CAPITOLO 4
IL CONTESTO D’APPLICAZIONE E
IL GLOBAL SERVICE
4.1 La Maintenance Global Services
La Maintenance Global Services è nata nell’Aprile del 2001 dallo scorporo di un ramo di azienda, composto da tre contratti di manutenzione pluriennale compreso delle maestranze, attrezzature e mezzi, della Siticem montaggi e manutenzione Spa, dalla quale si è staccata in maniera definitiva nel Novembre dello stesso anno.
La Maintenance Global Services quindi, pur essendo un’azienda di medio piccole dimensioni, porta con se un’importante esperienza pluriennale maturata nel settore dell’impiantistica industriale, con particolare riferimento ai montaggi ed alle manutenzioni di impianto.
Le principali attività svolte sono:
• Ingegneria di manutenzione; • Manutenzione Ordinaria;
• Manutenzione di componenti meccanici; • Manutenzione Straordinaria;
• Facility Management;
• Fornitura ed Installazione di Sistemi CMMS; • Condition Monitoring;
Attualmente, presso la sede si svolgono tutte le attività di programmazione e coordinamento dei servizi offerti mentre, presso i clienti con contratti di manutenzione pluriennale, esistono delle strutture fisse per la gestione dell’attività operative. La Maintenance Global Services in tutti quei casi in cui la prefabbricazione non viene realizzata direttamente in cantiere, non disponendo al momento di una propria officina per le attività di costruzione e prefabbricazione, fa uso di collaborazioni con officine esterne preventivamente qualificate.
Quanto sopra risponde al momento ad una precisa scelta strategica, in quanto il compito primario dell’azienda è la gestione, con personale proprio, dei contratti di servizi di manutenzione, mentre invece assume un ruolo di tipo “General Contractor” nell’ambito dei montaggi.
Gli attuali clienti della Maintenance Global Services, ordinati per settore di applicazione del Committente, sono:
• Settore Chimico e Petrolchimico:
o Eni Spa Divisione Refining & Marketing, (Raffineria di Livorno) con un contratto triennale di manutenzione in Global Service dell’area Darsene ed Oleodotti;
o Laviosa Chimica Mineraria Spa, con un contratto di manutenzione multidisciplinare dello stabilimento di Via Galvani in Livorno;
• Settore della Depurazione:
o Consorzio AQUARNO Spa S. Croce (Pisa) con contratto biennale di Manutenzione Meccanica e materiali PE e PRFV;
• Settore della Produzione di Energia:
o Enel Green Power Spa con contratto annuale di manutenzione componenti meccanici;
o Enel Produzione Spa con contratto annuale di manutenzione meccanica e elettrica della Centrale Termoelettrica di Livorno.
Presso gli stabilimenti dei clienti sono stati realizzati cantieri stabili per la gestione del servizio di manutenzione.
L’obiettivo della Maintenance Global Services, per i prossimi anni, è quello di ampliare e consolidare la propria presenza nel mercato delle manutenzioni, con particolare riferimento ai servizi integrati denominati Global Service . Dal momento della sua nascita ha avuto un incremento importante dei ricavi annui, come mostrato in Figura 4.1 nella quale sono riportate anche le previsioni per l’anno in corso.
€ 1.146.912 € 2.053.834 € 2.524.907 € 3.252.362€ 3.350.000 € -€ 500.000 € 1.000.000 € 1.500.000 € 2.000.000 € 2.500.000 € 3.000.000 € 3.500.000 2001 2002 2003 2004 2005
Ricavi anni 2001-2003-2004 e Prev. 2005
Figura 4.1 : Ricavi annui e previsione per il 2005
Lo studio della tesi si è svolto nell’ambito del contratto di Global Service manutentivo stipulato con la Laviosa Chimica Mineraria.
Nei prossimi paragrafi saranno illustrate le nozioni base del Global Service, servizio individuato come core-business dalla Maintenance Global Services.
4.2 Il Global Service
4.2.1 Introduzione
Negli ultimi anni le attività manutentive hanno cambiato volto, discostandosi sempre più dalla concezione di semplici attività riparative. Lo scenario manutentivo, come ampiamente esposto nel Capitolo 3, è oggetto oggi di una vera rivoluzione concettuale: da una concezione tradizionale della manutenzione (distinta tra ordinaria e straordinaria) considerata esclusivamente come costo, si è passati ad un’idea di manutenzione come attività orientata all’ottimizzazione e al miglioramento. I progetti gestionali e manutentivi si collocano sempre più in un contesto altamente competitivo, espressione della sempre crescente esigenza di migliorare le proprie prestazioni, sia in termini organizzativi che operativi.
La gestione bilanciata ed efficace della manutenzione deve sempre più garantire procedure e budget standardizzati: ecco perché è nato il Global Service, una formula contrattuale relativa a servizi multidisciplinari nella quale l’assuntore progetta, gestisce ed eroga le attività manutentive con piena responsabilità sul raggiungimento di obiettivi prefissati.
Il Global Service si configura come risposta univoca a domande sempre più complesse, del tipo:
• Come coordinare in un’unica organizzazione tutte le diverse attività manutentive operanti con metodologie e tempistiche differenti fra loro? • Come gestire contemporaneamente sia le problematiche tecniche che
quelle amministrative?
• Come ottimizzare le risorse finanziarie ripartendo i costi in relazione al budget preventivato?
• Come supplire alla carenza di competenze adeguate per la gestione di problematiche e normative sempre più specifiche?
Il committente, cioè chi richiede il servizio, affida all’assuntore, ovvero chi è stato scelto per fornire il servizio, l’incarico dopo aver fatto una scelta di tipo “Make or Buy”, ed aver deciso, ovviamente, per la convenienza di terzializzare
4.2.2 Processo per la stipulazione di un contratto di Global Service
L’azienda interessata ai servizi in Global Service, che diventerà il committente, dovrà formulare per prima cosa una richiesta d’offerta, della quale saranno esposte le parti fondamentali in seguito, verso due o più possibili assuntori che procederanno ad elaborare una proposta d’offerta, cioè un documento nel quale sono esposti i metodi e le condizioni contrattuali con le quali intendono soddisfare le esigenze del committente.
Procedere, una volta ricevuta una richiesta di offerta, ad un appalto di Global Service non è una soluzione sempre di facile attuazione: la conoscenza delle problematiche in gioco richiede un grande impegno di analisi ed una valutazione delle competenze richieste, al fine di svolgere una serie di attività che comprendono, in aggiunta alle prestazioni puramente manutentive e gestionali, una serie di procedure specifiche richieste, le quali possono riguardare anche la progettazione. Risulta ovvia la necessità di svolgere una prima verifica di fattibilità e solo dopo, se questa ha dato esito positivo, elaborare la proposta di offerta. In Figura 4.2, riportata a pagina seguente, sono illustrate le principali fasi del processo che si innesca una volta arrivata la richiesta di offerta da parte di un possibile cliente.
Esistono diverse forme di organizzazione del sistema gestionale delle attività manutentive tra le quali le più diffuse sono:
• La terziarizzazione delle attività manutentive, con la pianificazione e il controllo del committente tramite sistema informativo che comporti una vera integrazione con l’assuntore;
• L’esternalizzazione totale delle attività manutentive con corresponsabilità economica da parte dell’assuntore.
Queste forme possono anche diventare un percorso per il committente con il passaggio graduale da un’attività manutentiva episodica a quella imperniata su un servizio gestionale o su più servizi integrati.
L’organizzazione interna della committenza dovrà riconfigurarsi per accogliere una gestione del proprio patrimonio in partnership con il fornitore del servizio.
In particolare il cliente dovrà farsi carico di una serie di attività preventive indispensabili, tra le quali:
• Definizione degli obiettivi da raggiungere e, conseguentemente, delle attività da esternalizzare;
• Individuazione del fornitore dei servizi (outsourcer), che diventerà un vero e proprio partner dell’ azienda, tramite la valutazione di più offerte;
• Definizione di ruolo e competenze relativamente a due figure chiave del Global Service:
Responsabile Unità Operative (RUO): che sarà il referente e il responsabile relativamente a tutte le attività manutentive;
Activity Manager: che coordinerà tutte le richieste di intervento e i piani di manutenzione predittiva;
• Definizione degli strumenti per il monitoraggio delle performance.
La definizione degli obiettivi da raggiungere assume un’importanza vitale; infatti in questa fase il committente decide che processi manutentivi esternalizzare e di che attività il futuro assuntore si dovrà far carico.
Le attività più ricorrenti possono essere:
• Monitoraggio costante dello stato fisico e prestazionale delle attrezzature e degli immobili gestiti;
• Pianificazione temporale degli interventi manutentivi; • Progettazione esecutiva degli interventi più onerosi; • Esecuzione operativa degli interventi;
• Gestione delle banche dati su supporto informatico; • Report statistici sia di tipo operativo che amministrativo.
Occorre precisare che è fondamentale riuscire a preparare il personale operativo e dirigenziale affinché si inneschi con l’assuntore un rapporto di piena collaborazione, ideale per il raggiungimento degli obiettivi.
4.2.3 Parametri valutativi per misurare il Global Service
Stipulato il contratto di Global Service tra due aziende e trascorso un periodo di avviamento, necessario per portare il sistema a regime, dovranno essere valutati alcuni parametri in grado di misurare il servizio reso, o meglio la pluralità di servizi. Se le attività di manutenzione standard sono facilmente misurabili in termini quantitativi, il Global Service presuppone una serie di parametri per la valutazione anche qualitativa, del servizio che possono risultare di maggiore osticità interpretativa.
Le attività manutentive e gestionali devono raggiungere determinati livelli di soglia prestazionale, quindi dei livelli di funzionalità ed efficienza. Solitamente questi livelli si riferiscono alla durata ed alla cadenza degli interventi stessi, nonché alla soglia prestazionale standard contrattualmente stabilita.
Per misurare la qualità di un servizio fornito in regime di Global Service, in definitiva e in modo generale, si possono utilizzare alcuni parametri:
• La soddisfazione dell’utenza;
• La riduzione dei tempi di risposta riguardo alle singole problematiche;
• La diminuzione degli interventi a guasto in favore delle manutenzioni programmate;
• Un aumento di rendimento degli impianti, con conseguente riduzione dei consumi;
• Il rispetto delle norme di sicurezza;
• L’attendibilità dei dati inseriti nel sistema informativo.
L’indicatore “Soddisfazione degli utenti” è di carattere soggettivo, relativo soprattutto alla qualità percepita e viene rilevato attraverso questionari ed indagini mirate rivolte sia agli utenti che al responsabile della gestione del contratto.
Solitamente è l’assuntore che provvede alla preparazione, alla distribuzione e al ritiro dei questionari ed alla registrazione dei dati.
Molto spesso in queste indagini gli utenti sono invitati a dare un punteggio a svariate voci, del tipo:
• Qualità dell’ambiente; • Disponibilità degli spazi; • Tempestività degli interventi;
• Etc..
Il giudizio potrà articolarsi in scale di merito dalle quali ricavare informazioni sul servizio erogato. Molto volte si costruisce una matrice d’importanza nella quale collocare i risultati ottenuti. In Figura 4.3 è riportato un esempio di suddetta matrice.
Figura 4.3 : Matrice importanza
Ovviamente questo parametro è molto usato nel caso in cui il committente offra servizio al cittadino, come ad esempio un ente pubblico, il quale appalta la manutenzione della sue strutture ad un fornitore. Risulta invece di minore interesse nel caso contrario.
L’indicatore “Tempestività”, cioè la riduzione dei tempi di risposta alle singole problematiche, deve individuare mensilmente le intempestività manutentive.
Può essere definita e rilevata come intempestività:
• Un ritardo oltre un certo tempo limite (stabilito) per gli interventi a chiamata per guasto; Problemi e opportunità di miglioramento Soddisfazione Le risorse investite non sono sempre necessarie Insoddisfazione Area di criticità Basso Alto Alto Livello di soddisfazione Livello di importanza Area di mantenimento Area primaria Area secondaria Basso
• Un ritardo oltre un certo tempo limite (stabilito) per gli interventi a chiamata di emergenza riconosciuta dall’Activity Manager.
La raccolta e l’elaborazione di questi dati è utile per confrontare la situazione prima e dopo la stipulazione del contratto. Più significativo potrebbe essere il calcolo del tempo medio di risposta.
Per quanto riguarda il terzo elemento valutativo si può affermare che l’applicazione di un contratto di Global Service dovrebbe consentire l’aumento della programmazione degli interventi manutentivi, a discapito degli interventi a guasto. Ottimizzando l’efficacia preventiva, la programmazione e la diagnostica, si otterrà una diminuzione percentuale degli interventi di emergenza. Questo miglioramento risulta facilmente quantificabile e di notevole importanza per la valutazione del servizio manutentivo. L’indicatore “Rispetto delle norme di sicurezza” è un indicatore di carattere in parte soggettivo e in parte oggettivo.
Verranno rilevati giudizi soggettivi articolati in scale di merito ed espressi dal responsabile della sicurezza, riguardanti, ad esempio, il rispetto delle procedure e i mezzi di protezione adottati. I dati oggettivi saranno rilevati dallo stesso responsabile della sicurezza a seguito di gravi infrazioni alle norme, con conseguenze specificate nel contratto. In alcuni casi, nel servizio richiesto all’assuntore, sono comprese delle attività per la messa in sicurezza degli impianti.
Ovviamente questi indicatori sono di carattere generale e dovranno essere riadattati al contesto di applicazione o aggiunti di nuovi, in modo da fornire informazioni significative al monitoraggio del servizio e all’innesco del processo di miglioramento continuo.
Occorre precisare che frequentemente, in sede di contrattazioni, non è possibile quantificare gli obiettivi, la scarsa prevedibilità prestazionale e l’aleatorietà dei parametri di definizione. Questo rende difficoltoso definire in termini oggettivamente misurabili i risultati attesi dal Global Service manutentivo.
In linea generale, per tutto ciò che riguarda la qualità prestazionale degli interventi, come obiettivo minimo può essere fissato il mantenimento dello stato attuale delle attrezzature, documentato preventivamente e risultante da appositi verbali. Per gli impianti la funzionalità nel rispetto delle norme di sicurezza è un valido e quantificabile riferimento oggettivo.
In relazione a quanto detto, risulta chiaro che il committente dovrebbe individuare tutte le componenti significative stabilendo delle ipotesi di intervento. L’assuntore
potrà in questo modo formulare, in sede di offerta, i piani manutentivi, che diventeranno oggetto del contratto.
Gli obiettivi di servizio invece, sono la risultante delle diverse prestazioni (organizzative, tecniche, gestionali,…) e delle modalità di esecuzione e fornitura delle stesse, in termini di tempestività e affidabilità.
Requisito fondamentale per il successo del Global Service è la capacità di controllo del rispetto degli obiettivi prefissati, risulta pertanto fondamentale prevedere, come già esposto sopra, dei parametri valutativi ad hoc in modo da fotografare al meglio la situazione reale.
4.2.4 Cenni alla contrattualistica
Nel paragrafo 4.2.2 sono state prese in esame gli steps fondamentali per arrivare alla stipulazione di un contratto di Global Service, sia dal punto di vista del committente sia da quello del possibile assuntore. Vedremo di seguito le parti fondamentali che costituiscono una richiesta di offerta e la successiva proposta di offerta.
La richiesta di offerta è l’atto con cui il committente chiede ai potenziali assuntori la disponibilità a svolgere un servizio manutentivo a determinate condizioni, prefissate appunto nella medesima .
Il Committente dovrà formulare la richiesta di offerta prevedendo oggetto ed obiettivi del contratto impostati in forma esigenziale-prestazionale; questo documento quindi diventa un quadro di riferimento dettagliato per i risultati che si intendono conseguire tramite il Global Service. La richiesta dovrà essere corredata di un capitolato d’oneri e di uno tecnico; il primo descrive le condizioni che regolano il contratto dal punto di vista gestionale, raccogliendo le clausole che definiscono gli impegni presi in corso di appalto, il secondo è, in sintesi, un documento nel quale il committente descrive l’entità dei beni oggetto del Global Service, le sue richieste, le metodologie di verifica delle prestazioni, i criteri e gli effetti delle migliorie.
E’ stato sottolineato, nei paragrafi precedenti, l’importanza strategica del controllo e perciò la committenza dovrà progettare ed esplicitare nella richiesta d’offerta un
sistema di procedure di riscontro dei risultati ottenuti, definendo un sistema di penali e incentivi.
L’assuntore, o meglio il possibile futuro fornitore di servizi, una volta ricevuta la richiesta di offerta dovrebbe eseguire, in primo luogo, una verifica di fattibilità, cioè un’analisi, sviluppata internamente, che tenga conto di alcuni fattori chiave, tra i quali:
• La configurazione del sistema di attività comprese nell’ambito del Global Service;
• I criteri di progettazione per l’organizzazione e l’integrazione sistematica di ogni attività prevista dal contratto;
• il sistema organizzativo e strumentale per la gestione del Global Service, sia nel suo complesso che dettagliatamente per ogni singola attività;
• L’autovalutazione delle proprie caratteristiche e capacità tecniche, organizzative, professionali, strumentali, operative etc.;
• I sistemi di qualità adottabili per la gestione di ogni singola attività;
• Eventuali proposte, correzioni o variazioni del capitolato proposto dal Committente.
Terminata la verifica di fattibilità, se questa a dato esito positivo, il possibile assuntore dovrà preparare la proposta di offerta cioè il documento nel quale descrive:
• Le politiche di manutenzione che intende perseguire; • I piani di manutenzione che intende applicare;
• L’organizzazione che intende darsi.
Questi aspetti devono essere analizzati sia da un punto di vista tecnico che da un punto di vista economico. I risultati formeranno rispettivamente l’offerta tecnica e quella economica.
Per presentare il progetto di offerta economica collegata a tecnica, è necessario rapportarsi alle modalità di contabilizzazione dei corrispettivi economici stabilite dalla committenza in funzione delle singole attività comprese nel Global Service.
Il committente, nel richiesta, specifica in modo dettagliato i compensi e l’offerta si articolerà di conseguenza, prevedendo compensi a corpo e compensi a misura.
Mentre il costo per i compensi a corpo, o a forfait è riferito alla totalità del servizio stesso, per quelli a misura si valuta in relazione ad una specifica unità di misura (mc, ml, lt, kg…).
E’ facile intuire che le attività preliminari, organizzative, tecniche, economiche e contrattuali, sia per il committente, sia per il possibile assuntore, alla base di un contratto di Global Service richiedono un impegno di tempo e risorse non indifferenti, comunque giustificate perché è in questa fase che si delineeranno le fondamenta per una collaborazione a piena soddisfazione di entrambe le parti in causa.
4.2.5 Vantaggi derivanti dal Global Service
I vantaggi derivati da un Global Service sono di tipo organizzativo, operativo – gestionale e economico-finanziario. Il committente acquista dal fornitore un servizio che per quest’ultimo rappresenta il proprio core-business e, di conseguenza, egli ha sviluppato un know-how specifico difficilmente paragonabile a quello interno dell’ impresa, per la quale l’oggetto del servizio non rappresenta l’attività principale.
I vantaggi organizzativi derivanti dall’attuazione di un contratto di Global Service si possono così riassumere:
• Razionalizzazione funzionale del personale interno all’ente committente; • Delega da parte del committente di tutte le funzioni che esulino dalle
indicazioni progettuali e dal controllo;
• Unicità contrattuale con conseguente riduzione di tempi ed energie profuse;
• Snellimento procedurale derivante dall’unicità dei contraenti/partner;
• Acquisizione di know-how gestionale derivante da esperienze specializzate;
• Ottimizzazione nella gestione dei mutamenti tecnologici; • Garanzie sul mantenimento degli standard prestazionali.
I più importanti vantaggi operativi derivanti dall’attuazione di un contratto di Global Service sono:
• Garanzia della continuità del servizio manutentivo e degli standard qualitativi concordati;
• Garanzia dei tempi d’intervento pattuiti; • Maggiore flessibilità;
• Semplificazione delle procedure di comunicazione; • Eventuale semplificazione dei contenziosi;
• Razionalizzazione dei tempi e delle risorse per il fornitore del servizio. In ultimo, ma non per importanza, si elencano i più importanti ed evidenti vantaggi di tipo economico-finanziario derivanti dall’attuazione di un contratto di Global Service :
• Contrazione dei costi di personale per il committente; • Contrazione dei costi amministrativi;
• Distribuzione su più annualità delle spese e degli ammortamenti per il fornitore del servizio;
• Fruizione di sconti su forniture di entità elevate;
• Semplificazione della contabilità derivante dall’unicità del partner;
• Contrazione degli investimenti fissi con risparmio complessivo sui costi di gestione per il committente;
• Controllo costante delle spese;
• Possibilità di programmazione finanziaria per l’assuntore derivante da un flusso di entrate prevedibile;
• Incremento del valore del patrimonio;
