Indagine FORMEZ sui CPI – Modello per la misurazione della
performance nei CPI
Vietri sul Mare, 28 Giugno 2011
La misurazione della performance
Un sistema di misurazione delle performance si compone di tre elementi fondamentali:
• 1. indicatori;
• 2. target;
• 3. infrastruttura e risorse di supporto.
Le delibere 88/2010-89/2010 forniscono elementi sugli indicatori e sui livelli
di qualità
Ai sensi dell’art. 8 del decreto n. 150/2009, il sistema di misurazione e valutazione della performance concerne:
a) l’attuazione delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della collettività;
b) l’attuazione di piani e programmi, ovvero la misurazione dell’effettivo grado di attuazione c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi
d) la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dell’organizzazione e delle competenze professionali e la capacità di attuazione di piani e programmi;
e) lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi
f) l’efficienza nell’impiego delle risorse, con particolare riferimento al contenimento ed alla riduzione dei
costi, nonché all’ottimizzazione dei tempi dei procedimenti amministrativi;
g) la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati;
h) il raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità;
La misurazione della performance
Il sistema di misurazione della performance deve rispettare almeno i seguenti requisiti minimi:
1. chiara definizione degli obiettivi;
2. presenza consistente di indicatori di outcome tra gli indicatori relativi ad obiettivi che hanno un impatto su stakeholder esterni;
3. specificazione dei legami tra obiettivi, indicatori e target;
4. caratterizzazione degli indicatori secondo il formato proposto dalla Commissione;
5. rilevazione effettiva della performance, secondo la frequenza e le modalità definite nello schema di caratterizzazione degli indicatori.
La misurazione della performance
La customer satisfaction
Elemento cruciale per la misurazione e la valutazione della performance è la customer satisfaction
Art.8 Ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa Il Sistema di misurazione e valutazione della performance
organizzativa concerne:
La rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi
Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance
Il Formez, nell’ambito del progetto Progetto VESPRO ha previsto l’elaborazione e la somministrazione di specifici questionari verso gli utenti quale strumento per la valutazione del ciclo di performance organizzativa dei CPI
In linea con il Decreto 150 la misurazione della performance organizzativa viene integrata con l’analisi della customer satisfaction
O per meglio dire…
la performance organizzativa viene monitorata e valutata (anche) attraverso la customer satisfaction
L’utilizzo combinato di:
1) rilevazione della soddisfazione degli utenti e della loro percezione sulla qualità del servizio
e
2) analisi sul livello di raggiungimento dei target previsti dal sistema di Monitoraggio e valutazione
consente di
comprendere/valutare il livello di efficienza dell’organizzazione, il livello di qualità dei servizi erogati,eventuali aspetti organizzativi e individuali da migliorare collegarli al sistema premiante secondo i criteri stabiliti
Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance
Il sistema è stato sviluppato per la misurazione della performance nei CPI e in particolare per un processo specifico
ma l’approccio utilizzato è generalizzabile ad altre strutture/processi e in generale alla misurazione della performance
E’ attualmente in via di sperimentazione presso un gruppo di CPI campione
Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance
La customers satisfaction nei CPI
Le più recenti ricerche sulla soddisfazione degli Utenti dei CPI
indagano solo alcuni aspetti
hanno indagato soprattutto su aspetti di relazione del ciclo utenti/fornitori – disponibilità,
cortesia, organizzazione, accoglienza – ma non hanno approfondito alcuni aspetti legati alla
percezione dei servizi in quanto tali
Il principio della soddisfazione del fruitore ha trovato formulazione nel pensiero organizzativo degli anni ‘90, in particolare entro l’ambito di riflessione sulle organizzazioni di servizio (Norman, 1991). Questa letteratura ha individuato nei giudizi di soddisfazione espressi dal fruitore (customer satisfaction) un fondamentale criterio di verifica della qualità, la pietra angolare della valutazione di un prodotto-servizio
valutazione di come gli utenti percepiscono i differenti aspetti del servizio ricevuto dai CPI per
poter individuare gli elementi critici nelle varie fasi del processo di erogazione
Opportunità di elaborare uno strumento di indagine in grado di:
Dalla valutazione della soddisfazione dell’utente a quella della performance organizzativa
valutare la qualità dei servizi erogati dai CPI nella prospettiva
utente/cittadino
valutare, in via indiretta, la qualità dei servizi erogati dai CPI nella
prospettiva dei processi interni
valutazione di alcuni aspetti della performance organizzativa dei CPI
raccogliere informazioni utili
per attivare i necessari processi di miglioramento del sistema dei servizi per il lavoro
per confrontare, in ottica temporale a breve e/o a medio lungo termine, l’andamento delle singole
strutture (nei suoi diversi aspetti organizzativi, gestionali, di rapporto con le altre istituzioni ed
Enti sul territorio…).
Scomposizione del processo di erogazione dei servizi in macrofasi (cluster) e definizione di obiettivi, indicatori e target specifici
La costruzione dello strumento di indagine
Costruzione dello strumento di indagine (domande) per valutare la
percezione di qualità di quella specifica fase o del servizio ad essa collegata
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4 5
Definizione degli outcome del processo, degli obiettivi strategici indicatori e target
1
Erogazione delle domande e analisi delle risposte
Integrazione con indicatori “interni” di monitoraggio della performance e valutazione “integrata” del raggiungimento dei target derivanti dagli obiettivi specifici di fase e successivamente complessivi del processo
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Emersione di eventuali inefficienze organizzative, fabbisogno formativo, necessità di miglioramento individuale.Collegamento con il sistema di valutazione
Alcune considerazioni sul modello proposto
In assenza di informazioni su outcome e obiettivi (che dovrebbero essere derivati dal piano delle performance) sono stati derivati in prima approssimazione dalla disposizioni normative (in particolare dalla normativa nazionale, dagli accordi Stato-Regione e dalle normative regionali conseguenti)
Il modello proposto è scalabile cioè applicabile a diversi livelli di approfondimento
Il processo considerato è la gestione degli interventi di politica attiva legati alla erogazione di ammortizzatori sociali in deroga (integrazione delle politiche attive e passive)
Outcome e obiettivi strategici
Esempi di outcome del processo (relativamente ai CPI)
Consentire il mantenimento di livelli di reddito ai lavoratori colpiti dalla crisi, ridurre il rischio di espulsione dal mercato del lavoro dei lavoratori colpiti dalla crisi economica;
aumentare le probabilità di rientrare nei processi produttivi;consentire alle imprese di superare la crisi mantenendo la base occupazionale
Esempi di Obiettivi strategici del processi (relativamente ai CPI)
Consentire l’erogazione dei sussidi seguendo tutte le prescrizioni normative; migliorare l’occupabilità delle persone a rischio di espulsione del mercato del lavoro; migliorare il livello qualitativo –efficacia- degli interventi di politica attiva
Esempi di Indicatori
Quantità di sussidi erogati in modo corretto (con frequentazione prevista degli interventi di Politica attiva) rispetto alle domande pervenute; livello di soddisfazione degli utenti relativamente agli interventi erogati
In assenza di criteri chiari per valutare direttamente l’aumento dell’occupabilità o l’efficacia degli interventi (a meno di non costruire un sistema più complesso e sofisticato) un
indicatore possibile è la soddisfazione degli utenti
Definire in modo sintetico le caratteristiche personali dell'utente
Caratteristiche dell’utenza
Caratteristiche dell’utenza
Definire se l'utente è percettore di sostegno al reddito
Acquisire in forma sintetica informazioni sul tipo di sostegno
Definire lo status occupazionale di un utente non percettore E’ la fase preliminare del processo. Serve ad acquisire informazioni di base sugli utenti
Caratteristiche dell’utenza – Domande all’utenza
Informazioni socio- anagrafiche
E’ percettore di sostegno al reddito?
Qual è la forma del sostegno che riceve?
Può descrivere alcune caratteristiche dell'azienda di appartenenza?
Sesso-Età-Titolo di studio-Nazionalità
Settore-Numero dipendenti-Comune Tipologia cassa integrazione –
Mobilità- Indennità
Non è percettore di sostegno al reddito?
Qual è la sua attuale Se è occupato, con quale
Accoglienza obiettivi e indicatori
Esempi di obiettivi specifici per il CPI
• Applicare le procedure necessarie all’erogazione
• Illustrare all’utente i diritti/doveri del processo di erogazione
• Illustrare in modo chiaro servizi erogabili dal CPI
• Redigere un patto di servizio che rispetti livelli qualitativi standard
• Motivare l’utente nel suo percorso
Esempi di Indicatori (desunti dalle domande all’utenza)
• Percentuale di pratiche erogate senza che:
siano state seguite tutte le procedure
siano stati illustrati chiaramente i diritti/doveri e/o i servizi erogabili sia stato redatto il Patto di servizio
il patto di servizio abbia rispettato livelli standard definiti precedentemente
• Livello di qualità percepita dall’utente rispetto agli obiettivi
• Livello di soddisfazione complessiva
Capire come avviene il primo contatto tra CPI e utente
Accoglienza: finalità dell’indagine
Fase di Accoglienza
Capire se le informazioni presentate sono complete chiare e utili all'utente
Comprendere il livello qualitativo del Patto di servizio
Capire se il CPI segue un processo standard
Ottenere una valutazione complessiva dei servizi proposti dal CPI in questa fase
Fase di Accoglienza - Domande
le sono sembrate soddisfacenti in relazione ai suoi bisogni ?
Ha mai sostenuto un colloquio di accoglienza da parte di un operatore del CPI?
Le informazioni ricevute nel colloquio …
sono state utili ?
sono state esaustive?
sono state chiare?
Nel colloquio ha avuto la possibilità di individuare i suoi diritti e le possibilità di essere supportato in relazione alla normativa vigente e al suo stato?
Nel colloquio, le sono stati presentati in modo chiaro i servizi che vengono offerti dal CPI?
Se percettore, durante l'accoglienza, Le sono stati presentati in modo chiaro i suoi diritti e obblighi così come previsti dalla normativa vigente?
Fase di Accoglienza – Domande Patto di Servizio
Nel colloquio sostenuto nel CPI Le è stato proposto un percorso strutturato all'interno del CPI e/o un percorso presso strutture specialistiche ?
E’ stato formalizzato un Patto di servizio. Se si, Le è stato spiegato con chiarezza cosa è e a cosa serve?
Come valuta i servizi del CPI presentati nel colloquio di accoglienza e/o nel patto di servizio in
relazione alle sue aspettative?
Ritiene che il Patto di servizio sia completo ed
esauriente in relazione alle sue necessità ? Perché?
Perché?
Piano di Azione Individuale. Obiettivi e indicatori
Esempi di obiettivi specifici per il CPI
Redigere un PAI nel rispetto di standard di qualità precedentemente definiti
(es. chiarezza e completezza del Piano, conseguenzialità con Patto di Servizio, collegamento tra gli interventi previsti e il mondo produttivo)
Illustrare e condividere con l’utente il PAI
Motivare l’utente alla partecipazione agli interventi previsti Esempio di indicatori (desunti dalle domande all’utenza) Quantità di PAI redatti rispetto alle domande presentate
Livello di qualità percepita dagli utenti relativamente alla comprensione e alla completezza del PAI
Livello di soddisfazione degli utenti complessivo sul PAI
Numero di interventi di politica attiva proposti fuori dal circuito istituzionale (CPI-Enti di formazione)
Capire se l’utente ha fatto il PAI
Piano di azione individuale: finalità dell’indagine
PAI
Valutare la qualità percepita del PAI
Valutare la qualità del PAI in termini di capacità di fornire una guida all'utente nel suo percorso
Valutare la qualità del colloquio iniziale in accoglienza e in particolare valutare la capacità dell'operatore di cogliere gli aspetti caratteristici della persona
Valutare la capacità dell'operatore di illustrare le motivazioni e di convincere l'utente della bontà delle proprie scelte
Valutare la capacità del CPI di personalizzare il PAI in relazione alle caratteristiche individuali degli utenti
Piano di azione individuale: Domande
Ha compilato un Piano di Azione Individuale (PAI) insieme ad un operatore del CPI?
Dopo aver compilato il PAI quanto le è chiaro il percorso che dovrà seguire?
Quali attività sono previste per il suo percorso?
Se non ritiene il percorso previsto dal PAI sufficientemente chiaro, quali sono le ragioni?
Quali attività le sono già state erogate?
Nel suo PAI sono previsti contatti con mondo delle imprese o comunque con il
mercato del lavoro?
In che modo?
Gestione operativa. Obiettivi e indicatori
Esempi di obiettivi specifici per il CPI
Eseguire (far eseguire) tutti gli interventi previsti nella fase di progettazione nel rispetto dei tempi previsti, di livelli di qualità degli interventi (es. efficacia degli interventi in
relazione alle esigenze degli utenti) in particolare di quanto definito nella fase precedente
Personalizzare gli interventi rispetto alle esigenze dell’utente
Definire un sistema (processi e procedure) di gestione/controllo degli interventi Esempio di indicatori (desunti dalle domande all’utenza)
Discordanze (quantitative) tra quanto previsto dal PAI e quanto eseguito realmente Discordanze (quantitative) tra tempi previsti e tempi
Livello di qualità percepita dagli utenti relativamente all’utilità degli interventi proposti Livello di soddisfazione complessivo
Valutare se le attività svolte sono quelle previste nella fase di accoglienza
Gestione operativa. finalità dell’indagine
Gestione operativa
Valutare se il CPI tende ad erogare sempre le stesse attività
Valutare se le attività proposte e somministrate sono coerenti con gli obiettivi individuati dal CPI e dall'utente nella fase precedente
Valutare la capacità complessiva del CPI di organizzare e somministrare le attività previste
Valutare la qualità percepita dagli utenti delle diverse attività in relazione agli aspetti organizzativi gestionali delle attività erogate
Valutare la qualità percepita dagli utenti delle diverse attività in relazione alla capacità di raggiungere gli obiettivi dichiarati e accettati
Ottenere una valutazione complessiva dei servizi proposti dal CPI
Gestione operativa (congruità PAI) - Domande
Quanto tempo fa ha sottoscritto il PAI?
Come valuta i servizi proposti dal CPI in
relazione a …
Tempi di esecuzione Coerenza con gli obiettivi concordati nelle fasi precedenti
Rispondenza con le proprie necessità Collegamenti con mondo produttivo Supporto delle attività svolte per la sua
carriera lavorativa
Supporto reale delle attività svolte per acquisire una maggiore capacità di muoversi
nel MdL
Gestione operativa (congruità PAI) - Domande
Come valuta i servizi proposti dal CPI in
relazione a ….
Orientamento
Bilancio di competenze Counselling individuale Accompagnamento al lavoro
Intermediazione lavoro Formazione
Supporto all'autoimpiego
Perché?
È soddisfatto dei servizi offerti dal CPI? Perché?
Conclusioni
Integrando i risultati del questionario all’utenza con i risultati del sistema di
monitoraggio interno (che prevede indicatori specifici per misurare dall’interno il livello di servizi) è possibile:
definire in modo chiaro e dettagliato il livello qualitativo dei servizi erogati, gli elementi di criticità da migliorare e quindi il livello di performance
organizzativa e individuale
definire in modo chiaro obiettivi futuri e realistici per il Piano delle perfomance La rilevazione della qualità percepita relativamente ad uno specifico servizio (da non confondere con una generica soddisfazione) spesso rappresenta l’unico indicatore logico e sensato rispetto ad una tipologia di servizi altrimenti di difficile misurabilità
