Top PDF Perchè la customer satisfaction è una necessità nelle p.a.

Perchè la customer satisfaction è una necessità nelle p.a.

Perchè la customer satisfaction è una necessità nelle p.a.

Pertanto dal decreto ministeriale è evidente che la customer satisfaction è necessaria per monitorare come, in termini qualitativi, le Pubbliche Amministrazioni, e in questo caso particolare il Comune di Albignasego, riescano a soddisfare le esigenze dell’utenza. La funzione cardine delle P.A. infatti è quella di rispondere ai bisogni dei cittadini, in questo caso particolare si tratta di un comune ma è un assunto valido in generale. Il rapporto fra istituzione e popolazione può realizzarsi in due modi: tramite contatti diretti, facendo si che l’utenza possa espletare, nel più breve tempo e nel migliore modo possibile, le varie pratiche relative ai più svariati ambiti (stato civile, incartamenti relativi al commercio nella costituzione d’imprese, etc); oppure tramite contatti indiretti, con l’esecuzione da parte del Comune di quelle attività che poi si riflettono nella vita quotidiana dei cittadini, come la pianificazione urbanistica, la gestione dell’assistenza domiciliare, la cura degli spazi verdi, etc…. È quindi lampante la necessità di condurre indagini di soddisfazione dell’utenza al fine di valutare l’operato dei diversi organi della Pubblica Amministrazione, per mettere in evidenza i punti deboli, che necessitano di interventi correttivi, per segnalare carenze ed inefficienze ma anche per premiare una buona gestione, che sia realmente capace di andare incontro alle richieste dei cittadini.
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Customer satisfaction: il caso A.S.P.

Customer satisfaction: il caso A.S.P.

La prima si riferisce all’adozione degli standard di qualità che rivestono un ruolo molto importante e costituiscono anche il punto più innovativo per la pubblica amministrazione, richiedendo al suo management un deciso salto culturale per passare dalla Gestione per compiti alle gestione per risultati; la seconda, invece, configura regole specifiche per il miglioramento delle relazioni tra enti erogatori e clienti: specificando le procedure cioè gli adempimenti a carico del cliente, le informazione dei clienti sulla modalità di erogazione dei servizi sui risultati della propria soddisfazione, i rapporti con i clienti basati sulla cortesia, il dovere di valutazione della qualità dei servizi sulla rivelazione annuali di customer satisfaction, argomento che approfondiremo nel prossimo capitolo, e rimborsi quando il servizio reso è inferiore ad uno degli standard impegnativo dichiarato.
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Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

E’ bene tener in mente le differenze tra i vari clienti Sordina, per la fase di ideazione e somministrazione del questionario. Come esposto in precedenza, spesso il cliente non corrisponde all’utilizzatore, nei casi in cui si venda ad intermediari italiani o esteri. Queste società, si occupano della rivendita all’utilizzatore in un secondo momento, senza dover necessariamente specificare a Sordina chi sia il destinatario. E’ dunque necessario, per una corretta analisi di customer satisfaction cercare di risalire in ogni caso al cliente finale (cioè l’utilizzatore), in modo da poter analizzare il grado di soddisfazione per attributi fisico- funzionali e di performance che non potrebbero essere rilevati, intervistando soltanto l’intermediario. Il presupposto di partenza, largamente confermato dai managers Sordina, sta nel fatto che c’è una relazione univoca tra soddisfazione dell’utilizzatore e quella dell’intermediario; in altre parole, buona parte della soddisfazione dell’intermediario Sordina è strettamente influenzata dall’opinione dell’utilizzatore, in merito all’utilizzazione del prodotto. Consideriamo di estrema importanza rilevare e conoscere il grado di soddisfazione degli utilizzatori finali, perché esso, in buona parte, va ad influenzare il livello di soddisfazione del cliente-intermediario. Inoltre, la richiesta di una fornitura da parte dell’intermediario, parte sempre dall’input iniziale dell’utilizzatore, che è punto focale d’importanza per l’azienda, e quindi si deve cercare di conoscere e soddisfare.
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Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Essa evidenzia la centralità del cliente, che dovrebbe fungere da punto di riferimento per tutte le attività sia di produzione che di erogazione di servizi. Di conseguenza emerge fortemente la necessità di tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente per capire se il prodotto/servizio fornito copre o no i requisiti intesi anche come aspettative non espresse. Così l’utilizzo di specifici strumenti, come le indagini di soddisfazione, possono fornire indicazioni utili all’azienda per migliorare ulteriormente i propri prodotti o servizi e rendere fedeli i propri clienti.
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Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità  e  customer satisfaction

Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità e customer satisfaction

 Fornire i necessari sistemi di supporto. Per essere efficaci ed efficienti nel proprio lavoro, gli operatori dei servizi devono avere a disposizione dei sistemi interni di supporto rispondenti alla necessità di concentrarsi sul cliente. Su questo punto non si insiste mai abbastanza: in effetti, senza dei sistemi interni focalizzati e orientati al cliente, è praticamente impossibile per i dipendenti erogare un servizio di qualità. Questi sistemi interni di supporto possono risultare critici, ai fini della customer satisfaction, quando gli skill e le competenze del personale di contatto. Un buon sistema per incoraggiare le relazioni organizzative che favoriscano e promuovano il servizio è misurare e premiare il servizio interno. Convincendosi in primis che tutti i componenti dell‟organizzazione hanno un loro cliente interno e misurando poi le percezioni degli avventori in merito alla qualità del servizio interno, un‟organizzazione può cominciare a sviluppare una cultura della qualità interna attraverso due diverse strategie: gli audit sui clienti interni e le garanzie sui servizi interni. Tramite l‟audit, i diversi enti interni identificano i loro clienti, ne individuano i bisogni, ne misurano le qualità e apportano i necessari miglioramenti: il processo riflette le pratiche di ricerca utilizzate sui clienti esterni. È importante inoltre che le procedure interne supportino la qualità del servizio esterno, ossia è necessario che i processi interni siano progettati tenendo presenti il valore per il cliente e la soddisfazione dello stesso.
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Metodologie di rilevazione ed analisi della customer        satisfaction

Metodologie di rilevazione ed analisi della customer satisfaction

A questo punto bisogna quindi domandarsi se la nuova misurazione delle aspettative possa ridurne l’ambiguità legata all’interpretazione, e quindi possa favorirne la formulazione matematica. Il termine “essenziale” include i concetti di “indispensabile”, “necessario” e “qualcosa di fondamentale” 8 . Con questa definizione ci si aspetta che il cliente assegni un alto punteggio per quegli attributi ritenuti essenziali, e per quelli ritenuti meno importanti un punteggio decisamente inferiore (almeno per contrasto). Facendo la differenza percezione- aspettativa, tenendo conto di queste nuove correzioni (ed ora il gap viene indicato P-E*), si finisce col constatare una qualità maggiore offerta in attributi poco importanti (perché il punteggio per le aspettative è basso), piuttosto che per quelli essenziali (appunto perché il punteggio per l’aspettativa è alto), anche se magari le aziende si sforzano maggiormente nel migliorare i risultati relativi al secondo tipo di attributi, e magari questa seconda tipologia è effettivamente migliore. Ancora quindi c’è un problema di interpretazione del risultato finale del Servqual, che rischia di essere ancora poco attendibile.
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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Le aree prioritarie di miglioramento della Camera di Commercio di Verona dovrebbero coincidere quindi, con questi aspetti, dal momento che le valutazioni si sono attestate a livelli medio - bassi. Infatti, le risposte alla domanda 7.1 hanno assegnato una valutazione media di 5,54 alla dislocazione degli uffici, alla presenza di aree comuni, con picchi positivi (6,97) per la raggiungibilità della sede lavorativa, a cui giunge, in circa quindici minuti, la maggior parte dei dipendenti, e con picchi negativi (4,26) per l’adeguatezza delle attrezzature, come condizionatori ed armadi, la cui dotazione e dislocazione è risultata essere per niente equa. Una valutazione media pari a 5,33 è invece stata assegnata alle variabili indicate nella domanda 7.4 (struttura ed arredamento ufficio, quantità e qualità dei supporti informatici). Quindi risulta evidente la necessità di uno sforzo da parte dei dirigenti della C.C.I.A.A. di Verona e di un intervento immediato, poiché, se inizialmente questo potrebbe sembrare antieconomico, potrebbe rappresentare, in realtà, un investimento a lungo termine con più risvolti positivi: 1) un miglioramento dell’immagine, 2) una maggior produttività del dipendente giustificata da condizioni più adeguate, 3) meno turn-over del personale.
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Customer satisfaction. Analisi dei reclami in garanzia: il caso Carraro

Customer satisfaction. Analisi dei reclami in garanzia: il caso Carraro

Durante il periodo trascorso in azienda sono stati trattati diversi clienti, la scelta è stata forzata dalla necessità di inserire i reclami in scadenza (se non vengono inseriti entro un periodo stabilito da contratto, Carraro è tenuta a rispondere dell’intera cifra richiesta). Di nessun cliente è stato possibile trattare i claim relativi a tutto il 2004 in quanto gli stessi non erano ancora pervenuti al momento della fine dello stage. Inoltre alcuni Clienti hanno inviato reclami senza specificare ne part-number ne serial-number, questo rendeva difficile identificare il prodotto, se non attraverso un controllo incrociato tra tutte le parti danneggiate e il modello della macchina sulla quale l’articolo veniva montato, il tempo richiesto per effettuare questa procedura risultava essere molto elevato. Per le motivazioni spigate legate al tempo, i claim sono stati inseriti senza part-number e senza serial-number, ciò però li ha resi inutilizzabili in sede di analisi .
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La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

Non può quindi sorprendere il fatto che la definizione complessiva dello schema di campionamento non possa aver seguito dei criteri rigidi, né tantomeno essersi avvalsa di un metodo “base” che potesse essere applicato indiscriminatamente in tutte le singole realtà (uffici). Caso per caso, la decisione sul come campionare (e in molte occasioni, addirittura sul se campionare o scegliere di effettuare una rilevazione censuaria) è stata dettata da ragioni di convenienza, di opportunità, dalla necessità di cautelarci rispetto al rischio di ottenere un numero di questionari restituiti troppo piccolo e di fatto quasi inutile per la rappresentatività della popolazione e per le successive analisi statistiche.
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CRM e la customer satisfaction

CRM e la customer satisfaction

Il CRM è un concetto talmente in espansione e legato agli sviluppi tecnologici nel campo dell’informatica e delle telecomunicazioni, che è molto difficile prevedere quali saranno le possibili evoluzioni future. Quello che è possibile intravedere già oggi, è che l’implementazione di una politica di CRM è sempre meno un lusso e sempre più una necessità per tutte le aziende che si muovono su un mercato globale e concorrenziale. Allo stesso tempo va sempre più rafforzandosi lo stretto legame tra CRM e nuove tecnologie. Il CRM è continuamente alla ricerca di nuovi mezzi per avvicinare e conoscere i suoi clienti e l’avvento dei dispositivi di comunicazione mobile della prossima generazione potrebbe rappresentare un’importante strada da percorrere.
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La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte, redazione di   un questionario unico. Caso studio: formazione Unindustria  Treviso S.C.A.R.L.

La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte, redazione di un questionario unico. Caso studio: formazione Unindustria Treviso S.C.A.R.L.

W = ∑ l ∑ s ∑ i ( x is - x sl ) 2 con s = 1,…,p; e l = 1,…, g e i = 1,…, n l T, W e B indicano rispettivamente la traccia delle matrici di devianze e codevianze, devianze entro i gruppi e devianze fra i gruppi. R 2 può assumere valori nell’intervallo [0;1]; se il suo valore è prossimo all’unità, la corrispondente classificazione può essere ritenuta omogenea, poiché le unità appartenenti ad un medesimo gruppo sono simili tra di loro (W~0) ed i gruppi sono ben distinti fra di loro (B~0). L’indice R 2 presenta un problema: assume valori crescenti all’aumentare del numero di gruppi in cui viene diviso l’insieme iniziale dei dati; per tale motivo, la ricerca del numero ideale di gruppi non può fondarsi sulla massimizzazione di tale indice, che porterebbe alla soluzione banale di n gruppi formati da una sola unità (R 2 = 1), ma dovrà tenere conto anche delle esigenze di sintesi della classificazione prescelta. In particolare il criterio da seguire è il seguente: passando da una classificazione con (g+1) gruppi ad una con g gruppi, si sceglierà la seconda se il valore di R 2 diminuisce modestamente. In base alle precedenti considerazioni, osservando la tabella 5.24, si presume che nel caso a le unità devono essere classificate in 3 gruppi, mentre, nei casi c e d, le unità devono essere raggruppate in 4 gruppi.
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La customer satisfaction come strumento competitivo in un'azienda di prodotti edili: il caso Idealwork

La customer satisfaction come strumento competitivo in un'azienda di prodotti edili: il caso Idealwork

In quest’ottica le indagini di customer satisfaction non devono essere considerate analisi da svolgere saltuariamente con scarsa rilevanza, bensì dei costi trascritti nei bilanci dell’azienda al pari dei costi per le materie prime. Le indagini devono essere considerati la mente di tutte le azioni operative che l’azienda mette in atto nell’orientamento alle esigenze del cliente. Idealwork infatti mediante il responsabile di qualità investe parte degli utili conseguiti per avere costantemente aggiornata la customer satisfaction dei propri clienti.
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Scuola e customer satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l'istituto Rromano Bruni

Scuola e customer satisfaction. Analisi della soddisfazione presso l'istituto Rromano Bruni

Le difficoltà riscontrate durante lo sviluppo del progetto sono state principalmente di carattere organizzativo. Le quattro scuole, anche se riunite sotto il nome Romano Bruni, possiedono strutture, organici e gestione distinti e di conseguenza direttori didattici distinti. Ognuno di essi ha diversi obblighi nei confronti delle rispettive scuole e quindi diversi impegni nell'arco dei mesi (organizzazioni di gite, consigli di classe e di istituto, appuntamenti, orari di ricevimento); ciò ha reso estremamente arduo fissare degli incontri in cui discutere delle evoluzioni del progetto e dei risultati già ottenuti; ci sono voluti parecchi mesi per ottenere la prima bozza del questionario e molte altre settimane per ottenere delle risposte alle richieste di consigli per miglioramenti ai questionari stessi. Sicuramente la scarsità di disponibilità è indice dello zelo con cui tutti i direttori didattici affrontano ogni giorno la loro professione, ma non con la stessa sicurezza è possibile affermare la fiducia con cui è stato affrontato il progetto, sfiducia per certi versi biasimabile, in quanto inserire un progetto di rilevazione di customer satisfaction in un contesto scolastico non è cosa da tutti i giorni. Come detto nella parte introduttiva, l'obiettivo di ottenere la soddisfazione del cliente deve passare attraverso tutto il “processo produttivo”, affinché si determini quel miglioramento, sia delle prestazioni che del valore della scuola stessa, fondamentale nel contesto competitivo che si sta formando in questi anni. Ma, se gli stessi promotori del progetto non riescono a vincere l'ombra dello scetticismo, difficilmente si potranno pretendere dei risultati concreti. La mia speranza è che applicando con continuità negli anni avvenire l'analisi della soddisfazione, i risultati che si otterranno diventino la molla motivazionale proseguire con le analisi stesse.
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Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

La Customer Satisfaction è definibile come la sensazione che il cliente ha di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative. E’ l’opinione che emerge dalla differenza, negativa o positiva, tra la performance percepita del prodotto o servizio acquistato e la performance attesa. La soddisfazione o l’insoddisfazione del cliente è il livello con il quale l’esperienza maturata si contrappone ai desideri espressi. (Caldani, 1995) Franco Angeli la definisce come “...la percezione del cliente di aver speso bene il proprio denaro, avendo ottenuto, in proporzione alle sue aspettative, il massimo possibile rispetto alla realtà ambientale in cui vive”. Questo è il punto di vista del consumatore che interpreta la sua soddisfazione o insoddisfazione come rapporto
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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di comunicazione e i relativi strumenti ai dipendenti della provincia di Padova

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di comunicazione e i relativi strumenti ai dipendenti della provincia di Padova

Tra questi i più significativi sono: gli incontri intersettoriali e settimanali di settore; la riunione settimanale delle Segreterie del Presidente e degli Assessori; intranet il sito in[r]

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La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

Processo indagato Modalità di accoglimento in struttura Gli assistenti sociali Servizio di assistenza medica Personale medico I coordinatori di servizio I collaboratori socio-assistenzia[r]

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L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

Anche in questo caso analizzando il modello CHOPIT è possibile notare come tale variabile abbia un effetto sulle soglie della scala di risposta, in particolare sulla prima e s[r]

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Fisica dei Supereroi: i Perchè della Fisica secondo James Kakalios

Fisica dei Supereroi: i Perchè della Fisica secondo James Kakalios

Perché, se avessero usato un'altra distanza, le ruote delle carrozze si sarebbero spezzate percorrendo alcune vecchie e consunte strade inglesi, in quanto questa era la misura dei solc[r]

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scheda P*

scheda P*

b) Disegnate ora un grafo con 5 vertici in modo che, ancora una volta, sia possibile percorrerlo tutto senza mai staccare la matita dal foglio e senza mai ripassare dai tratti già percor[r]

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Group schemes of order p^2 and extension of Z/p^2Z-torsors

Group schemes of order p^2 and extension of Z/p^2Z-torsors

Using this description, Henrio ([25]) constructed a Hurwitz space, i.e. a certain graph (the dual graph of the special ber) with an attached datum which is strictly linked to the dierential forms found by Green and Matignon. In loc. cit. the author proved that this Hurwitz space classies automorphisms of the formal disc with xed points. Bouw and Wewers ([12]), using Henrio's work, have proved that D 2p , with p > 2, is an Oort group. The case p = 2 has been proved by Pagot ([34]).

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