Top PDF Customer satisfaction: il caso A.S.P.

Customer satisfaction: il caso A.S.P.

Customer satisfaction: il caso A.S.P.

2. Il perché si doveva compilare il questionario. Come si è detto precedenza la compilazione del questionario era obbligatoria per accedere al corso. Quindi il cliente non era libero di scegliere se compilarlo o no, era obbligato farlo se voleva accedere al corso. Questo vuol dire che anche i clienti che non erano interessati a compilare il questionario lo dovevano fare obbligatoriamente, comportando una sorta di non veridicità delle risposte. Questo perché qualsiasi clienti poteva compilarlo a caso senza leggere le domande, per lo più non c’era nessun intervistatore che poteva in qualche modo trasmettere una cera serietà nella compilazione del questionario. Un certo riscontro lo si è avuto analizzando le riposte dei singoli clienti prima di analizzare i dati. Si è notato che due intervistati hanno risposto allo stesso modo per tutte le domande, cosa alquanto improbabile o perlomeno anomala. 3. Numerosità del campione.Il campione analizzato ha una bassa numerosità, solo
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Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Le gare pubbliche sono fonti preziose di informazioni sulla concorrenza (le aziende che competono in queste nicchie non superano la dozzina). Ogni capitolato di gara contiene l’elenco e l’importanza degli attributi che deve avere la fornitura per l’organizzazione (a questo punto si possono trarre informazioni sintetiche sui bisogni dei clienti). Successivamente, la commissione determina l’azienda che si aggiudica la gara, in base alla somma dei punteggi raggiunti per ogni attributo considerato. Facendo una semplice analisi di relazione tra vincitori e importanza degli attributi sarebbe presto identificabile un quadro generale sul posizionamento dei competitors, suoi loro punti di forza e debolezza. Inoltre procedendo costantemente con questa o simili analisi si potrebbero determinare i cambiamenti, i riposizionamenti e identificare a grandi linee le strategie della concorrenza. Balza subito all’occhio l’importanza di monitorare e analizzare costantemente tutti i capitolati di gara, sia che si partecipi, sia che non si partecipi. In questo secondo caso bisogna identificare le cause/debolezze che determinano l’impossibilità di competere in quella gara, e prendere provvedimenti se necessario, per risanare il gap. Ancora, si può considerare la somma di tutte le gare presenti nel territorio, come proxy dell’ampiezza del mercato italiano nel settore di clientela pubblica. Rapportando il fatturato aziendale della clientela pubblica con l’area strategica d’affari, si va a ricavare la quota di mercato relativa. Procedendo in questo senso, è anche possibile risalire alla quota di mercato della concorrenza per identificare i best competitors. Si può a piacimento restringere il campo d’azione per prodotto/segmento, area geografica o arco di tempo considerato.
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Indagine di customer satisfaction: la clientela Orion S.R.L.

Indagine di customer satisfaction: la clientela Orion S.R.L.

Le critiche maggiori si hanno avuto principalmente sul non rispetto delle tempistiche concordate in tutti i settori (dalla consegna della merce alla fase di collaudo, dalla tempestività dell’assistenza alla puntualità di completamento dei lavori) e in un caso anche sulla mancanza di velocità di comunicazione di informazioni ritenute importantissime dal cliente. Inoltre, per un cliente (Frati Luigi S.p.A.) i prezzi delle forniture sono risultate troppo elevate per il servizio offerto anche in confronto alla concorrenza.

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La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte e redazione di  un questionario unico. Caso studio: ENFAPI S.C.A.R.L di Schio

La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte e redazione di un questionario unico. Caso studio: ENFAPI S.C.A.R.L di Schio

intervistati sui singoli beni, tangibili o intangibili che siano. Inoltre, sarebbe opportuno confrontare i prodotti rispetto a coppie di fattori e rappresentarli su un grafico, che ha come assi i fattori stessi, per poter individuare quali marche o beni sono percepiti dai soggetti come succedanei. Se i prodotti sono posti a confronto rispetto ad un piccolo numero di fattori (tre o quattro), risulta maneggevole esaminare tutte le rappresentazioni rispetto alle coppie di fattori. Ma quando il numero dei costrutti latenti è maggiore, la singola rappresentazione bidimensionale riproduce solo una piccola parte dell’informazione, oltre a risultare poco pratica da implementare per ogni coppia di fattori; in questo caso, perciò, è preferibile ricorrere a procedure che analizzino i dati relativi ai diversi fattori simultaneamente, come la cluster analysis, mediante la quale i beni considerati vengono raggruppati in classi omogenee rispetto alle valutazioni fornite dagli individui, sulla base dei fattori indicati. Di ciascun cluster ottenuto occorre poi individuare le caratteristiche essenziali.
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Metodologie di rilevazione ed analisi della customer        satisfaction

Metodologie di rilevazione ed analisi della customer satisfaction

A questo punto bisogna quindi domandarsi se la nuova misurazione delle aspettative possa ridurne l’ambiguità legata all’interpretazione, e quindi possa favorirne la formulazione matematica. Il termine “essenziale” include i concetti di “indispensabile”, “necessario” e “qualcosa di fondamentale” 8 . Con questa definizione ci si aspetta che il cliente assegni un alto punteggio per quegli attributi ritenuti essenziali, e per quelli ritenuti meno importanti un punteggio decisamente inferiore (almeno per contrasto). Facendo la differenza percezione- aspettativa, tenendo conto di queste nuove correzioni (ed ora il gap viene indicato P-E*), si finisce col constatare una qualità maggiore offerta in attributi poco importanti (perché il punteggio per le aspettative è basso), piuttosto che per quelli essenziali (appunto perché il punteggio per l’aspettativa è alto), anche se magari le aziende si sforzano maggiormente nel migliorare i risultati relativi al secondo tipo di attributi, e magari questa seconda tipologia è effettivamente migliore. Ancora quindi c’è un problema di interpretazione del risultato finale del Servqual, che rischia di essere ancora poco attendibile.
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Perchè la customer satisfaction è una necessità nelle p.a.

Perchè la customer satisfaction è una necessità nelle p.a.

Quindi, anche al fine di modificare la mentalità esistente, è bene che una Pubblica Amministrazione svolga delle indagini di customer satisfaction così da potersi dimostrare meritevole della fiducia dei cittadini e, col tempo, acquisire quel rispetto che dovrebbe naturalmente improntare le coscienze di ogni persona verso le istituzioni, le quali non dovrebbero essere considerate palazzi di vetro impenetrabili o labirinti in cui perdersi ma luoghi dove svolgere serenamente le pratiche della vita civile. Di riflesso, gli appartenenti a questa categoria potrebbero rivendicare, con in mano dati oggettivi, il rispetto a loro dovuto e verrebbero tenuti in maggior considerazione.
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Analisi della customer satisfaction all'interno di ideal work.

Analisi della customer satisfaction all'interno di ideal work.

L’acronimo C.A.S.I. sta per Computer Assisted Self-Interviewing è una metodologia di intervista elettronica in cui il rispondente, nel caso Ideal Work, procede con la compilazione di un questionario inviato per posta elettronica. È stato infatti deciso, con il responsabile Ideal Work, che il questionario venisse somministrato attraverso e-mail; avendo cosi la possibilità di essere a conoscenza dei nominativi dei rispondenti (che fosse clienti o contatti) e poter così risalire ad essi nel caso in cui vengano riscontarti dei problemi in fase di analisi dei dati.
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L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

Anche in questo caso analizzando il modello CHOPIT è possibile notare come tale variabile abbia un effetto sulle soglie della scala di risposta, in particolare sulla prima e s[r]

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Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

La nascita del World Wide Web, risalente agli anni ‘60, ha inaugurato una nuova era: esso colma in pochi minuti distanze immense, grazie a dei collegamenti, i “link” (simboli o parole evidenziati graficamente), che possono essere attivati con il mouse e che permettono di trasferirsi in altre pagine della Rete. La “Rete”, appunto, è un insieme di pagine, documenti connessi da collegamenti ipertestuali, nelle quali aziende e privati possono condividere informazioni, comunicare con i clienti e ricevere informazioni dagli stessi, effettuare transazioni e inviare messaggi, prodotti e servizi personalizzati ai clienti. (Russel S., Winer, 2002)
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Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità  e  customer satisfaction

Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità e customer satisfaction

dati nella nuova era digitale (Ushama Fayyad). Si tratta del processo automatico di scoperta ed individuazione di strutture all‟interno dei dati, dove per struttura si intendono patterns, modelli e relazioni. Questo processo, noto anche col nome KDD (Knowledge Discovery in Databases), consente di estrarre conoscenza, in termini di informazioni significative ed immediatamente utilizzabili, da grandi moli di dati, tramite l‟applicazione di particolari tecniche ed algoritmi. Le tecniche maggiormente utilizzate, in questo ambito, sono: clustering, reti neurali, alberi di decisione ed analisi delle associazioni. Ciascuna comprende un vasto insieme di metodi e di algoritmi che hanno l‟obiettivo comune di fare emergere patterns (sequenze ripetute, omogeneità, regole, …) dai dati, che, utilizzati a scopo descrittivo e/o previsivo, costituiscono un valido strumento di supporto alle decisioni. http://open.cineca.it/datamining/dmCineca/ ; Peacock P. R. (1998), “Data Minig in Marketing: Part 1”, Marketing Management, Inverno, pp. 9-18, e “Data Mining Management: Part. 2”, Marketing Management, Primavera, pp. 15-25; Conlon G., (1997), “What the !@#!*?!! Is a Data Warehouse?”, Sales&Marketing Management, aprile, pp. 41-48; Press S., (1997), “Fool‟s Gold? As Companies Rus to Mine Data, They May Dig Up Real Gems – Or False Trend”, Sales&Marketing
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La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte, redazione di   un questionario unico. Caso studio: formazione Unindustria  Treviso S.C.A.R.L.

La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte, redazione di un questionario unico. Caso studio: formazione Unindustria Treviso S.C.A.R.L.

L’ente misura la customer satisfaction attraverso un questionario (vedi Appendice 4) composto da otto macro-aree, quali la programmazione didattica, la docenza, lo staff, il projectwork/esercitazione, l’organizzazione complessiva, la visita aziendale, lo stage e le domande aperte. Alcune sezioni sono costituite da più blocchi di domande, da inserire o meno a seconda della tipologia del corso. Per quanto concerne la programmazione didattica, ad esempio, sono previsti due gruppi di quesiti: il primo viene utilizzato nei corsi rivolti ad occupati mentre, il secondo, viene introdotto nel questionario destinato ai disoccupati. Nella sezione docenti, possono essere aggiunti due quesiti per valutare un eventuale intervento da parte di un’insegnante (questo avviene generalmente nei corsi del Fondo Sociale Europeo). Anche nell’area valutazione dello Staff si possono individuare diverse batterie di item, da inserire nel questionario a seconda del corso considerato; ad esempio le domande sul tutor vengono predisposte solo nel caso dei master e dei corsi FSE. Il questionario è composto da una parte introduttiva, che ha come finalità coinvolgere l’intervistato, ottenere la sua collaborazione, fornire istruzioni sulla compilazione dello stesso. Per quanto riguarda le domande strutturate, sono previste cinque modalità di risposta su una scala auto-ancorante, dove 1 indica un giudizio molto insoddisfacente e 5 uno molto soddisfacente.
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Un'analisi di customer satisfaction nell'Amministrazione Pubblica:
ricerca sulla qualità della sicurezza percepita dai cittadini del Comune di Albignasego (PD)

Un'analisi di customer satisfaction nell'Amministrazione Pubblica: ricerca sulla qualità della sicurezza percepita dai cittadini del Comune di Albignasego (PD)

Il dato è confermato dalle percentuali riferite a S. Lorenzo, il secondo quartiere in ordine di numerosità, le quali sono le più elevate subito dopo quelle di S. Tommaso. Fanno eccezione relativamente ai problemi della droga, con una percentuale del 13,04% ripartita equamente tra S. Tommaso e Carpanedo; malattie/aids e traffico, sentiti particolarmente a Carpanedo, entrambi con il 18,18%; la scomparsa dei valori, con una percentuale del 14,29% in riferimento ai Ferri; e la solitudine ripartita con lo stesso valore del 15,79% tra i Ferri, Mandriola e S. Lorenzo (Vedi Tabella numero QQ007).
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scheda  P**

scheda P**

È possibile trovare un tragitto che, partendo da una qualunque zona della città, consenta di attraversare cia- scuno di questi sedici ponti una ed una sola volta e tornare al punto di pa[r]

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I modelli strutturali nell'analisi della customer satisfaction: due metodologie a confronto

I modelli strutturali nell'analisi della customer satisfaction: due metodologie a confronto

la differenza tra i punteggi attribuiti alle domande misura la qualità percepita del servizio. Il secondo modo offre dei vantaggi notevoli rispetto al primo che comunque si rivela adatto alle interviste di breve durata o postali. Innanzi tutto una scala che misura separatamente attese e percezioni consente non solo di misurare il valore assoluto della qualità percepita ma anche di capire, nel caso ad esempio di un giudizio negativo, se esso nasce da un eccesso di aspettative piuttosto che da una cattiva percezione. In secondo luogo, una doppia seria di domande consente di utilizzare un differenziale maggiore e quindi più preciso perché va da +6, quando l’attesa è 7 e la percezione è 1, a –6, quando l’attesa è 1 e la percezione è 7.
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Indagine di customer satisfaction sulla raccolta differenziata nel comune di Bassano del Grappa

Indagine di customer satisfaction sulla raccolta differenziata nel comune di Bassano del Grappa

L’applicazione dei metodi di Customer Satisfaction può contribuire sia alla trasformazione dei rapporti tra soggetti erogatori del servizio e consumatori, nella ricerca di più elevati livelli di qualità e utilità del servizio pubblico, sia alla definizione di nuovi assetti di mercato e strutture di gestione. La soddisfazione del consumatore rappresenta un aspetto fondamentale di quell’azione di tutela degli interessi che deve essere esercitata dal governo o dalle autorità di regolazione, ai fini del controllo delle condizioni di erogazione dei servizi.

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La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

Vi sono dei servizi che sono caratterizzati da un’intensa e costante attività verso il cittadino: basta pensare al Bancone Prestiti di una Biblioteca, che può registrare diverse migliaia di utenti nel giro di poche settimane, oppure alla biglietteria di un importante Museo o ad un Ufficio Anagrafe, così come anche il servizio Informacittà. In altri casi l’affluenza di cittadini può essere più limitata, soprattutto se gli adempimenti dell’ufficio considerato sono ristretti ad una specifica categoria di pratiche e autorizzazioni, cosa che si verifica, almeno nel comune di Bassano Del Grappa, presso i Servizi Ambientali (oppure nell’arco dell’anno vi sono periodi di maggiore concentrazione dovuti a eventi particolari, come i bandi per l’assegnazione di borse di studio, cosa che avviene presso la Pubblica Istruzione). Non mancano gli uffici in cui l’accesso di utenti rappresenta invece un fatto del tutto raro e sporadico e pertanto il numero di utenti è, in termini relativi, particolarmente basso (questo vale soprattutto per l’ufficio Annona, che sovrintende, tra le altre cose, alla preparazione del mercato in piazza e all’organizzazione della Fiera annuale, ma anche per l’Archivio della Biblioteca, al quale può rivolgersi ad esempio un ricercatore che sta cercando una certa fonte per scrivere un libro; in quest’ultimo caso assai difficilmente si va oltre il singolo utente alla settimana).
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Indagine di customer satisfaction presso l'istituto Romano Bruni

Indagine di customer satisfaction presso l'istituto Romano Bruni

Per quanto riguarda la valutazione dei risultati forniti dai genitori degli studenti della scuola superiore Romano Bruni notiamo che come nel caso dei figli, anche i genitori della 1ª sono i più soddisfatti con valori che si avvicinano al 4. La classe più insoddisfatta è la 5ª e questo dovrebbe far riflettere perché i più insoddisfatti sono anche quelli che hanno compiuto tutto il percorso di studi.

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Customer satisfaction: metodologia ed applicazioni con un esempio nel campo delle telecomunicazioni

Customer satisfaction: metodologia ed applicazioni con un esempio nel campo delle telecomunicazioni

La metodologia dei PLS applicata all’ambito delle equazioni strutturali è alla base dei celebri modelli ACSI ed ECSI, nei quali la soddisfazione del cliente è intesa come un concetto di [r]

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Misura della customer satisfaction di un bene esperienziale: approccio a classi latenti

Misura della customer satisfaction di un bene esperienziale: approccio a classi latenti

Per quanto riguarda la validità, è stata valutata la validità del criterio tramite il calcolo del coefficiente di correlazione tra il valore medio della scala e la variabile criterio scelta, l’item D21. Questo valore è risultato sufficiente ad assicurare una coerenza interna tra il punteggio della scala e la variabile criterio. La validità del costrutto è stata invece valutata calcolando i coefficienti di correlazione tra i punteggi medi totali della scala ed i punteggi degli item D22, D23 e D24, che descrivono gli aspetti che sono positivamente correlati con il completo livello di soddisfazione. Questi coefficienti sono risultati tutti significativi, ma la correlazione con l’item D24 è risultata particolarmente bassa, ed anche in questo caso ciò può dipendere dal fatto che l’item non è stato ben formulato. Il costrutto può comunque essere ritenuto complessivamente valido.
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scheda P*

scheda P*

b) Disegnate ora un grafo con 5 vertici in modo che, ancora una volta, sia possibile percorrerlo tutto senza mai staccare la matita dal foglio e senza mai ripassare dai tratti già percor[r]

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