PACIENTŲ PASITENKINIMO OPTIKOS TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS ĮVERTINIMAS

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadybos magistratūra

PACIENTŲ PASITENKINIMO OPTIKOS TEIKIAMOMIS PASLAUGOMIS ĮVERTINIMAS

Rasa Milašienė

Mokslinė vadovė: doc. dr. Ilona Bučiūnienė, KTU Ekonomikos ir vadybos fakultetas, Marketingo katedra

Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra. – Kaunas, 2005. - 56 p.

Darbo tikslas: ištirti pacientų pasitenkinimą “Senamiesčio” optikos teikiamomis paslaugomis.

Uždaviniai:

1. Ištirti veiksnius, lemiančius pacientų pasitenkinimą optikos teikiamomis paslaugomis.

2. Įvertinti socialinių - demografinių charakteristikų įtaką pacientų pasitenkinimui.

3. Pateikti rekomendacijas optikos teikiamų paslaugų tobulinimui.

Tyrimo metodika:

Tyrimo objektas: pacientų pasitenkinimas optikoje teikiamomis paslaugomis.

Išanalizavus naujausią Lietuvos ir užsienio mokslinę literatūrą, buvo sudaryta anketa pacientų pasitenkinimui ištirti. Anketa sudaryta remiantis Parasuraman pasiūlytu SERVQUAL instrumentarijumi ir pritaikyta optikos gydytojo kabineto pacientams. Vertinimo skalė sudaryta iš 7 punktų pagal Likert (1 – visiškai nesutinku, 7 – visiškai sutinku). Apklausti 176 pacientai, grąžintos 123 anketos. Atsako dažnis 69,9 proc. Anketiniai duomenys buvo apdoroti ir analizuojami naudojant statistinį duomenų analizės paketą SPSS 9.0. Hipotezės apie dviejų požymių nepriklausomumą (pav. lytis ir išsilavinimas) buvo tikrinamos naudojant chi kvadrato ( χ

) kriterijų.

Hipotezių tikrinimui pasirinktas reikšmingumo lygmuo lygus 0,05. Hipotezės apie lygybę buvo atmetamos (skirtumai buvo laikomi statistiškai reikšmingais, patikimais), kai paketo apskaičiuotoji p reikšmė neviršijo 0,05. Rodiklių skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05.

Rezultatai:

Bendras pacientų pasitenkinimas optikos teikiamomis paslaugomis yra 6,11 balo. Mažiausias pasitenkinimas yra esmine paslauga (5,91), didžiausias – žmogiškuoju paslaugos teikimo elementu (6,28). Moterys yra labiau patenkintos negu vyrai; labiausiai patenkinti yra vidurinio ir nebaigto vidurinio (6,34) išsilavinimo pacientai, mažiausiai – spec. vidurinio (5,98) išsilavinimo pacientai;

labiausiai patenkinti yra 51 m ir vyresni pacientai (6,31), mažiausiai – 31 – 40 m pacientai (6,04).

Analizuojant esminę paslaugą, pagal anketos klausimus atskirai, pacientai labiausiai patenkinti

patogiu darbo laiku (6,24), mažiausiai – plačiu pasirinkimu (5,61). Žmogiškuoju paslaugos teikimo

elementu labiau patenkinti vyrai (6,31) negu moterys (6,26); labiausiai patenkinti vidurinio ir

nebaigto vidurinio bei aukštojo (6,4) išsilavinimo pacientai, mažiausiai spec. vidurinio ir

aukštesniojo išsilavinimo pacientai (6,1). Lyginant pagal anketos klausimus atskirai, pacientai

aukščiausiai vertina, kad optikos darbuotojai yra mandagūs ir paslaugūs (6,66), žemiausiai – kad

paslaugos teikiamos pažadėtu laiku (5,96). Paslaugos teikimo procesu labiau patenkinti vyrai (6,31)

negu moterys (6,12); labiausiai patenkinti vidurinio ir nebaigto vidurinio išsilavinimo pacientai

(6,4), mažiausiai spec. vidurinio išsilavinimo pacientai (6,0). Analizuojant paslaugos teikimo

procesą atspindinčius anketos klausimus atskirai, didžiausias pasitenkinimas yra reikalingu

personalu geram klientų aptarnavimui (6,30), mažiausiai – padidintomis technologinėmis

galimybėmis (6,01). Apčiuopiamomis paslaugos savybėmis labiau patenkintos moterys (6,20) negu

vyrai (5,95). Lyginant pagal anketos klausimus, atspindinčius apčiuopiamas paslaugos savybes

atskirai, didžiausias pasitenkinimas darbuotojų išvaizda (6,44), mažiausias – informacine ir

reklamine medžiaga (5,94). Socialine atsakomybe labiau patenkinti vyrai (6,17) negu moterys

(6,10). Iš socialinę atsakomybę atspindinčių klausimų pacientai labiausiai vertina vadovų ir

darbuotojų etišką elgesį (6,61), mažiausiai – optikos vietą (5,7).

Išvados:

1. Atlikus pacientų pasitenkinimo optikos paslaugomis tyrimą, nustatyta, kad pacientai yra patenkinti optikos teikiamomis paslaugomis. Labiausiai pacientai patenkinti žmogiškuoju paslaugos teikimo elementu. Žemiausiai respondentai vertina esminę paslaugą.

2. Atlikus tyrimą, paaiškėjo, kad į “Senamiesčio” optiką kreipiasi dvigubai daugiau pacienčių moterų negu vyrų. Pacientės moterys labiausiai patenkintos žmogiškuoju paslaugos teikimo elementu, mažiausiai – esmine paslauga, pacientai vyrai aukščiausiai vertina paslaugos teikimo procesą, žemiausiai – apčiuopiamas paslaugos teikimo savybes. Didžiausią pacientų dalį sudaro 31 – 40 metų žmonės; didžiausią dalį sudaro pacientai su aukštuoju išsilavinimu.

Praktinės rekomendacijos:

Rekomenduojama pailginti optikos ir akių gydytojų darbo laiką (9 – 19 val.); pasiūlyti pacientams

naujų paslaugų; praplėsti paslaugų įvairovę; padidinti technologines galimybes; peržiūrėti paslaugų

įkainius; patobulinti reklaminę medžiagą.

SUMMARY

Postgraduate studies in public health management

AN ESTIMATION OF PATIENTS’ SATISFACTION WITH THE SERVICES PROVIDED BY OPTICS

Rasa Milašienė

Research advisor: doc. dr. Ilona Bučiūnienė, Kaunas University of Technology, Faculty of Economics and Management, Department of Marketing

Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Public Medicine. – Kaunas, 2005.-56 p.

Purpose of the Research: to investigate patients’ satisfaction with optics “Senamiestis” provided services.

Goals:

1. To investigate the factors conditioning patients’ satisfaction with the services provided by optics services.

2. To measure the influence of public – demographic characteristics to patients’ satisfaction.

3. To give recommendations for the improving the services provided by optics.

Methods of the Research:

Subject of the research: Patients’ content with services provided in the optics sphere.

A questionnaire for the investigation of the patients’ satisfaction was made after the analyses of the newest Lithuanian and foreign literature. The questionnaire was made on the basis of Parasuraman offered SERVQUAL instrumentation and was used for the patients in optics surgeries. Rating scale was made up of 7 articles according to Likert (1 – do not agree at all, 7 – absolutely agree). 176 patients were questioned, 123 questionnaires were returned. 69,9 % of respondents. Questionnaire data was processed and analyzed by using the statistical data analyses batch SPSS 9.0. Hypotheses on the independence of two features (e.g. sex and education) were surved by using chi-squared (x²) test. The level of importance equal to 0,05 was chosen for the survey of the hypotheses. Hypotheses round the equality, when calculated p meaning did not exceed 0,05, were rejected (differences were thought to be statistically important, authentic). Differences of rates were considered statistically meaningful, when p<0,05.

Results:

General satisfaction of patients with the services provided by optics is rated by 6,11 points.

Minimum satisfaction is for the main service (5,91), maximum – for the element of the human

provision of a service (6,28). Women are more satisfied than men; the most satisfied are the patients

having secondary education and not having completed the secondary education (6,34), least –

patients of spec. secondary education (5,98); the most satisfied are 51-year-old patients and older

(6,31), least – 31-40 years old patients (6,04). While analyzing the main service, due to

questionnaire, patients are the most satisfied with the convenient working hours (6,24), least – with

the wide choice. With the element of the human provision of services are more satisfied men (6,31)

than women (6,26); the most satisfied the patients having secondary education and not having

secondary or higher education (6,4), least satisfied are patients having spec. secondary and higher

education (6,1). Comparing separately according to the questionnaire, patients appreciate the most

that the employees of optics are polite and helpful (6,66), least – that services are provided at the

promised time (5,96). With the process of providing the service men (6,31) are satisfied more than

women (6,12); the most satisfied are the patients having secondary education and not having

completed the secondary education (6,4), least – patients of spec. secondary education (6,0). While

separately analyzing the questions reflecting the process of providing the service, the biggest

satisfaction is with the necessary staff for the good customer service (6,30), least – with the

enlarged technological opportunities (6,01). With the tangible features of the service women (6,20)

are satisfied more than men (5,95). Comparing according to the questions, reflecting tangible features of the service separately, the biggest satisfaction is with the appearance of the employees (6,44), least – informative and promotional material (6,94). With the public responsibility men (6,17) are satisfied more than women (6,10). On the face of the questions reflecting responsibility, patients are the most satisfied with the ethical behavior of managers and other employees (6,61), least – with the location of the optics (5,7).

Conclusions:

1. After finishing the research of the patient satisfaction with the optics services, it was found that patients are satisfied with the services provided by the optics. They are mostly satisfied with the human element of the provided service. The lowest estimation was ascribed to the essential service.

2. After finishing the research it was found that “Senamiestis” optics has two times more female patients than male. Female patients are mostly satisfied with the human element of the provided service and least satisfied with the essential service; male patients gave best evaluations to the process of providing services and were least satisfied with the quality of providing tangible services. The majority of patients belong to the age group of 31 – 40 year olds; the greater part of them are patients with university education.

Practical recommendations:

The hours of attendance of optics and doctors are suggested to be prolonged (9 am – 7 pm); patients should be offered more varied services; the range of services ought to be broadened; the technological equipment should be improved; pricing of the services should be reassessed;

promotional material ought to be improved.