Capitolo 6
Individuare gli strumenti
In parallelo all’attività Mappare le comunicazioni interne è stata intrapresa un’analisi degli strumenti utilizzati dal Comune di Pisa per veicolare le comunicazioni interne.
L’attività ha previsto due fasi, la prima di individuazione di tutti gli strumenti, e la seconda di analisi ed approfondimento per quelli ritenuti maggiormente strategici per uno sviluppo futuro della comunicazione interna.
Le informazioni riportate nel seguito del capitolo sono il frutto di interviste individuali effettuate sia a dipendenti che giornalmente si trovano a dover utilizzare gli strumenti, sia con i soggetti responsabili della gestione degli strumenti. Quindi personale dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico per TAM TAM, personale dell’Ufficio Sistema Informativo per la posta elettronica (comprese le mailing-list), IRIDE, Rete Civica e Intranet Documentale.
E’ opportuno riportare che, per diffondere e consentire un corretto utilizzo degli applicativi di uso comune che sono disponibili in rete, a tutti i dipendenti comunali, è stata distribuita una brochure dal titolo “Manuale dell’utente per l’uso della rete”. Il manuale, predisposto dalla direzione Sportello al Cittadino e Sistema Informativo, fornisce tutte le informazioni necessarie per utilizzare la rete, per il trattamento dei dati personali, per richiedere assistenza e per utilizzare gli applicativi quali IRIDE e CF4. Sono inoltre contenute tutte le indicazioni necessarie affinché ciascuno contribuisca alla sicurezza complessiva del sistema.
6.1 Gli strumenti
Nel Comune di Pisa l’obiettivo di assicurare una corretta comunicazione interna viene perseguito attraverso una pluralità di strumenti. Tra questi sia strumenti classici come il telefono o il fax che strumenti innovativi, su tutti IRIDE.
Gli strumenti individuati, classificati in ordine di utilizzo, sono i seguenti: 1. Telefono
2. Posta elettronica (comprese mailing-list) 3. IRIDE
4. Rete Civica 5. Fax
6. Intranet Documentale
7. TAM TAM (giornalino interno) 8. Bacheche
6.2 Approfondimento strumenti innovativi
In questa area sono stati approfonditi gli strumenti: posta elettronica (comprese le mailing – list), IRIDE, Rete Civica, Intranet Documentale e TAM TAM.
6.2.1 La posta elettronica
Lo sviluppo delle tecnologie informatiche ha costituito una svolta epocale nel modo di comunicare all’interno dell’azienda Comune.
Oggi c’è una LAN interna che viene offerta ad oltre 700 utenti, cioè quasi tutti i dipendenti. Inoltre le sedi del Comune hanno un collegamento ad Internet mediante linee in fibra ottica (vedi Figura 6.1), o ADSL per gli uffici periferici (quelli delle circoscrizioni).
La posta elettronica è lo strumento base attraverso il quale si scambiano le informazioni e si comunica all’interno dell’Ente. La comprensione dell’importanza di tale strumento ha portato il Comune stesso ad investire su una formazione informatica di base per i dipendenti, che comprendeva tra l’altro la capacità di gestire sistemi di posta elettronica.
Gran parte delle informazioni e comunicazioni istituzionali circolano ormai via e-mail. Sia quelle interdirezionali che quelle intradirezionali. I dipendenti comunali la usano per comunicare tra loro e per scambiarsi rapidamente materiale di lavoro.
Attualmente all’interno dell’Ente, dopo la realizzazione del progetto “TURMS”, è stata attivata una e-mail per ogni dipendente con l’alias composto dall’iniziale del nome, un punto e il cognome (es. Mario Rossi: m.rossi@comune.pisa.it), da utilizzarsi per le comunicazioni individuali.
Mentre, per le comunicazioni di competenza di particolari uffici, sono state attivate le e-mail di ufficio, aventi per alias il nome dell’ufficio (es. Segreteria Sindaco: segreteria.sindaco@comune.pisa.it).
Questo con l’obiettivo di separare le comunicazioni di carattere personale da quelle aventi per oggetto argomenti inerenti l’attività lavorativa.
Comune, in quanto si continua ancora ad associare singole materie alla persona di competenza della stessa e quindi a contattarla direttamente utilizzando la e-mail personale.
Inoltre e da valutare la scelta fatta dall’Ente di rendere pubbliche, tramite la “Rubrica dipendenti”, le e-mail personali anche a soggetti esterni.
Figura 6.1: Attuale architettura di rete del Comune di Pisa
6.2.2 Le mailing list
Oltre alle e-mail individuali e di ufficio, sono presenti all’interno del Comune di Pisa alcune mailing-list, raggiungibili dal portale della Rete Civica, mediante il link “Mailing list” presente nel menù di navigazione “I servizi Web”.
Le mailing-list attivate in data 01/05/2006 risultano essere le seguenti:
• Cassa-soccorso. Fondo di Solidarietà per Dipendenti del Comune di Pisa.
• Circolo Circolo Ricreativo Dipendenti Comunali.
• Cisl Comune di Pisa – CISL.
• Citel Partner tecnici che partecipano al progetto di e-government CiTel.
• Cobas Cobas.
• Dipendenti Comune di Pisa - Lista Dipendenti.
• Dirigenti Comune di Pisa - Lista Dirigenti.
• Facilitatori Facilitatori del Comune di Pisa.
• Gruppo_innovazione Comune di Pisa - Gruppo Innovazione.
• Gruppo_valutazione Gruppo Valutazione del Comune di Pisa.
• Paas Punti Assistiti ai Cittadini (Associazioni pisane coinvolte nel progetto PAAS).
• Pc-aula Utenti del Progetto Un PC per aula del Comune di Pisa.
• Pos-org Comune di Pisa - Lista Posizioni organizzative.
• Rete-civica Lista per gli Utenti della Rete Civica di Pisa.
• Rsu Comune di Pisa – RSU.
• Staff-citel Referenti dei Comuni che partecipano al progetto di e-government CiTel.
• Staff-retecivica Staff del sito della Rete Civica Pisana.
• Staff-sed Gruppo di prova Staff SED.
• Utenti-citel Lista per chi vuole ricevere informazioni, questionari, analisi sul Portale dei servizi al cittadino Citel (www.e.pisa.it).
Le mailing – list “Dipendenti”, “Dirigenti” e “Pos-org” sono definite mailing list “istituzionali” e raggruppano rispettivamente tutti i dipendenti, tutti i dirigenti e tutte le posizioni organizzative del Comune. Queste sono rese necessarie dal fatto che un singolo utente, per le misure anti-spamming adottate dal Comune, non può inviare una mail a più di 10 destinatari.
Le mail che vengono pubblicate in queste mailing - list sono tutte e sole le mail che riguardano avvisi, comunicazioni, circolari o documenti di interesse dei componenti del gruppo in quanto dipendenti, o dirigenti, o posizioni organizzative.
Le mailing-list vedono tutte la presenza di un moderatore, ovvero di un responsabile che ha il compito di ricevere la singola mail indirizzata alla propria mailing-list e deciderne o meno la pubblicazione. Nel caso delle mailing-list “istituzionali” il moderatore è un dipendente del Sistema Informativo, mentre per le altre mailing-list sono gli stessi componenti del gruppo che indicano, tra i dipendenti iscritti, la figura del moderatore.
Le mailing-list possono essere attivate solamente dal Responsabile della Rete Civica, e possono riguardare solamente argomenti inerenti problematiche connesse al rapporto di lavoro all’interno del Comune di Pisa.
Per le mailing – list istituzionali è stato effettuato anche un monitoraggio dei messaggi inviati nel corso del periodo gennaio 2005 e febbraio 2006, presente nell’Allegato A.
6.2.3 IRIDE
La LAN interna consente di utilizzare il programma IRIDE, ovvero un sistema integrato di gestione del protocollo informatico, dei flussi documentali e degli atti amministrativi.
Iride è un software, di tipo web oriented (vedi Figura 6.2) con database Microsoft SQL Server, conforme a tutte le norme attinenti la Gestione Documentale ed attua i principi di trasparenza amministrativa dettati dalla L. 241/90, dal DPR 445/2000 e successive modificazioni.
Le aree presenti nel software sono:
• Protocollo. Questa area consente di protocollare nuovi documenti, gestire il contenuto delle pratiche, compiere ricerche sui documenti protocollati e trarre le informazioni relative, allegare testi e note ai documenti protocollati.
• Ricerche. Questa area consente di ricercare gli atti amministrativi del Comune di Pisa.
• O.D.G.. In questa area è possibile visualizzare gli ordini del giorno dei Consigli Comunali e delle Giunte che si sono svolte, o che sono in programma.
• Bacheca. E’ l’Albo Pretorio informatizzato.
• Amministrazione.
• Scrivania. Ciascun utente di Iride accedendo alla Scrivania del ruolo di appartenenza (di solito è l’ufficio dal quale dipende) troverà quei documenti che, in una determinata fase del proprio ciclo vitale all’interno dell’Ente, prevedono operazioni che devono essere svolte dall’Unità Operativa sulla quale si trovano.
Per questa caratteristica, un atto, in ciascuna fase attiva del proprio Iter, si trova assegnato ad una sola Scrivania, sulla quale è possibile compiere le operazioni necessarie.
Ogni volta che un documento compare su una Scrivania, sono quindi realizzate le seguenti condizioni:
- Il documento è di competenza della Scrivania che lo mostra; - Il documento è di competenza degli Utenti che possono collegarsi
- Il documento è in attesa di un passo prestabilito dall’Iter: l’esecuzione di tale passo è l’unico che permette di far procedere nell’Iter il documento.
La Scrivania è composta da diverse sezioni (ARRIVO, CARICO, ARCHIVIO, SOSTA, MAIL), ognuna delle quali permette di svolgere tutte le funzioni previste sui documenti in essa presenti.
• Login. Prima di iniziare qualsiasi tipo di operazione in Iride, è necessario che l’Utente si identifichi all’interno della pagina principale. Una volta autenticati occorre scegliere un ruolo con il quale accedere in IRIDE e che limita le azioni che l’utente può effettuare e le scrivanie a cui può accedere.
Per questo strumento è stato effettuato un monitoraggio sull’utilizzo della
scrivanie virtuali
e, constata la mancanza di conoscenza all’interno
dell’Ente della relazione tra le scrivanie e la struttura organizzativa, è
stato predisposto un organigramma delle
scrivanie virtuali
attualmente
attive. Le analisi sono presenti nell’Allegato B.
6.2.4 La Rete Civica
La Rete Civica nasce nel 1997 da un progetto coordinato dall’Ufficio Sistema Informativo che, nel corso degli anni, ha attraversato molteplici rivisitazioni. L’indirizzo proposto per lo sviluppo della Rete è stato quello di delegare ai singoli settori la gestione e l’inserimento delle informazioni relative alla propria area di interesse. Questo ha comportato la formazione iniziale dei responsabili dei singoli settori, che originariamente sono stati scelti in base alla propensione all’utilizzo delle nuove tecnologie e alla volontà di approfondirne le conoscenze (generalmente livelli B o C).
Successivamente si è richiesto ai dirigenti delle singole direzioni di confermare, o proporre altro soggetto, con lettera scritta (ma non atto ufficiale) il soggetto delegato come referente. Nel breve futuro (giugno 2006), al termine del percorso formativo, l’intenzione è quello di formalizzare il nome dei referenti interni con una determina. Questo, sia per riconoscere ai referenti che l’attività che stanno svolgendo è un compito riconosciuto dal Comune, sia per una chiara ripartizione delle responsabilità sui contenuti pubblicati tra il responsabile della Rete Civica e i referenti stessi.
Per quanto riguarda i benefici, in termini monetari, non sono presenti dei riconoscimenti extra per chi ricopre questa funzione. Si cerca di ottenere compensi aggiuntivi presentando opportuni progetti di innovazione.
La gestione della home page, in particolare gli aggiornamenti delle aree: “Eventi – Appuntamenti” e “In primo piano”, viene effettuata direttamente dal responsabile della Rete Civica, appartenente all’Ufficio Sistemi Informativi. Tra i compiti del responsabile della Rete Civica troviamo: la sollecitazione dei referenti per l’aggiornamento delle pagine di loro competenza; la supervisione dei contenuti pubblicati nelle varie aree. Il responsabile può inoltre decidere di eliminare sezioni del sito, sia se non sono frequentemente aggiornate, sia se non vengono rispettati gli standard definiti dal Comune di Pisa (es. presenza dello stemma comunale, del nominativo della persona responsabile ecc.).
Una funzione sulla quale è opportuno soffermarsi, per la sua rilevanza interna, è la “Rubrica dipendenti”, una funzione molto utilizzata e accessibile tramite il percorso:
• Home > organizzazione comunale > rubrica dipendenti
A ciascun dipendente è associata una scheda descrittiva che indica il settore o l’ufficio di appartenenza, la e-mail personale e il numero telefonico sia per chi telefona dall’esterno, sia per chi telefona dall’interno del Comune.
Un motore di ricerca consente di individuare il numero di telefono e la e-mail, a partire sia dal nome o cognome del destinatario, che dal settore di appartenenza.
L’aggiornamento della rubrica è affidato ad una figura professionale temporanea, ovvero una unità che svolge un tirocinio orientativo presso l’Ufficio Sistema Informativo.
In una futura analisi della Rete Civica è opportuno valutare l’opportunità di rendere la rubrica dipendenti solamente accessibile al personale interno e non a tutti i cittadini. Questo per separare le comunicazioni provenienti dall’esterno con quelle interne, ovvero facendo transitare quelle esterne da un apposito centralino o dal numero telefonico associato all’ufficio del servizio richiesto dal cittadino.
6.2.5 La Intranet documentale
Un altro strumento di comunicazione interna di natura informatica è costituito dalla Intranet documentale, che collega tutti i dipendenti sfruttando la rete aziendale del Comune (ogni ufficio ha almeno una postazione collegata alla Intranet).
La Intranet documentale nasce nel 2002 con l’obiettivo di creare una banca dati condivisa, dove ogni direzione mette a disposizione la documentazione utile da condividere.
La Intranet consente quindi, agli utenti che conoscono gli strumenti Office della Microsoft, Corel, Lotus, ecc., di rendere disponibili informazioni per i dipendenti del Comune, in cartelle opportunamente organizzate in un ambiente denominato Openshare.
Le informazioni presenti in Openshare possono essere visibili a tutti o riservate ad alcuni utenti. In caso di informazioni riservate, gli utenti aventi diritto di consultarle, accederanno tramite la password personale.
Come per la Rete Civica, anche in questo caso all’interno di ogni ufficio, viene individuata una figura responsabile dell’aggiornamento e delle modifiche delle aree di sua competenza.
Per favorire lo sviluppo di questo strumento è stata fatta, nel 2002, immediatamente dopo la nascita, una presentazione ai dirigenti, i quali hanno riportato ai loro dipendenti il contenuto della presentazione.
Sono stati effettuati anche corsi di istruzione, previsti soltanto per gli Utenti Pubblicatori. Infatti gli utenti Utilizzatori devono conoscere soltanto un Web Browser standard come ad esempio Netscape Navigator o Netscape Comunicator o Microsoft IE che sono i browser usati da tutti in Internet.
Il numero di licenze di Utilizzatori produttori che sono state previste sono 50, un numero ampiamente sufficiente per consentire il corretto aggiornamento della Intranet stessa.
6.2.6 TAM TAM (il giornalino interno)
Nel corso del 2005 nasce “TAM TAM”, periodico di informazione interna che individua l’house organ dell’Ente.
La diffusione all’interno del Comune avviene attraverso due strade distinte: la prima prevede che “TAM TAM” sia inviato a tutti i dipendenti nella propria casella di posta personale, la seconda prevede la presenza di un link che richiama l’house organ, all’interno di una specifica sezione della Intranet documentale del Comune.
Inizialmente era prevista anche la classica modalità di fruizione su supporto cartaceo, che però è stata subito abbandonata.
L’house organ è frutto esclusivo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico e ha una periodicità bimensile (nel corso del 2005 sono usciti cinque numeri).
Nel dettaglio gli articoli pubblicati sono riconducibili alle seguenti categorie:
• Informazioni e riflessioni riguardanti la struttura e gli uffici presenti all’interno dell’ente. Ad esempio nel numero 5 di novembre/dicembre è presente l’articolo che descrive le varie attività degli sportelli dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
• Attività o iniziative particolarmente rilevanti condotte dall’amministrazione. Un esempio può essere fornito dalla pubblicazione nel numero 5 di novembre/dicembre dell’articolo: “Oscar dell’innovazione. Premiato il progetto T-CiTel per erogare servizi sul digitale Terrestre”.
• Informazioni relativamente ad eventi e manifestazioni che si svolgeranno nel Comune. Una lettura, dunque, non solo finalizzata alla vita dell’Ente, ma pensata anche per il tempo libero, per un approfondimento dei personali interessi.
• Spazio libero, riservato alla fantasia del personale che vuole raccontare e condividere con il resto dei dipendenti una sua significativa esperienza (principalmente di carattere extra-lavorativo, ad esempio una vacanza).
Le tematiche affrontate, la chiarezza espositiva, l’ampio utilizzo di colori e immagini nonché l’alternanza tra diversi registri di comunicazione (professionale, ironico, intimo), ne fanno un piacevole strumento di comunicazione.
