Top PDF Qualità e customer satisfaction nella amministrazioni pubbliche

Qualità e customer satisfaction nella amministrazioni pubbliche

Qualità e customer satisfaction nella amministrazioni pubbliche

4 – Ideologia ed etica nel marketing dei servizi pubblici. Solo negli ultimi anni il panorama delle amministrazioni pubbliche in Italia ha cominciato ad adottare un orientamento al marketing nella gestione dell’attività pubblica. L’implementazione di indagini di customer satisfaction, volte a rilevare la soddisfazione dei cittadini (citizen satisfaction) a riguardo dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione rimarca un concreto cambio di direzione verso un amministrazione pubblica che persegue i propri obiettivi adottando i principi di efficacia ed efficienza propri dell’ottica di libero mercato. L’indagine della soddisfazione dei cittadini, la raccolta della voice pubblica, la creazione di banche dati contenenti il profilo dell’utenza sono strumenti, originari del settore privato, che svolgono la funzione di ottenere informazioni sull’ambiente in cui opera l’istituto e che generano risorse tangibili a disposizione dell’amministrazione pubblica. Il valore di tali operazioni per la pubblica amministrazione risiede nell’intrinseca caratteristica di essere elementi fondanti un sistema informativo, nello specifico di intelligence, che produce informazioni e conoscenze da utilizzare nella pianificazione strategica, nei processi decisionali e nel controllo dell’attività.
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Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità  e  customer satisfaction

Le determinanti del rapporto tra parametri di qualità e customer satisfaction

male dall‟azienda non solo riducono i loro acquisti passando alla concorrenza (se possono) ma consiglieranno agli altri di evitare l‟azienda, che secondo loro, li ha trattati in maniere iniqua. I detrattori di un‟organizzazione non traspaiano dal suo bilancio, ma costano all‟azienda molto più delle passività registrate. I clienti insoddisfatti danneggiano la reputazione dell‟azienda e le rendono più difficile assumere i migliori dipendenti e attirare nuovi clienti. Al giorno d‟oggi il passaparola negativo si diffonde fino a raggiungere il sistema globale di comunicazione: se prima un cliente scontento ne avrebbe parlato male solo a dieci amici, oggi un cliente scontento può parlarne con diecimila “amici” attraverso Internet. I profitti nocivi, uniti ai detrattori a cui danno vita, soffocano la crescita di un‟azienda. La risposta è, quindi, nella produzione dei profitti sostenibili che derivano dalla creazione di valore per il cliente e la customer satisfaction. Un‟impresa ottiene profitti sostenibili quando fa in modo che i clienti siano talmente soddisfatti da tornare spontaneamente ad acquistare nuovi prodotti o servizi, consigliando, inoltre ad amici e parenti di fare lo stesso, divenendo così promotori. Un‟impresa, quindi, deve puntare a sviluppare rapporti di alta qualità con i propri clienti, al punto da conquistare una schiera di promotori, realizzando profitti sostenibili incrementando la crescita dell‟azienda stessa 45 .
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Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Un'indagine di customer satisfaction nel sistema di gestione per la qualità della Camera di commercio di Verona

Durante questi mesi, ho imparato, senza dubbio, a muovermi in un ambiente diverso da quello universitario, cercando di mettere a frutto tutto il “mio sapere” e “assaporando” il fine per cui si studia. Gli insegnamenti di Analisi di mercato e Controllo Statistico della Qualità si sono come fusi per dare origine al mio lavoro: un’indagine di Customer Satisfaction per monitorare il livello di soddisfazione dei dipendenti (CSI) e dei clienti (CSE); senza poi dimenticare la base dei miei studi, appunto la statistica, servitami per analizzare e far emergere le informazioni principali dai questionari. Infine, ho approfondito le mie conoscenze e ho capito come, nella società dei servizi (e non), sia di fondamentale importanza estrarre il maggior numero di nozioni dalle persone che ci circondano e con cui veniamo in contatto, per poter migliorarci: “sapere è potere”.
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Un'analisi di customer satisfaction nell'Amministrazione Pubblica:
ricerca sulla qualità della sicurezza percepita dai cittadini del Comune di Albignasego (PD)

Un'analisi di customer satisfaction nell'Amministrazione Pubblica: ricerca sulla qualità della sicurezza percepita dai cittadini del Comune di Albignasego (PD)

maggiore.. 21 Anche i dati relativi alle persone che dormono per strada risultano essere abbastanza positivi, infatti, anche se aumentano i cittadini che ravvisano il fenomeno spesso e[r]

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La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: l'esperienza del comune di Bassano del Grappa

- Qualità progettata: il riferimento si sposta all’interno dell’amministrazione; l’obiettivo è di individuare che cosa vuole dare al cittadino e come. Per questo si individuano le tipologie di cittadini (i segmenti), i target di posizionamento, gli standard operativi da assicurare; si progettano le caratteristiche del sistema organizzativo e del sistema di erogazione del servizio. In questo sotto-sistema è compresa anche la qualità promessa che incide sul livello delle attese: è perciò necessaria attenzione, per non promettere ciò che poi non si può realizzare. In molti casi, gli standard definiti in questa fase vengono riportati nelle carte dei servizi e definiscono gli impegni che l’ente assume nei confronti dei cittadini.
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Metodologie di rilevazione ed analisi della customer        satisfaction

Metodologie di rilevazione ed analisi della customer satisfaction

Ci si aspetta che le aspettative dei consumatori sulla qualità, valore e soddisfazione siano razionali. Condizionatamente all’impatto delle aspettative sulla qualità e sul valore, si è soliti osservare la somma dei 2 effetti (aspettative sulla qualità e sul valore). Questo effetto congiunto vale per il settore manifatturiero dei beni non durevoli (.68), per i beni durevoli (.45), .71 per trasporti e comunicazione, .81 per dettaglianti, .67 per amministrazioni pubbliche, .58 per il settore finanziario e .59 per i servizi. Ci si può chiedere allora se le aspettative dei consumatori razionali possono avere una qualche capacità predittiva della qualità, del valore e della soddisfazione del prodotto/sevizio con cui avranno a che fare. Alcuni risultati dimostrano che nei settori in cui c’è maggior varianza nella produzione e nei consumi, minor capacità predittiva hanno le aspettative. Infatti più contatti ci sono nel corso del tempo tra clienti e settore, più i primi avranno le conoscenze necessarie per poter capire cosa aspettarsi dal secondo, e quindi più potere predittivo avranno le loro aspettative. Tutti questi valori quindi, all’interno del modello ACSI, si possono vedere come effetti indiretti delle aspettative sulla soddisfazione dei consumatori. Per quanto riguarda invece gli effetti diretti, per tutti i settori essi sono compresi tra lo 0.03 e 0.09, tranne per il settore finanziario (-0.02), che però non è significativo. Sommando effetti indiretti ed effetto diretto, si ottiene quello totale.
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I modelli strutturali nell'analisi della customer satisfaction: due metodologie a confronto

I modelli strutturali nell'analisi della customer satisfaction: due metodologie a confronto

la differenza tra i punteggi attribuiti alle domande misura la qualità percepita del servizio. Il secondo modo offre dei vantaggi notevoli rispetto al primo che comunque si rivela adatto alle interviste di breve durata o postali. Innanzi tutto una scala che misura separatamente attese e percezioni consente non solo di misurare il valore assoluto della qualità percepita ma anche di capire, nel caso ad esempio di un giudizio negativo, se esso nasce da un eccesso di aspettative piuttosto che da una cattiva percezione. In secondo luogo, una doppia seria di domande consente di utilizzare un differenziale maggiore e quindi più preciso perché va da +6, quando l’attesa è 7 e la percezione è 1, a –6, quando l’attesa è 1 e la percezione è 7.
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Catena del valore, sistema del valore e customer satisfaction: il caso Chimar

Catena del valore, sistema del valore e customer satisfaction: il caso Chimar

La strategia di marketing sviluppata alla Chimar è composta da un insieme armonico di decisioni e, fissati gli obiettivi prioritari da conseguire con adeguati fattori critici di successo, individua i segmenti di mercato nei quali operare e la formulazione più opportuna dell’offerta in termini di marketing mix. E’ pianificata dall’alto secondo un processo top-down: la direzione generale (DG) impartisce le linee guida per poi coinvolgere le unità più operative che definiscono il modo migliore per realizzarle; e trova la sua concretizzazione nel momento in cui le molteplici parti aziendali operano sincronizzate per la sua attuazione. Gli obiettivi perseguiti corrispondono al miglioramento continuo del rapporto di fiducia con i clienti ed i fornitori per rendere massima la soddisfazione di entrambe le parti, alla qualità di prodotto/servizio offerto dall’azienda, all’aumento della presenza del prodotto Chimar non solo in Italia ma anche nei paesi europei ed extraeuropei.
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Indagine di customer satisfaction presso l'istituto Romano Bruni

Indagine di customer satisfaction presso l'istituto Romano Bruni

Quindi la misura del grado di soddisfazione del cliente, costituisce un momento conoscitivo di estrema importanza. Nell’ attuale realtà produttiva, dove i prodotti sono molto simili tra loro e i prezzi di mercato tendono a ruotare attorno a valori medi, la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione assumo fondamentale importanza e non vengono più determinate solamente dalla qualità del prodotto e dal rapporto prezzo – qualità. Il cliente non è attento solo alle caratteristiche del bene, ma anche ai servizi che l’ azienda produttrice è in grado di fornirgli in relazione all’ acquisto effettuato.
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Indagine di customer satisfaction sulla raccolta differenziata nel comune di Bassano del Grappa

Indagine di customer satisfaction sulla raccolta differenziata nel comune di Bassano del Grappa

L’applicazione dei metodi di Customer Satisfaction può contribuire sia alla trasformazione dei rapporti tra soggetti erogatori del servizio e consumatori, nella ricerca di più elevati livelli di qualità e utilità del servizio pubblico, sia alla definizione di nuovi assetti di mercato e strutture di gestione. La soddisfazione del consumatore rappresenta un aspetto fondamentale di quell’azione di tutela degli interessi che deve essere esercitata dal governo o dalle autorità di regolazione, ai fini del controllo delle condizioni di erogazione dei servizi.

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Analisi della customer satisfaction all'interno di ideal work.

Analisi della customer satisfaction all'interno di ideal work.

Nel caso in esame, Ideal Work era interessata ad analizzare non solo la soddisfazione dei sui clienti in base alla quantità e alla qualità dei contatti forniti loro e avere delle percentuali dei “lavori andati a buon fine”, ma anche verificare se i contatti che l’azienda passava agli applicatori avevano scelto di procedere con l’applicazione di prodotti Ideal Work, qual è stata la soluzione da loro scelta e, cosa fondamentale, com'è stato il rapporto tra l'applicatore e il contatto.

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La customer satisfaction come strumento competitivo in un'azienda di prodotti edili: il caso Idealwork

La customer satisfaction come strumento competitivo in un'azienda di prodotti edili: il caso Idealwork

Questo quesito è quello più importante in quanto sonda i cosìdetti tangible assets, aspetti tangibili del prodotto: qualità materie prime e idoneità a svolgere le funzioni per le quali il cliente lo compra. Potrebbe essere un quesito che fornisce il gap tra utilità attesa e utilità effettivamente ottenuta. Il punteggio medio è poco al di sopra di un giudizio buono. Questo giudizio servirà alla direzione per compiere dei probabili ampliamenti alla gamma prodotti interna Idealwork per soddisfare maggiormente le esigenze del cliente, ed attestarsi su valori medi più elevati. La variabilità è pure abbastanza elevata, intorno a 11.24.
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La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

La soddisfazione del cliente in una casa di riposo: indagine di customer satisfaction all' Istituto Luigi Configliachi

Questo trova riscontro anche con quello che mi è stato riferito nelle stesse interviste che ho condotto tra gli ospiti: in molti ritenevano importante la pulizia degli spazi comuni, gli orari di vita delle loro giornate, la qualità del cibo. Ripensando a tutte le interviste fatte, non mi sorprende che come unica figura di riferimento sia comparso colui che si occupa dell’assistenza spirituale all'interno della casa di riposo, il prete dell’Istituto: questa era l'unica figura che tutti avevano ben in mente. Mentre per le altre figure bisognava o dire loro i nomi delle persone o spiegare loro quale fosse il loro ruolo. Ecco, forse, spiegato il motivo della presenza di questa figura nella prima componente principale.
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Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Il valore del cliente e la customer satisfaction nei mercati business to business. Il caso Sordina S.P.A.

Sordina, dunque, dovrà mantenere sempre un occhio di riguardo al contenimento dei costi, in quanto un prodotto dalla performance eccellente ma con prezzi troppo elevati non risulterà competitivo e appetibile a tutta la fetta di clientela pubblica. Ne consegue che Sordina dovrà puntare al massimo su una fornitura che sia in grado di combinare le esigenze discordanti della pubblica sanità, e cioè un prodotto di discreta qualità ad un basso prezzo. Altro fattore caratteristico del mercato delle amministrazioni pubbliche è costituito dal fatto che il loro operato viene valutato con estrema attenzione da pubblici esterni – da uomini politici, ad un diversificato insieme di gruppi d’interesse e di opinione che controllano in che modo viene speso il denaro pubblico. Poiché le decisioni di spesa sono oggetto di esame da parte di diversi persone di una certa influenza, ogni tipo di transazione porta con se una mole notevole di documentazione formale. L’attività di acquisto nel settore pubblico è quindi caratterizzata da un‘eccessiva burocratizzazione oltre che da influenze politiche, ostacoli che in alcuni casi generano inefficienze.
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L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

L'approccio delle Anchoring Vignettes per la misura della customer satisfaction: alcune evidenze su dati longitudinali

Per quanto riguarda la qualità percepita, essa può essere definita come il giudizio globale del cliente riguardo all’eccellenza o alla superiorità di un prodotto o di un servizio (Zeithaml, 1988). La qualità percepita è dunque una valutazione soggettiva e va distinta dalla qualità oggettiva. Diventa quindi, importante per l’azienda capire quali siano le variabili che influenzano la soddisfazione del consumatore. Infatti, se un aumento della qualità oggettiva di un bene non è percepito da chi ne fa uso, questo aumento non accresce la competitività nel mercato, ma resterà unicamente un costo per l’azienda (Brasini
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Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

Indagine di customer satisfaction presso il sito web dell'amministrazione comunale di Treviso

I dati secondari a mia disposizione sono state le informazioni che si sono potute ricavare principalmente dalle statistiche sul sito. Il sito considerato è rilevato da un sistema che permette di ricavare molte informazioni sullo stesso, a base giornaliera, mensile ed annuale. Si possono estrarre dati sull’afflusso di utenza, su quanti utenti diversi entrano nel sito nel periodo d’interesse, sulla provenienza dell’utente, sulle pagine più visitate, sull’afflusso per fasce orarie e altri dati di un certo interesse, tutti aggiornati giornalmente. Questi dati si sono dimostrati di ottima qualità e sono stati considerati affidabili per lo svolgimento dell’indagine.
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Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Primi elementi di misurazione della customer satisfaction. Caso applicativo: Eniweb srl.

Per le domande riguardanti importanza e soddisfazione il cliente era invitato a dare un giudizio sulla qualità attesa e percepita: doveva valutare le varie caratteristiche proposte con una scala da 1 a 4, in cui 1 significava per nulla importante-soddisfatto, 2 poco, 3 abbastanza e 4 molto. Inoltre è stata data la possibilità di rispondere “non so”. Per ogni unità statistica sono stati raccolti i dati come rilevati.

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La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte e redazione di  un questionario unico. Caso studio: ENFAPI S.C.A.R.L di Schio

La customer satisfaction per alcuni enti di formazione professionale del veneto: analisi, proposte e redazione di un questionario unico. Caso studio: ENFAPI S.C.A.R.L di Schio

dei corsi, attraverso la somministrazione dei questionari, il cui obiettivo è quello di testare il grado di soddisfazione dei partecipanti rispetto al contenuto del corso, alla sua organizzazione, al materiale didattico fornito, alle strutture e agli strumenti\apparecchiature in dotazione, alla qualità dei docenti che lo hanno tenuto, all’auto percezione dell’incremento conoscitivo iniziale e del rapporto fra l’intervento formativo e la sua utilità nell’inserimento lavorativo. I risultati, che vengono ottenuti dalle analisi quantitative condotte sui questionari, rivelano nel complesso il gradimento del corso di formazione professionale da parte dei beneficiari ma non offrono la possibilità di inferire il grado di apprendimento degli stessi o l’impatto che il corso produce sugli esiti occupazionali. Tuttavia l’analisi della soddisfazione costituisce uno strumento importante con il quale è possibile sondare il rapporto fra le aspettative dei corsisti e l’offerta formativa del sistema di riferimento, ovvero la cosiddetta “customer satisfaction”, ed evidenziare quali siano i punti di forza e di debolezza degli interventi formativi offerti, in vista di possibili miglioramenti.
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Indagine di Customer Satisfaction nel consumo di servizi

Indagine di Customer Satisfaction nel consumo di servizi

La qualità percepita dagli utenti dei servizi è formata da due fattori: aspettative e giudizi degli utenti sul servizio. Le prime dipendono dall’importanza che l’utente attribuisce al servizio stesso e dal tempo che trascorre in attesa della risposta al suo bisogno. In particolare le aspettative vengono determinate dalle informazioni di cui l’utente è già in possesso grazie all’immagine trasmessa dal servizio o dall’esperienza passata nel caso abbia già usufruito del servizio. I secondi sono il risultato del livello di gratificazione derivante dalla fruizione del servizio e dipendono dai vari aspetti tangibili e non che compongono il servizio.
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L'istituzionalizzazione della valutazione delle politiche pubbliche nelle pubbliche amministrazioni : paradigma e pratiche

L'istituzionalizzazione della valutazione delle politiche pubbliche nelle pubbliche amministrazioni : paradigma e pratiche

ha intrapreso un percorso di riforma delle amministrazioni pubbliche all‟inizio del 2000, prendendo atto che proprio il contesto amministrativo fosse, sia in termini comparativi, sia nell‟opinione pubblica, ancora determinato da un approccio “vecchio stile” (la riforma antecedente in Spagna risale al 1984, che sebbene catalogata come “provvisoria” è rimasta il quadro di riferimento della P.A. per quasi vent‟anni). Nel corso degli anni sono avvenuti vari innesti di tipo New Public Management, senza però che cambiasse la natura prettamente amministrativista dell‟assetto organizzativo (Garde Roca, J. A. 2004). Tra le maggiori riforme e passi in avanti registrati prima della costituzione dell‟AEVAL registriamo: la riforma del bilancio, con l‟adozione della Legge 47/2003, che ha ridefinito il bilancio secondo una prospettiva pluriennale, distinguendo tre modalità di classificazione, di cui una (classificazione funzionale) per programmi, che ha consentito di iniziare un percorso di valutazione della performance; e il “Plan Moderniza”, che ha previsto per il triennio 2006- 2008 una serie articolata di interventi di riforma. Il focus sul quadro di qualità si concretizza con l‟istituzione dell‟Agenzia per la Valutazione della Qualità dei Servizi pubblici, centro di eccellenza, costituito nel 2007, che svolgeva essenzialmente tre funzioni, poi incorporate nell‟Agenzia: valutare le politiche pubbliche (efficacia); monitorare ed accompagnare le amministrazioni nel loro processo di miglioramento continuo (metodologie, certificazioni e premi); dialogare con i cittadini per formulare proposte di miglioramento (osservatorio).
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