Pronto intervento
(manutenzione ordinaria)
EDIZIONEN° 2
Oggetto
Sigla Responsabili di emissione
Rev. Data
ELABORATO VERIFICAT O
APPROVATO
Resp. Area
Servizi Tecnici ROQ Direttore Generale / Presidente 0 25/05/2018 Riedizione generale documento per
adeguamento a ISO 9001:2015 1 11/06/2021 Modifiche operative alla procedura 2
3 4
INDICE
2 CAMPO DI APPLICAZIONE 3 3 DEFINIZIONI 3
4 RIFERIMENTI 4 5 FORNITORI 4
6 INPUT DEL PROCESSO 4 7 OUTPUT DEL PROCESSO 4 8 CLIENTI DEI SERVIZI 9 FASI E ATTIVITÀ 5 9.1 Attivazione intervento 5
9.1.1 A1 Ricevimento e gestione segnalazione 5
9.1.1.1 SEGNALAZIONECONELABORAZIONEDELLARICHIESTADILAVORO 6 9.1.1.2 SEGNALAZIONECONDINIEGO 7
9.2 Sopralluogo ed incarico ditta 7 9.2.1 A2 Sopralluogo 7
9.2.2 A3 Annullamento/Sospensione della richiesta 8 9.2.3 A4 Definizione incarico di lavoro 8
9.3 Esecuzione Lavori 9
9.3.1 A5 Controllo esecuzione lavoro 9 9.3.2 A6 Registrazione rapporto di lavoro 9
9.3.3 A7 COMUNICAZIONE ADDEBITO LAVORI 10 10 RESPONSABILITA 10
11 PARAMETRID DI CONTROLLO 10
12 DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE E ARCHIVI DI RIFERIMENTO 11
1 SCOPO
Lo scopo del presente processo è quello di provvedere agli interventi di manutenzione ordinaria degli edifici di ERP e le sue pertinenze, di proprietà dei comuni soci del Lode.
2 CAMPO DI APPLICAZIONE
La procedura si applica dal momento in cui un utente manifesta l’esigenza di eseguire interventi manutentivi presso il proprio alloggio o all’edificio dove risiede e si conclude con l’esecuzione del lavoro.
3 DEFINIZIONI
Segnalazione di Intervento: comunicazione verbale o scritta da parte dell’utente che manifesta l’esigenza di interventi di manutenzione.
Richiesta di lavori: documento nel quale vengono raccolti i dati necessari da parte dell’addetto URP o del tecnico reperibile, per consentire al personale tecnico di espletare la verifica dei lavori sul posto, ovvero per consentire l’inserimento di un incarico per lavori urgenti senza previo sopralluogo.
Ricevuta richiesta lavoro: documento rilasciato agli assegnatari richiedenti da parte dell’addetto URP che hanno espresso verbalmente o per scritto una segnalazione che ha dato luogo alla registrazione della richiesta di lavoro sottoposta a verifica.
Sopralluogo: verifica sul posto del reale disagio manifestato nella segnalazione.
Relazione tecnica: descrizione sintetica dell’esito del sopralluogo.
Incarico di lavoro: documento con il quale si dà mandato alla ditta incaricata di eseguire i lavori necessari.
Rapporto di lavoro emesso dalla ditta incaricata: descrizione dei lavori eseguiti e giustificazione del compenso richiesto.
Buono d’ordine: documento con il quale viene autorizzato da parte del Responsabile del Servizio e/o dell’Ambito il pagamento della fattura presentata dalla ditta.
Verbale di sopralluogo: documento con il quale si verbalizza l’esito del sopralluogo effettuato da personale tecnico dipendente.
Impegnativa: atto con il quale l’assegnatario si impegna al pagamento dei lavori preventivati e descritti.
4 RIFERIMENTI
Punto 8.5 Norma UNI ISO 9001:2015 Normativa vigente in materia di Appalti Normativa sugli impianti
Normativa vigente in materia di sicurezza sul lavoro
Per i dettagli sulla normativa generale applicabile si fa riferimento al Mod. PG0102 “Elenco leggi e regolamenti applicabili”.
In particolare, riguardo alla presente procedura, si fa riferimento anche a:
- Regolamenti di utenza - Delibere aziendali
5 FORNITORI
- Uffici interni - Enti locali
- Enti erogatori di pubblici servizi (Asa, Enel, servizi sanitari e socio assistenziali) - Autorità di Pubblica Sicurezza Vigili del Fuoco e altri)
- Assegnatari degli alloggi ERP della Provincia di Livorno
6 INPUT DEL PROCESSO
- Segnalazione per interventi di manutenzione - Richiesta di Lavoro
7 OUTPUT DEL PROCESSO
- Comunicazione annullamento richiesta di lavoro/conseguente chiusura della segnalazione - Lavoro eseguito;
- Interventi da inserire nella programmazione della manutenzione straordinaria;
- Carico in bolletta.
8 CLIENTI DEI SERVIZI
- Assegnatari e proprietari;
- Uffici interni;
- Uff. Servizi Progettazione e Direzione Lavori;
- Uff. Servizi Gestione Utenza;
- Uff. Servizi Contabilità Bilancio e Fisco;
- Uff. Bollettazione.
9 FASI E ATTIVITÀ
Il processo si divide nelle fasi di seguito descritte.
9.1 ATTIVAZIONEINTERVENTO
9.1.1 A1 Ricevimento e gestione segnalazione
L’addetto del servizio URP, o in caso di urgenza, il tecnico del settore manutenzione reperibile, raccoglie la segnalazione che può essere effettuata in forma scritta, (e-mail, fax posta ordinaria) telefonica (Urp telefonico, cell. reperibile) o verbale direttamente recandosi c/o gli sportelli di ricevimento anche periferici sul territorio.
L’addetto procede all’analisi della segnalazione valutando:
- la pertinenza della segnalazione rispetto alle competenze di CASALP amministratore o gestore degli alloggi comunali in materia di manutenzione del patrimonio gestito;
- l’accoglibilità dell’istanza nel rispetto del R.U. ovvero alle normative e/o regolamenti vigenti, compresa l’eventuale morosità nel pagamento del canone;
Esaminata la segnalazione il personale addetto, URP/Reperibile procede:
A) in caso di accoglimento: alla registrazione della richiesta di lavoro sulla procedura informatica predisposta, con notifica di registrazione da inviare con le modalità indicate al seguente punto 9.1.1.1.;
B) in caso di diniego: all’inoltro della segnalazione al protocollo con annotazione delle motivazioni del diniego e relativa notifica di diniego da inviare con le modalità indicate al seguente punto 9.1.1.2.
SEGNALAZIONECONELABORAZIONEDELLARICHIESTADILAVORO
I dati raccolti vengono inseriti nella procedura InOpera.
L’operatore procede in autonomia e con l’eventuale supporto dei tecnici della manutenzione a definire i parametri obbligatori di registrazione e tipizzazione della richiesta quali:
- Tipologia di lavoro; (codice intervento)
- Classificazione dell’urgenza (codice urgenza):
1 IMMEDIATAMENTE: Gli interventi di questa tipologia, non prevedono il sopralluogo del tecnico dell’Servizio M.O. e dovranno essere eseguiti, dal momento dell’incarico alla ditta esecutrice, nell’arco di 24 ore. Sono interventi di massima urgenza.
2 CON URGENZA: Gli interventi di questa tipologia, affidati direttamente oppure verificati anche dal tecnico del Servizio M.O. il giorno successivo alla richiesta di lavoro (pervenuta allo Sportello Lavori), dovranno essere eseguiti, dal momento dell’incarico alla ditta esecutrice, nell’arco di tempo specificato nell’ordine di lavoro.
3 DA PROGRAMMARE: Per questi interventi, il sopralluogo da parte del tecnico del Servizio M.O., sarà programmato nei giorni successivi alla richiesta (pervenuta allo Sportello Lavori), in quanto il lavoro di tipo non urgente, consente una programmazione ben precisa delle tempistiche d’esecuzione. Eseguito il sopralluogo e l’affidamento mediante lettera d’incarico, gli interventi di questa tipologia dovranno essere eseguiti nel tempo specificato nella lettera d’incarico.
4 NON NECESSARIO: Questa tipologia viene utilizzata dal tecnico istruttore della richiesta e del relativo ordine di lavoro, nel momento in cui, a seguito delle verifiche e sopralluoghi effettuati, ritiene opportuno annullare l’intera pratica in quanto la problematica non sussiste più o si è risolta in altro modo.
5 SOSPESO: Questa tipologia viene utilizzata dal tecnico istruttore della richiesta e del relativo ordine di lavoro, nel momento in cui, a seguito delle verifiche e sopralluoghi effettuati, ritiene opportuno sospendere la pratica in quanto è necessario attendere gli sviluppi sulla problematica riscontrata o perché sono momentaneamente assenti i presupposti per proseguire con il lavoro.
6 PREVENTIVO: Tipologia non più utilizzata in quanto le richieste di preventivo vengono gestite direttamente dal tecnico incaricato.
7 ASSENTE: Questa tipologia viene utilizzata dal tecnico istruttore della richiesta, nel momento in cui, a seguito del sopralluogo effettuato, l’assegnatario richiedente era assente e non è stato possibile eseguire la verifica richiesta. Sarà trasmessa, a cura del tecnico istruttore, una lettera al richiedente in cui si richiede di prendere contatti con la Società per programmare un nuovo sopralluogo.
8 SOSPESA IN ATTESA DELLA COPERTURA ECONOMICA: Questa tipologia viene utilizzata dal tecnico istruttore della richiesta, nel momento in cui, a seguito delle verifiche e sopralluoghi effettuati, ritiene opportuno sospendere la pratica considerata la tipologia di lavoro del tipo non urgente, ovvero rimanendo in attesa della copertura economica per quel tipo d’intervento.
- Tipo di procedimento. (con/senza sopralluogo)
L’operatore, verifica inoltre che non sussista morosità estraendo i dati dalla procedura informatica InOpera, che potrebbe influire nella valutazione della accoglibilità dell’istanza.
In seguito alla registrazione della richiesta di lavoro dovrà essere recapitata all’utente, utilizzando lo stesso mezzo di trasmissione, la ricevuta di presentazione della richiesta di lavoro (se telefonica per posta ordinaria o elettronica se disponibile).
SEGNALAZIONECONDINIEGO
Ricevuta e valutata non accoglibile la segnalazione rispetto ai parametri di cui sopra, l’addetto URP ovvero il tecnico reperibile, provvedono all’invio di una mail alla casella di posta dedicata della Società, riportando gli estremi del richiedente e l’oggetto della segnalazione specificando la motivazione di non ammissione alla procedura.
Tale Diniego dovrà essere trasmesso all’utente solo nel caso in cui la segnalazione pervenga in forma scritta.
9.2 SOPRALLUOGO EDINCARICODITTA
9.2.1 A2 Sopralluogo
L’addetto del Servizio Manutenzione Ordinaria effettua il sopralluogo e redige la relativa relazione tecnica / verbale di sopralluogo, inserendola nella procedura informatica InOpera.
In caso di assenza dell’assegnatario alla visita o di annullamento della richiesta, copia del documento, prodotta dalla procedura stessa, viene inviata all’utente.
9.2.1 A3 Annullamento/Sospensione della richiesta
Nei casi in cui il sopralluogo non evidenzi gli elementi necessari per procedere con l’intervento o che l’utente non sia presente al momento del sopralluogo, l’addetto provvede all’aggiornamento della pratica nella procedura InOpera mediante l’annullamento o la sospensione della richiesta. Trascorsi inutilmente trenta giorni, la richiesta viene definitivamente archiviata.
9.2.2 A4 Definizione incarico di lavoro
La modalità di affidamento dell’incarico, è definito in funzione dell’urgenza, in applicazione dei livelli stabiliti nel precedente paragrafo 9.1.1.1.
Tutti gli incarichi sia in caso di sopralluogo che di ordine urgente, quindi privo di accertamento sul posto, sono disposti a cura di un tecnico del servizio manutenzione addetto, che ne definisce i tempi di svolgimento, l’importo ed il budget dedicato e conferiti secondo le tipologie di seguito dettagliate:
- Incarichi manuali: conferiti direttamente dal tecnico che ne giustificherà l’effettiva necessità;
- Incarichi predeterminati: Si tratta di incarichi conferiti sulla dei contratti di appalto per servizi già stipulati. Questi ultimi saranno elaborati e conferiti a cura del Direttore per l’esecuzione del contratto individuato o dal tecnico chiamato in reperibilità.
- Incarichi a rotazione: saranno elaborati e conferiti a cura del servizio URP, sulla scorta delle indicazioni del tecnico verificatore (tempi, finanziamento e importo). Rientrano in questa fattispecie anche gli incarichi conferiti in regime di accordo quadro
Tutte le tipologie di incarico saranno elaborate attraverso l’utilizzo della procedura informatica dedicata InOpera secondo quanto previsto dalla PG13.
La trasmissione dell’ordine di lavoro avviene attraverso semplice mail, con allegato l’incarico di lavoro in formato PDF, mediante l’utilizzo di una casella di posta elettronica dedicata (incarichi@casalp.it).
Nel caso in cui il danno verificatosi sia soggetto a copertura assicurativa, l’addetto provvede ad inviare relativa comunicazione al Servizio Relazioni esterne
L’operatore economico individuato, entro 24/48 ore o il primo giorno lavorativo provvede all’accettazione dell’incarico con una risposta alla mail ricevuta, comunicando le eventuali riserve su tempi ed importo dedicati all’esecuzione delle opere e se conosciuto la data di inizio dei lavori.
9.3 ESECUZIONE LAVORI
9.3.1 A5 Controllo esecuzione lavoro
L’addetto del Servizio Manutenzione sovrintende all’esecuzione del lavoro; ove necessari vengono eseguiti sopralluoghi in corso d’opera, registrati all’interno della procedura informatica InOpera.
Ogni 15gg gli addetti del settore manutenzione, provvede alla rendicontazione degli incarichi commissionati e provvede a disporre i sopralluoghi in fase esecutiva di persona o attraverso colleghi sul territorio e/o interrogazioni del richiedente, al fine di contenere i tempi di rendicontazione e monitorare il regolare andamento dei lavori affidati.
A conclusione dell’intervento, entro 7gg dalla fine delle operazioni, la ditta incaricata presenta il rapporto del lavoro, relazionando sulle attività svolte, il materiale e la mano d’opera impiegata, mediante la compilazione del modello Mod. PG1801 (ex Mod. 7.5.3.1) “Rapporto di lavoro”. Il modello del rapporto di lavoro è trasmesso a cura dell’esecutore, all’indirizzo di posta elettronica predisposto appositamente dalla Società (rapportilavoro@casalp.it) e gestito dall’addetto del Servizio URP estraneo al processo del Servizio Manutenzione.
In ogni caso in allegato al rapporto di lavoro, viene inviata una documentazione fotografica di dettaglio delle opere eseguite ed un documento giustificativo della mano d’opera impiegata, sottoscritto dal richiedente o da persona informata dei lavori eseguiti.
In relazione al rapporto presentato, alla congruità della spesa e alla tipologia e contenuto tecnico dei lavori eseguiti, l’addetto al servizio manutenzione valuta la necessità/opportunità di sopralluogo, registrati anch’essi sulla procedura InOpera.
Comunque vengono eseguiti sopralluoghi in caso di motivata richiesta dell’assegnatario ed in numero pari al:
- 10% degli incarichi conferiti di importo compreso tra euro 500 e 1.999;
- 25% degli incarichi di importo compreso tra euro 2.000 e 3.999;
- 100% degli interventi di importo superiore ad euro 4.000.
Diversamente per gli incarichi con esecuzione immediata saranno condotte verifiche a campione disposte con cadenza trimestrale a consuntivo dal Responsabile per la Trasparenza e Anticorruzione dell’azienda.
9.3.2 A6 Registrazione rapporto di lavoro
L’addetto del Servizio URP procede alla registrazione nella procedura InOpera del rapporto di lavoro pervenuto alla casella di posta dedicata (rapportilavoro@casalp.it) e consegna al tecnico del servizio manutenzione di riferimento il materiale completo degli allegati (incarico di lavoro, rapporto di lavoro e tutti gli allegati trasmessi), il quale verifica la completezza della pratica e la rispondenza fra le attività descritte sul rapporto di lavoro e quelle eseguite, procedendo cosi alla sottoscrizione del rapporto stesso.
Trascorsi 7 giorni dal termine temporale concesso per la presentazione del rapporto di lavoro da parte dell’impresa incaricata, come previsto dal precedente punto 9.3.1., senza che la stessa proceda all’invio del mod. PG1801, il tecnico responsabile della pratica procede alla registrazione del rapporto di lavoro nella procedura InOpera, con i dati contabili ritenuti congrui in seguito ad accertamenti condotti sul posto o attraverso interpello dell’assegnatario richiedente. Tale proposta di contabilità viene trasmessa alla ditta incaricata e se nn contestata entro tre giorni dal ricevimento, la contabilità si ritiene definitivamente chiusa ed il tecnico procede alla sottoscrizione del rapporto stesso.
Il modello PG1801 “Rapporto di lavoro” integrato con i dati relativi al Mod. PG1302 (verbale di verifica dell’approvvigionamento) viene vistato dal Direttore dei Lavori e dal responsabile del servizio/Responsabile del Procedimento.
Al termine dell’iter tecnico, l’addetto URP provvede a:
- registrare il buono d’ordine sulla procedura InOpera;
- elaborare il modello “Congruità prezzi applicati”;
- trasmettere comunicazione al Servizio Gestione Utenza per l’eventuale copertura assicurativa;
- sottoporre alla firma del Responsabile del Servizio Manutenzione/Responsabile Unico del Procedimento i buoni d’ordine e le congruità prezzi stampate;
- trasmettere al Servizio Contabilità Bilancio e Fisco la copia firmata dei buoni d’ordine e del Certificato di pagamento;
- trasmettere alle imprese esecutrici mediante posta elettronica il modello firmato della
“Congruità prezzi apllicati” e del Certificato di Pagamento.
9.3.3 A7 COMUNICAZIONE ADDEBITO LAVORI
Sulla base dei dati trasmessi dal Servizio Contabilità Bilancio e Fisco per quanto attiene la fattura registrata e dal Servizio Relazioni esterne per la copertura assicurativa, l’addetto URP predispone le lettere di addebito da inviare agli utenti e trascorsi almeno sette (7) giorni trasmette il carico degli addebiti al Servizio Contenzioso utenti e Condomini per la relativa
bollettazione, di cui si mantiene copia in apposito archivio informatico
10 RESPONSABILITA
Le responsabilità delle attività descritte nel paragrafo precedente sono elencate nella matrice sottostante.
Gestione della segnalazione (Servizio relazioni esterne)
N Attività Responsabile
Area
Responsabile del servizio
Addetto servizio
A1 Gestione delle segnalazioni R
A1 Elaborazione richiesta di lavoro R
A4 Definizione incarico di lavoro R C
A6 Registrazione rapporto di lavoro C R
A7 Comunicazione addebito lavoro C C R
Processo di pronto intervento (manutenzione ordinaria)
N Attività Responsabile
Area Responsabile
del servizio Addetto servizio
A1 Elaborazione richiesta di lavoro R
A2 Sopralluogo R
A3 Modifica richiesta di lavoro R
A4 Definizione incarico di lavoro R C
A5 Esecuzione lavoro C R
A7 Comunicazione addebito lavoro C C R
11 PARAMETRI DI CONTROLLO
Per lavori urgenti (Livorno e Provincia): tempo intercorrente dalla segnalazione all'intervento 24 ore (carta dei servizi); Per lavori non urgenti: tempo intercorrente dalla segnalazione alla verifica-sopralluogo 48 ore per Comune di Livorno e 20 giorni per i Comuni della Provincia (carta dei servizi).
N. lavori assegnati conclusi entro i termini stabiliti sul totale dei lavori assegnati.
Tempo di esecuzione lavori di ordinario ripristino (tinteggiature, adeguamenti impianti elettrici e sanitari) di alloggi resi disponibili compreso tra 40 e 70 giorni (carta dei servizi). Verifica del numero degli interventi eseguiti con tempo superiore.
I dati sono rilevabili dalla procedura InOpera.
La responsabilità di raccolta e verifica è del Responsabile Area Servizi Tecnici.
12 DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE E ARCHIVI DI RIFERIMENTO
Mod. PG1801 (ex Mod. 7.5.3.1) - Rapporto di Lavoro;
Archivio sospese;
Archivio provincia;
Archivio Annullate;
Archivio Ordini;
Archivio rapporti di Lavoro;
Archivio Manutenzione Ordinaria;
Archivio Richieste di preventivo;
Archivio Impegnative.
