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CAPITOLO VI
CONCLUSIONI
Una volta terminata la fase di analisi e di elaborazione dei dati, si procede alla presentazione dei risultati al management di Ambiente S.C., giungendo alle conclusioni del lavoro di ricerca.
E’ stato predisposto un report esplicativo dei procedimenti seguiti, cercando di utilizzare un linguaggio il più possibile semplice e diretto, evitando le complessità delle notazioni tipiche del linguaggio statistico. Partendo dalla fase di raccolta e di analisi dati, è stata illustrata
step by step tutta la procedura, sottolineando di volta in volta quelli che potevano essere gli
aspetti più rilevanti dal punto di vista del management, anche grazie al supporto di una presentazione in Power Point.
La presentazione è stata accolta con grande interesse, non sono mancati i momenti di interruzione per chiedere maggiori delucidazioni e approfondimenti su quanto veniva esposto.
Giunti alla conclusione e all’illustrazione dei risultati finali è stato chiesto al direttivo di dare una propria interpretazione di quanto emerso.
Per quanto riguarda il primo punto, è stato sottolineato come la variabile fatturato sia in continua crescita, ma che l’ipotesi di elementi che influiscono negativamente sia comunque plausibile. Infatti, anche se negli ultimi esercizi il fatturato dell’azienda è andato crescendo, si sono riscontrati di tanto in tanto dei rallentamenti, o comunque crescite inferiori rispetto a quanto era stato previsto: la possibilità di elementi che quindi agiscono “in senso negativo” era già stata presa seriamente in considerazione.
In particolare, il caso di aziende che operano nel settore della produzione industriale ha suscitato un certo interesse. Queste caratteristica delle aziende-clienti, infatti, complessivamente ha un effetto negativo sull’ammontare del fatturato realizzato da Ambiente S.C. Il Presidente ha provato a spiegare questo risultato facendo riferimento alle
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particolari condizioni in cui si trovano ad operare da qualche tempio le aziende industriali e manifatturiere, soprattutto in seguito alla difficile congiuntura economica; attingendo da casi concreti è stato fatto l’esempio di 6 aziende, che appunto realizzano oggetti in plastica, le quali hanno avuto un notevole calo nelle vendite, e, pertanto, hanno avuto anche problemi per quanto riguarda i flussi di cassa, aspetto che ha portato inevitabilmente ad un ritardo nei pagamenti.
Il responsabile commerciale ha ritenuto opportuno precisare che le aziende che operano nel settore della produzione industriale, inoltre, richiedono molti investimenti da parte di Ambiente S.C. in termini di risorse, tempo e attenzione, ma le commesse raramente sono di grande entità e di conseguenza i guadagni realizzati con questi clienti sono piuttosto bassi, addirittura irrisori se paragonati a quelli realizzati con aziende che operano in altri settori. Le variabili dipendenti che meglio spiegano l’ammontare di fatturato complessivo sono quelle che indicano le aree di attività di Ambiente S.C. Dai risultati emerge però un elemento interessante: sono poche, infatti, le aziende-clienti che si rivolgono ad Ambiente S.C. per realizzare attività che riguardino più aree di interesse. Ciò significa che quando un’azienda si rivolge ad Ambiente S.C per determinati tipi di interventi, è difficile che lo faccia anche per altre iniziative, sembra quasi che si fidi a commissionarle soltanto alcune precise attività, facendo riferimento ad altri fornitori per tutto il resto.
Il management ha spiegato come da qualche anno l’impegno dell’azienda si stia muovendo proprio in questa direzione: convincere i clienti ad affidarsi completamente ad Ambiente S.C., non solo per specifiche e limitate attività. Proprio per questo motivo la politica di assunzioni dell’azienda cerca introdurre molteplici figure professionali all’interno del personale, così da coprire ambiti disciplinari diversi e riuscire a rispondere in modo eccellente a tutte le richieste e le casistiche che ogni cliente comporta.
In particolare, nell’ultimo anno, sono stati assunti periti informatici, tecnici di laboratorio e laureati in Economia per riuscire ad integrare molteplici campi di attività.
Un risultato che il management di Ambiente S.C. si aspettava di ottenere è dato dalla mancanza di significatività della variabile riguardante il fatturato ottenuto nell’area di attività “Formazione”.
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Questo centro è stato introdotto da pochi anni, per far fronte soprattutto alle necessità formative dei dipendenti delle aziende clienti. Accade di sovente che le aziende clienti si avvalgano di questo servizio solo durante lo svolgimento di una commessa, per far sì che i propri dipendenti possano collaborare al meglio con quelli di Ambiente S.C., generalmente il costo di questa attività viene ricompreso in quello della commessa finale, non fatturandolo pertanto come un’attività separata.
Quando il rapporto Azienda-cliente giunge al termine, quest’ultimo non sente più la necessità di continuare ad avvalersi dell’attività di formazione, centro di ricavo che pertanto risulta spesso in perdita.
Nonostante la varietà dei corsi offerti sia elevata, e vengano rilasciati certificati che oggi sono per la maggior parte obbligatori, la aziende-clienti non sembrano ancora attribuire importanza alla formazione e all’aggiornamento dei propri dipendenti.
Il management ha confermato di essersi spesso posto il quesito circa il mantenimento o meno di questo servizio, in quanto dal punto di vista prettamente finanziario comporta risultati negativi; è anche vero che prima o poi le aziende-clienti dovranno mettersi in regola con le normative vigenti, e conseguire quei certificati che sono indispensabili per la continuazione della loro attività. E’ per questo che si è deciso di mantenere l’attività, certi che in un futuro prossimo i risultati positivi non mancheranno.
Il management è rimasto particolarmente sorpreso dal fatto che aziende con elevati fatturati ed elevato numero di dipendenti non conducano ad un fatturato maggiore; spesso, infatti, un nuovo cliente viene subito valutato in base a questi parametri, la scoperta della mancanza di questa relazione ha colmato un vuoto informativo che poteva condurre a comportamenti erronei, quali non seguire e curare adeguatamente i rapporti con clienti che a prima vista potevano sembrare meno profittevoli.
Quando è stata sollevata la questione della fedeltà dei clienti nei confronti di Ambiente S.C., particolare interesse è stato dimostrato dal responsabile commerciale e dal presidente, che hanno fatto della soddisfazione totale dei clienti il “credo” della loro politica aziendale. In base alla loro opinione i clienti fedeli di Ambiente S.C. preferiscono non cambiare il proprio fornitore in base a una preferenza fondata sulla percezione di un valore differenziale che si può ottenere in seguito al compimento del lavoro commissionato.
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Questo valore emerge dal confronto tra i benefici di natura funzionale, ma anche psico-sociale, e le diverse categorie di costo che il cliente deve sostenere. Ambiente S.C. mira soprattutto a garantire una totale assistenza del cliente non solo in corso d’opera, ma anche nelle fasi di trattativa e post-consegna.
Dall’analisi dei dati è emerso che le aziende con un più elevato fatturato sono anche quelle più fedeli. È stato allora fatto notare che le aziende con un più grande giro di affari spesso tentano di semplificare quanto meno il processo di scelta dei fornitori quando vengono soddisfatti in modo adeguato da uno di questi. Le aziende con fatturato elevato sono di solito gestite da una componente manageriale che ben conosce l’importanza di un rapporto di collaborazione e di fiducia con i propri fornitori, quando uno di questi riesce a rispondere in modo eccellente alle richieste e alle indicazione che gli vengono date, sarebbe un inutile spreco di tempo e risorse cercarne sempre di nuovi.
Ambiente S.C. ormai da anni collabora con grandi aziende che operano anche e livello internazionale, per esempio con la Solvay di Rosignano, che trovano in lei un partner prezioso ed affidabile per l’eccellenza degli standard che garantisce.
Le aziende che operano nel settore della produzione industriale risultano, invece, piuttosto infedeli, le motivazioni che consentirebbero di spiegare tale atteggiamento sono, a ben vedere, le stesse addotte precedentemente. Si tratta infatti di aziende che stanno attraversando un difficile momento economico, per cui difficilmente potrebbero essere partner fedeli, in quanto sono sempre alla ricerca dei servizi più a buon mercato, anche a costo di sacrificare valori come la qualità e la sicurezza.
L’ammontare di fatturato che è realizzato nelle aree delle bonifiche e della fisica ambientale incide negativamente sulla customer loyalty. Tale risultato ha profondamente stupito i nostri committenti, in quanto tali attività in pratica che rappresentano proprio il
core business di Ambiente S.C., e le aziende interessate vengono seguite con particolare
attenzione da tutti i dipendenti.
Questo risultato potrebbe spingere ad un interessamento ancora maggiore per coloro che necessitano di questi servizi, proprio perché così importanti proprio per la sopravvivenza e lo sviluppo di Ambiente S.C. stessa. Evidentemente i servizi offerti rispetto a queste attività non raggiungono uno standard qualitativo tale da divenire indispensabili per il cliente. Sarà
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opportuna un’attività di riqualificazione del servizio, partendo proprio da un’indagine di mercato che miri a comprendere quali sono gli aspetti di un servizio che il cliente ritiene irrinunciabili. Accade spesso, infatti, che un’azienda predisponga un prodotto o un servizio che ella ritiene ottimo, ma che in realtà non viene così percepito dal fruitore. Questa forma di “presunzione” è endemica del contesto aziendale, le realtà economiche sono ancora troppo concentrate su sé stesse e sui propri prodotti, mentre il punto focale da cui partire dovrebbe essere l’analisi del cliente e del soddisfacimento dei suoi bisogni.
Sarà premura dell’azienda che vuole assicurarsi un futuro di successo approntare un vero e proprio sistema si “studio del cliente”, così da riuscire dove la concorrenza fallisce.
Il presidente ha assicurato che prenderà personalmente dei provvedimenti per assicurarsi che le task force che lavorano nelle aree in questione agiscano per incrementare il livello di fedeltà dei clienti seguiti.
In definitiva è possibile affermare che lo scopo dell’attività di DM, ovvero quello di evidenziare nuove relazioni e nuovi schemi tra i dati, sia stato pienamente raggiunto, il management di Ambiente S.C. infatti si è detto soddisfatto di quanto appreso, e ha manifestato un rinnovato interesse nei confronti delle potenzialità della ricerca di mercato.
