Customer Satisfaction
TRIBUTI
Ufficio Tributi
Prima Indagine di Customer Satisfaction
Elaborazione di base
Luglio 2011
1 – PREMESSE
L’Amministrazione ha svolto nel giugno del 2011 la prima indagine di Customer Satisfaction sui servizi erogati dallo sportello Tributi comunale.
I concetti di “qualità” e di “miglioramento” rappresentano, a partire dall’inizio degli anni ’90, principi fondamentali e obiettivi strategici entrati a pieno titolo nell’azione istituzionale della PA. In tale quadro, il Comune di Perugia, nell’ambito del miglioramento continuo della qualità dei propri servizi, ha deciso di realizzare una prima rilevazione tendente a misurare il grado di soddisfazione dei cittadini utenti di dette strutture, i cui risultati sono sintetizzati nel presente report.
L’intero processo (dalla messa a punto alla somministrazione dello strumento- questionario; dallo sviluppo del software per la immissione ed elaborazione dei dati all’ analisi dei risultati ed alla produzione dei report finali) è stato curato esclusivamente con forze e risorse umane del Comune di Perugia.
Complessivamente, i questionari distribuiti e restituiti compilati sono stati 188.
2 – SEZIONE 1 - LA STRUTTURA SOCIO BIOGRAFICA DEL CAMPIONE La costituzione del campione è, indice per indice, di seguito riportata.
2.1 – Età
TUTTI SENZA “N.R.”
Età Numerosità Numerosità %
FINO A 30 ANNI 12 12 6,38
TRA 31 E 45 ANNI 64 64 34,04
TRA 46 E 60 ANNI 78 78 41,49
OLTRE 60 ANNI 34 34 18,09
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
Prevalenza di popolazione attiva, distribuita tra le due classi centrali. La classe 46 – 60 è quella in assoluto più consistente (oltre il 41% del campione) mentre gli under 30 non raggiungono il 7%.
2.2 – Sesso
TUTTI SENZA “N.R.”
Sesso Numerosità Numerosità %
MASCHIO 106 106 56,68
FEMMINA 81 81 43,32
N.R. 1
TOTALE 188 187 100,00
In ordine alla distinzione per sesso, prevalgono in modo abbastanza netto i maschi sulle femmine.
2.3 – Nazionalità
TUTTI SENZA “N.R.”
Nazionalità Numerosità Numerosità %
ITALIANA 181 181 96,28
ALTRO PAESE UE 6 6 3,19
EXTRA EUROPEA 1 1 0,53
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
I cittadini italiani sono la quasi totalità. Minoritaria la rappresentatività degli altri due gruppi. I cittadini extra comunitari sono quasi assenti.
2.4 – Istruzione
TUTTI SENZA “N.R.”
Titolo posseduto Numerosità Numerosità %
ELEMENTARE/NESSUNA 1 1 0,53
DIPL. S.M. INFERIORE 41 41 21,81
DIPL. S.M. SUPERIORE 93 93 49,47
LAUREA 53 53 28,19
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
Quasi la metà del campione possiede il diploma di scuola media superiore. I laureati superano coloro che sono provvisti di titoli di primo livello.
2.5 – Professione
TUTTI SENZA “N.R.”
Professione Numerosità Numerosità %
OPERAIO 13 13 6,91
IMPIEGATO/QUADRO 48 48 25,53
INSEGNANTE/DOCENTE 9 9 4,79
DIRIGENTE 2 2 1,06
IMPRENDITORE 3 3 1,60
CONSULENTE/LIBERO PROFESS. 32 32 17,02
COMMERCIANTE 12 12 6,38
ARTIGIANO 8 8 4,26
AGRICOLTORE 0 0 0,00
LAVORATORE AUTONOMO ALTRO 5 5 2,66
DISOCCUPATO/IN CERCA PRIMA 8 8 4,26
CASALINGA 4 4 2,13
PENSIONATO 43 43 22,87
ALTRO IN CONDIZIONE NON
PROFESSIONALE (STUDENTE..) 1 1 0,53
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
Impiegato/quadro costituisce la classe più rappresentata (oltre 1/4 del campione). Seguono i pensionati ed i consulenti / liberi professionisti. Le altre classi esibiscono rappresentatività inferiori. Quelle non completamente marginali (> 4%) sono, in ordine decrescente, operaio, commerciante, insegnante, disoccupato.
3 – SEZIONE 2 – QUALITA’ DELLA RELAZIONE CON IL PUBBLICO
Questa sezione indaga il livello di soddisfazione/insoddisfazione in merito alla cosiddetta “area della relazione con il pubblico”. La valutazione può essere espressa attraverso tre risposte mutualmente esclusive: delude, è in linea o supera le mie aspettative. In particolare, gli aspetti indagati in relazione al personale degli uffici a contatto con il pubblico sono stati:
Cortesia;
Competenza;
Chiarezza;
Rapidità operativa.
3.1 – Cortesia del personale dell’ufficio (D6)
TUTTI SENZA “N.R.”
D6 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 0 0 0,00
IN LINEA con le aspettative 127 127 67,55
SUPERA le aspettative 61 61 32,45
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
Quasi la totalità dei casi (cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%) è soddisfatta, con oltre il 32% di soddisfazione elevata (utenti deliziati). La insoddisfazione è assente.
3.2 – Competenza del personale dell’ufficio (D7)
TUTTI SENZA “N.R.”
D7 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 0 0 0,00
IN LINEA con le aspettative 141 141 75,00
SUPERA le aspettative 47 47 25,00
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
Situazione identica alla precedente: tutti (cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%) sono soddisfatti, con il 25% di soddisfazione elevata. La insoddisfazione è assente.
3.3 – Chiarezza del personale dell’ufficio (D8)
D8 SENZA “N.R.”
Spazi Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 1 1 0,54
IN LINEA con le aspettative 131 131 70,05
SUPERA le aspettative 55 55 29,41
N.R. 1
TOTALE 188 187 100,00
La soddisfazione rimane molto elevata, superiore al 99%: cumulo risposta 2 e 3 = 99,46%. Gli utenti molto soddisfatti sono quasi il 30% e l’insoddisfazione è irrilevante (1 su 188 pari allo 0,53%).
3.4 – Rapidità operativa del personale dell’ufficio (D9)
D8 SENZA “N.R.”
Spazi Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 0 0 0,00
IN LINEA con le aspettative 130 130 69,15
SUPERA le aspettative 58 58 30,85
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
La soddisfazione torna ad essere totale: cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%. Aumentano, parallelamente, gli utenti molto soddisfatti che superano 1/4 e si avvicinano ad 1/3 del campione, (30,85%). Gli insoddisfatti scompaiono nuovamente.
4 – SEZIONE 3 – QUALITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO
Questa sezione raccoglie le valutazioni degli Utenti in relazione alla offerta di prodotti e di servizi tipici dell’ufficio (Area di Qualità generale del Prodotto/Servizio).
L’intervistato, per ogni domanda, ha a disposizione le tre risposte già viste per la sezione precedente. In particolare, gli aspetti indagati in relazione all’ufficio sono stati:
Ubicazione;
Visibilità;
Comfort dei locali;
Facilità di accesso;
Assenza di barriere architettoniche;
Informazione rispetto ai servizi erogati;
Orari di apertura;
Ampiezza e articolazione dei servizi offerti.
4.1 – Ubicazione dell’ufficio (D10)
TUTTI SENZA “N.R.”
D10 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 34 34 18,09
IN LINEA con le aspettative 145 145 77,13
SUPERA le aspettative 9 9 4,79
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
La soddisfazione complessiva supera il l’80%: cumulo risposta 2 e 3 = 81,91%. I fortemente soddisfatti sono poco meno del 5%. L’insoddisfazione è consistente e raggiunge quasi 1/5 del campione (18,09%).
4.2 – Visibilità (cioè segnalazione, insegna, ecc…) dell’ufficio (D11)
TUTTI SENZA “N.R.”
D11 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 54 54 28,72
IN LINEA con le aspettative 124 124 65,96
SUPERA le aspettative 10 10 5,32
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
Costituisce il driver meno soddisfacente dell’area di prodotto/servizio. La zona di soddisfazione complessiva si riduce a poco più del 71% (cumulo risposta 2 e 3 = 71,28%). I fortemente soddisfatti sono poco più del 5% del campione. L’insoddisfazione supera 1/4 del totale e si attesta sul valore del 28,72%.
4.3 – Comfort dei locali dell’ufficio (D12)
TUTTI SENZA “N.R.”
D12 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 5 5 2,66
IN LINEA con le aspettative 162 162 86,17
SUPERA le aspettative 21 21 11,17
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
La soddisfazione torna su livelli molto elevati: cumulo risposta 2 e 3 = 97,34%. I fortemente soddisfatti superano il 10% del campione. L’insoddisfazione è contenuta al 2,66%.
4.4 – Facilità di accesso all’ufficio (parcheggi, mezzi pubblici, ecc…) (D13)
TUTTI SENZA “N.R.”
D13 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 35 35 18,62
IN LINEA con le aspettative 142 142 75,53
SUPERA le aspettative 11 11 5,85
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
La soddisfazione complessiva si riduce di nuovo: cumulo risposta 2 e 3 = 81,38%. I fortemente soddisfatti superano di poco il 5% del campione. Parimenti, cresce l’insoddisfazione che torna due cifre e supera il 18%.
4.5 – Assenza di barriere architettoniche (D14)
TUTTI SENZA “N.R.”
D14 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 7 7 3,78
IN LINEA con le aspettative 161 161 87,03
SUPERA le aspettative 17 17 9,19
N.R. 3
TOTALE 188 185 100,00
La soddisfazione complessiva risale oltre quota 95%: cumulo risposta 2 e 3 = 96,22%. I fortemente soddisfatti sono poco meno del 10% del campione. Gli insoddisfatti si attestano al 3,78%.
4.6 –Informazione rispetto ai servizi erogati (D15)
TUTTI SENZA “N.R.”
D15 Numerosità Numerosità %
Anche le risposte alla domanda 15 delineano un’area di soddisfazione complessiva superiore al 99%: cumulo risposta 2 e 3 = 99,47%. I fortemente soddisfatti sono poco più del 17% del campione. L’insoddisfazione è trascurabile (0,53%).
4.7 – Orari di apertura dell’ufficio (D16)
TUTTI SENZA “N.R.”
D16 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 14 14 7,49
IN LINEA con le aspettative 151 151 80,75
SUPERA le aspettative 22 22 11,76
N.R. 1
TOTALE 188 187 100,00
La soddisfazione sfiora il 93%: cumulo risposta 2 e 3 = 92,51%. I fortemente soddisfatti sono poco meno del 12% del campione. L’insoddisfazione sfiora l’8%.
4.8 – Come valuta l’ampiezza e l’articolazione dei servizi offerti (D17)
TUTTI SENZA “N.R.”
D18 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 4 4 2,13
IN LINEA con le aspettative 154 154 81,91
SUPERA le aspettative 30 30 15,96
N.R. 0
TOTALE 188 188 100,00
La soddisfazione complessiva supera il 97%: cumulo risposta 2 e 3 = 97,87%. I fortemente soddisfatti sfiorano il 16%. L’insoddisfazione, marginale, è di poco sopra al 2%.
5 – SEZIONE 3 – DOMANDE A RISPOSTA APERTA
I contribuenti che hanno partecipato alla rilevazione avevano a disposizione due spazi aperti (domande nn. 8 e 19) per verbalizzare eventuali osservazioni, rispettivamente positive e/o negative, nei confronti dell’ufficio.
L’opportunità è stata colta da un numero esiguo di cittadini: solo 9 (pari al 4,79% del totale) hanno risposto alla domanda 18 e 7 (3,72% del totale) alla domanda 19. Di seguito i commenti registrati.
5.1 – Segnalazioni di aspetti positivi dell’ufficio (D17)
D_18_Positivo N. %
Supporto informativo al contribuente per cui il cittadino gode di un buon servizo. Grazie Rapidita' risoluzione problemi
Professionalita' e cortesia
Molta disponibilita' nell'aiutare il contribuente in difficolta' e anche tutti gli altri che mostrino qualche problematica da risolvere
La gentilezza e la competenza del personale La disponibilita' ad ascoltare le esigenze dell'utenza Grazie della cortesia. Auguro buon lavoro.
Cortesia degli mpiegati Assolutamente positivo
Sub Totale 9 4,79
N.R. 179 95,21
Totale 188 100,00
La quasi totalità delle osservazioni positive è rivolta al personale dello sportello.
5.2 – Segnalazioni di aspetti negativi dell’ufficio (D18)
D_19_Negativo N. %
Ubicazioni
Si dovrebbero potenziare i servizi on line Orari ristretti - posizione scomoda
Non esiste una carta dei servizi erogati dall'ufficio Non e' segnalato l'ufficio allìuscite del mini metro' Locazione non ottimale
Difficolta' di raggiungimento - ztl ecc….
Sub Totale 7 3,72
N.R. 181 96,28
Totale 188 100,00
Le critiche, come già emerso in relazione ad alcuni specifici driver analizzati in precedenza, si
6 – SEZIONE 4 – QUALITA’ COMPLESSIVA
L’unica domanda di questa sezione, ed ultima del questionario, ha come scopo quello di individuare la percezione dell’utente nei confronti della ufficio in modo globale o complessivo, tenendo conto di tutti gli aspetti considerati (percezione c.d. “overall in mind”).
6.1 – Come considera in tutti i suoi aspetti il servizio fornito dall’ ufficio (D21)
TUTTI SENZA “N.R.”
D21 Numerosità Numerosità %
DELUDE le aspettative 0 0 0,00
IN LINEA con le aspettative 155 155 84,24
SUPERA le aspettative 29 29 15,76
N.R. 4
TOTALE 188 184 100,00
La soddisfazione complessiva è totale: cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%. I fortemente soddisfatti sfiorano il 16% del totale. L’insoddisfazione è assente.