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LA CARTA DEI SERVIZI È DIVISA IN 5 PARTI:
1. L’AZIENDA: chi e cosa è FERROVIENORD.
2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI: valori e principi su cui si basa FERROVIENORD.
3. SERVIZI E OBBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO: la parte più corposa della carta dei servizi in cui sono stati individuati gli obiettivi da raggiungere e i risultati ottenuti fino ad ora.
4. IL FUTURO: la manutenzione della rete esistente e i nuovi progetti per il continuo miglioramento dell’infrastruttura.
5. PER COMUNICARE CON NOI: come contattare FERROVIENORD.
La Carta dei Servizi permetterà a tutti gli utenti del servizio ferroviario di rimanere sempre aggiornati sui servizi offerti, sugli obiettivi e sui risultati che FERROVIENORD si pone per il continuo miglioramento dell’offerta di trasporto.
La presente Carta è stata redatta, per ciò che concerne i compiti del Gestore dell’Infrastruttura, in coerenza con le indicazioni contenute nella UITP-EPF European Passenger Charter firmata il 16 gennaio 2019 dall’International Association of Public Transport (UITP) e dall’European Passengers’ Federation (EPF).
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Carta dei Servizi FERROVIENORD
SOMMARIO
1. L’AZIENDA ... 3
1.1. BRAND IDENTITY ... 7
1.2. I NOSTRI PRINCIPI ... 8
1.3. LA NOSTRA STORIA ... 10
1.4. LA RETE FERROVIENORD ... 12
2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI ... 14
3. SERVIZI E OBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO ... 16
3.1. CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZA DELLA RETE... 17
3.2. LE STAZIONI: COMFORT E VIVIBILITÀ ... 19
3.3. INFORMAZIONI AL PUBBLICO ... 21
3.4. SOSTENIBILITÀ DELLE ATTIVITÀ E DEI SERVIZI ... 23
3.5. COLLEGAMENTI E SCAMBI CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO ... 26
3.6. SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ E RIDOTTA MOBILITA ... 29
3.6.1 INDENIZZO IN CASO DI MANCATO RISPETTO DEI TEMPI COMUNICATI DI RIPRISTINO DELLE INFRASTRUTTURE DI ACCESSO E DEGLI IMPIANTI DI SOLLEVAMENTO . 29 3.7. SERVIZI INNOVATIVI IN STAZIONE ... 35
4. IL FUTURO ... 37
5. PER COMUNICARE CON NOI ... 39
6. FOCUS: RIASSUNTO E OBIETTIVI 2020... 40
7. INDICE DEGLI ACRONIMI ... 42
8. RIFERIMENTI NORMATIVI ... 43
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1. L’AZIENDA
FERROVIENORD è la società, controllata al 100% dal Gruppo FNM, che opera come gestore dell'infrastruttura (330 km di rete delle ferrovie di proprietà di Regione Lombardia) affidata in concessione. Sulla rete ferroviaria circolano circa 800 treni al giorno con una frequenza che nelle ore di punta è di un treno ogni tre minuti in partenza e in arrivo dalla stazione di Milano Cadorna; questo rende FERROVIENORD la ferrovia regionale concessa più importante d’Italia.
FERROVIENORD SVOLGE ATTIVITÀ SULLA RETE CHE RIGUARDANO:
⮚ LA GESTIONE IN SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE FERROVIARIA, che viene garantita mediante l’utilizzo di sistemi di controllo realizzati e costantemente implementati
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⮚ IL SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO SVILUPPATO DA FERROVIENORD, in conformità a:
− norma UNI EN ISO 9001:2015 per gli aspetti relativi alla Qualità;
− norma UNI EN ISO 14001:2015 per gli aspetti relativi all'Ambiente;
− regolamento (UE) n. 445/2011 per gli aspetti relativi alla manutenzione dei carri merci;
− linee guida ANSF rev.01 del 16/10/2015 per gli aspetti relativi alla manutenzione dei veicoli ferroviari diversi dai carri merci. comando della marcia dei treni, avanzati e sempre all’avanguardia;
− D.Lgs. n. 50/2019 per gli aspetti relativi alla Sicurezza dell'esercizio ferroviario;
⮚ LA DEFINIZIONE ANNUALE DELL’ORARIO DI SERVIZIO, sulla base delle richieste avanzate dalle imprese ferroviarie secondo le regole esposte nel Prospetto Informativo di Rete (PIR), che è il documento ufficiale con cui il FERROVIENORD comunica alle imprese ferroviarie (propri clienti diretti) criteri, procedure, modalità e termini per l’assegnazione della capacità dell’infrastruttura e per l’erogazione dei servizi connessi.
⮚ IL MANTENIMENTO IN EFFICIENZA DELL’INFRASTRUTTURA FERROVIARIA, per la sua piena fruibilità da parte delle imprese ferroviarie, attraverso le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria dell’infrastruttura e delle stazioni; tali attività sono disciplinate dal “Contratto di Programma”.
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⮚ LA PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE DEGLI INVESTIMENTI, per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e delle sue dotazioni tecnologiche, oltre che per lo sviluppo e la costruzione di nuove linee e impianti ferroviari secondo il “Contratto di Programma”.
⮚ L’ACCESSIBILITÀ DELLE STAZIONI E DEI SERVIZI, in esse offerti agli utenti, secondo i principi e i valori cui FERROVIENORD ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico.
⮚ L’ASSISTENZA ALLE PERSONE A RIDOTTA MOBILITÀ, cioè l’attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario”, che si tramuta in un impegno costante per l’eliminazione delle barriere architettoniche nelle stazioni, con l’obiettivo finale di rendere il treno un mezzo di trasporto accessibile a tutti.
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⮚ L’INTEGRAZIONE DELLA RETE con la rete nazionale gestita da RFI - Rete Ferroviaria Italiana:
attualmente sono presenti 10 interconnessioni, di cui 6 operative. Di seguito una tabella riassuntiva di tali interconnessioni:
RAMO MILANO
Stazione Linea di interconnessione Gestore linea
interconnessa Operatività
Milano Bovisa Passante Ferroviario RFI ✓
Milano Bovisa Linea per Mi. P. Garibaldi RFI ✓
Laveno Mombello Luino-Milano e Luino-Oleggio RFI X
Seregno Milano - Chiasso RFI ✓
Busto Arsizio FN Domodossola - Milano RFI ✓
Merone Como - Lecco RFI ✓
Camnago Lentate Milano - Chiasso RFI X
Novara FN Milano - Torino RFI ✓
RAMO ISEO
Stazione Linea di interconnessione Gestore linea
interconnessa Operatività
Rovato Borgo Milano - Venezia RFI X
Brescia Milano - Venezia RFI X
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1.1. BRAND IDENTITY
FERROVIENORD si muove in uno SCENARIO in cui le risorse di fondi pubblici sono in calo, con un continuo sviluppo tecnologico dove nuovi operatori rendono il mercato sempre più dinamico e competitivo e le nuove abitudini di chi viaggia richiedono nuove forme di mobilità integrata.
I QUATTRO PILASTRI DEL PIANO STRATEGICO 2018-2022:
INNOVAZIONE E SICUREZZA incrementare i livelli di innovazione e sicurezza per migliorare la soddisfazione dei viaggiatori e promuovere una cultura del trasporto pubblico.
QUALITÀ DEL SERVIZIO aumentare la qualità delle stazioni come luoghi da vivere anche al di fuori dell’esperienza di viaggio e incrementare l’affidabilità della rete per servizi sempre più puntuali.
EFFICIENZA E SOSTENIBILITA’ ottimizzare la produttività e l’efficienza dei processi attraverso uno sviluppo sostenibile e integrato, intervenendo sulla sicurezza dei lavoratori, dei cantieri e sull’impatto ambientale.
NUOVE AREE DI GENERAZIONE VALORE identificare nuove linee di generazione del valore per promuovere una mobilità sempre più integrata e sostenibile.
VISION MISSION VALUES
DA GESTORE FERROVIARIO A GESTORE DELLA MOBILITÀ
INTEGRATA
PROMUOVERE UN’ECCELLENTE INFRASTRUTTURA FERROVIARIA E INDIVIDUARE NUOVE LINEE DI SVILUPPO IN GRADO DI GENERARE VALORE NEL CAMPO DELLA MOBILITÀ
INTEGRATA
ATTRAVERSO LA SUA ATTIVITÀ, FERROVIENORD OPERA NEL PIENO RISPETTO DEI PRINCIPI DI
CURA PER LA PERSONA, CURA PER L’AMBIENTE, INTEGRITÀ,
TRASPARENZA, EFFICIENZA, SICUREZZA E SOSTENIBILITÀ
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1.2. I NOSTRI PRINCIPI
FERROVIENORD svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir. P.C.M. del 27 gennaio 19941.
● UGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ: FERROVIENORD assicura, secondo principi di imparzialità e non discriminazione, l’accesso alla rete alle diverse imprese ferroviarie, anche a tutela del diritto di scelta di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni. Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le diverse categorie di utilizzatori. Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento dell’accessibilità degli spazi, dei servizi e delle informazioni.
● CONTINUITÀ DEL SERVIZIO: FERROVIENORD assicura continuativamente la funzionalità dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei servizi di circolazione. Nei casi di interruzione della circolazione o di funzionamento irregolare, anche dovuti a cause di forza maggiore non imputabili alla Società. FERROVIENORD è comunque impegnata nel ridurre i disagi per gli utenti anche attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in stazione gestiti tramite i tradizionali sistemi di comunicazione nonché attraverso l’impiego di sistemi e tecnologie sempre più avanzati.
● TRASPARENZA E PARTECIPAZIONE: FERROVIENORD è impegnata a garantire la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue attività, a tutti gli utilizzatori dell’infrastruttura: collettività, imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni.
Favorisce inoltre le occasioni di confronto con Enti Locali e Associazioni di rappresentanza.
● EFFICIENZA ED EFFICACIA: FERROVIENORD svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto concessionario della gestione dell’infrastruttura ferroviaria, nell’ottica del miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni offerte, progettando, realizzando e
1Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici”
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offrendo impianti e servizi sempre più adeguati alle esigenze degli utilizzatori, con una particolare attenzione alle persone disabili.
● SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE E PROTEZIONE DEGLI UTENTI: FERROVIENORD è impegnata nell’adozione di strumenti e processi in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella circolazione dei treni così come in tutte le sue altre attività produttive. Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli spazi delle stazioni, collabora con la Polizia Ferroviaria e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate misure di prevenzione e sorveglianza. Inoltre, utilizza sistemi di videosorveglianza per tutte le stazioni della rete nonché un sistema di sicurezza privato di ronde e controlli, finalizzato ad aumentare la sicurezza degli utenti.
● QUALITÀ E SOSTENIBILITÀ: FERROVIENORD orienta tutte le proprie attività a sostegno dello sviluppo di un sistema di trasporto più sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio della collettività e del sistema logistico e produttivo. Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità dell’accessibilità all’infrastruttura ferroviaria e dei relativi servizi.
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1.3. LA NOSTRA STORIA
FERROVIENORD affonda le sue radici nel lontano 1877, anno in cui fu fondata per costruire e gestire linee ferroviarie e tranviarie in territorio lombardo. Attualmente la rete si sviluppa su due rami: il ramo Milano, che collega il capoluogo lombardo ai comuni di Novara, Varese, Laveno Mombello, Como ed Erba-Asso, ed il ramo Iseo, che partendo dalla stazione di Brescia (RFI), percorre tutta la Valcamonica fino al comune di Edolo.
Nel 1883 la denominazione diviene già quella che oggi appartiene alla capogruppo: Società Anonima per le Ferrovie Nord Milano (FNM).
Nel 1888 vengono acquisite le linee Como-Varese-Laveno, Saronno-Malnate e la tranvia Saronno-Como; nel 1894 viene acquistata anche la ferrovia Novara-Saronno-Seregno: a questo punto l’estensione della rete supera i 200 km.
Nel ‘900 continuano gli investimenti, sia come parte privata, sia come finanziamenti da parte del governo, per aumentare l’estensione della rete: nel 1917 viene acquistata la ferrovia di Valmorea e nel 1922 viene prolungata fino ad Asso la linea Milano-Erba.
Tra il primo e il secondo dopoguerra avviene la conclusione dell’elettrificazione di tutta la rete, ma l’aumento della motorizzazione privata verificatosi alla fine di quel periodo porta ad un drastico crollo dei volumi di traffico, sia merci che passeggeri. Inizia così una fase di declino nello sviluppo dell’infrastruttura che si chiude nel 1974 quando la rete viene rilevata da Regione Lombardia, per perseguire l’interesse di favorire la mobilità su ferro.
Nel 1985, con la trasformazione della società in holding e l'ingresso di Regione Lombardia nel capitale sociale di FNM, viene creata Ferrovie Nord Milano Esercizio, una società controllata del Gruppo, dedicata alla gestione dell'attività ferroviaria.
Nel 1993 viene acquisita la gestione della linea Brescia-Iseo-Edolo da Società Nazionale Ferrovie e Tramvie SNFT, in provincia di Brescia.
Nel 1999 viene attivato il collegamento Busto Arsizio - Malpensa Aeroporto Terminal 1, che mette in comunicazione l’aeroporto internazionale con la città metropolita di Milano e con la Svizzera. Questo intervento ha permesso, per la prima volta, un collegamento efficiente mediante un sistema di trasporto pubblico con il secondo aeroporto italiano per traffico passeggeri.
Nel 2004, in ottemperanza alla direttiva europea 91/440/CE, che prevede la separazione tra Impresa Ferroviaria e Gestore dell’Infrastruttura, vengono create due aziende distinte:
Ferrovie Nord Milano Esercizio per la gestione della rete e Ferrovie Nord Milano Trasporti per il trasporto passeggeri.
Nel 2006 il nome della società Ferrovie Nord Milano Esercizio cambia in FERROVIENORD.
Contestualmente, Ferrovie Nord Milano Trasporti diventa LeNORD.
1877
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Il 9 settembre 2007 viene attivato il quadruplicamento dei binari tra Milano Nord Cadorna e Milano Nord Bovisa, la tratta urbana della rete dove convergono le linee da e per Saronno, Como, Asso, Varese-Laveno, Novara e Malpensa. Il quadruplicamento, un’opera di chirurgia urbana la cui realizzazione ha richiesto nove anni di lavori, è stato uno degli interventi infrastrutturali più importanti per il trasporto pubblico locale in Lombardia degli ultimi anni.
Nel 2009, LeNORD e la Divisione Trasporto Regionale Lombardia di Trenitalia si fondono per istituire la società Trenitalia-LeNORD, che nel 2011 prenderà il nome di Trenord, per coprire l’intera offerta di trasporto ferroviario passeggeri regionale.
Nel 2012 viene riattivata la linea ferroviaria Saronno-Seregno, dopo oltre mezzo secolo di inattività. L'intervento ha previsto la riqualificazione di tutti i 15 chilometri della linea, comprendente le seguenti operazioni: modifiche all'armamento, il raddoppio della linea ferroviaria per circa 8 chilometri, l'eliminazione di 12 passaggi a livello e la realizzazione di nuovi impianti di segnalamento e di telecomunicazione.
Nel novembre 2013, insieme a Regione Lombardia, viene lanciato Brianza Expo, un piano di interventi da 75 milioni di euro per la riqualificazione e l'ammodernamento della linea ferroviaria Milano-Seveso-Asso.
Nel settembre 2014 viene implementato il sistema di sicurezza SSC–Sistema di Supporto di Condotta, sulla tratta Brescia-Iseo, lungo la linea Brescia-Iseo-Edolo, che diventa così la prima ferrovia regionale italiana dotata di questa tecnologia di sicurezza.
Sul ramo Milano è invece in corso di completamento il Sistema di Controllo Marcia Treno SCMT, che garantisce un livello di sicurezza totale su eventuali errori del macchinista, tale sistema viene utilizzato su reti a traffico intenso e permette uno sfruttamento sicuro ed efficiente delle varie linee.
A settembre 2016, il Ramo Milano passa sotto il controllo dell’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF).
Nel dicembre 2016 è stato attivato il collegamento Malpensa Aeroporto T2, che migliora ulteriormente, accessibilità via ferrovia dell’aeroporto internazionale, tale prolungamento si va ad inserire in un progetto ambizioso che continuerà nei prossimi anni fino al collegamento di Malpensa a Gallarate, creando un link ferroviario che porterà all’apertura della linea Malpensa-Sempione.
A partire dal 28 dicembre 2017, sull’intera linea Brescia-Iseo-Edolo (108 chilometri), è attivo il Sistema di Supporto alla Condotta (SSC) per la circolazione ferroviaria.
Nel 2018 FERROVIENORD è stato il primo gestore di infrastruttura ferroviaria in Italia, dopo RFI (Rete Ferroviaria Italia), ad ottenere l'Autorizzazione di Sicurezza da parte dell'Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF).
Nel 2019 FERROVIENORD sul ramo Milano è stato ulteriormente implementato il Sistema di Controllo Marcia Treno SCMT, che attualmente copre il 97% della Rete.
2007
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1.4. LA RETE FERROVIENORD
RAMO MILANO
RAMO ISEO
533 km
279.000
800 809
330 km
115
STAZIONI CON SERVIZIO VIAGGIATORI ATTIVO
87
STAZIONI CON ACCESSO AUTONOMO O ASSISTITO
77
STAZIONI CON BANCHINE ALTE
46
STAZIONI CON ASCENSORI
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LA SOCIETÀ
Dipendenti 809
Numero di treni circolanti al giorno sulla rete ≈ 800
Passeggeri trasportati nel 2019 sulla rete ≈ 72 mln
Le società controllate 1
Contratti attivi nel 2019 con imprese ferroviarie che effettuano servizio passeggeri 2 Contratti attivi nel 2019 con imprese ferroviarie che effettuano servizio merci 2
L’ammontare degli investimenti del 2019 sulla rete 42,5 mln €
Il capitale sociale 5.250.000 €
LA RETE
Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE
Estensione rete [Km] 222 108 330
Binari di circolazione [Km] 418 115 533
Binari di parchi, depositi e terminal 33 9 42
TIPOLOGIA BINARI
Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE
Linee a semplice binario [Km] 90 108 198
Linee a doppio binario [Km] 110 0 110
Linee a tre o più binari [Km] 23 0 23
TIPOLOGIA ALIMENTAZIONE
Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE
Rete elettrificata [Km] 215 0 215
Rete non elettrificata [Km] 8 108 116
TIPOLOGIA IMPIANTI FERROVIARI
Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE
Impianti gestiti da FN 88 37 125
Impianti a servizio viaggiatori 82 33 115
Depositi e officine 3 1 4
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2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI
Per valutare la qualità dell’offerta e arrivare alla piena soddisfazione degli utilizzatori, vengono monitorati alcuni parametri per capire il livello di servizio raggiunto, in modo tale da poter continuare il processo di miglioramento e mettere a disposizione un’offerta sempre più ricca, vantaggiosa e di qualità.
● IL CONFRONTO CON LE REALTÀ LOCALI E LE ASSOCIAZIONI: FERROVIENORD ha un dialogo costante con i Comuni e le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità. Inoltre, FERROVIENORD assieme a RFI e ANCI Lombardia aderisce al progetto “Stazioni in Comune” con lo scopo di recuperare e riqualificare più di 400 stazioni ferroviarie lombarde, migliorando i servizi ai viaggiatori e rafforzando il legame con le città. Grazie a questa collaborazione al 31.12.2019 sono 77 i contratti di comodato d’uso gratuito per oltre 10.000 mq di spazi all’interno delle stazioni concessi gratuitamente alle Amministrazioni Comunali. Nel giugno del 2019, dopo un intervento di ristrutturazione, vi è stata l’inaugurazione all’interno della Stazione di Erba di #YOUTHLAB uno spazio di 250 mq dedicato ad accogliere e accompagnare lo sviluppo di idee e di progetti, dei giovani che abitano o frequentano il territorio erbese. Un progetto che ha coinvolto ben 26 comuni della zona.
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● L’ANALISI DEI RECLAMI DEL PUBBLICO: i reclami sui servizi e le attività di competenza di FERROVIENORD, che già oggi provengono dall’impresa ferroviaria Trenord S.r.l., costituiscono una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e preferenze del pubblico che, integrate da quelle che provengono dalle altre fonti, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi. Nel 2018 è stato attivato il servizio “FERROVIENORD TI ASCOLTA” con il quale è possibile inoltrare direttamente suggerimenti e reclami tramite il sito web www.ferrovienord.it, come meglio specificato nel Capitolo 5.
● LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION: per le indagini sulla soddisfazione degli utenti, FERROVIENORD si avvale di Trenord S.r.l. che, fornisce i dati di indagini e monitoraggi sulle diverse linee due volte all’anno.
● IL MONITORAGGIO: tutti i processi aziendali di FERROVIENORD sono controllati e monitorati, sia da figure interne aziendali, che da soggetti esterni quali pubbliche amministrazioni e enti verificatori. Il monitoraggio per il rilascio della Certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2015 viene realizzato da Rina S.p.A.; tale certificazione è rinnovata periodicamente grazie agli alti standard societari. Nelle stazioni per la verifica dello stato di pulizia, manutenzione e decoro vengono eseguiti una serie di sopraluoghi dal personale FERROVIENORD, che compila schede gestite da servizi informatizzati in modo da tenere traccia delle varie condizioni riscontrate effettivamente sul campo ed, eventualmente, intervenire in maniera rapida ed efficiente;
verifiche, sulla qualità dei sevizi erogati nelle stazioni, vengono eseguite anche da Regione Lombardia, nelle modalità previste dal Contratto di Servizio.