Top PDF Metodologie di rilevazione ed analisi della customer satisfaction

Metodologie di rilevazione ed analisi della customer        satisfaction

Metodologie di rilevazione ed analisi della customer satisfaction

Un altro modo di valutare la qualità del servizio, e in particolare la soddisfazione derivante dallo stesso, è dato dall’ACSI (acronimo di American Customer Satisfaction Index), un tipo di sistema di misura basato sulle valutazioni dei consumatori stessi, per valutare le performance delle imprese, dei mercati, dei settori economici, e dell’economia nazionale. Esso è stato progettato per rappresentare l’economia nel suo insieme: inizialmente, nel 1994, ricopriva più di 200 aziende, che competevano in 40 industrie nei sette maggiori settori dell’economia americana (cioè quello manifatturiero di beni non durevoli, quello manifatturiero di beni durevoli, trasporti e comunicazioni, dettaglianti, assicurazioni, servizi, pubblica amministrazione). Nel corso degli anni, le industrie sono diventate 43, e 10 i settori (si sono aggiunti i servizi sanitari e di assistenza sociale, e-business e quello dell’informazione) Su base quadrimestrale, l’ACSI stima un livello di soddisfazione dei consumatori raggiunto da ogni azienda del campione e pesa questi livelli per calcolare poi indici delle industrie in cui sono presenti queste aziende, dei settori e indici nazionali. Un singolo punteggio ACSI per un’azienda rappresenta la sua valutazione data dai consumatori serviti sul totale degli acquisti e sulle esperienze di consumo, sia attuale che prevista. Analogamente, un punteggio ACSI di un mercato rappresenta la valutazione dei clienti di quel mercato sull’offerta; ci sono anche punteggi per settore e per nazione.
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I modelli strutturali nell'analisi della customer satisfaction: due metodologie a confronto

I modelli strutturali nell'analisi della customer satisfaction: due metodologie a confronto

La misurazione dei gap esterni attraverso indagini field dovrebbe essere condotta ricorrendo a metodologie di ricerca qualitative come, interviste in profondità e focus group, o quantitative, come analisi univariate o multivariate, piuttosto che con rilevazioni sintetiche della soddisfazione della clientela. Le analisi di positioning (discriminant analysis e multidimensional scaling), le misurazioni degli atteggiamenti (indice di Fishbein), la rilevazione delle preferenze e dell’utilità percepita nell’offerta dell’impresa (factor e conjoint analysis), sono tutte metodologie applicabili all’analisi e alla misurazione diretta dei gap esterni.
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Scuola e customer satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l'istituto Rromano Bruni

Scuola e customer satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l'istituto Rromano Bruni

Le difficoltà riscontrate durante lo sviluppo del progetto sono state principalmente di carattere organizzativo. Le quattro scuole, anche se riunite sotto il nome Romano Bruni, possiedono strutture, organici e gestione distinti e di conseguenza direttori didattici distinti. Ognuno di essi ha diversi obblighi nei confronti delle rispettive scuole e quindi diversi impegni nell'arco dei mesi (organizzazioni di gite, consigli di classe e di istituto, appuntamenti, orari di ricevimento); ciò ha reso estremamente arduo fissare degli incontri in cui discutere delle evoluzioni del progetto e dei risultati già ottenuti; ci sono voluti parecchi mesi per ottenere la prima bozza del questionario e molte altre settimane per ottenere delle risposte alle richieste di consigli per miglioramenti ai questionari stessi. Sicuramente la scarsità di disponibilità è indice dello zelo con cui tutti i direttori didattici affrontano ogni giorno la loro professione, ma non con la stessa sicurezza è possibile affermare la fiducia con cui è stato affrontato il progetto, sfiducia per certi versi biasimabile, in quanto inserire un progetto di rilevazione di customer satisfaction in un contesto scolastico non è cosa da tutti i giorni. Come detto nella parte introduttiva, l'obiettivo di ottenere la soddisfazione del cliente deve passare attraverso tutto il “processo produttivo”, affinché si determini quel miglioramento, sia delle prestazioni che del valore della scuola stessa, fondamentale nel contesto competitivo che si sta formando in questi anni. Ma, se gli stessi promotori del progetto non riescono a vincere l'ombra dello scetticismo, difficilmente si potranno pretendere dei risultati concreti. La mia speranza è che applicando con continuità negli anni avvenire l'analisi della soddisfazione, i risultati che si otterranno diventino la molla motivazionale proseguire con le analisi stesse.
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La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte e redazione di  un questionario unico. Caso studio: ENFAPI S.C.A.R.L di Schio

La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte e redazione di un questionario unico. Caso studio: ENFAPI S.C.A.R.L di Schio

predisposto in versione provvisoria e a rilevare omissioni, ambiguità, ridondanze, irrilevanze, non esaustività di alcune domande o istruzione date agli intervistati, ecc, prima che il questionario definitivo venga somministrato. La prima stesura del questionario, infatti, necessita spesso di una profonda revisione, questo può voler dire riscrivere molte volte le domande, cambiarne l’ordine e lo stile e sottoporre le diverse fasi della preparazione del questionario a test specifici per verificarne l’efficacia. Il pre-test, che simula le condizioni in cui si svolgerà l’indagine, si realizza somministrando il questionario ad un campione ristretto, possibilmente simile a quello progettato. In questa occasione si ha anche la possibilità di valutare se il tempo di compilazione è quello previsto, se l’ordine di presentazione delle domande genera incertezza o confusione e, soprattutto, se la modalità di somministrazione prescelta è adeguata agli obiettivi prefissati, in particolare per quel che riguarda il tasso di partecipazione alla rilevazione e il grado di completezza delle risposte.
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La customer satisfaction come strumento competitivo in un'azienda di prodotti edili: il caso Idealwork

La customer satisfaction come strumento competitivo in un'azienda di prodotti edili: il caso Idealwork

Un altro eventuale limite potrebbe essere il caso in cui si vuole misurare un “atteggiamento complesso ed eterogeneo”. Infatti la rilevazione potrebbe non essere completa vista l’elevata complessità e le elevate sfumature di atteggiamenti nei confronti di un item. Fortunatamente nel caso nostro non si è riscontrato questo tipo di limitazione, proprio perché l’argomento era di scarsa complessità e poco eterogeneo, trattandosi maggiormente di prodotti semplici e dalle poche sfumature. Questo avrebbe altrimenti portato a stilare una serie lunga di domande alle quali risultava impegnativo rispondere, e quindi avrebbe implicato la scarsa motivazione del rispondente. Nel caso del progetto di ricerca in Idealwork il cliente è sembrato disponibile proprio perché si è cercato di condensare il più possibile le domande, si è limitato il numero degli item, cercando di renderli chiari, sintetici e comprensibili. Infine un altro tipo di limitazione nella raccolta di informazioni con il questionario sono i non rispondenti: se da una parte potrebbero essere una minoranza trascurabile, dall’altra potrebbero essere una nicchia significativa che non viene colta dall’indagine. Ad esempio la minoranza può non voler rispondere perché non è stata soddisfatta per niente dal servizio e quindi non ritiene nemmeno valga la pena rispondere. Può essere che i non rispondenti costituiscano una parte non rilevata con atteggiamenti particolari; se trascurati possono portare a dei segmenti scoperti in “lasciati alla concorrenza”. Nel caso di Idealwork i non rispondenti non ci sono stati, ed è stato quindi possibile ricavare informazioni da tutti clienti. Uno strumento usato per poter ovviare a tale inconveniente potrebbe essere quello di effettuare un ‘analisi esplorativa per vedere se effettivamente vi sono questi limiti. Una volta che viene impostato in via preliminare il problema della ricerca di mercato si è pronti per diventare operativi.
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Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

 La scelta dello strumento di rilevazione ricade sicuramente su un questionario strutturato standardizzato con quesiti a risposta chiusa, in modo da ottenere dati quantitativi facilmente analizzabili. L’intervista verrà svolta con due metodologie differenti: da un lato, la rilevazione sarà telefonica per l’intervista agli utilizzatori finali e ai clienti-utilizzatori, mentre dall’altro, si invierà il questionario via e-mail per l’intervista agli intermediari, previa telefonata di preavviso. Si è pensata questa distinzione in quanto, mentre gli intermediari sono più propensi a collaborare, dal momento che hanno una relazione più o meno stabile con l’azienda, non è pensabile per gli utilizzatori un tale coinvolgimento nell’indagine da garantire la compilazione ed il ritorno della totalità delle risposte. Inoltre, nella maggior parte dei casi non si è a conoscenza dell’indirizzo e-mail del medico o caposala di riferimento, a differenza del contatto telefonico, facilmente reperibile. Ricordando che l’indagine è censuaria, sarà necessario risalire all’opinione della totalità della popolazione oggetto d’indagine.
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La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte, redazione di   un questionario unico. Caso studio: formazione Unindustria  Treviso S.C.A.R.L.

La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte, redazione di un questionario unico. Caso studio: formazione Unindustria Treviso S.C.A.R.L.

La quarta e ultima fase della progettazione di un questionario consiste nell’effettuare un test pilota, finalizzato a verificare l’adeguatezza del questionario predisposto in versione provvisoria e a rilevare omissioni, ambiguità, ridondanze, irrilevanze, non esaustività di alcune domande o istruzione date agli intervistati, ecc, prima che il questionario definitivo venga somministrato. La prima stesura del questionario, infatti, necessita spesso di una profonda revisione, questo può voler dire riscrivere molte volte le domande, cambiarne l’ordine e lo stile e sottoporre le diverse fasi della preparazione del questionario a test specifici per verificarne l’efficacia. Il pre-test, che simula le condizioni in cui si svolgerà l’indagine, si realizza somministrando il questionario ad un campione ristretto, possibilmente simile a quello progettato. In questa occasione si ha anche la possibilità di valutare se il tempo di compilazione è quello previsto, se l’ordine di presentazione delle domande genera incertezza o confusione e, soprattutto, se la modalità di somministrazione prescelta è adeguata agli obiettivi prefissati, in particolare per quel che riguarda il tasso di partecipazione alla rilevazione e il grado di completezza delle risposte.
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Un'analisi di customer satisfaction nell'Amministrazione Pubblica:
ricerca sulla qualità della sicurezza percepita dai cittadini del Comune di Albignasego (PD)

Un'analisi di customer satisfaction nell'Amministrazione Pubblica: ricerca sulla qualità della sicurezza percepita dai cittadini del Comune di Albignasego (PD)

Al momento della rilevazione si è tenuto conto della data di compilazione del questionario, al fine di valutare se durante il periodo delle interviste ci fossero stati fatti di cronaca particolarmente rilavanti da influire sulla percezione della sicurezza dei cittadini. In accordo con il tutor aziendale, dopo aver visto che le notizie non erano tanto gravi da poter incidere sui risultati, si è deciso che non era necessario procedere con questo tipo di analisi.

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Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità  e  customer satisfaction

Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità e customer satisfaction

Nelle nuove ISO la customer satisfaction, definita come “la percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti”, introduce una significativa discontinuità rispetto alla ISO 9001:1994 assumendo un ruolo profondamente innovativo. La norma però non entra nel merito di metodi specifici o di modelli per rilevare le informazioni relative ai clienti. Si tratta infatti di una vasta area che il marketing e le ricerche di mercato coprono con un ampiezza di metodologie a soluzioni disponibili che si confrontano sul mercato delle proposte per migliorare la capacità dell‟organizzazione di restare in sintonia con il cliente ascoltandone la voce. La norma si limita a ricordare che la raccolte delle informazioni può essere attiva o passiva e che il management dovrebbe riconoscere che ci sono diverse fonti di informazioni relative ai clienti e che a lui spetta di decidere le modalità più efficaci ed efficienti per raccoglierle, analizzarle e utilizzarle per migliorare le performance. L‟elemento fondamentale è l‟evidenza che l‟organizzazione abbia posto in essere monitoraggi con il fine ultimo di misurare la soddisfazione del cliente e di individuare le eventuali aree di miglioramento. La norma inoltre sottolinea che le misure sulla customer satisfaction devono essere continue per garantire che il feedback dei clienti sia efficace nel determinare piani di miglioramento tempestivi e anticipatori. Allo stesso modo la norma pur non entrando nel merito di come operare, stabilisce che, allo scopo di anticipare i bisogni futuri, l‟organizzazione deve definire i processi di ascolto della voce del cliente precisando le fonti di informazione, la frequenza della raccolta e dell‟analisi dei dati.
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La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

Non può quindi sorprendere il fatto che la definizione complessiva dello schema di campionamento non possa aver seguito dei criteri rigidi, né tantomeno essersi avvalsa di un metodo “base” che potesse essere applicato indiscriminatamente in tutte le singole realtà (uffici). Caso per caso, la decisione sul come campionare (e in molte occasioni, addirittura sul se campionare o scegliere di effettuare una rilevazione censuaria) è stata dettata da ragioni di convenienza, di opportunità, dalla necessità di cautelarci rispetto al rischio di ottenere un numero di questionari restituiti troppo piccolo e di fatto quasi inutile per la rappresentatività della popolazione e per le successive analisi statistiche.
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Metodi di rilevazione ed isolamento guasti per sistemi LPV ed ibridi

Metodi di rilevazione ed isolamento guasti per sistemi LPV ed ibridi

Scopo di questo capitolo `e quello di introdurre le nozioni di base relative al- l’impiego di metodologie di diagnosi e di individuazione guasti nell’ambito dell’ingegneria dei processi. Partendo dalla considerazione che un sistema fi- sico, nel suo ciclo di vita, pu` o essere soggetto a guasti o malfunzionamenti che possono comprometterne la normale operativit` a, si rende necessario in- trodurre all’interno del’impianto stesso un dispositivo di diagnosi dei guasti capace di prevenire interruzioni critiche. Un tale dispositivo, capace di indi- viduare l’eventuale presenza di un malfunzionamento all’interno del sistema monitorato, prende il nome di sistema di diagnosi dei guasti. In quel che se- gue, l’oggetto della discussione riguarder` a l’analisi del problema della sintesi di un dispositivo di diagnosi in termini di un approccio basato su modello, verr` a introdotta la terminologia di base e si descriver` a in maniera formale il problema di Identificazione ed Isolamento guasti.
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Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Prima di iniziare un qualsiasi trattamento statistico, una volta effettuata la rilevazione dei dati, ossia acquisite le informazioni per ogni unità statistica sulle caratteristiche di interesse, i dati, cosiddetti grezzi, devono essere riportati in appositi tabulati che ne rendano agevole l’elaborazione, ricordando che non sempre, ma in questo caso, chi raccoglie i dati è anche colui che esegue il trattamento statistico. Le osservazioni rilevate su unità statistiche per lo studio di uno specifico problema si presentano, al momento dell’elaborazione, sotto forma di matrice dei dati con informazioni opportunamente codificate. E’ naturale usare come codice la misura rilevata (o una sua trasformazione) quando l’informazione è di tipo quantitativo, mentre, se l’informazione è di tipo
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Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Per aiutare le amministrazioni a pianificare, condurre ed utilizzare efficacemente le rilevazioni di customer satisfaction il Dipartimento della Funzione Pubblica ha prodotto un manuale [r]

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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Durante questi mesi, ho imparato, senza dubbio, a muovermi in un ambiente diverso da quello universitario, cercando di mettere a frutto tutto il “mio sapere” e “assaporando” il fine per cui si studia. Gli insegnamenti di Analisi di mercato e Controllo Statistico della Qualità si sono come fusi per dare origine al mio lavoro: un’indagine di Customer Satisfaction per monitorare il livello di soddisfazione dei dipendenti (CSI) e dei clienti (CSE); senza poi dimenticare la base dei miei studi, appunto la statistica, servitami per analizzare e far emergere le informazioni principali dai questionari. Infine, ho approfondito le mie conoscenze e ho capito come, nella società dei servizi (e non), sia di fondamentale importanza estrarre il maggior numero di nozioni dalle persone che ci circondano e con cui veniamo in contatto, per poter migliorarci: “sapere è potere”.
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L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

Le analisi sono state condotte sul campione che ha risposto all’intervista con riferimento al prodotto smartphone. Questa scelta è dovuta a due motivi. Il primo, di carattere più pratico, è legato alla numerosità del campione: le persone che partecipano all’intervista per questo prodotto sono in numero superiore rispetto a quelle che partecipano con riferimento agli altri prodotti, in entrambe le rilevazioni. Il secondo motivo concerne la distribuzione della variabile soddisfazione che, con riferimento allo smartphone rispetto agli altri due prodotti, ha una distribuzione meno asimmetrica e, seppur con percentuali basse, trova rappresentate tutte le modalità di risposta.
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La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

Processo indagato Modalità di accoglimento in struttura Gli assistenti sociali Servizio di assistenza medica Personale medico I coordinatori di servizio I collaboratori socio-assistenzia[r]

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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di comunicazione e i relativi strumenti ai dipendenti della provincia di Padova

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di comunicazione e i relativi strumenti ai dipendenti della provincia di Padova

compilarlo. Per chi non avesse la possibilità di utilizzare il computer, tipo i dipendenti del Settore viabilità, il quale è composto da tre squadre che lavorano sulle strade, abbiamo messo a disposizione i questionari cartacei. Questi sono stati consegnati , compilati e restituiti al Settore Comunicazione. Il tempo messo a disposizione per la compilazione sono tre settimane, dopo la prima abbiamo mandato un avviso per chi non avesse ancora compilato il questionario di cercare di farlo nel più breve tempo possibile, mentre dopo due settimane abbiamo sollecitato nuovamente per riuscire ad ottenere il maggior numero di adesioni. Questa scelta è stata conveniente perché in qualsiasi momento potevo estrapolare dei dati intermedi, si è potuto avere i questionari in una data prestabilita ed iniziare così un tempestivo lavoro di analisi, e i rispondenti hanno così avuto la possibilità di gestire il tempo a loro disposizione per compilare il questionario e di chiarire dubbi ed incertezze, confrontandosi con i colleghi o chiedendo chiarimenti ai responsabili dell’ intervista.
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Tabella per la rilevazione delle difficoltà

Tabella per la rilevazione delle difficoltà

Griglia a cura di Alessandra Chiaretta-Referente alla dislessia nel Circolo Didattico di Pietra Ligure.. TABELLA RILEVAZIONE DIFFICOLTÀ[r]

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La rilevazione della componente intangibile del capitale di funzionamento

La rilevazione della componente intangibile del capitale di funzionamento

Considerato che al momento, sulla base degli elementi a disposizione, non appare possibile fornire delle risposte atte a sbloccare la situazione di impasse constatata, è parere dello scrivente che sia necessario approfondire i seguenti spunti di riflessione scaturenti dalle analisi effettuate, condividendone lo sviluppo con soggetti qualificati (OIC - Organismo Italiano Contabilità; OIV - Organismo Italiano Valutazione; Banca d’Italia; ANIA; società di consulenza per operazioni straordinarie - M&A; banche; società dotate di patrimonio intangibile, …..) al fine di condurre le opportune disamine avendo presenti le reali pratiche necessità e priorità dei soggetti interessati:
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Metodologie per lo sviluppo della formazione continua

Metodologie per lo sviluppo della formazione continua

L’Europa di oggi è alle prese con una trasformazione di portata comparabile a quella della rivoluzione industriale. Fra i numerosi e complessi mutamenti che travagliano la società europea, tre grandi tendenze, tre grandi fattori di cambiamento sono particolarmente percettibili: si tratta dell’estensione a livello mondiale degli scambi, dell’avvento della società dell’informazione e del rapido progresso della rivoluzione scientifica e tecnica. La vita moderna viene ad offrire al singolo maggiori opportunità e prospettive, ma presenta anche maggiori rischi e incertezze. Le persone sono libere di decidere tra i diversi stili di vita e responsabili di gestire la propria vita. Sono sempre più numerosi coloro che protraggono gli studi, ma aumenta lo scarto tra coloro che hanno qualifiche sufficienti per sopravvivere sul mercato del lavoro e quelli che ne sono sprovvisti e quindi esclusi. Inoltre in Europa la popolazione invecchia rapidamente, il che comporterà una trasformazione nella composizione della manodopera e nei modelli di domanda di servizi sociali, sanitari ed educativi. Tali cambiamenti costituiscono tuttavia parte integrante del processo di transizione verso la società della conoscenza, la cui economia si basa sulla creazione e lo scambio di beni e servizi immateriali 93 . In futuro l’individuo si troverà in presenza di una varietà crescente di oggetti fisici, di situazioni sociali, di contesti geografici o culturali e sarà sottoposto ad una profusione di informazioni frammentarie e discontinue oggetto di varie interpretazioni e analisi parziali. Sussiste quindi il rischio che la società europea si divida in coloro che sanno interpretare, coloro che sanno soltanto utilizzare e coloro che sono emarginati in una società che li assiste. In altri termini, in coloro che sanno e coloro che non sanno.
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