I valori tra parentesi sono relativi al 2011
COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE PER CATEGORIE
Riguardo alle categorie di utenza per Aziende la categoria più rappresentata è quella dei consulenti del lavoro che con 69 (95) questionari costituiscono l’83,1% (85,6 %) dell’utenza, seguita dai datori di lavoro 8,4% (11,7%) con 7 (13) questionari su un campione di 83 (111) intervistati.
Per quanto riguarda i Lavoratori i più numerosi sono gli infortunati 72,8% (76%) con 67 (73) questionari e i titolari di rendita il 9,4% (16,8%)con 12 (9) questionari su un totale di 92 (96) interviste.
Categoria (Aziende) Numero di interviste
Datore di lavoro 7 (13)
Consulente del lavoro 69 (95)
Incaricato di Ass. di categoria 2 (2)
Fattorino / commesso 2 (0)
Altro 3 (1)
Non specificata 0(0)
Totale 83 (111)
37
Categoria (Lavoratori) Numero di
interviste
Infortunato 67 (73)
M.P. 4 (3)
Titolare di Rendita 12 (9)
Delegato di Inf/affetto MP/Tit. rendita 4 (3)
Patronato 2 (5)
Altro 3 (3)
Non specificata 0 (0)
Totale 92 (96)
Totale complessivo utenza 175 (207)
Riguardo al settore economico di attività risulta evidente che l’utenza Aziende è costituita da operatori del terziario con l’88% con 73 interviste (89,2% con 99 interviste), seguono gli operatori del settore artigianato con il 10,8 % con 9 interviste(7,2% con 8 interviste).
38
Relativamente alle professioni - per i Lavoratori – diversamente dalla precedente rilevazione, la categoria più rappresentata è quella che non si identifica con le lavorazioni per così dire tradizionali; infatti il 40,2% (18,8%) degli intervistati ha risposto “altro”, seguita da operaio/manovale con il 28,3% (38,5%).
Totale complessivo utenza 175 (207) Settore di attività -
Aziende Numero
di interviste
Agricoltura 0 (1)
Artigianato 9 (8)
Industria 0 (3)
Terziario 73 (99)
Altro 1 (0) Non specificata 0 (0)
Totale 83 (111)
Professione - Lavoratori Numero di interviste
Agricoltore 1(8)
Artigiano 6(7)
Dirigente/Quadro/Impiegato 12(18)
Insegnante 0 (3)
Operaio / Manovale 26(37)
Pensionato 9(4)
Casalinga 0(1)
Altro 37(18)
Non specifica 1(0)
Totale 92 (96)
39 Frequenza e motivo dell’accesso presso la Sede
Categoria (Aziende) costituita dai consulenti del lavoro. A questa categoria appartiene anche il 15,7% (0,0%) che ha dichiarato di non essersi mai recato allo sportello.
Il 45% dei consulenti ha dichiarato che la propria presenza allo sportello è riconducibile alla mancanza di risposte nel sito dell’INAIL o attraverso il contact center e alla mancata disponibilità on line del servizio di loro interesse.
Tuttavia il 28% dei consulenti e il 71,4% dei datori di lavoro ha, altresì, dichiarato che preferisce ai servizi virtuali il contatto diretto con l’operatore INAIL.
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Categoria (lavoratori)
Relativamente all’utenza “lavoratori” la più rappresentata è quella degli infortunati con il 72,8% (76%), seguita dai titolari di rendita con il 13% (9,4%).
Degli intervistati il 35,9% (36,5%) è al primo accesso. La percentuale si attesta al 44,6 % (45%) se riferita a un numero di accessi compreso tra 2 e 5 e al 18,5% (18,8%) per gli accessi oltre le 5 volte.
Quanto alla motivazione dell’accesso presso la sede INAIL, rispetto alla rilevazione precedente, diminuisce sensibilmente il numero degli utenti che dichiara di preferire lo sportello; la percentuale, infatti, passa dal 36,7% al 18,4% (19 utenti su 103 rispondenti).
Infatti, se rimane quasi inesistente l’utilizzo del sito (1,0%) o del contact center (1,9%) da parte dei lavoratori, aumenta il numero delle persone che si rivolge all’INAIL o perché convocata per esigenze istruttorie (21 utenti) o per servizi fruibili al Centro Medico Legale (48 utenti).
41 CONFRONTO MEDIE PER FONTE
I n.175 utenti coinvolti nella rilevazione sono stati contattati attraverso i tre canali disponibili nella seguente misura:
Numero di questionari
Aziende Lavoratori Totale 53
- 53 Sportello 30 70 100 Contact Center - 22 22
Posta - -
-83 92 175
M ail - Web
Totale
Fonte
42
Dai giudizi espressi attraverso i tre canali emerge che i valori ottenuti tramite lo sportello sono sempre superiori agli altri canali.
GIUDIZIO SUGLI ASPETTI GENERALI DEL SERVIZIO
Il grado di soddisfazione sugli aspetti generali del servizio comuni a tutti gli utenti è stato misurato attraverso i seguenti indicatori:
La disponibilità di informazioni di carattere generale sull’attività dell’INAIL
La disponibilità di informazioni ricevute telefonicamente dalla sede
La capacità di risolvere i reclami
L’organizzazione interna della sede riguardo agli aspetti tangibili e logistici (segnaletica interna, orari …..)
La cortesia e disponibilità del personale
In linea generale, le valutazioni ottenute sono tutte positive. In particolare il giudizio medio registrato sul totale dei suddetti indicatori è di 3,40 (3,46), di poco inferiore alla media nazionale:
Le valutazioni medie riportate da ciascun indicatore hanno complessivamente un buon grado di soddisfazione che si attesta sul 43,5% di utenti che si definiscono abbastanza
TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
TOTALE ASPETTI GENERALI
TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica
…
TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede
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Con riferimento ai tre canali di rilevazione emerge che tutti gli indicatori sono superiori al valore soglia di 3.
Il valore medio complessivo ottenuto da web-mail è pari a 3,26 , quello da sportello 3,50 e quello da contact-center 3,24:
TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica …
TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede
Contact-Center
TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
Mail-Web Sportello
TOTALE ASPETTI GENERALI
GIUDIZIO SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE
All’utenza aziende è stato chiesto di esprimere un giudizio sui servizi specifici ad essa forniti dall’istituto, attraverso i seguenti indicatori:
Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle pratiche
Tempi di completamento e la definizione delle pratiche
Facilità ad avere informazioni sulle pratiche/provvedimenti
Organizzazione degli sportelli
Competenza e professionalità del personale di sportello
Tutela della riservatezza allo sportello
Le valutazioni ottenute sono tutte positive. Il giudizio medio ottenuto è pari a 3,50 (3,57), di poco superiore al valore medio nazionale pari a 3,49.
E’ 93,8 (92,9) è la percentuale dei soddisfatti, con l’1,1% (0,3%) di per niente soddisfatti.
Più in dettaglio è pari a 3,43 (3,49) il valore riferito alla Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche con una percentuale di soddisfatti pari al 96,3% (93,6%).
E’ 3,51 (3,59) il valore riferito, invece, ai Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche. Percentuale di soddisfatti pari al 95,1 (97,3).
44
E’ 3,46 (3,52) quello relativo alla Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche.
Percentuale di soddisfatti pari al 92,4 (93,7).
E’ 3,38 (3,47) quello relativo alla Organizzazione degli sportelli: tempi di attesa, orario di apertura, etc. Percentuale di soddisfatti pari al 89,7%(86,5%).
La valutazione migliore si registra per Competenza e professionalità del personale addetto sia in termini di media 3,64 (3,73) che di percentuale di utenti abbastanza e molto soddisfatti 95,7%(95,5%).
E’ 3,57 (3,63), da ultimo, il valore percentuale riferito alla Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello. Percentuale di soddisfatti pari al 92,9(90,9).
Non si riscontrano dunque criticità.
Decisamente superiori le valutazioni ottenute dal canale sportello(30 interviste) rispetto al web mail ( 50 interviste).
Scorporando il dato generale nelle Sedi di Savona ed Imperia emergono risultati leggermente più soddisfacenti per la Sede di Imperia:
SAVONA TOT SAVONA IMPERIA
Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte 3,43 3,45 3,35 Tempi per il completamento e definizione della pratica 3,51 3,46 3,65 Facilità di avere informazioni sulla sua pratica 3,46 3,40 3,63
Organizzazione degli sportelli 3,38 3,38 3,38
Competenza e professionalità del personale addetto 3,64 3,61 3,75 Tutela della riservatezza durante il colloquio allo
sportello 3,57 3,53 3,73
TOTALE 3,50 3,47 3,58
SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI – Prestazioni economiche
All’utenza del Processo Lavoratori è stato chiesto di esprimere un giudizio sui servizi specifici ad essa forniti dall’Istituto, attraverso i seguenti indicatori:
- chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle pratiche - tempestività dei pagamenti spettanti
- facilità ad avere informazioni sulle pratiche/provvedimenti - organizzazione degli sportelli
- competenza e professionalità del personale di sportello
45 - tutela della riservatezza allo sportello
In linea generale le valutazioni per valore medio ottenute sono positive con un valore complessivo di 3,49 (3,48), superiore a quello nazionale pari a 3,45. La percentuale di soddisfazione è 91,3% (88,1%) a fronte di un 2,4% (4%) di insoddisfatti.
Dall’analisi delle valutazioni ottenute per ciascun indicatore si constata che il valore medio è sempre superiore al 3 con la professionalità del personale che si conferma essere il valore più alto 3,67 (3,63)con un grado di soddisfazione del 96,7% (95,7%).
E’ 3,42 (3,45) il valore riferito alla chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle pratiche, percentuale di soddisfatti è 96,7% (90,7%).
E’ 3,42 (3,43) il valore riferito alla tempestività dei pagamenti spettanti, percentuale di soddisfatti è 77,8% (69,8%). Come per la precedente rilevazione, permane un’alta percentuale di “Non so” pari a 18,9% (25%), determinato soprattutto dall’utenza infortunati con il 25,8% (32,9%), data anche dal fatto che il 35% circa degli intervistati accedeva all’Istituto per la prima volta.
3,60 (3,57) è il valore relativo alla facilità ad avere informazioni sulle pratiche-provvedimenti, con una percentuale di soddisfatti pari al 92,3% (88,5%).
L’analisi dei dati evidenzia valori decisamente positivi (i Patronati e i delegati di infortunati/affetti da MP/titolari di rendita hanno espresso giudizi pari a 4).
E’ 3,36 (3,31) il valore relativo all’organizzazione degli sportelli, con una percentuale di soddisfatti pari al 93,4% (91,7%).
Il valore più elevato, 3,67 (3,63), si riferisce alla competenza e professionalità del personale di addetto, con una percentuale di soddisfatti pari al 96,7% (95,7%) e quella di insoddisfazione del 1,1% (2,2%).
E’ 3,44 (3,49) il valore riferito alla tutela della riservatezza allo sportello, con una percentuale di soddisfatti pari al 90,9% (93,5%).
L’analisi dei giudizi per canale di rilevazione evidenzia un valore leggermente più alto per lo sportello: 3,38 (3,08) il valore medio ottenuto attraverso il canale contact center (21 rispondenti) e 3,52 (3,63) il valore medio ottenuto dalla rilevazione effettuata attraverso il canale sportello (70 rispondenti).
Il 91,3% (90,2%) dei rispondenti si è detto soddisfatto dei servizi offerti dall’Istituto.
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Scorporando il dato generale della Sede provinciale di Savona nelle singole strutture emerge che il COT di Albenga ha ottenuto il giudizio più alto mentre la Sede di Imperia quello più basso.
SAVONA TOT SAVONA IMPERIA CARCARE ALBENGA Chiarezza e completezza delle
comunicazioni scritte 3,42 3,42 3,40 3,25 3,60
Tempestività dei pagamenti 3,42 3,46 3,22 3,25 3,50
Facilità di avere informazioni sulla
sua pratica 3,60 3,64 3,40 3,50 3,60
Organizzazione degli sportelli 3,36 3,35 3,22 3,50 3,75
Competenza e professionalità del
personale addetto 3,67 3,73 3,33 3,50 3,60
Tutela della riservatezza durante il
colloquio allo sportello 3,44 3,41 3,44 3,67 3,75
TOTALE 3,49 3,50 3,34 3,43 3,63
GIUDIZI SUI SERVIZI SANITARI FORNITI AI LAVORATORI – Prestazioni sanitarie.
All’utenza del processo lavoratori è stato chiesto di esprimere un giudizio anche sui servizi medico - legali ad essa forniti, attraverso i seguenti indicatori:
- chiarezza dell’invito a visita medica - disponibilità del personale sanitario - organizzazione delle visite mediche - idoneità degli ambulatori
Tutte positive le valutazioni ottenute.
E’ 3,45 (3,49) il giudizio medio ottenuto sul totale dei suddetti indicatori della qualità del servizio, di poco superiore al valore nazionale 3,44.
Dall’analisi delle valutazioni registrate per ciascun indicatore, si rileva che il valore medio è sempre superiore a 3 con il valore minimo di 3,26 (3,37) per l’organizzazione e puntualità delle visite mediche ed il massimo di 3,59 (3,56) per disponibilità del personale sanitario.
Dall’esame dei giudizi in rapporto alle categorie di utenza non si evidenziano aspetti critici né nei valori medi né in quelli percentuali con il 93,6% (87,7%) dell’utenza che si dice soddisfatta della qualità del servizio.
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Anche per le prestazioni sanitarie, come già riscontrato per quelle economiche, dall’analisi dei dati disaggregati per canale di rilevazione emerge un leggero scostamento tra le rilevazioni allo “sportello” tutte nettamente superiori a 3 con un valore medio di 3,51( 3,61) rispetto a quelle al contact center con un valore medio di 3,26 (3,15).
Più in dettaglio, è pari a 3,48 (3,56) la media giudizi riferita alla chiarezza dell’invito a visita medica, con una percentuale di soddisfatti pari a 93,5% (92,7).
E’ di 3,59 (3,56) il valore della media dei giudizi riferiti alla disponibilità del personale sanitario, con il 94,4% (89,1%) di soddisfatti.
Il dato relativo alla organizzazione delle visite mediche si attesta sul 3,26 (3,37) ed esprime una percentuale di soddisfazione pari all’ 82,2% (90,5%).
E’ 3,45(3,69) il valore della media giudizi riferito all’idoneità degli ambulatori con il 94,4%
(88,5%) di soddisfatti.
Come per le prestazioni economiche, a livello di singola struttura, il COT di Albenga ha ottenuto il giudizio più alto e la Sede di Imperia quello più basso.
SAVONA TOT SAVONA IMPERIA CARCARE ALBENGA Chiarezza dell’invito a visita
medica 3,48 3,49 3,11 3,75 3,80
Disponibilità del personale
sanitario 3,59 3,69 2,89 3,50 3,60
Organizzazione e puntualità delle
visite mediche 3,26 3,27 2,89 3,50 3,60
Idoneità degli ambulatori 3,45 3,46 3,22 3,50 3,80
TOTALE 3,45 3,48 3,03 3,56 3,70
In particolare per la Sede di Imperia si evidenziano risultati al di sotto del valore soglia, relativamente non solo all’organizzazione e puntualità delle visite mediche ma anche alla disponibilità del personale sanitario che, nelle altre strutture (e non solo quelle della Sede di Savona ma anche a livello regionale), ha invece ottenuto giudizi più che positivi.
Conclusioni
I dati appena commentati , considerate le medie giudizi e le percentuali di soddisfazione, indicano un buon livello di performance della sede complessivamente considerata, sia raffrontati alle altre sedi della regione che al valore medio regionale .
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Pertanto, nonostante le strutture, utilizzino i risultati della rilevazione di C.S. per migliorare il servizio all’utenza, trasformando le istanze, ove possibile, in progetti di riorganizzazione e/o ristrutturazione delle aree accoglienza e dei servizi, le risultanze della Sede provinciale di Savona non permettono di individuare con chiarezza le macro aree che presentino disfunzioni o criticità a partire dalle quali strutturare specifici progetti e interventi di miglioramento.
Fa eccezione l’area medica della Sede di Imperia i cui esiti, in termini di C.S., impongono di prestare maggiore attenzione al rapporto con l’utenza, soprattutto in ordine all’organizzazione delle visite mediche, individuando con precisione gli ambiti di intervento su cui concentrarsi per apportare i correttivi richiesti dall’utenza.