Discussione dei risultati

Dall’indagine effettuata è emerso che molte delle aspettative che i tour operator ripongo sul servizio e-learning si verificano dal lato agenziale, ma ci sono degli aspetti che possono essere migliorati per rafforzare l’utilizzo di questo strumento.

Entrambi i tour operator esaminati sono consapevoli della necessità di formazione costante e continua che gli agenti hanno e sanno anche che al giorno d’oggi anche il tempo risulta una risorsa da gestire in modo accurato. Grazie alle diverse tipologie di e-learning fornite dai tour operator gli agenti possono colmare le proprie lacune come meglio credono, scegliendo la modalità di formazione che più preferiscono e che meglio si addice alle loro esigenze in termini di informazioni acquisite e risorse investite.

Molti agenti però non sono ancora consapevoli della necessità di cambiare il proprio modello di business per contrastare l’elevata concorrenza della distribuzione nel settore turistico e accumulare un vantaggio competitivo necessario alla sopravvivenza. Per questo i tour operator dovrebbero investire risorse in una campagna di comunicazione massiva per far comprendere al meglio come il settore del turismo organizzato sia cambiato, quanto sia necessario modificare il modello di business e adeguare il ruolo dell’agente a tali

cambiamenti. Tutto ciò risulta essere di fondamentale importanza al fine di sensibilizzare gli agenti di viaggio sul tema consulenziale e invitarli ad essere costantemente formati ed aggiornati sulle tematiche inerenti il proprio lavoro. Come indicato dal manager del tour operator A “alcuni agenti non si sono mai

organizzati al punto da predisporre un piano di formazione. La situazione ideale sarebbe stata prendere le principali Destinazioni che si vogliono trattare e formarsi su quelle, così, almeno su quelle, ne sa più del cliente… purtroppo pochissimi agenti l’hanno fatto”. Dunque una campagna di sensibilizzazione incentiverebbe l’utilizzo di questi strumenti e il miglioramento delle performance d’agenzia.

Relativamente a questo aspetto, è doveroso evidenziare che il concetto di consulenza compare numerose volte all’interno delle interviste condotte con i due responsabili dei tour operator e con gli addetti al banco dell’agenzie di maggiori dimensioni, specialmente di quelle con licenza anche di tour operator. Tale concetto emerge raramente dalle interviste delle agenzie senza licenza di tour operator e da una delle agenzie di piccole dimensioni, nella fattispecie quella con personale nativo digitale. L’agenzia di piccole dimensioni in cui è presente solo personale non nativo digitale ignora completamente tale aspetto, rafforzando l’idea che una comunicazione massiva e incentrata sul ruolo consulenziale dell’agente risulta essere un elemento basilare per rendere gli agenti consapevoli e

spronarli verso il miglioramento del proprio modello di business e, dunque, verso la sopravvivenza nel mercato.

Altro aspetto da prendere in esame è il destinatario della formazione. Secondo il tour operator B l’e-learning è “uno strumento interessantissimo, ma deve essere

riservato ad un interlocutore che ha già fatto alcuni passi di conoscenza e di proprietà dei contenuti che l’azienda può offrire al cliente finale, dunque non è indicato per un’agenzia che nasce oggi o che non ha un rapporto continuativo con il tour operator”. Al contrario, dalle interviste con i buyers è emerso che spesso i contenuti della formazione digitale vengono utilizzati per valutare la professionalità e la preparazione degli operatori. Dunque i servizi e-learning possono fungere anche da parametro per la selezione di un nuovo fornitore di servizi e per questo non devono necessariamente essere rivolti alle sole agenzie già clienti.

Prendendo in esame i contenuti dei corsi formativi, appare chiaro che le agenzie che utilizzano più assiduamente l’e-learning e che riconoscono l’importanza di questo strumento innovativo, frequentano corsi non solo relativi alle singole Destinazioni o ai singoli pacchetti turistici, ma questi vengono affiancati sempre più spesso a lezioni in materia di tecniche di vendita e aspetti fiscali ed amministrativi per la gestione dell’agenzia. Inoltre un addetto al banco nel corso della sua intervista ha dichiarato che “ho seguito un webinar sulle

hanno permesso di portare a termine le vendite in meno tempo. Questo per me significa essere più efficienti e avere più tempo per fare altra formazione. Sono proprio soddisfatto di aver frequentato quel corso e ho anche ringraziato l’operatore in questione per avercelo offerto”. Questo dimostra palesemente quanto riconoscente e fidelizzato potrà essere un agente di viaggio che segue la formazione digitale, e tale aspetto migliora quanti più argomenti e tipologie di contenuto vengono inseriti all’interno dei corsi formativi.

I notevoli benefici dell’e-learning relativi alla riduzione dello spreco di tempo e alla flessibilità di utilizzo possono essere ampliati grazie all’utilizzo di una particolare tipologia di e-learning, la mobile learning. Come indicato da Brown (2004), la costante e crescente diffusione di dispositivi mobili e i convulsi stili di vita contemporanei stanno favorendo l’espansione dell’m-learning. In tal senso, i dispositivi mobili permettono di rendere la formazione ancora più disponibile e accessibile, costituendo il primo vero strumento di apprendimento just-in-time e

on-the-go. Infatti, uno dei banconisti intervistati ha affermato che “quando ho un

po’ di tempo libero, anche se non sono in ufficio, cerco di seguire qualche corso. Ad esempio la sera quando sono a casa accendo il pc e studio un po’. Sarebbe ancora più comodo potersi connettere con il tablet, ma non tutte le piattaforme online hanno una risoluzione buona e a volte non sono proprio visualizzabili”. Questo tipo di problematiche si presentano con le piattaforme online, perché gli

webinar vengono utilizzate piattaforme terze a causa della complessa tecnologia che è alla base di questo strumento. Le piattaforme online, al contrario, vengono spesso sviluppate internamente dai tour operator e per questo possono essere poco

user-friendly e intuitive, non responsive o addirittura non fruibili perché utilizzano tecnologie non supportate dai dispositivi mobili, come ad esempio la tecnologia denominata di tipo flash.

Il processo di gamification ha notevolmente incentivato la diffusione della tecnologia e-learning presso diverse tipologie di agenti di viaggio. Gli intermediari maggiormente consapevoli dell’evoluzione del proprio ruolo all’interno della filiera distributiva dei pacchetti turistici e dell’importanza della formazione hanno interpretato il processo di gamification come un elemento di completamento della formazione e un’opportunità aggiuntiva di ottenere una formazione in loco, quella ritenuta più valida e allo stesso tempo più dispendiosa da tutti gli agenti intervistati. L’agente meno interessato al processo di formazione in se, ha dichiarato che “alcuni tour operator offrono dei premi a chi frequenta

alcune tipologie di corsi online e se il premio è interessante sono più interessato a seguire il corso”, portando all’attenzione del ricercatore un problema di sensibilizzazione più verso il premio che verso il progetto formativo. Dal quadro delineato si può affermare che il processo di gamification deve essere continuato da parte dei tour operator, in particolar modo mettendo in palio fam trip utili a completare il processo di formazione dell’agente. Inoltre, appare evidente la

necessità dei tour operator di sensibilizzare gli agenti sull’importanza dei premi in palio come elementi di completamento del processo di formazione e non come meri premi fini a se stessi.