I clienti entrano nel locale. Cosa fare
Questo è il momento in cui i clienti entrano in contatto con il locale e il personale. È importante fare un’ottima impressione, in modo da predisporli favorevolmente.
Questa fase può condizionare il successo o meno del pasto e del soggiorno nel ristorante. Sviluppo della fase
1. Salutare i clienti sorridendo; se hanno abiti da depositare nel guardaroba, invitarli a deporli e aiutarli.
"Buon giorno, Signori, benvenuti nel nostro ristorante." "Buona sera Signor Rossi, è un piacere rivederla."
2. Chiedere se hanno prenotato, quante persone sono, se hanno desideri particolari per il tavolo.
"I Signori hanno prenotato? Hanno esigenze particolari per il tavolo? Preferiscono un tavolo all’interno o in giardino?"
La forma di rispetto prevede l’uso, quando ci si rivolge a un cliente, della terza persona singolare, e della terza persona plurale con più clienti. Rivolgersi a più ospiti usando la seconda persona plurale (Avete prenotato?), equivarrebbe a dare del tu.
3. Offrire, in base a disponibilità e richieste, uno o più tavoli.
"Preferiscono accomodarsi a questo tavolo, vicino alla finestra con veduta sul lago, o gradiscono un tavolo più appartato?"
"Posso offrire loro un tavolo nella saletta superiore oppure uno in giardino; quello nella saletta è tranquillo e riservato, l’altro è nel nostro splendido giardino, anche se in posizione un po’ più rumorosa. Quale preferiscono?"
Se non ci fossero tavoli liberi, si informano i clienti del tempo di attesa approssimativo per un tavolo, e se è presente una saletta apposita o un bar li si invita ad accomodarsi, offrendo loro un aperitivo e uno stuzzichino. Se i clienti non volessero attendere, li si ringrazia per la preferenza, invitandoli a tornare in un’altra occasione.
4. Fare accomodare i clienti. "Prego, Signori, (mi seguano)."
I camerieri fanno accomodare prima le signore poi, nei limiti del possibile, i signori, spostando le sedie e accostandole mentre le persone si siedono.
COMANDA Situazione
I clienti si sono accomodati al tavolo; ora sono pronti per scegliere che cosa mangiare e bere.
Cosa fare
Vendere al meglio i prodotti del locale cercando di soddisfare i desideri dei clienti, se possibile ottemperando alle esigenze di servizio della sala e della cucina, cercando di vendere i piatti del giorno proponendo il più possibile preparazioni uguali (non quattro tipi di primi per quattro persone!), ecc.
Sviluppo della fase
1. Consegnare la carta delle vivande e dei vini (di prassi da destra). "Prego, Signori, la nostra carta."
"Prego, Signori; ecco le nostre carte delle vivande e dei vini. Se desiderano consigli o chiarimenti, sono a loro completa disposizione."
Nei locali di medio e alto livello, si utilizzano spesso carte senza prezzo, che vengono consegnate alle donne (e bambini) o in occasione di invitati; è una forma di galanteria in genere abolita nella ristorazione standard.
2. Chiedere se desiderano un aperitivo.
"Gradiscono uno degli ottimi aperitivi preparati dal nostro barman?" "Signori, gradiscono nell’attesa un aperitivo?"
3. Prendere la comanda in base ai desideri e gusti dei clienti, cercando, ove possibile, di tenere in considerazione le esigenze lavorative di cucina e sala.
4. Ripetere l’ordinazione per assicurarsi di non aver commesso errori (si evita la ripetizione quando si è certi delle corretta comprensione dell’ordine).
5. Ringraziare e complimentarsi con i clienti per l’ottima scelta e disporre una copia della comanda sul tavolo di servizio (non sul tavolo dei clienti!).
"Grazie, Signore; le garantisco che ha scelto dei piatti eccellenti."
"Grazie, Signori, complimenti per l’ottima scelta. Ne saranno sicuramente soddisfatti." SERVIZIO
Situazione
I clienti consumano le pietanze e le bevande ordinate. Cosa fare
Svolgere un servizio che soddisfi le esigenze e i desideri dei clienti. Sviluppo della fase
1. Prendere visione della comanda e portarla in cucina per farla marciare (significa farla preparare e uscire appena pronta).
2. Servire le bevande, prima l’acqua.
3. Servire la prima portata, di solito antipasto o primo.
5. Seguire lo svolgimento del pasto con discrezione, cercando di prevenire i desideri dei clienti e intervenendo subito in caso di richieste.
6. Durante il servizio mantenere il tavolo sempre pulito e ordinato, eliminando sporcizia e attrezzatura non più utile.
7. Prima di servire il dessert, eseguire un’accurata pulizia del tavolo, eliminando briciole, carte e pane (salvo non si preveda il servizio del formaggio, in tal caso il pane non si toglie).
8. Servire il dessert e, successivamente, proporre caffè e digestivi.
COMMIATO
Situazione
I clienti hanno terminato di mangiare. Ora desiderano pagare il conto e lasciare il locale. Cosa fare
Quando i clienti lo richiedono (mai prima) portare tempestivamente il conto. Osservare
costantemente il tavolo in modo da intervenire prontamente per spostare le sedie quando i clienti si alzano; porgere loro gli abiti dal guardaroba, salutarli mentre escono dal locale.
Sviluppo della fase
1. Assicurarsi del pieno soddisfacimento dei clienti. "Il pasto è stato di loro gradimento, Signori?"
2. Presentare il conto su un apposito piattino, o altro, e provvedere all’incasso quando il cliente vi ha deposto il denaro (o la carta di credito).
3. Aiutare i clienti ad alzarsi spostando le sedie e prendere eventuali capi di vestiario dal guardaroba.
4. Accompagnare i clienti all’uscita, aprire loro la porta, ringraziandoli per la scelta e invitandoli a tornare.
"Grazie, Signori, per essere venuti nel nostro ristorante.Mi auguro di avere la possibilità di servirli ancora. A presto."
"Arrivederci, Signori, e grazie della loro visita. È stato un piacere servirli. Li attendiamo presto."
4. Zona di produzione (es. Alba)
5. Annata (es. 2002
6. Classificazione (es. D.O.C.G.)
7. Principali caratteristiche organolettiche (es. colore profumi grado alcolico)
a) Dopo aver presentato la bottiglia tagliare la capsula b) Pulire il bordo del collo
c) Inserire la spirale al centro del tappo
d) Iniziare a stappare mantenendo sempre l’etichetta davanti all’ospite e) Quando il tappo sta per uscire roteare delicatamente, per evitare il botto f) Pulire nuovamente il collo
g) Sentire se il tappo ha odori sgradevoli, eseguire l’analisi organolettica e servire h) Far assaggiare un piccola quantità alla persona che ha scelto il vino
i) Se il vino va bene iniziare a servire (da destra con la mano destra in senso orario) il resto dei componenti del tavolo rispettando le precedenze e tornare per ultimo da chi ha assaggiato e completare la porzione.
j) Conservare il vino sul gueridon appositamente attrezzato per il tipo di vino. Riepilogo degli attrezzi necessari al sommelier
Cavatappi, tovagliolo e frangino di servizio, piattino per tappi, termometro, bicchiere per degustare, decanter, accendino, candela, cestino portabottiglie, porta seau à glace, secchiello a ghiaccio o glacette, pinza per gabbietta dello spumante.