I criteri qualificanti dei 6 protocolli sono stati utilizzati nella fase di costruzione avendo in mente che ogni protocollo pu rappresentare un requisito di livelli essenziali di assistenza (Lea) di processo da garantire nel funzionamento dei servizi. Si tratta quindi di un riferimento fondamentale per valutare il funzionamento dell’intera organizzazione e per capire come ogni sua componente contribuisce ad ottimizzare l’utilizzo delle risorse umane e strumentali a disposizione.
Pu inoltre essere utilizzato per integrare gli indici di Lea processo con gli indici di Lea risposta. Pu infine essere utilizzato, oltre che per finalità di valutazione interna, anche per obiettivi di valutazione più generale su come i Livelli Essenziali di Assistenza Sociale vengono garantiti nel territorio veneziano, con quali indici di costo/risultato e con quali indici di costo/efficacia.
Criterio Specifiche del protocollo
Tracciabilità I caratteri di tracciabilità del protocollo Agenzia per la Coesione Sociale sono riconoscibili nel processo di attivazione
(documentazione di supporto alla raccolta delle informazioni, scheda di segnalazione e accesso) distinguendo tra contenuti della domanda e contenuti di approfondimento della stessa a seguito di analisi del problema.
La tracciabilità è garantita anche dalle informazioni riguardanti i contenuti degli eventuali interventi pregressi (chi, come, con quali risposte, con quali risultati).
Si arricchisce con la documentazione relativa alla scelta se gestire il problema con un accordo di risultato (in ACS) o con invio ad altro servizio comunale (in gestione diretta o delegata) o di altre amministrazioni.
L’ultima traccia è rappresenta dai risultati conseguiti, sintetizzati dalla scheda di valutazione.
Classificazione La classificazione degli interventi riguarda le modalità di identificazione (codificazione) dell’accesso (segnalante, …), le modalità di valutazione del problema (con criterio di urgenza o normale, numero di colloqui…), le modalità di risposta
(domiciliare, intermedia, residenziale), le modalità di diagnosi e prognosi (monoprofessionale, multiprofessionale), le scelte di piano sintetizzate nell’accordo di risultato, i risultati della valutazione.
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Criterio Specifiche del protocollo
Essenzialità L’essenzialità è riconoscibile nei caratteri di Lea processo (rispetto delle fasi) e di Lea risposta (risorse utilizzate) messi in atto, in tempi coerenti con quanto previsto dalle scelte di piano. L’analisi di costo/risultato, per sua natura, è anche un modo per identificare indici di essenzialità nell’utilizzo delle risorse a disposizione.
Appropriatezza L’appropriatezza viene verificata utilizzando i contenuti della documentazione predisposta, entrando nel merito: a) della descrizione del problema; b) dell’attivazione di competenze mono o multiprofessionali; c) della tempistica delle fasi operative; c) della selezione delle azioni pianificate in quanto adeguate/disponibili; d) delle modalità di coinvolgimento della persona nell’accordo di risultato e della sua attuazione.
Chiusura/apertura La “chiusura” dell’intervento è il limite temporale utilizzato in sede di piano e accordo con la persona. La natura dei risultati conseguiti è la base tecnica per decidere se e in che misura l’intervento va riaperto, affidato ad una fase di assestamento senza azioni di servizio con monitoraggio successivo o semplicemente concluso.
Se la riapertura comporta il passaggio coordinato con altro Servizio che “riapre la presa in carico” interna o di altra Amministrazione. Le azioni di passaggio sono soggette a documentazione di processo professionale e gestionale.
Concorso al risultato La gestione del concorso al risultato ha il suo punto di sintesi nell’accordo con la persona e con altri aventi interesse. I suoi contenuti sono utilizzati in sede di verifica finale di risultato e della composizione degli input (onerosi/non onerosi per l’amministrazione) e a certe condizioni utilizzabili per misurare il risultato sociale.
Da questi criteri discendono aspetti di particolare interesse che è necessario monitorare periodicamente:
• cosa chiedono i cittadini, in modo da descrivere e interpretare la “domanda espressa” in termini di stock e di flusso, cioè quanto e come la domanda si caratterizza nel tempo, come evolve, come esprime capacità che rappresentano linfa vitale per una programmazione dinamica, capace di innovare l’offerta sulla base dei risultati conseguiti;
• cosa offrono i cittadini e i gruppi formali e informali in termini di capacità a servizio della comunità;
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• come funziona il rapporto tra la richiesta, il suo ascolto, l’analisi, la valutazione, l’informazione, il trattamento, l’invio, i risultati. Tecnicamente significa osservare in diverse fasi temporali come si caratterizza i seguenti rapporti: richiesta/ascolto;
ascolto/informazione; ascolto/analisi; analisi/valutazione; valutazione/invio;
valutazione/trattamento; trattamento/risultato. Insieme contribuiscono a qualificare e quantificare la capacità operativa dell’Agenzia, tenendo conto delle domande (consumo potenziale), delle capacità (risorse potenziali) e del valore dell’aiuto effettivamente co-gestito grazie all’operatività dell’Agenzia.
• quali sono i tempi che intercorrono tra le varie fasi;
• quali sono gli indici di capacità di “chiusura” delle situazioni in Agenzia. Descrivono quanto alla domanda fa seguito un’operatività compiuta, che chiude il cerchio tra accesso e soddisfazione del problema, senza invio ad altri servizi della Direzione o di altri enti dell’offerta pubblica e privata. Nelle risposte accessorie a questa domanda ci sono i tempi e i modi appropriati/non appropriati. Si entra cioè nel merito di come e quanto il lavoro di ACS contribuisce a rendere trasparente, tracciabile e verificabile il funzionamento del welfare veneziano;
• quali sono gli esiti conseguiti con gli “accordi di risultato”. È fondamentale per capire se e a cosa è servito il lavoro di “trattamento”, se il concorso al risultato delle persone ha aggiunto valore, se e come le risposte e le risorse “professionali” si sono integrate con le capacità e le risorse “non professionali” (delle persone) e con quale valore aggiunto.
La linea ideale che collega queste domande è “cosa mi chiedono, cosa offro, come offro, con quali modalità, con quali indici di “risultato”, con quali indici di “concorso al risultato”. Si può cioè capire se la strategia dell’Agenzia riesce a passare da logiche di gestione amministrata delle risorse conferite in input a logiche capaci di maggiore rendimento delle risorse e di ulteriore valore sociale, con soluzioni in cui l’aiutare ad aiutarsi incrementa l’efficacia e la sostenibilità del welfare territoriale.
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