’azienda.
La consumerizzazione e la mobilità delle IT aziendali costituiscono un movimento reale, irreversibile e inarrestabile, che necessita di attenzione immediata e di soluzioni innovative. Per poter continuare a contare su dispostivi protetti, man mano che il potenziale delle violazioni aumenta, i reparti IT devono essere flessibili e inclusivi quando sviluppano i criteri di sicurezza, affinché i dipendenti siano incoraggiati a utilizzare i propri dispositivi mobili senza temere di perderne il controllo.
2.7.2.1) La diffusione del rischio APT
Per quanto riguarda la sicurezza dei sistemi particolare rilevanza assumono gli strumenti atti a contrastare il fenomeno degli Advanced Persistent Threat (APT)12, che ha ormai
assunto una dimensione globale preoccupante.
L'intensità con la quale vanno moltiplicandosi le varianti dei malware da cui periodicamente devono difendersi le imprese di qualsiasi dimensione sta oltrepassando le capacità dei tradizionali sistemi aziendali di individuare correttamente le minacce
12 Il termine è comunemente usato per riferirsi a minacce informatiche, condotti non da singoli individui
ma da organizzazioni che dispongono di risorse e competenze anche molto estese, effettuate avendo a disposizione una varietà completa di tecniche per recuperare informazioni sensibili, che possono andare dai malware più tradizionali, al social engineering, fino a comprendere veri e propri strumenti di spionaggio industriale e militare. Uno degli obiettivi è quello di mantenere l'accesso a lungo termine, la persistenza appunto, in contrasto con le minacce che hanno bisogno del solo accesso per eseguire un compito specifico.
emergenti. Da un lato, i database per il riconoscimento dei malware assumono dimensioni sempre maggiori, determinando un impatto importante sulle performance dei server di sistema, dall'altro si rivelano sempre meno efficaci nel segnalare eventuali rischi provenienti dagli zero-day13.
La progressiva attestazione del cloud sul mercato ha un effetto positivo sulla diffusione dei più diversi dispositivi mobili, che diventano sempre più un fondamentale strumento di supporto nelle relazioni sociali e professionali.
La moltiplicazione delle connessioni in ambienti mutevoli, diversificati ed eterogenei, porta un conseguente incremento del profilo di rischio delle comunicazioni aziendali basate sull'infrastruttura IT. Nello scenario emergente la sicurezza IT dovrà confrontarsi con sfide del tutto inedite.
Il grado di sofisticazione degli attacchi sta raggiungendo un livello ineguagliato con la comparsa di nuovi attori nell'arena del cyber crime e della cyber war: agenzie sovvenzionate da enti governativi (APT114), organizzazioni criminali e associazioni di
hacktivist (Anonymous), non soltanto stanno industrializzando il processo di produzione dei malware, ma lo stanno anche ingegnerizzando per portarlo a un livello del tutto nuovo (ad esempio, si pensi al caso storico di Stuxnet15 oppure al caso più recente di
Flame16), sia dal punto di vista tecnologico sia dal punto di vista strategico.
13 Indica qualsiasi tipo di vulnerabilità non nota. Questo tipo di attacco può causare molte vittime proprio
perché è lanciato quando ancora non è stata diffusa alcuna soluzione, e quindi i sistemi non sono ancora protetti.
14 Nome ufficiale PLA Unit 61398, è una unità militare dell’Esercito Popolare di Liberazione, cioè le forze
armate della Repubblica Popolare Cinese, accusata di essere l’autore di attacchi informatici cinesi ne confronti di aziende estere. Sono incolpati di essere entrati in possesso di dati sensibili, quali segreti industriali e informazioni riservate di numerose aziende, tra le più famose vittima la Lockheed Martin (ingegneria aerospaziale, il cui principale cliente è il Ministero della Difesa americano) e la Telvent (automazione industriale).
15 Stuxnet è un virus informatico creato dal governo USA (nell'ambito dell'operazione "Giochi Olimpici"
iniziata da Bush nel 2006 e che consisteva in un ondata di attacchi digitali contro l'Iran) in collaborazione col governo Israeliano, e appositamente diffuso nella centrale nucleare iraniana di Natanz, allo scopo di sabotare la centrifuga della centrale.
16 Conosciuto anche come Flamer o Skywiper, è un malware scoperto nel 2012 che attaccava i sistemi
operativi Microsoft Windows, utilizzato per effettuare spionaggio nei confronti di paesi del Medio Oriente, colpendo in particolare l’Iran.
Questo sta avvenendo soprattutto negli ultimi tre anni, con il moltiplicarsi di attacchi eclatanti a livello globale (dalle minacce di Operazione Aurora17 su Google o Night
Dragon18).
Nel momento in cui una parte sempre più importante dell'attività economica delle imprese viene veicolata attraverso l’IT e il mobile, la sicurezza diventa un tema che interessa trasversalmente l'intera organizzazione, dove le diverse funzioni aziendali agiscono in misura sempre più organica, e da questione puramente tecnica, diventa un tema di rilevanza strategica nell'agenda del top management.
Insieme al fattore tecnologico, l’attenzione si sta spostando in misura sempre maggiore verso il fattore umano, coinvolgendo gli specialisti della sicurezza, che devono partecipare attivamente alla definizione dei processi aziendali ad elevato profilo di rischio e contribuire alla formazione di una cultura e una sensibilità aziendale che orienti correttamente il comportamento delle risorse umane impiegate a tutti i livelli.
Occorre riconoscere che sebbene la sicurezza assoluta possa talvolta rappresentare un obiettivo utopico, essa va considerata come un investimento di lungo termine.
Dunque, richiede un approccio strategico strutturato e l’appoggio del top management per conseguire il bilanciamento di obiettivi a volte contrapposti: da una parte, il livello di rischio massimo tollerabile per il perseguimento della mission aziendale, dall'altro, l'implementazione di un dispositivo di sicurezza efficiente e sostenibile a lungo termine.
17 Offensiva cominciata a metà del 2009 e terminata nel dicembre dello stesso anno, il cui obiettivo
principale è stata Google, seguita da altre decine di aziende quali Adobe, Yahoo!, Symantec, Morgan Stanley, Nortrop Grumman.
Secondo un cablogramma proveniente dall'ambasciata statunitense a Pechino e reso pubblico da WikiLeaks, una fonte in Cina ha riportato che l'ufficio politico del partito comunista cinese ha diretto l'intrusione nei sistemi di Google.
18 Attacco scoperto nel novembre 2009 simile a Operazione Aurora, verso compagnie energetiche,
petrolifere e petrolchimiche situate negli Usa, Europa, Asia, Nord Africa e Medio Oriente. Anche per esso la sorgente è stata individuata in Cina.
