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relazioneconsuntiva

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corecom emilia-romagna | relazione consuntiva 2012

Introduzione 3

1 Il Corecom Emilia-Romagna: l’organizzazione e le risorse 9

1.1 Il ruolo e le funzioni 9

1.2 Le persone e l’organizzazione 10

1.3 Le risorse finanziarie 13

1.4 Il sito http://corecom.assemblea.emr.it 17

2 Il ruolo di garanzia per i cittadini e le imprese 19 2.1 La conciliazione delle controversie tra operatori di comunicazione

ed utenti 19

2.1.1 Esternalizzazione del servizio di conciliazione 27 2.1.2 L’udienza di conciliazione in videoconferenza 27

2.2 La definizione della controversia 28

2.3 I provvedimenti temporanei per la riattivazione dei servizi di te-

lecomunicazioni 33

2.4 I programmi dell’accesso su RAI3 Emilia-Romagna 35 2.5 L’attività istruttoria per l’erogazione di contributi statali alle Tv locali 37 2.6 Il riparto degli spazi di comunicazione politica radiotelevisiva in

campagna elettorale 39

3 Le funzioni di controllo sul sistema regionale della comunicazione 42 3.1 La vigilanza sulla programmazione radiotelevisiva locale 42 3.2 La vigilanza sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui

media locali 44

3.3 La gestione del Registro degli Operatori di Comunicazioni (ROC) 45

3.4 La “par condicio” 48

4 Le funzioni di consulenza per gli Organi della Regione

e la comunità regionale 50

4.1 Studi e ricerche 50

4.1.1 Telegiornali e Immigrazione. Un’analisi sull’informazione

in Emilia-Romagna (Quaderno n. 3/2012) 50

4.1.2 Il sistema radiofonico in Emilia-Romagna

(Quaderno n. 2/2012) 51

4.1.3 La tutela dei minori di fronte ai “media”:criticità e proposte

(Quaderno n. 7/2012) 52

4.1.4 La ricerca Stili di vita degli adolescenti emiliano-romagnoli 53

Indice

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4.2 L’educazione ai media 53

4.2.1 Il progetto Nord-Sud-Ovest-Web 54

4.2.2 Il progetto La rete siamo noi 2 56

4.2.3 Il Catalogo per le scuole 59

4.2.4 Quaderno di educazione ai media. L’esperienza del Core-

com Emilia-Romagna 60

4.3 Il Corecom nel sistema regionale della comunicazione 61 4.3.1 Il tavolo Corecom-Rai sulla qualità del servizio pubblico

radiotelevisivo 61

4.3.2 La ricerca Come cambiano le tv locali a seguito dello switch off 63

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corecom emilia-romagna | relazione consuntiva 2012 Il 2012 rappresenta, giocoforza, un momento di bilanci e sintesi per il Corecom Emilia-Romagna.

Il 2012 è stato l’ultimo anno di esercizio interamente affidato a questo Comitato, il cui mandato giunge a scadenza nel maggio 2013.

Inoltre, il 30 settembre 2012 è scaduta la convenzione triennale con cui Agcom ha delegato ai Corecom lo svolgimento delle funzioni di definizione delle controversie, di vigilanza tramite il monitoraggio, di gestione del ROC. Anche questo appun- tamento richiede una sorta di riepilogo sullo svolgimento delle deleghe da parte del Corecom Emilia-Romagna, in vista di un rinnovo e di eventuali modifiche da introdurre nella prossima Convenzione e, a monte, nell’Accordo Quadro fra Auto- rità per le Garanzie nelle Comunicazioni e Regioni da cui prende le mosse l’intero meccanismo delle deleghe centro-autonomie.

È inevitabile, pertanto, approfittare di questa relazione consuntiva per svolgere una serie di riflessioni e valutazioni sull’attività svolta nel corso di quasi cinque anni.

Partendo dalle funzioni più direttamente “di servizio” al cittadino e alle imprese, previste dalla convenzione con Agcom o da specifiche norme di legge, va segnalato un costante incremento del numero delle controversie tra operatori di TLC ed utenti, che dalle 2.969 del 2008 sono passate alle 5.041 svolte nel 2012. Insie- me all’aumento numerico del contenzioso - fenomeno direttamente collegato alla costante crescita del mercato delle comunicazioni elettroniche e alla diffusione di servizi di telecomunicazioni nella nostra società -, tuttavia, si è registrato anche un proporzionale aumento delle conciliazioni effettivamente concluse tra le parti, che hanno portato ad indirizzare un flusso di circa 3 milioni di euro (se si sommano indennizzi e fatturazioni annullate) a favore dei cittadini emiliano-romagnoli. Un dato più che confortante per un organismo qual è il Corecom, che - al di là delle facili polemiche sul costo delle istituzioni, legate alla crisi economica - grava sulla comunità regionale per un costo pari a meno di un terzo della cifra che, annual- mente, restituisce ai cittadini emiliano-romagnoli. Si consideri infatti che, nel corso degli ultimi anni, il costo per il “mantenimento” dell’intera struttura del Corecom è progressivamente diminuito, sia per la riduzione della compagine politica (che da 9 componenti è passata a 3), sia per i progressivi tagli alle indennità collegate a tale funzione (diminuite di oltre il 50% a far data dal 2008), sia per la costante contrazione dei trasferimenti erogati dall’Assemblea alla struttura tecnico-burocratica.

Introduzione

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| Introduzione

Aumentano anche, in proporzione, le istanze per la definizione delle controversie, ossia quei ricorsi in secondo grado che il cittadino può esperire dinanzi al Core- com, a titolo gratuito, in caso di mancato accordo in sede conciliativa. Questo rimedio, che ha il pregio di avvicinare la sede arbitrale ai cittadini emiliano-romagnoli, evitando ad essi di dover ricorrere al giudice ordinario oppure all’Agcom per la soluzione delle liti che non abbiano trovato una composizione amichevole, ha però il difetto di essere molto “costoso” in termini di tempo e impegno che la struttura regionale dedica alla redazione dei provvedimenti di definizione. I quali, va sottolineato, sono atti decisori, caratterizzati da autoritatività e unilateralità, come tali impugnabili dinanzi al giudice amministrativo (che, peraltro, a causa di una singolare interpretazione della normativa vigente da parte di Agcom, risulta essere individuato nel TAR del Lazio).

L’aumento delle istanze di secondo grado è collegato senza dubbio all’aumento delle istanze di conciliazione. Pur trattandosi di attività molto dispendiosa per la struttura, si tratta di un servizio di giustizia molto importante che la Regione svolge a favore degli utenti, per brevità dei tempi e gratuità, a fronte di una bassissima percentuale di impugnazioni dinanzi al giudice amministrativo.

In generale, non può quindi che salutarsi con soddisfazione il successo ottenuto nelle funzioni di servizio al cittadino, orientate alla costruzione di una cultura delle garanzie. In quest’ottica, un risultato da sottolineare attiene al positivo rapporto di collaborazione instaurato con le associazioni dei consumatori e con gli operatori di telecomunicazioni, finalizzato all’individuazione di soluzioni per il contenimento del contenzioso e ad una maggiore efficacia delle attività di risoluzione delle controversie, tanto in fase di conciliazione che di definizione.

Al contrario, del tutto sproporzionato risulta il numero di ore complessivamente dedicate dagli uffici del Corecom al monitoraggio dell’emittenza locale, soprattut- to se posto a confronto con il numero di procedimenti che si sono conclusi con una segnalazione ad Agcom, cui spetta in via esclusiva la competenza a dispor- re eventuali sanzioni a carico delle imprese radiotelevisive (n. 4 in tutto il 2012).

Questa attività di controllo, svolta su delega dell’Agcom, in passato era senz’altro funzionale alla garanzia del cittadino-telespettatore, ma risulta sempre meno giu- stificabile nell’attuale quadro economico e tecnologico, che, dopo la transizione al digitale terrestre, ha visto moltiplicarsi il numero dei canali su cui lo spettatore

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| Introduzione

può orientarsi (oltre 180 nella sola Emilia-Romagna). La presenza di tanti nuovi soggetti, che svolgono attività di diffusione di servizi media audiovisivi sul territorio con modalità e contenuti estremamente diversi, rende sostanzialmente inutile l’attuale controllo a campione su 10 emittenti televisive per una settimana a semestre. Ciò, soprattutto, alla luce del fatto che molti dei contenuti illeciti o vietati dalla normativa vigente vengono oggi veicolati attraverso la rete e i nuovi media (tablet, smartphone, pc), media interamente sottratti alla vigilanza del Corecom.

I risultati di questa esperienza non possono non costituire un elemento di riflessio- ne per chi, all’interno della Regione Emilia-Romagna, a breve sarà chiamato a ridi- segnare insieme ad Agcom i contenuti dell’Accordo Quadro e della convenzione.

La nostra Regione ha più volte rappresentato, nelle diverse sedi istituzionali, l’esi- genza di ripensare l’attività e di rivedere le modalità operative per l’esercizio della delega, adeguandola alle specificità di un mercato in rapidissima trasformazione.

Occorre rivedere la scelte operate in riferimento al monitoraggio televisivo, valoriz- zandone le dimensioni di servizio a presidio dei diritti delle persone, primi fra tutte i giovani e i minori. L’auspicio è che queste sollecitazioni possano essere accolte in sede di rinnovo dell’Accordo Quadro e che si creino le condizioni per declinare il monitoraggio della programmazione televisiva in chiave non solo sanzionatoria, ma anche di promozione del sistema dell’informazione locale, consolidando il ruolo del Corecom come interlocutore di operatori ed imprese.

Il Corecom Emilia-Romagna, anche nel 2012, ha svolto regolarmente la propria attività istruttoria per l’erogazione dei contributi statali alle emittenti televisive locali. A questo riguardo si fa notare che, a fronte di una diminuzione progressiva dei finanziamenti ministeriali a favore dell’emittenza locale, si è avuto un costante e progressivo aumento dei controlli effettuati da magistratura ordinaria, contabile, Guardia di Finanza e revisori interni, in relazione alla gestione e distribuzione delle provvidenze ministeriali da parte del Corecom. Questa forte attenzione nei confronti della struttura non può che rappresentare un elemento di complicazione, oltre che di tensione, per l’attività di tutti coloro che prendono parte alla redazione delle graduatorie per i finanziamenti e risultano continuamente esposti a rischi di errori materiali o di sviste che, data la presenza di denaro pubblico, possono facilmente trasformarsi in illeciti penali o sanzioni amministrativo-contabili. Senza tacere che, sino ad oggi, l’intero meccanismo di avvalimento dei Corecom da parte del Ministero dello Sviluppo Economico si è fondato su una serie di decre-

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| Introduzione

ti ministeriali (i bandi), ma manca di una valida copertura legislativa, necessaria come garanzia minima di legalità in un rapporto tra soggetti dotati di rilevanza costituzionale quali sono il Ministero e le Regioni.

Sul punto, è in atto un confronto fra la Conferenza delle Regioni e il Ministero finalizzato a regolamentare il quadro degli obblighi istruttori e delle responsabilità posti in capo ai Corecom, oltre che a verificare la possibilità di prevedere misure finanziarie a sostegno dei Comitati per l’esercizio di funzioni di cui il Ministero è pie- namente titolare, ma che gravano esclusivamente sulle Amministrazioni regionali.

Anche l’impegno sul versante dell’educazione ai media e della tutela dei minori, sviluppato attraverso la costruzione di una rete di relazioni con altri soggetti istituzionali, interni ed esterni alla Regione, ha dato buoni esiti. Sono infatti stati realizzati progetti ed iniziative in molte scuole del territorio regionale che hanno permesso al Corecom di accreditarsi come soggetto qualificato e competente.

Allo stesso modo, l’interesse per il sistema regionale dell’informazione e della comunicazione e le sue trasformazioni, oggetto di specifici progetti di ricerca e di un programma di incontri con i suoi protagonisti (operatori della comunicazione, imprese, ecc.), è stato costante, come dimostra il proficuo rapporto di collaborazione instaurato da questo comitato con RAI Way, RAI3 Emilia-Romagna, Ministero e operatori di settore, per risolvere le problematiche di ricezione del segnale RAI nel territorio emiliano romagnolo.

Per quanto concerne la dotazione organica, nel 2012 si è avviata una procedura pubblica per l’assunzione di sei unità di personale con contratto a tempo determinato per profili professionali espressamente riservati al Corecom. Gli esiti della selezione dovrebbero portare - auspicabilmente entro breve - ad una stabilizzazione della struttura amministrativa di supporto al Corecom e al superamento della precarietà di molte collaborazioni professionali attualmente in essere. Questo, per il Comitato, rappresenta un risultato importante, che risponde ad esigenze reali e consente di valorizzare il ruolo del Corecom Emilia-Romagna nel rapporto con le istituzioni regionali e con l’Agcom.

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| Introduzione

Al termine di questa esperienza istituzionale, per me davvero importante e co- struttiva, sento il bisogno di rivolgere un sincero ringraziamento, per la stima e il rapporto personale che si è instaurato, a tutte le persone che in questi anni, insieme a me, hanno lavorato per portare avanti l’attività del Comitato e svolgere al meglio le funzioni ad esso assegnate.

La mia riconoscenza per l’aiuto e il supporto ricevuto va in primo luogo ai due componenti “politici”, Arianna Alberici e Giuseppe Bettini, colleghi e compagni in questa importante esperienza nelle istituzioni.

In misura non minore, seguendo un ordine casuale e non d’importanza, sono debitore nei confronti di Primarosa Fini, dirigente dalle grandi qualità umane e professionali, che non mi ha mai fatto mancare il suo sostegno; di Franca Minelli, che mi ha guidato con misura e equilibrio tra le insidie delle relazioni istituzionali; di Anna Rita Di Girolamo e Marco Ciancaglini, che mi hanno insegnato come risolvere “amichevolmente” le liti e conciliare gli avversari; di Rossella Tirotta, che ha pazientemente affrontato la difficile, quotidiana battaglia contro i vizi dei palinsesti locali; di Antonio Platis, esperto di tecnologie e di buon senso; di Alberto Cevenini, che meglio di chiunque altro conosce gli arcani delle provvidenze ministeriali; di Sara Collinelli, che ha saputo governare i meccanismi imperscrutabili della par condicio.

La mia gratitudine personale va inoltre a Sandra Giordani, ad Alberto Drusiani, a Concetta Tarantelli e a tutti i funzionari addetti alle conciliazioni, agli addetti al monitoraggio, ai collaboratori di segreteria, ai tecnici e a tutti coloro che, in questi anni, con un impegno serio, infaticabile e ammirevole hanno contribuito a riempire di significato il termine “garanzie”.

Ad maiora.

Il Presidente Gianluca Gardini

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1.1 Il ruolo e le funzioni

Il Comitato Regionale per le Comunicazioni dell’Emilia-Romagna (Corecom) svolge funzioni di governo e controllo del sistema delle comunicazioni sul territorio della Regione e indirizza la propria attività alla comunità regionale, in particolare cittadini, associazioni e imprese, operatori delle telecomunicazioni e al sistema dei media locali.

Istituito con Legge Regionale n. 1/2001, il Corecom è al contempo organo regionale, organo che svolge funzioni delegate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) e organo che svolge funzioni amministrative per conto del Ministero dello Sviluppo Economico.

Il Corecom offre servizi sia a supporto dell’attività dell’Ente che della società regionale, che comprendono:

• funzioni di garanzia per i cittadini e le imprese (conciliazione nelle controversie tra i gestori dei servizi di telecomunicazioni e gli utenti, regolazione dell’accesso alle trasmissioni televisive di RAI 3 Emilia-Romagna da parte di soggetti collettivi organizzati, diritto di rettifica sulle tv locali);

• funzioni di controllo sul sistema regionale della comunicazione (verifica del rispetto della parità di accesso ai mezzi di informazione nel periodo elettorale e ordinario, vigilanza sul rispetto delle norme in materia di tutela dei minori nel settore radiotelevisivo, vigilanza sulla pubblicazione e la diffusione dei sondaggi);

• funzioni di supporto alle decisioni (attività consultive e di studio in materia di comunicazione, gestione di specifiche banche dati sui media locali, promozione dell’educazione ai media).

Il Corecom è composto da un Presidente, nominato dall’Assemblea legislativa su proposta del Presidente della Giunta regionale e da due componenti, eletti

1 | Il Corecom Emilia-Romagna:

l’organizzazione e le risorse

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1 | Il Corecom Emilia-Romagna: l’organizzazione e le risorse

dall’Assemblea Legislativa, che restano in carica cinque anni e non sono immediatamente rieleggibili.

Dal 21 maggio 2008 è in carica il Comitato composto da Gianluca Gardini (Presi- dente), da Giuseppe Bettini (Vicepresidente) e da Arianna Alberici (componente).

Per l’esercizio delle sue funzioni il Corecom si avvale di un’apposita struttura amministrativa di supporto (il Servizio Corecom), individuata all’interno dell’organizzazione dell’Assemblea legislativa regionale.

1.2 Le persone e l’organizzazione

Il Servizio Corecom è la struttura amministrativa, individuata all’interno dell’As- semblea legislativa regionale, che garantisce il regolare espletamento dei compiti istituzionali assegnati al Comitato Regionale per le Comunicazioni.

Il 2012 si è caratterizzato per una continuità con le scelte organizzative e gestio- nali avviate dal 2009 e dirette a consolidare l’assetto del Servizio e il sistema dei ruoli e delle responsabilità.

1) La dotazione organica è stata ulteriormente rafforzata con l’inserimento di due collaboratori - con profilo, rispettivamente, di assistente amministrativo e di specialista in consulenza giuridica e procedimenti amministrativi - a supporto delle attività di risoluzione delle controversie e di presidio del sistema locale dei media (contributi alle tv locali, ecc.).

2) E’ stato attivato un percorso formativo specifico per il rafforzamento delle com- petenze relazionali e delle capacità comunicative e di negoziazione dei collaboratori impegnati nelle attività trasversali (uffici di segreteria e di staff) e a più stretto contatto con l’utenza esterna (conciliazioni e definizione delle controversie, ecc.). Gli incontri sono stati dedicati alla presentazione di tecniche di comunicazione per evitare l’insorgenza del conflitti e per potenziare la comunicazione interna e i rapporti fra le diverse professionalità per la diffusione delle informazioni.

3) A fine 2012, la Direzione generale dell’Assemblea legislativa, raccogliendo le sollecitazioni del Comitato ad una valorizzazione del ruolo del Corecom nel rapporto con le istituzioni regionali e con l’Autorità per le Garanzie nelle Co- municazioni, ha avviato la procedura pubblica per l’assunzione di sei unità di

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personale con contratto a tempo determinato per profili professionali espressamente riservati al Corecom. Gli esiti della selezione - che si concluderà entro l’estate 2013 - dovrebbero portare ad una stabilizzazione della struttura amministrativa di supporto al Corecom e al superamento della precarietà di molte collaborazioni professionali.

4) ll modello gestionale improntato alle logiche del Sistema di Qualità (SGQ) adottato dal 2010 è stato ulteriormente sviluppato: le procedure codificate nel SGQ sono state riclassificate secondo un criterio più compitamente per processi, basato sui servizi erogati e sui destinatari delle attività svolte. La logica di questa azione di semplificazione è stata quella di garantire la coerenza fra un modello organizzativo e la classificazione delle attività del Corecom adottata da qualche tempo, improntata alla distinzione fra “funzioni di garanzia per cittadini e imprese”, “funzioni di controllo e regolazione del sistema regionale della comunicazione”, “funzioni di consulenza per gli organi e la comunità regionale”.

Inoltre, alcuni collaboratori del Servizio hanno partecipato ad un corso di for- mazione per Auditor - incentrato sulle tecniche per la pianificazione, la condu- zione e l’analisi dei risultati degli audit aziendali - che ha consentito al Servizio di dotarsi di un importante presidio interno per una corretta attuazione di un SGQ. Il corso è stato promosso dalla Direzione generale per favorire lo sviluppo dei Sistemi di gestione per la Qualità in tutti i Servizi dell’Assemblea legislativa regionale.

L’assetto del Servizio Corecom a fine 2012 è sintetizzato nell’organigramma che segue.

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corecom emilia-romagna | relazione consuntiva 2012 MONITORAGGIO DEI SONDAGGI PUBBLICATI O DIFFUSI SUI MEZZI DI COMU- NICAZIONE DI MASSA LOCALI S. Collinelli (cococo) S. Bellini (cococo)

SISTEMA QUALITÀ C. Antonini (Direzione generale) A. Lucertini

CONCILIAZIONE DELLE CONTROVERSIE S. Giordani (P.O.) B. Bolognesi S. Collinelli (cococo) A. Drusiani A. Dionisio M. Forni R. Ganeri A. Lucertini D. Pasqualini G. Sarti A. Servello (TD) C. Tarantelli E. Malossi (cococo) N. Marzo (cococo) C.P. Sallustio L. Sighinolfi (cococo) Società esterna Sicome (dal 20/06/12)

STAFF AL COMITATO E ALLA DIREZIONE DEL SERVIZIO Franca Minelli (P.O.) B. Bolognesi A. Dionisio M. Forni G. Sarti A. Lucertini D. Pasqualini C.P. Sallustio DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE M. Ciancaglini A.R. Di Girolamo A. Bertoli M. Forni A. Lucertini D. Pasqualini G. Sarti ATTIVITÀ DI PAR CONDICIO, CONTRIBUTI ALLE EMITTEN- TI TELEVISIVE LOCALI, PROGRAMMI DELL’ACCESSO SU RAI3 EMILIA-ROMAGNA, DIRITTO DI RETTIFICA A. Cevenini (cococo) S. Collinelli (cococo) F. Minelli A. Servello (TD) GESTIONE DELLE BANCHE DATI SUL SISTEMA DELLA COMUNICAZIONE A. Cevenini (cococo) A. Platis (cococo) F. Minelli L. Sighinolfi (cococo) C.P. Sallustio RICERCHE, FUNZIONI CONSULTIVE IN MATERIA DI COMUNICAZIONE F. Minelli (P.O.) S. Bellini (cococo) S. Collinelli (cococo) A. Donattini (cococo) C.P. Sallustio A. Platis (cococo) R. Tirotta (cococo) TUTELA DEI MINORI NEL SETTORE RADIO- TELEVISIVO LOCALE R. Tirotta (cococo) S. Bellini (cococo) A. Donattini (cococo) A. Platis (cococo)

MONITORAGGIO DELL’EMITTENZA LOCALE R. Tirotta (cococo) S. Bellini (cococo) A. Donattini (cococo) A. Platis (cococo)

RESP. SERVIZIO (Dirigente) P. Fini

Organigramma del Servizio Cor ecom al 31 dicembr e 2012

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1.3 Le risorse finanziarie

Gli strumenti pianificatori ai quali fa riferimento il Corecom per la programmazione delle proprie attività sono:

• la convenzione con l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) per l’esercizio di funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta a luglio 2009 e di durata triennale;

• il Piano di attività annuale;

• il Bilancio previsionale e consuntivo.

La convenzione, sottoscritta dal Presidente dell’Autorità, dal Presidente della Giunta regionale d’intesa con il Presidente dell’Assemblea legislativa e dal Presi- dente del Comitato, specifica le singole funzioni delegate - individuate tra quelle assegnate all’Agcom dalla Legge n. 249/97 - le risorse finanziate assegnate per il loro esercizio, nonché le relative modalità di erogazione.

Il piano annuale di attività è adottato, con delibera del Comitato, entro il 15 settembre dell’anno precedente l’esercizio finanziario cui si riferisce e viene presentato, entro lo stesso termine, all’Ufficio di Presidenza dell’Assemblea legislativa e all’Agcom. L’Ufficio di Presidenza, previa discussione, esamina ed approva il programma, in conformità al quale vengono determinati i mezzi e le risorse da iscrivere nella previsione di spesa del bilancio dell’Assemblea e da mettere a disposizione del Comitato.

Il piano annuale di attività, d’intesa fra Comitato e Ufficio di Presidenza, è pubblicato sul sito web del Corecom (http://corecom.assemblea.emr.it).

Allegato al piano di attività del Corecom è il Bilancio previsionale, dove sono det- tagliate le spese previste collegate alle azioni del piano stesso. Le procedure e le regole relative alla gestione della spesa sono disciplinate dal Regolamento interno dell’assemblea legislativa per l’amministrazione e la contabilità. A gennaio di ogni anno, Agcom provvede all’accredito del 50% dello stanziamento complessivo previsto dalla convenzione per l’esercizio di funzioni delegate.

Il programma di attività 2012 del Corecom Emilia-Romagna è stato approva- to dall’Ufficio di Presidenza dell’Assemblea legislativa con delibere n.142 del 5/10/2011 e n. 148 del 19/10/2011.

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A seguire sono riportati:

a) il quadro delle somme stanziate ed impegnate nel 2012 per ogni specifica voce di spesa prevista nel bilancio dell’Assemblea legislativa e le entrate tra- sferite dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in applicazione dell’art.

6 della convenzione per l’esercizio di funzioni delegate sottoscritta il 10 luglio 2009 (tab. 1.3.1);

b) la serie storica, dal 2008 (anno di insediamento del Comitato attualmente in carica) al 2012, delle spese sostenute per indennità di carica, rimborsi spese e trattamento di missione dei componenti il Corecom (tab. 1.3.2).

Tabella 1.3.1

Programma di attività 2012 del Corecom Emilia-Romagna - Quadro finanziario SPESE

Stanziamento Impegnato al 31/12/2012 Attività di rappresentanza del Presidente e del Vicepresidente

Cap. 010402 € 1.000,00 € 1.000,00

Spese per funzioni proprie - Cap. 010403 € 215.000,00 € 146.295,19 Attività di ricerca sul sistema regionale della comunicazione € 53.000,00 € 32.600,00 Le banche dati sul sistema regionale della comunicazione € 30.000,00 € 24.999,72 Rapporti con il sistema regionale dell’informazione € 15.000,00 € 1.666,00 Regolazione dei programmi dell’accesso su RAI3 Emilia-Romagna € 10.000,00 € 0 Gestione della par condicio € 3.000,00 € 0 Attività di manutenzione e sviluppo del sistema di monitoraggio € 15.000,00 € 14.002,36 Attività di promozione dei servizi ai cittadini € 35.000,00 € 29.112,60

Attività convegnistica € 2.000,00 € 408,00

L’educazione ai media € 47.000,00 € 43.155,75

Spese per il funzionamento del Comitato € 5.000,00 € 350,76 Spese per funzioni delegate dall’Autorità per le Garanzie

nelle Comunicazioni - Cap. 010407 € 247.000,00 € 220.800,77 Spese per funzioni svolte per conto del Ministero dello Svi-

luppo Economico - Cap. 010408 € 5.000,00 € 0 ENTRATE

Trasferimenti dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

Previsione Accertamento

€ 182.241,06 € 182.241,06 Fonte: Assemblea legislativa Emilia-Romagna, Servizio Organizzazione, Bilancio e Attività contrattuale

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Tab. 1.3.2

Spese per indennità, rimborsi spese e trattamento di missione dei componenti il Comitato regionale per le Comunicazioni - Anni 2008/2012

2008 2009 2010 2011 2012

Spese € 235.398,97^(*) € 119.500,43 € 122.838,77 € 119.988,54 € 100.180,43 Fonte: Assemblea legislativa Emilia-Romagna, Servizio Organizzazione, Bilancio e Attività contrattuale

(*) La cifra è comprensiva delle spese relative al Comitato in carica fino al 20/5/2008, composto da nove componenti.

Alcune brevi considerazioni a commento di questi dati.

1) Il bilancio di previsione 2012 dell’Assemblea legislativa regionale ha assegnato al Corecom risorse pari a 468.000,00 Euro, con una diminuzione di circa il 14%

rispetto al 2011, quando lo stanziamento era stato di 545.000,00 Euro. Lo stanziamento per le c.d. “attività proprie” - riconducibili, cioè, alle funzioni svolte dal Corecom come organo regionale - rappresenta il 46% del totale, mentre quello per le c.d. “attività delegate” - previste dalla convenzione con l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni sottoscritta nel 2009 - rappresenta il 53%.

Il dato è in parziale controtendenza con quanto rilevato in anni precedenti e pare avvalorare una certa propensione, nell’individuazione degli obiettivi stra- tegici e nell’allocazione delle risorse, a connotare il Corecom come organo de- centrato dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni piuttosto che come organo dell’Amministrazione regionale. Mantengono dunque attualità alcune considerazioni, da tempo al centro del dibattito politico, sulla problematicità della collocazione istituzionale e del ruolo assegnato ai Corecom nel sistema complessivo dell’informazione.

2) La capacità di spesa del Corecom nel 2012 è stata mediamente pari al 78,6%

dello stanziamento complessivo assegnato e risulta in linea con il dato rilevato a fine 2011, a conferma della stabilità raggiunta nell’assetto organizzativo del Servi- zio e nel presidio delle attività di pianificazione e programmazione. L’analisi dei dati evidenzia alcune differenze significative fra le spese per attività proprie e quelle per le attività delegate: nel primo caso la capacità di spesa ammonta, mediamente, al 68% dello stanziamento complessivo, con punte dell’80-90% per alcune attività a contenuto marcatamente progettuale, quali l’educazione ai media e le ricerche sul sistema regionale della comunicazione. Nel caso delle attività delegate le spese nel 2012 sfiorano invece il 90% dello stanziamento complessivo.

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3) Nel 2012 sono state ulteriormente ridotte le spese per le attività di rappresentanza, le spese per relazioni esterne e per attività a carattere puramente pro- mozionale, in coerenza con un preciso indirizzo di razionalizzazione e qualifica- zione della spesa regionale espresso dall’Ufficio di Presidenza dell’Assemblea legislativa. Una parziale eccezione a questa scelta è costituita dall’impegno sostenuto per la progettazione e la realizzazione di una campagna di comunicazione per promuovere l’accesso ai servizi a tutela dei cittadini e delle imprese della comunità regionale, per migliorare la conoscenza del Corecom e delle sue funzioni, per incentivare i rapporti di collaborazione e scambio con le altre istituzioni del sistema locale della comunicazione.

4) In analogia con le scelte compiute a partire dal 2009 - anno del rinnovo della convenzione con Agcom che ha determinato un aumento delle funzioni assegnate ai Corecom - è stata mantenuta la compartecipazione dell’Ammini- strazione regionale al finanziamento delle spese necessarie allo svolgimento delle attività delegate, nella misura di un quarto circa dello stanziamento complessivo: le risorse provenienti dal bilancio dell’Assemblea ammontano infatti a 67.758,04 Euro, su un totale di 247.000,00 Euro. La parte più consistente di questo stanziamento è attualmente assorbita dalle spese per collaborazioni ed incarichi professionali, mentre è del tutto residuale la quota destinata allo sviluppo di progetti ed iniziative.

Ritorna dunque, anche in questo caso, il tema della congruità dello stanziamento previsto dall’Accordo Quadro rispetto alla sostenibilità per i Corecom, e per le Amministrazioni regionali, del decentramento territoriale di funzioni operato dall’Accordo Quadro e dalla convenzione. Un tema che è tuttora al centro del confronto fra Autorità e Regioni per la revisione dell’Accordo Qua- dro siglato nel 2008, che si sta sviluppando peraltro in un contesto economico caratterizzato da una generalizzata compressione delle risorse a disposizione.

5) Il costo sostenuto nel 2012 dall’Amministrazione regionale per il funzionamento del Comitato - comprensivo di indennità di carica, rimborsi spese e trattamento di missione - è stato di poco inferiore ai 100.000,00 Euro, con un “risparmio” di circa il 15% rispetto al 2011. Risulta dunque confermata la scelta programmatica dell’Am- ministrazione regionale di procedere ad un progressiva riduzione dei costi della politica a favore di una migliore resa del Corecom in termini di servizio al pubblico.

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1.4 Il sito http://corecom.assemblea.emr.it

Il 3 dicembre 2012 è stato pubblicato il sito del Core- com Emilia-Romagna (http://

corecom.assemblea.emr.it).

Un sito completamente nuovo, a partire dall’indirizzo, assai più semplice ed im- mediato di quello del passato, dotato di una autono- ma collocazione all’interno del portale dell’Assemblea legislativa regionale (www.

assemblea.emr.it) e caratterizzato da un modello di organizzazione e presentazione dei contenuti ispirato a criteri di accessibilità, usabilità, multimedialità, interattività.

Il sito è stato pensato come piattaforma informativa e comunicativa del Corecom, attraverso cui veicolare informazioni sui servizi per cittadini ed imprese, sui progetti e le iniziative per la tutela dei minori e l’educazione ai media, dati statistici e report di attività, gli esiti di ricerche e analisi sulle diverse materie di competenza.

La struttura si basa su due home page principali: la prima, denominata “In primo piano”, è dinamica e destinata alla presentazione di notizie di attualità, appunta- menti, informazioni “di servizio”; la seconda home page, denominata “Attività e servizi”, descrive invece le diverse attività del Corecom, classificate e distinte in base ai destinatari (servizi ai cittadini, alle imprese, ai soggetti collettivi) e alla più consolidata aggregazione per funzioni (funzioni di garanzia, di controllo, di consulenza).

Una particolare rilevanza è dedicata alla multimedialità - con una sezione dedicata alla consultazione di filmati e fotografie relativi alle iniziative pubbliche organizzate dal Corecom - e ai social network, utilizzati sia come luogo aperto di confronto e dibattito, sia come osservatorio sulle tendenze in materia di comunicazione.

Il rilascio del nuovo sito è stato il risultato di un progetto complesso, che ha coinvolto tanto il Comitato quanto i collaboratori del Servizio: il primo è stato chiamato a definire gli obiettivi comunicativi e le strategie editoriali, sulla base dei quali è stata delineata l’ar-

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chitettura del sito e l’organizzazione delle diverse pagine; i collaboratori sono invece in- tervenuti nella fase di redazione dei contenuti da pubblicare, attraverso azioni di verifica, validazione e aggiornamento di documenti e materiali, anche a carattere multimediale.

Altrettanto importanti sono state la collaborazione con il Servizio Informazione e Comunicazione istituzionale dell’Assemblea legislativa e il prezioso supporto del responsabile del procedimento di pubblicazione dei contenuti, che ha assicurato una gestione coordinata dei contenuti digitali, delle informazioni on line e dei processi redazionali presenti nel sito dell’Assemblea legislativa.

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2.1 La conciliazione delle controversie tra operatori di comu- nicazione ed utenti

Lo sviluppo tecnologico ha completamente trasformato il mondo della telefonia e la grande quantità di pubblicità, messaggi e informazioni che arrivano agli utenti spesso sono poco comprensibili, le offerte tariffarie non sono chiare, le norme contrattuali non sono facilmente individuabili e per molti, tutto ciò, può diventare oggetto di controversia.

Gli utenti (persone fisiche o giuridiche) e i gestori dei servizi di telecomunicazioni che lamentano la violazione di un proprio diritto o interesse, prima di fare ricorso in sede giurisdizionale, devono promuovere un tentativo di conciliazione dinanzi al Corecom.

Il Corecom, per comporre amichevolmente le controversie tra utenti e gestori di rete (telefonia mobile, fissa, web, e televisive a pagamento) offre un servizio di conciliazione rapido, semplice e gratuito (e solo presso il Corecom questa procedura è completamente gratuita) e il verbale di conciliazione ha valore immediatamente esecutivo. Inoltre il Corecom garantisce imparzialità e indipendenza nella tutela dei diritti dei consumatori.

Qualora l’operatore abbia sospeso l’erogazione del servizio o abbia messo in atto com- portamenti scorretti, il Corecom, su richiesta dell’utente, può adottare provvedimenti temporanei di riattivazione del servizio sino al termine della procedura di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione è disciplinato dal Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti approvato con Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 137/07/CONS (e successive modifiche e integrazioni).

L’attività di conciliazione e di adozione di provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio, costituisce una delle funzioni più qualificanti del Core- com e di maggiore coinvolgimento di risorse sul piano organizzativo.

2| Le funzioni di garanzia

per i cittadini e le imprese

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2|Le funzioni di garanzia per i cittadini e le imprese

Di seguito alcuni dati significativi sull’attività svolta nell’anno 2012.

Tabella 2.1.1

Istanze di conciliazione pervenute al Corecom Emilia-Romagna

Anni 2005/2012

Anno Numero % Incremento

2005 109 -

2006 990 + 808,26 %

2007 2.060 + 108,08 %

2008 2.970 + 44,17 %

2009 3.597 + 21,11 %

2010 3.384 -5,92 %

2011 4.073 + 20,36 %

2012 4.623 + 13,50 %

Fonte: Corecom Emilia-Romagna

La tabella evidenzia che il trend delle richieste è in costante aumento: nel 2012 sono pervenute 550 istanze in più rispetto al 2011, che peraltro aveva registrato il maggior numero di ricorsi in assoluto dall’inizio dell’attività di conciliazione. In soli due anni l’aumento è stato dunque del 36,6%.

Tabella 2.1.2

Procedimenti di conciliazione conclusi per anno

Anni 2005/2012

Anno Numero % Incremento

2006 857 -

2007 1.473 + 71,88 %

2008 2.545 + 72,78 %

2009 3.726 + 46,40 %

2010 3.384 - 9,18 %

2011 3.516 + 3,90 %

2012 5.041 + 43,37 %

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Nel 2012 la revisione delle procedure di gestione e l’informatizzazione del settore delle controversie, hanno permesso di ottenere, a parità di risorse umane dedicate, un incremento del 43,37% di conciliazioni concluse rispetto al 2011.

Questo importante risultato, conseguito a fronte di una limitata dotazione organica, è stato possibile grazie ad un’azione organizzativa caratterizzata dalla valorizzazione delle attività specialistiche e a maggiore valore aggiunto - come la conciliazione vera e propria - e dalla semplificazione delle attività di back office grazie alla realizzazione di un software specifico per la gestione del procedimento di conciliazione.

L’attività svolta nel 2012 ha permesso un abbattimento dei tempi di risoluzione delle controversie e ha annullato l’arretrato accumulato negli anni precedenti. Inoltre ha permesso di migliorare l’immagine del Corecom nei confronti dei cittadini che ora rice- vono informazioni e notifiche automatiche (e-mail, SMS) sullo stato della loro istanza.

Per quanto riguarda gli operatori di telecomunicazione, è stato realizzato un sistema che consente l’invio automatico delle istanze pervenute non appena comple- tata la fase istruttoria. In questo modo gli operatori di telecomunicazione possono attivarsi immediatamente per tentare di risolvere la controversia prima ancora che venga fissata l’udienza di conciliazione. Il sistema realizzato permette inoltre la generazione automatica dei calendari relativi ai vari tavoli di conciliazione che vengono inviati agli operatori con notevole anticipo rispetto alla data di udienza. In questo modo gli operatori possono organizzarsi per giungere alla risoluzione della controversia nel modo migliore.

Tabella 2.1.3

Procedimenti di conciliazione conclusi - Anno 2012

Nr. %

Conciliazioni concluse con accordo 3.423 67,90 %

Conciliazioni concluse con accordo parziale 43 0,85 %

Conciliazioni concluse per estinzione materia del contendere 598 11,86 %

Istanze improcedibili 4 0,08 %

Istanze inammissibili 140 2,78 %

Conciliazioni concluse per mancata adesione dell’operatore 142 2,82 % Conciliazioni concluse per mancata comparizione di una delle parti 149 2,96 %

Conciliazioni concluse con mancato accordo 532 10,55 %

Istanze annullate 10 0,20 %

Totale 5.041 100 %

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Tabella 2.1.4

Procedimenti di conciliazione conclusi Anni 2011 e 2012

ANNO 2012 ANNO 2011

n. % n. %

Conciliazioni concluse con accordo 3.423 67,90 % 2.322 66,04 % Conciliazioni concluse con accordo parziale 43 0,85 % 27 0,77 % Conciliazioni concluse per estinzione

materia del contendere 598 11,86 % 485 13,79 %

Istanze improcedibili 4 0,08 % 4 0,11 %

Istanze inammissibili 140 2,78 % 130 3,70 %

Conciliazioni concluse per mancata

adesione dell’operatore 142 2,82 % 11 0,31 %

Conciliazioni concluse per mancata

comparizione di una delle parti 149 2,96 % 150 4,27 %

Conciliazioni concluse con mancato accordo 532 10,55 % 379 10,78 %

Istanze annullate 10 0,20 % 8 0,23 %

Totale 5.041 100 % 3.516 100 %

Le conciliazioni che nel 2012 si sono concluse con esito positivo confermano, complessivamente, l’andamento dell’anno precedente (circa 80%): gli “accordi” ammontano infatti al 67,90% (circa 2 punti di percentuale in più rispetto al 2011) e le “rinunce per estinzione materia del contendere” diminuiscono di 2 punti (11,86% anziché 13,82%).

Anche gli esiti negativi complessivamente confermano la percentuale del 2011.

Da segnalare invece, tra gli esiti negativi, l’aumento delle “mancate adesioni del gestore” che dalle 11 registrate nel 2011, passano a 142 nel 2012. Ciò è dovuto alla precisa scelta di alcuni operatori di non partecipare in tutto o in parte alle udienze programmate dal Corecom.

È doveroso sottolineare che questa strategia comporta, da un lato, un inutile aggravio di lavoro e un ulteriore dispendio di energie da parte del Corecom, e dall’altro pena- lizza fortemente gli utenti che si vedono vanificare le legittime aspettative di chiusura della controversia già in sede di conciliazione. Infatti in questo caso, gli utenti sono co- stretti per far valere i propri diritti/aspettative, a ricorrere all’ulteriore fase di definizione.

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Tabella 2.1.5

Valori delle conciliazioni concluse con accordo o con accordo parziale

Anni 2011 - 2012

ANNO 2012 ANNO 2011 Numero di conciliazioni concluse positivamente 3.466 2.350 Importo medio a favore dell’utente € 426,32 € 467,26 Importo medio a favore dell’operatore € 73,19 € 61,65 Totale importi a favore dell’utente € 1.477.640,00 € 1.098.064,00 Totale importi a favore dell’operatore € 253.663,00 € 144.844,00 Importo massimo a favore dell’utente € 16.385,00 € 8.998,00 Importo massimo a favore dell’operatore € 100.000,00 € 7.997,00 Storno massimo a favore dell’utente € 113.000,00 € 70.000,00 Totale storni di somme non dovute a favore

dell’utente € 1.506.790,00 € 878.658,00

Confrontando i valori delle conciliazioni del 2011 con quelli del 2012, risulta evidente un calo dell’importo medio a favore dell’utente, che è passato da Euro 467,26 ad Euro 426,32 nel 2012. Risulta invece in aumento l’importo medio a favore dell’operatore, che è passato da Euro 61,65 a Euro 73,19. Complessiva- mente, tra indennizzi e rimborsi a vario titolo nonché storni di fatture non dovute, nel 2012 sono stati “restituiti” dalle compagnie telefoniche agli utenti (cioè privati, imprese o professionisti) circa 3 milioni di Euro.

Nel 2012 è stato registrato il massimo importo a favore dell’operatore, che è stato di Euro 100.000,00, così come il più alto valore di storno a favore dell’utente pari ad Euro 113.000,00.

Netta la differenza, fra il 2012 e il 2011, nel valore dell’importo massimo a favore dell’utente, che è stato di Euro 16.385,00 contro gli 8.998,00 Euro del 2011.

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Tabella 2.1.6

Istanze di conciliazione pervenute per tipologia di controversia Anno 2012

Tipo Controversia Nr. %

Fatturazioni 1.453 31,43

Recesso 758 16,40

Malfunzionamenti / Disservizi 599 12,96

Portabilità del numero (NP) 433 9,37

Trasparenza 335 7,25

Disattivazione 263 5,69

Attivazioni 209 4,52

Sospensioni / Interruzioni amministrative 183 3,96

Ritardi 180 3,89

Altro 109 2,36

Portabilità numero mobile (MNP) 66 1,43

Credito residuo 32 0,69

Numerazioni speciali 3 0,06

Totale 4.623 100

La voce “fatturazioni” registra la più elevata percentuale di contestazioni (31,43%), con un aumento rilevante rispetto al 20,91% del 2011. In continuità con il dato del 2011, altre tipologie ricorrenti sono il “recesso” (16,40%), i “malfunzionamenti/disservizi”(12,96%) e “la portabilità del numero”, sia fisso che mobile (che supera il 10%).

Relativamente alla distribuzione delle istanze su base territoriale, la provincia di Bologna registra anche per il 2012 la più alta percentuale di ricorsi (circa il 37%), nonostante un calo di circa 5 punti rispetto al 2011; seguono la provincia di Forlì- Cesena con oltre il 13% (un punto in più rispetto al 2011) e la provincia di Modena, che conferma l’11%; Ravenna (9,21%) e Parma (7,20%) superano di 1 punto la percentuale dell’anno scorso; Ferrara, Reggio Emilia e Rimini mantengono la percentuale del 6%, mentre Piacenza aumenta di 1 punto (3,63% a fronte del 2%).

La restante percentuale dell’1,21% riguarda le istanze pervenute da città non fa- centi parte del territorio regionale e pertanto dichiarate inammissibili.

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Tabella 2.1.7

Istanze di conciliazione pervenute per provincia Anno 2012

Provincia Nr. %

Bologna 1716 37,12

Forlì- Cesena 619 13,39

Ferrara 280 6,06

Modena 509 11,01

Piacenza 168 3,63

Parma 333 7,20

Ravenna 426 9,21

Reggio Emilia 284 6,14

Rimini 232 5,02

Altre province (extra Emilia-Romagna) 56 1,21

Totale 4.623 100

I dati relativi alla classificazione delle istanze per tipologia di rete confermano in linea di massima il dato del 2011, con una lieve flessione (1 punto in percentuale) della rete fissa a favore della linea mobile. Leggermente in aumento le istanze che riguardano la Pay Tv che dal 3,66% del 2011 passano al 4,15%.

Tabella 2.1.8

Istanze di conciliazione pervenute per tipologia di rete Anno 2012

Tipologia di rete Nr. %

Fissa 3101 67,08 %

Mobile 1301 28,14 %

Pay Tv 192 4,15 %

Altro 29 0,63 %

Totale 4.623 100 %

L’operatore nei confronti del quale è stato presentato il maggior numero di istanze è Vodafone Omnitel (17,74% del totale, con un incremento di 1,5 punti rispetto al 2011), che supera Telecom Italia (sia fisso che mobile) che registra un dato pari

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al 16,94%. Con un leggero distacco, Fastweb, che registra una percentuale del 13,15%, e Wind (10,21%). Tele Tu e H3g si collocano attorno all’8% (rispettivamente 8,61% e 8,03%), mentre percentuali decisamente inferiori si registrano per BT Italia (3,18%), Sky (2,77%), RTI Mediaset (1,32%) e Tiscali (1,30%).

Le istanze presentate nei confronti di più gestori congiuntamente o di altri gestori che registrano una percentuale sotto l’1%, complessivamente ammontano al 16,76% del totale.

Tab. 2.1.9

Istanze di conciliazione per operatore Anno 2012

Operatore Numero %

Vodafone 820 17,74

Telecom 783 16,94

Fastweb 608 13,15

Wind 472 10,21

Tele2 398 8,61

H3G 371 8,03

BT Italia 147 3,18

Sky 128 2,77

RTI Mediaset 61 1,32

Tiscali 60 1,30

Altri o istanze congiunte 776 16,76

Totale 4.623 100

Il numero di istanze che sono state presentate direttamente dagli utenti è pari al 35,93% e risulta in leggerissima flessione (meno dell’1%) rispetto all’anno precedente, anche se la differenza percentuale registrata negli ultimi due anni segna un calo complessivo di circa 5 punti. Viceversa, il numero di istanze presentate dalle associazioni dei consumatori aumenta di circa 1,5 punti rispetto al 2011, raggiun- gendo un valore di poco inferiore al 33%, con uno scarto davvero minimo rispetto al dato relativo alle istanze presentate dai singoli utenti. È evidente, dunque, una crescita della propensione dell’utente a farsi assistere dalle associazioni di consumatori, piuttosto che a ricorrere in proprio.

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La percentuale delle istanze presentate dagli studi legali conferma il trend nega- tivo già in atto da qualche anno e raggiunge un valore pari al 20,70%, contro il 23,13% dell’anno precedente, peraltro già in calo di ben 7 punti rispetto al 2010.

La contrazione delle istanze presentate dagli studi legali è parzialmente compen- sata dall’aumento delle istanze presentate da “terzi” (liberi professionisti, diversi dagli avvocati) che registrano una percentuale del 5,62%, con un aumento di oltre 3 punti di percentuale rispetto al 2011.

Tabella 2.1.10

Istanze di conciliazione per tipologia del rappresentante Anno 2012

Rappresentante Numero %

Utente 1.661 35,93

Associazione di consumatori 1.513 32,73

Operatore di TLC 5 0,11

Studio legale 957 20,70

Legale rappresentante 227 4,91

Terzi 260 5,62

Totale 4.623 100

2.1.1 Esternalizzazione del servizio di conciliazione

L’esperienza di affidamento dei servizi di conciliazione a società esterne specializ- zate nel settore della risoluzione delle controversie, avviata nel 2011, è continuata anche nel 2012 con l’incarico alla società SICOME in virtù di una lunga e compro- vata esperienza in materia.

2.1.2 L’udienza di conciliazione in videoconferenza

L’udienza di conciliazione può svolgersi anche in videoconferenza con le modalità stabilite dall’art. 9, comma 2 del regolamento adottato con delibera Agcom n.

173/07/7CONS (e successive modifiche).

Nel 2012 è proseguito il servizio di conciliazione a distanza con l’Amministrazione comunale di Cesena, previsto dall’accordo di collaborazione siglato nel 2011 e valido fino al 31/12/2013, che prevede lo svolgimento di due giornate di udienze alla settimana.

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Dal 12 novembre 2012 il servizio è stato inoltre esteso agli utenti residenti nella provincia di Rimini, grazie ad una convenzione sottoscritta con l’Amministrazione comunale di Rimini. Il servizio è stato avviato in via sperimentale e prevede, per ora, solo un giorno alla settimana di udienze.

In applicazione di quanto previsto dall’Allegato 1 alla Delibera 173/07/7Cons, è stato ampliato il servizio di conciliazione in videoconferenza con gli operatori te- lefonici Tiscali, Bt Italia e Wind e Postemobili, che si sono dotati di firma digitale.

È opportuno sottolineare che lo svolgimento a distanza delle udienze di conciliazione consente di abbattere i costi e i tempi richiesti per raggiungere la sede del Corecom, tanto per i cittadini, quanto per gli operatori di telecomunicazioni che hanno optato per questa modalità di svolgimento.

Per contro, va segnalato che lo svolgimento delle udienze in videoconferenza comporta un allungamento della durata dell’udienza, per la necessità di dover trasmet- tere la documentazione via fax o mail e l ’apposizione della firma digitale nei verbali.

2.2 La definizione della controversia

La definizione della controversia segue un tentativo di conciliazione non andato a buon fine, anche solo parzialmente, e ha lo scopo di richiedere al Corecom una decisione, vincolante per le parti, con cui si risolve la controversia.

L’attività è, al pari della conciliazione, completamente gratuita per il cittadino e si caratterizza per un procedimento particolarmente complesso, che comprende la fase istruttoria, la fase dell’eventuale udienza di discussione e la fase di decisione vera e propria.

Nella fase istruttoria si valutano i requisiti di ammissibilità dell’istanza e si infor- mano le parti (utente ed operatore) dell’avvio del procedimento, con possibilità di presentare memorie (scritti difensivi) e documenti ulteriori utili e definire i contenuti delle controversie.

L’udienza di discussione si svolge nel caso in cui sia necessario chiarire alcuni elementi utili per la decisione della controversia e prevede la partecipazione dell’utente e dell’operatore, che sono invitati ad illustrare le rispettive posizioni alla presenza di un funzionario del Corecom.

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Se nel corso dell’udienza l’utente e l’operatore trovano un accordo, viene redatto un verbale di conciliazione, sottoscritto dalle parti, che è titolo esecutivo degli impegni presi dalle parti. In questo caso il procedimento per la soluzione della controversia si conclude.

Se nel corso dell’udienza l’utente e l’operatore non raggiungono un accordo, viene redatto un verbale sintetico che riporta gli esiti della discussione e si apre la fase di decisione della controversia.

La fase di decisione prevede l’adozione di un provvedimento amministrativo con cui viene risolta la controversia. Il provvedimento può prevedere la condanna dell’operatore ad annullare fatture emesse, ad effettuare rimborsi di somme risul- tate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle Carte dei Servizi degli operatori, da disposizioni normative o delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Il provvedimento amministrativo che decide la controversia costituisce un ordine che viene notificato all’utente e all’operatore e pubblicato sul sito internet del Co- recom e dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

È possibile, per l’utente e per l’operatore, presentare al TAR Lazio un ricorso contro il provvedimento di decisione della controversia, entro sessanta giorni dalla comunicazione.

Le controversie che riguardano prestazioni contrattuali o transazioni di valore inferiore o pari ai 500,00 Euro, sono decise con un provvedimento amministrativo del Responsabile del Servizio Corecom (determinazione). Le controversie che riguardano prestazioni contrattuali o transazioni di valore superiore ai 500,00 Euro sono decise con un provvedimento amministrativo del Comitato (deliberazione).

L’attività di definizione delle controversie, delegata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) al Corecom Emilia-Romagna in forza di una convenzione sottoscritta nel luglio 2009, e disciplinata dalla delibera Agcom 173/07/

CONS, a fine 2012 ha terminato il suo triennio di esercizio sperimentale.

Nelle due tabelle che seguono sono riportati, rispettivamente, i dati relativi al primo e al secondo semestre dell’anno 2012 e i dati comparativi degli anni interessati dal triennio di sperimentazione della funzione.