Top PDF Indagine di Customer Satisfaction nel consumo di servizi

Indagine di Customer Satisfaction nel consumo di servizi

Indagine di Customer Satisfaction nel consumo di servizi

La seguente tesi è basata su un’esperienza di stage che ho portato a termine presso l’Ufficio catastale del Comune di Padova. Lo stage si è svolto nel periodo ottobre 2011-gennaio 2012 ed ha avuto come scopo la realizzazione di un’indagine di Customer Satisfaction riguardante l’erogazione dei servizi da parte di quest’ufficio in seguito al decentramento di alcune funzioni catastali dall’Agenzia del Territorio ai comuni. Tale decentramento è avvenuto per effetto dell’approvazione, il 15 marzo 1997, della legge nota come “legge Bassanini”. Questa legge impone una riforma della Pubblica Amministrazione; in particolare stabilisce che le funzioni amministrative o i compiti non detenuti a capo dello Stato debbano essere obbligatoriamente attributi alle competenze delle Regioni o degli enti locali minori. [1]
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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Una certa difficoltà nei rapporti tra gli uffici viene confermato, anche da una successiva domanda, dove si chiede di valutare se esiste o meno un comportamento collaborativo tra gli uffici. Anche in questo caso le risposte di segno positivo sono state pari al 55%, segno che una maggiore collaborazione e coordinamento tra gli uffici è un’esigenza dell’intera struttura camerale, da migliorare soprattutto la circolazione delle informazioni all’interno dell’Ente, che attualmente non è ritenuta soddisfacente da ben il 69% dei dipendenti. Altro aspetto affrontato in questa sezione è quello relativo all’esternalizzazione di alcuni servizi camerali, in termini di benefici che porterebbe all’attività del singolo lavoratore. Solamente il 38% dei dipendenti ritiene che affidare in outsourcing alcune attività automatiche o di precisione renderebbe più snello il proprio lavoro. Il discorso è abbastanza complesso da affrontare e deve tenere conto delle molteplici funzioni svolte all’interno dell’Ente, che portano quindi ogni singolo dipendente ad avere una percezione diversa rispetto alla possibilità dell’outsourcing. Il dato fotografa comunque una marcata e diffusa diffidenza sull’effettiva efficacia ed efficienza dell’esternalizzazione di alcune attività svolte dagli uffici camerali.
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Qualità e customer satisfaction nella amministrazioni pubbliche

Qualità e customer satisfaction nella amministrazioni pubbliche

4 – Ideologia ed etica nel marketing dei servizi pubblici. Solo negli ultimi anni il panorama delle amministrazioni pubbliche in Italia ha cominciato ad adottare un orientamento al marketing nella gestione dell’attività pubblica. L’implementazione di indagini di customer satisfaction, volte a rilevare la soddisfazione dei cittadini (citizen satisfaction) a riguardo dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione rimarca un concreto cambio di direzione verso un amministrazione pubblica che persegue i propri obiettivi adottando i principi di efficacia ed efficienza propri dell’ottica di libero mercato. L’indagine della soddisfazione dei cittadini, la raccolta della voice pubblica, la creazione di banche dati contenenti il profilo dell’utenza sono strumenti, originari del settore privato, che svolgono la funzione di ottenere informazioni sull’ambiente in cui opera l’istituto e che generano risorse tangibili a disposizione dell’amministrazione pubblica. Il valore di tali operazioni per la pubblica amministrazione risiede nell’intrinseca caratteristica di essere elementi fondanti un sistema informativo, nello specifico di intelligence, che produce informazioni e conoscenze da utilizzare nella pianificazione strategica, nei processi decisionali e nel controllo dell’attività.
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Metodologie di rilevazione ed analisi della customer        satisfaction

Metodologie di rilevazione ed analisi della customer satisfaction

Per capire come i clienti giudicano la qualità del servizio e quali sono i fattori che determinano e influenzano questo giudizio, gli studiosi Parasuraman, Zeithaml e Berry hanno intrapreso un’indagine esplorativa consistente in interviste poste a 12 focus group di clienti (da 8 a 12 persone per ogni gruppo), 3 per ciascuno dei seguenti servizi: servizi bancari per il pubblico, carte di credito, intermediazione di titoli finanziari, riparazione e manutenzione di beni durevoli. E’ stata scelta un’ampia gamma di servizi per trovare una chiave interpretativa della qualità che trascenda il singolo settore. I focus group erano formati da utenti recenti del servizio in questione. Per mantenere la similarità tra membri di ogni gruppo, gli intervistati sono stati suddivisi in base al sesso e all’età: sei gruppi comprendevano solo maschi (ogni gruppo composto da persone di una certa fascia di età), e sei solo femmine. I tre focus group per ciascuna categoria erano composti invece da persone con età diverse, e per ognuno dei servizi sono stati intervistati almeno un gruppo maschile e uno femminile, così da verificare il punto di vista di un campione il più rappresentativo possibile della clientela. Un’altra differenziazione dei gruppi è stata fatta in base a caratteristiche geografiche. Le domande poste riguardavano argomenti quali i motivi di soddisfazione o insoddisfazione per il servizio, descrizione del servizio ideale, il significato di qualità del servizio, i fattori rilevanti nella sua valutazione e le aspettative di prestazione riguardo al servizio.
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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di comunicazione e i relativi strumenti ai dipendenti della provincia di Padova

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di comunicazione e i relativi strumenti ai dipendenti della provincia di Padova

La provincia di Padova, con i suoi 850.000 abitanti, è adagiata al centro di una grande pianura, da un lato è delimitato dalla catena delle Alpi , da un altro lambisce le lagune e chiusa a Sud dal corso d’acqua dell’Adige, ad Ovest è caratterizzata dai dolci rilievi dei Colli Euganei, il resto, senza limiti è un grande spazio di campagne multicolori attraversate da fiumi , canali, torrenti fiumi d’acqua. Si colloca al centro dell’area metropolitana veneta, costituita dai territori delle cinque province centrali della regione: un’area a forte industrializzazione, caratterizzata da altissima densità degli insediamenti sia produttivi sia abitativi, con una disoccupazione bassissima, una forte immigrazione, serie carenze nell’infrastrutture e nei servizi innovativi. Le problematiche caratterizzanti l’area sono in buona parte simili a quelle di tutto il Nord industriale: dal punto di vista economico gli effetti della saturazione degli spazi fisici per le aree industriali; da un punto di vista demografico, una progressiva tendenza all’invecchiamento della popolazione, alla bassa natalità e all’aumento di lavoratori e famiglie provenienti da paesi extra UE. Il sistema provinciale di Padova, inoltre, mostra alcuni fattori peculiari che connotano l’area; tra questi, la presenza di un’economia plurisettoriale; la peculiare vocazione ai servizi e alla new economy, specie nella telefonia e nelle telecomunicazioni; il valore e la forte notorietà del polo universitario e del polo sanitario; le strutture di eccellenza del capoluogo; la presenza di un sistema ambientale da tutelare e valorizzare.
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La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

Il coordinatore di servizio opera nelle strutture del terzo settore e nei servizi degli enti locali dove svolge una funzione di coordinamento o di responsabilità d’area. Il suo ruolo prevede la risoluzione dei problemi relativi alle esigenze dell’utenza e della committenza o dell’organizzazione di cui fanno parte, e degli operatori stessi che coordinano,

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La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

Problematiche di questo genere sono emerse in maniera particolarmente evidente osservando alcuni dati significativi del 2007 relativi al numero di accessi nelle varie sedi del Museo Civico, confrontati con il numero di questionari restituiti presso le medesime sedi nei vari mesi (c’è da sapere che il Museo infatti, autonomamente rispetto agli altri organi dell’apparato comunale, svolge in modo continuativo da alcuni anni un’indagine interna propria che prevede la distribuzione di questionari ai suoi visitatori e che ha come oggetto solo ed esclusivamente i servizi erogati dal Museo stesso). I moduli riconsegnati erano in numero drammaticamente basso, e si è trattato di un autentico “campanello d’allarme”. Questo ci ha portato, almeno inizialmente, alla scelta di svolgere un’indagine di tipo censuario (senza alcuna interruzione nei tre mesi previsti) praticamente in tutte le 6 sedi museali, anche se ciò a prima vista poteva apparire come una decisione “drastica”.
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Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Essa evidenzia la centralità del cliente, che dovrebbe fungere da punto di riferimento per tutte le attività sia di produzione che di erogazione di servizi. Di conseguenza emerge fortemente la necessità di tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente per capire se il prodotto/servizio fornito copre o no i requisiti intesi anche come aspettative non espresse. Così l’utilizzo di specifici strumenti, come le indagini di soddisfazione, possono fornire indicazioni utili all’azienda per migliorare ulteriormente i propri prodotti o servizi e rendere fedeli i propri clienti.
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Indagine di customer satisfaction sulla raccolta differenziata nel comune di Bassano del Grappa

Indagine di customer satisfaction sulla raccolta differenziata nel comune di Bassano del Grappa

L’applicazione dei metodi di Customer Satisfaction può contribuire sia alla trasformazione dei rapporti tra soggetti erogatori del servizio e consumatori, nella ricerca di più elevati livelli di qualità e utilità del servizio pubblico, sia alla definizione di nuovi assetti di mercato e strutture di gestione. La soddisfazione del consumatore rappresenta un aspetto fondamentale di quell’azione di tutela degli interessi che deve essere esercitata dal governo o dalle autorità di regolazione, ai fini del controllo delle condizioni di erogazione dei servizi.

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Indagine di customer satisfaction: la clientela Orion S.R.L.

Indagine di customer satisfaction: la clientela Orion S.R.L.

L’azienda Orion S.r.l., che si occupa della progettazione, produzione e commercializzazione di sistemi per il monitoraggio dell’inquinamento ambientale, nasce tra il Marzo e l’Aprile del 1988 visto la sempre più crescente richiesta di prodotti e servizi per la tutela dell’ambiente. La sede e lo stabilimento della Orion sono situati a Veggiano in provincia di Padova. Rispetto gli ultimi anni c’è stato un aumento del personale e ora questa azienda occupa quarantadue dipendenti tra operai e impiegati mentre gli anni passati erano trentacinque. Questo sta ad indicare come l’azienda abbia sempre più successo e un ruolo importante nel settore. Per poter offrire un servizio sempre efficiente e rapido a tutti i clienti, ci sono altre sedi operative in Italia a Savona, a Trento, a Livorno e a Napoli, quest’ultima è una vera e propria filiale.
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Indagine di customer satisfaction presso l'istituto Romano Bruni

Indagine di customer satisfaction presso l'istituto Romano Bruni

Quindi la misura del grado di soddisfazione del cliente, costituisce un momento conoscitivo di estrema importanza. Nell’ attuale realtà produttiva, dove i prodotti sono molto simili tra loro e i prezzi di mercato tendono a ruotare attorno a valori medi, la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione assumo fondamentale importanza e non vengono più determinate solamente dalla qualità del prodotto e dal rapporto prezzo – qualità. Il cliente non è attento solo alle caratteristiche del bene, ma anche ai servizi che l’ azienda produttrice è in grado di fornirgli in relazione all’ acquisto effettuato.
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Le indagini customer satisfaction nei servizi. Il caso ESU di Padova.

Le indagini customer satisfaction nei servizi. Il caso ESU di Padova.

La messa a punto del questionario è una fase che incide moltissimo sull’affidabilità dell’indagine di Customer Satisfaction, ma c’è anche un’altra questione estremamente importante: occorre fare in modo che i clienti coinvolti nella ricerca di mercato sulla Customer Satisfaction rispondano in maniera aperta e sincera. A questo scopo è essen- ziale che le informazioni non siano raccolte direttamente da addetti interni dell’azienda analizzata poiché alcuni clienti potrebbero evitare di fare valutazioni negative sulle per- sone che lavorano nell’azienda. Gli addetti interni che si occupano della rilevazione po- trebbero, inoltre, tagliare o oscurare i giudizi negativi che li riguardano o quelli che non sono graditi a personaggi importanti dell’azienda; con analoga facilità, i dipendenti in- terni potrebbero essere portati anche ad interpretare le risposte a modo loro, senza ade- guati approfondimenti. Infine, alcuni clienti potrebbero enfatizzare i giudizi negativi senza convinzione ma soltanto per cercare di avere vantaggi negoziali.
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Misura della customer satisfaction di un bene esperienziale: approccio a classi latenti

Misura della customer satisfaction di un bene esperienziale: approccio a classi latenti

In riferimento alla gestione della customer experience, esistono due diverse teorie. Secondo la prima, l’esperienza del cliente è il possibile prodotto dell’azione delle imprese ed anche terreno di confronto competitivo; in questa prospettiva, l’approccio esperienziale definisce alcune regole e tecniche per tematizzare l’offerta, colpire i sensi e stimolare la fantasia e la mente, tramite tutti gli strumenti di cui l’impresa dispone (prodotti, servizi, marca, prezzi, canali distributivi, personale). La seconda tesi invece considera l’esperienza di consumo come un’espressione della soggettività del comportamento umano, che non può essere gestita dalle imprese. Viene quindi evidenziata l’imprevedibilità del comportamento dei consumatori ed il ruolo attivo che essi devono avere nella determinazione dell’offerta.
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Indagine sulla propensione al pagamento on-line per i servizi catastali

Indagine sulla propensione al pagamento on-line per i servizi catastali

Abbiamo, comunque, a disposizione abbastanza dati per analizzare l’evoluzione della situazione in Italia e riuscire a stilare un primo profilo degli utenti che usufruiscono del mercato elettronico. Possiamo studiare le preferenze degli attuali consumatori in rete (in termini di qualità del servizio, modalità di pagamento, ecc…), l’offerta dei siti internet a nostra disposizione (analizzando la gamma di prodotti e servizi che essi offrono, come vengono incontro al cliente proponendogli diversi modi per completare la transazione, ecc…) ed, infine, c’è da considerare il bacino di potenziali clienti, il quale è vastissimo e non può far altro che aumentare.
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Millennials e esperienza di consumo - customer Journey e uso dei media digitali di una generazione connessa

Millennials e esperienza di consumo - customer Journey e uso dei media digitali di una generazione connessa

soddisfazione che, nella sua visione, si persegue attraverso il consumo. Per Baudrillard il consumo ha una funzione ideologica che crea aprioristicamente regole di combinazione e uso dei beni specifiche per ciascuna categoria di beni. Queste regole hanno il compito di consentire alle classi dominanti di mantenere il loro livello di prestigio sociale e esercitare una funzione di controllo, perché permettono l’interiorizzazione inconscia delle differenze esistenti tra le classi sociali e i rispettivi codici di impiego dei beni. La vera significazione della merce non è in se stessa ma all’interno di relazioni sociali intersoggettive e delle conseguenti concrete pratiche d’uso; i significati dei beni sono fissati e non possono subire alterazioni di senso né evolversi. Baudrillard mette così in luce l’insieme delle merci come sistema unitario (1972, p.58), con regole di funzionamento comuni a tutte le classi e tipologie di società. Il concetto di immaginario collettivo risulta ancora più forte quando Baudrillard (1972, p.55) evidenzia come gli individui non consumano oggetti “in grado di soddisfare bisogni utilitaristici”, ma segni, i quali consentono il raggiungimento di obiettivi
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Scuola e customer satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l'istituto Rromano Bruni

Scuola e customer satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l'istituto Rromano Bruni

Le difficoltà riscontrate durante lo sviluppo del progetto sono state principalmente di carattere organizzativo. Le quattro scuole, anche se riunite sotto il nome Romano Bruni, possiedono strutture, organici e gestione distinti e di conseguenza direttori didattici distinti. Ognuno di essi ha diversi obblighi nei confronti delle rispettive scuole e quindi diversi impegni nell'arco dei mesi (organizzazioni di gite, consigli di classe e di istituto, appuntamenti, orari di ricevimento); ciò ha reso estremamente arduo fissare degli incontri in cui discutere delle evoluzioni del progetto e dei risultati già ottenuti; ci sono voluti parecchi mesi per ottenere la prima bozza del questionario e molte altre settimane per ottenere delle risposte alle richieste di consigli per miglioramenti ai questionari stessi. Sicuramente la scarsità di disponibilità è indice dello zelo con cui tutti i direttori didattici affrontano ogni giorno la loro professione, ma non con la stessa sicurezza è possibile affermare la fiducia con cui è stato affrontato il progetto, sfiducia per certi versi biasimabile, in quanto inserire un progetto di rilevazione di customer satisfaction in un contesto scolastico non è cosa da tutti i giorni. Come detto nella parte introduttiva, l'obiettivo di ottenere la soddisfazione del cliente deve passare attraverso tutto il “processo produttivo”, affinché si determini quel miglioramento, sia delle prestazioni che del valore della scuola stessa, fondamentale nel contesto competitivo che si sta formando in questi anni. Ma, se gli stessi promotori del progetto non riescono a vincere l'ombra dello scetticismo, difficilmente si potranno pretendere dei risultati concreti. La mia speranza è che applicando con continuità negli anni avvenire l'analisi della soddisfazione, i risultati che si otterranno diventino la molla motivazionale proseguire con le analisi stesse.
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Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Le qualità dell’azienda più soddisfacenti sono quelle relative alle caratteristiche del personale e ai servizi post-vendita. L’attenzione e la cura rivolte alle relazioni con i clienti si possono collegare al fatto che la metà di essi sono stati contattati direttamente dal personale dell’impresa. Si può dire, sulla base dei risultati ottenuti, che l’azienda Eniweb ha ben interpretato il concetto di “orientamento al cliente”: il cliente viene seguito durante la preparazione del prodotto, ma anche in seguito in modo che ogni suo problema o difficoltà siano immediatamente risolvibili e in modo che ogni suo bisogno sia colmato in tempi brevi.
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Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

E’ bene tener in mente le differenze tra i vari clienti Sordina, per la fase di ideazione e somministrazione del questionario. Come esposto in precedenza, spesso il cliente non corrisponde all’utilizzatore, nei casi in cui si venda ad intermediari italiani o esteri. Queste società, si occupano della rivendita all’utilizzatore in un secondo momento, senza dover necessariamente specificare a Sordina chi sia il destinatario. E’ dunque necessario, per una corretta analisi di customer satisfaction cercare di risalire in ogni caso al cliente finale (cioè l’utilizzatore), in modo da poter analizzare il grado di soddisfazione per attributi fisico- funzionali e di performance che non potrebbero essere rilevati, intervistando soltanto l’intermediario. Il presupposto di partenza, largamente confermato dai managers Sordina, sta nel fatto che c’è una relazione univoca tra soddisfazione dell’utilizzatore e quella dell’intermediario; in altre parole, buona parte della soddisfazione dell’intermediario Sordina è strettamente influenzata dall’opinione dell’utilizzatore, in merito all’utilizzazione del prodotto. Consideriamo di estrema importanza rilevare e conoscere il grado di soddisfazione degli utilizzatori finali, perché esso, in buona parte, va ad influenzare il livello di soddisfazione del cliente-intermediario. Inoltre, la richiesta di una fornitura da parte dell’intermediario, parte sempre dall’input iniziale dell’utilizzatore, che è punto focale d’importanza per l’azienda, e quindi si deve cercare di conoscere e soddisfare.
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L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

Anche in questo caso analizzando il modello CHOPIT è possibile notare come tale variabile abbia un effetto sulle soglie della scala di risposta, in particolare sulla prima e s[r]

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Le motivazioni d'acquisto nei prodotti di consumo

Le motivazioni d'acquisto nei prodotti di consumo

Per la categoria di consumatori rappresentati da persone anziane risulta quindi diversa la ripartizione del bilancio familiare tra le varie tipologie di beni e servizi. Infatti, i capitoli di spesa cui sono destinate le maggiori risorse sono rappresentati dall’abitazione, la salute e l’alimentazione, mentre sensibilmente più ridotta è la quota destinata all’abbigliamento ed alle calzature, ai servizi culturali e ricreativi, ai trasporti ed alle comunicazioni, ai viaggi e ai soggiorni turistici, nonché ai pasti e alle consumazioni fuori casa.

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