Top PDF Indagine di customer satisfaction: la clientela Orion S.R.L.

La prima cosa da fare è verificare se il campione estratto sia veramente una rappresentazione dell’intero parco clienti Orion perché in questo modo, l’analisi eseguita sul campione può essere estesa anche all’intera popolazione. Come si vedrà più nello specifico nel prossimo capitolo, il campione utilizzato per l’indagine risulta essere soddisfacentemente rappresentativo della popolazione. Sono stati inviati 109 questionari con un tasso di riposta del 58,72%. La percentuale ottenuta risulta abbastanza soddisfacente, considerato che l’indagine era di tipo postale e quindi non c’è la possibilità di controllare il compilatore, anche se inferiore a quella degli anni precedenti. La principale causa che ha influito sul tasso di risposta è dovuta anche all’introduzione del nuovo questionario più mirato che ha provocato l’esclusione di ben 23 clienti che hanno riferito di non essere più nostri clienti o di non aver avuto alcun contatto nell’anno di riferimento per l’indagine (Anno 2006). In particolare è stata eliminata tutta la parte relativa alla conoscenza dell’azienda Orion e quindi, se negli anni passati potevano rispondere anche clienti che non avevano avuto forniture nell’anno di riferimento, quest’anno tutto ciò non è stato possibile.

Questo progetto si propone di analizzare un’ indagine di Customer Satisfaction presso l’ Istituto scolastico Romano Bruni. Il progetto è stato realizzato da Matteo Dario (“Scuola e Customer Satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l’Istituto Romano Bruni”, 2005), studente della Facoltà di Statistica, che ha creato il questionario e l’ ha somministrato, traendo i primi risultati. Il mio compito è quello di continuare il suo “ottimo” lavoro, in modo da studiare a fondo questo istituto scolastico, analizzando le affinità e le differenze che intercorrono tra le classi e tra gli istituti stessi.

La seguente tesi è basata su un’esperienza di stage che ho portato a termine presso l’Ufficio catastale del Comune di Padova. Lo stage si è svolto nel periodo ottobre 2011-gennaio 2012 ed ha avuto come scopo la realizzazione di un’indagine di Customer Satisfaction riguardante l’erogazione dei servizi da parte di quest’ufficio in seguito al decentramento di alcune funzioni catastali dall’Agenzia del Territorio ai comuni. Tale decentramento è avvenuto per effetto dell’approvazione, il 15 marzo 1997, della legge nota come “legge Bassanini”. Questa legge impone una riforma della Pubblica Amministrazione; in particolare stabilisce che le funzioni amministrative o i compiti non detenuti a capo dello Stato debbano essere obbligatoriamente attributi alle competenze delle Regioni o degli enti locali minori. [1]

Durante questi mesi, ho imparato, senza dubbio, a muovermi in un ambiente diverso da quello universitario, cercando di mettere a frutto tutto il “mio sapere” e “assaporando” il fine per cui si studia. Gli insegnamenti di Analisi di mercato e Controllo Statistico della Qualità si sono come fusi per dare origine al mio lavoro: un’indagine di Customer Satisfaction per monitorare il livello di soddisfazione dei dipendenti (CSI) e dei clienti (CSE); senza poi dimenticare la base dei miei studi, appunto la statistica, servitami per analizzare e far emergere le informazioni principali dai questionari. Infine, ho approfondito le mie conoscenze e ho capito come, nella società dei servizi (e non), sia di fondamentale importanza estrarre il maggior numero di nozioni dalle persone che ci circondano e con cui veniamo in contatto, per poter migliorarci: “sapere è potere”.

Tra questi i più significativi sono: gli incontri intersettoriali e settimanali di settore; la riunione settimanale delle Segreterie del Presidente e degli Assessori; intranet il sito in[r]

Per aiutare le amministrazioni a pianificare, condurre ed utilizzare efficacemente le rilevazioni di customer satisfaction il Dipartimento della Funzione Pubblica ha prodotto un manuale [r]

Per quanto il termine Customer Satisfaction evochi un principio ormai largamente condiviso anche nelle amministrazioni pubbliche, secondo cui la qualità dei servizi si misura sulla capacità di presa in carico dei bisogni del cliente e alla soluzione dei suoi problemi, fare questo tipo di rilevazione non è facile. In altri termini, non basta volersi mettere dalla parte del cittadino per essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo giudizio sull’operato

Il personale invece, non ha collaborato perché trova “insensata” questa indagine (stando a quanto diceva il personale). Per quanto ho potuto notare, il personale dell’area socio-assistenziale è abbastanza demotivato, non lavora per piacere, almeno la maggior parte, ma solo perché bisogna farlo; con queste premesse è ben difficile cercare di portare qualche modifica per migliorare l’ambiente di lavoro in cui operano, anche se poi sarebbero loro stessi i beneficiari di questo

Le indagini sulla soddisfazione della clientela si basano sulla valutazione di una serie di attributi, unita ad una valutazione generale sul tema chiave dell’indagine. Que- sto pu`o essere la soddisfazione (come nel nostro caso), la fedelt`a e molti altri. Le aziende pi` u grandi, per selezionare gli attributi da inserire nell’indagine, si affidano a ditte specializzate in indagini sulla customer satisfaction. Quelle pi` u piccole, non potendo permettersi di esternalizzare questa funzione, selezionano loro stesse gli at- tributi che pensano siano importanti per il cliente, applicandoci una qualsiasi scala e conducendo l’indagine via mail o telefono. Ci`o `e sbagliato poich´e la scelta degli attributi `e una delle azioni pi` u importanti da fare prima dell’inizio di un’indagine. Tutto ci`o che non verr`a inserito nell’indagine fin dall’inizio non potr`a essere estratto in seguito durante l’analisi.

Il SERVQUAL è costituito da due serie di 22 domande predefinite: la prima serie misura le aspettative del cliente nei confronti del servizio, mentre la seconda serie serve per misurare il giudizio del cliente sull’azienda oggetto di indagine. Il questionario per codificare le risposte si avvale di una scala numerica da 1 a 7. Questa caratteristica permette di effettuare le ricerche di mercato anche se non si possiede personale particolarmente qualificato per la rilevazione.

Questa tesi è composta da quattro capitoli. Nel primo capitolo verrà esposta la teoria al- la base della Customer Satisfaction, i motivi per cui è importante la sua misurazione ed i metodi tramite i quali la soddisfazione del consumatore viene misurata. Il secondo capi- tolo presenterà l’azienda a cui l’indagine è rivolta: l’ESU di Padova, Ente che si occupa di sostenere gli studenti universitari di Padova, sia per quanto riguarda gli alloggi, sia per il servizio di ristorazione. Nel terzo capitolo verranno descritti i metodi utilizzati nella realizzazione dell’indagine, quindi i criteri con cui si è determinato il campione di riferimento, la fasi che hanno portato alla realizzazione del questionario e la modalità scelta per la somministrazione dello stesso. Infine, nel quarto capitolo verranno presen- tati i risultati ottenuti dall’elaborazione dei dati.

Per capire come i clienti giudicano la qualità del servizio e quali sono i fattori che determinano e influenzano questo giudizio, gli studiosi Parasuraman, Zeithaml e Berry hanno intrapreso un’indagine esplorativa consistente in interviste poste a 12 focus group di clienti (da 8 a 12 persone per ogni gruppo), 3 per ciascuno dei seguenti servizi: servizi bancari per il pubblico, carte di credito, intermediazione di titoli finanziari, riparazione e manutenzione di beni durevoli. E’ stata scelta un’ampia gamma di servizi per trovare una chiave interpretativa della qualità che trascenda il singolo settore. I focus group erano formati da utenti recenti del servizio in questione. Per mantenere la similarità tra membri di ogni gruppo, gli intervistati sono stati suddivisi in base al sesso e all’età: sei gruppi comprendevano solo maschi (ogni gruppo composto da persone di una certa fascia di età), e sei solo femmine. I tre focus group per ciascuna categoria erano composti invece da persone con età diverse, e per ognuno dei servizi sono stati intervistati almeno un gruppo maschile e uno femminile, così da verificare il punto di vista di un campione il più rappresentativo possibile della clientela. Un’altra differenziazione dei gruppi è stata fatta in base a caratteristiche geografiche. Le domande poste riguardavano argomenti quali i motivi di soddisfazione o insoddisfazione per il servizio, descrizione del servizio ideale, il significato di qualità del servizio, i fattori rilevanti nella sua valutazione e le aspettative di prestazione riguardo al servizio.

4 – Ideologia ed etica nel marketing dei servizi pubblici. Solo negli ultimi anni il panorama delle amministrazioni pubbliche in Italia ha cominciato ad adottare un orientamento al marketing nella gestione dell’attività pubblica. L’implementazione di indagini di customer satisfaction, volte a rilevare la soddisfazione dei cittadini (citizen satisfaction) a riguardo dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione rimarca un concreto cambio di direzione verso un amministrazione pubblica che persegue i propri obiettivi adottando i principi di efficacia ed efficienza propri dell’ottica di libero mercato. L’indagine della soddisfazione dei cittadini, la raccolta della voice pubblica, la creazione di banche dati contenenti il profilo dell’utenza sono strumenti, originari del settore privato, che svolgono la funzione di ottenere informazioni sull’ambiente in cui opera l’istituto e che generano risorse tangibili a disposizione dell’amministrazione pubblica. Il valore di tali operazioni per la pubblica amministrazione risiede nell’intrinseca caratteristica di essere elementi fondanti un sistema informativo, nello specifico di intelligence, che produce informazioni e conoscenze da utilizzare nella pianificazione strategica, nei processi decisionali e nel controllo dell’attività.

Dato che agli abitanti non è data la possibilità di usare l’opzione dell’uscita, l’unica via è usare la voce. È evidente che, nel caso di gravi mancanze o disservizi, le persone sono spinte ad inoltrare reclami all’amministrazione ma in casi di minor rilievo questo non avviene, sia perché manca la “voglia” di impiegare del tempo in un’attività che non si ritiene sufficientemente importante, sia perché spesso si è di fretta nell’operare nella routine e non si ha tempo o ci si dimentica. Pertanto frequentemente mancano quei suggerimenti che aiuterebbero una realtà come quella di un Comune a migliorare, magari anche a costo quasi zero. Quindi un’indagine di customer satisfaction può portare alla luce problematiche di cui non si è a conoscenza e raccogliere dei suggerimenti che permettano di perfezionare il servizio, incrementando l’efficienza.

L’indagine di customer satisfaction è stata condotta dall’ASP utilizzando il proprio sito Internet. Il cliente ha ricevuto a casa assieme alla bolletta dell’acqua un foglio informativo, con il quale lo si invitava a fare un corso gratuito On- line per imparare ad utilizzare il PC, il corso comprendeva delle lezioni di base di Word ed Excel. Il cliente interessato doveva collegarsi al sito Internet di ASP ed inserire i codici personali che erano stati messi nell’opuscolo informativo. Prima di accedere al corso doveva obbligatoriamente compilare un questionario in merito alle attività e ai servizi svolti dall’azienda.

Anche in questo caso analizzando il modello CHOPIT è possibile notare come tale variabile abbia un effetto sulle soglie della scala di risposta, in particolare sulla prima e s[r]

E’ bene tener in mente le differenze tra i vari clienti Sordina, per la fase di ideazione e somministrazione del questionario. Come esposto in precedenza, spesso il cliente non corrisponde all’utilizzatore, nei casi in cui si venda ad intermediari italiani o esteri. Queste società, si occupano della rivendita all’utilizzatore in un secondo momento, senza dover necessariamente specificare a Sordina chi sia il destinatario. E’ dunque necessario, per una corretta analisi di customer satisfaction cercare di risalire in ogni caso al cliente finale (cioè l’utilizzatore), in modo da poter analizzare il grado di soddisfazione per attributi fisico- funzionali e di performance che non potrebbero essere rilevati, intervistando soltanto l’intermediario. Il presupposto di partenza, largamente confermato dai managers Sordina, sta nel fatto che c’è una relazione univoca tra soddisfazione dell’utilizzatore e quella dell’intermediario; in altre parole, buona parte della soddisfazione dell’intermediario Sordina è strettamente influenzata dall’opinione dell’utilizzatore, in merito all’utilizzazione del prodotto. Consideriamo di estrema importanza rilevare e conoscere il grado di soddisfazione degli utilizzatori finali, perché esso, in buona parte, va ad influenzare il livello di soddisfazione del cliente-intermediario. Inoltre, la richiesta di una fornitura da parte dell’intermediario, parte sempre dall’input iniziale dell’utilizzatore, che è punto focale d’importanza per l’azienda, e quindi si deve cercare di conoscere e soddisfare.

La tolleranza alle accelerazioni Gz+ è altissima nei primi 3-4 s grazie alla presenza della riserva di energia da ATP endocellulare. Esistono però dei meccanismi di compenso, non completamente efficaci, dati da vasoco- strizione periferica, aumento dell’inotropismo e fre- quenza cardiaca, che trovano il loro limite insormonta- bile dopo circa 10 s. Il riflesso barorecettoriale non è in genere in grado di determinare un guadagno superiore ad 1 G 3 .

Mentre nella prima fase si cercava di attrarre il cliente migliore, qui si cerca di "migliorare" il cliente già acquisito, stimolandone la profittabilità attraverso una value proposition sempre più rispondente ai suoi bisogni e alle sue aspettative. L'ideale sarebbe riuscire ad anticiparne le esigenze, o meglio ancora stimolarne la nascita, per poi poterle prontamente soddisfare. A tale proposito il sistema di Customer Relationship Management consente di realizzare analisi statistiche su aggregazioni di variabili correlate di natura socio-demografica, transazionale e di comportamento d'acquisto. Grazie a queste è possibile determinare la probabilità di utilizzo delle differenti combinazioni d'offerta e di risposta alle alternative azioni di marketing e vendita. In tal modo risulta possibile incrementare i livelli di spesa per singolo segmento o singolo cliente attraverso l'aumento del numero di combinazioni d'offerta acquisite o il tasso di utilizzazione di quelle già possedute. Le tipiche tecniche adottate in questa fase sono quelle del cross-selling e dell'up-selling.

è un’opera dai mille raggi e da un solo centro Gesù Cristo, dalle mille domande e da una sola risposta, Gesù Cristo… «inviso alle cricche della penna, egli continuerà ad essere mess[r]