Evoluzione della figura del liquidatore sinistr

Il liquidatore è una delle figure aziendali a maggiore professionalità che ha il compito di accertare l’occorrenza del rischio, valutarne l’entità, verificarne la copertura e la validità e provvedere infine alla relativa liquidazione al danneggiato, disponendo, se necessario, ulteriori indagini e raccogliendo informazioni sui danni.

Si tratta di una professione che negli ultimi anni è stata oggetto di importanti cambiamenti, sia per i progressi informatici e legislativi, sia per le logiche d’impresa sempre più improntate al contenimento dei costi ed alla velocizzazione dei processi. Negli anni Settanta/Ottanta, essendo ancora il supporto fornito dalla tecnologia limitato, il lavoro svolto dall’addetto sinistri (coadiuvato solitamente da una segretaria di supporto presente in ogni realtà agenziale) doveva essere attuato con estrema precisione ed attenzione, in particolare per le somme spesso ingenti che nel corso dell’esercizio venivano da questo liquidate.

La Compagnia doveva riporre nella figura del liquidatore la sua completa fiducia; per questo la selezione per tale figura professionale era sempre estremamente oculata e teneva conto, oltre che delle specifiche competenze tecnico-professionali, anche di un rigore morale e deontologico sicuramente superiore alla media.

Uno degli aspetti più rilevanti dell’organizzazione del settore sinistri era dato dalla presenza del liquidatore presso le strutture periferiche della Compagnia (le agenzie) collocate sul territorio. Il giorno di liquidazione in agenzia era anche momento di consulenza sulle interpretazioni di una singola clausola, occasione di formazione per gli agenti e per i loro collaboratori, ma anche di assistenza e supporto ai clienti in difficoltà per il verificarsi del sinistro.

Il liquidatore seguiva, sin dall’origine, l’istruttoria delle singole pratiche dando incarico ai vari periti/fiduciari in merito alle specifiche azioni da svolgere, sia che si dovesse quantificare un danno da incidente stradale, che un danno ai fabbricati civili ed industriali, oppure da responsabilità civile generale.

Oggi, salvo rari casi, questa capillare delocalizzazione del servizio è pressoché scomparsa. L’assicurato per entrare in primo contatto con il servizio liquidazione danni

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della sua Compagnia solitamente si rivolge al proprio intermediario di fiducia (agente), ove presente, altrimenti a un interlocutore telefonico per un primo avvio della pratica risarcitoria. Sta al cliente ricercare nella propria regione il centro liquidazione danni deputato alla gestione della sua pratica e quindi il liquidatore a cui è delegato quello specifico settore liquidativo (che caratterizza appunto lo specialista RC Auto, lo specialista per i danni da Responsabilità civile generale, per i danni diretti, per i danni da Responsabilità medica e via dicendo). Per agevolare questa “ricerca” e quindi questo contatto, (in qualche modo invertito, rispetto alla prassi precedente) la gran parte delle compagnie mette a disposizione dei numeri verdi, riportati sui relativi siti web (Figura

24), o più in generale dei call center ai quali rivolgere tutte le domande utili per

velocizzare la transazione e migliorare la soddisfazione del cliente.

Figura 24 Esempi di assistenza in rete in caso di sinistro offerta da alcune compagnie assicurative

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A fronte di tale realtà, volta a centralizzare il servizi di liquidazione danni, potremo dire che se da un verso si sono sicuramente velocizzati i processi, di contro si è avuto un allontanamento del rapporto Compagnia-cliente, non sempre favorevole alla qualità del servizio. Ne è riprova l’aumento degli interventi legali25

legati a questioni di risarcimento (in tutti i rami) così come lo svilupparsi dell’istituto della cessione del credito (ex 1260 cc), pressoché estraneo al settore assicurativo almeno sino a dieci anni fa.

E’ doveroso far infine cenno ad una recente prassi, diffusa sostanzialmente nelle principali compagnie di assicurazione, relativa alla esternalizzazione di determinanti servizi nel settore della liquidazione danni.

Le prime esternalizzazioni si sono avute con la liquidazione del danno a cose -auto e non auto- di lieve entità ad opera di studi peritali specializzati nei vari settori (RCA, RCD, ARD). Sono state in seguito appaltate all’esterno attività di gestione di sinistri di generazioni precedenti, anche di ingente valore; oggi società specializzate spesso supportano e di fatto sostituiscono la Compagnia nella definizione di vecchie cause o comunque di posizioni “arenate” in varie trattative per le più disparate ragioni.

Talvolta sono state inoltre appaltate all’esterno attività di recupero somme dovute da terzi in rivalsa o la gestione e definizione delle pratiche in precontenzioso.

Anche queste scelte gestionali hanno contribuito a modificare radicalmente l’originario rapporto: compagnia di assicurazione - (sinistro) - Assicurato , creando talvolta ulteriori difficoltà di comunicazione diretta tra i principali attori del processo di liquidazione. L’automatizzazione dei processi lavorativi, la concentrazione del lavoro in poche unità produttive sul territorio e i processi di fusione e di riorganizzazione sono d’altra parte la caratteristica dominante della più moderna economia gestionale.

I mutamenti che hanno interessato la liquidazione sinistri, come già detto, sono stati necessari per ottimizzare i costi di gestione e per razionalizzare il servizio tramite quella che potrebbe essere definita un’“industrializzazione” dei processi. Questo spiega perché le compagnie richiedano oggi per questa posizione uno specialista stanziale, con buona attitudine alla gestione dei principali pacchetti informatici, con buona cultura giuridica

25_{Le Compagnie hanno inserito tra le garanzie previste per le varie tipologie di polizza la “Tutela giudiziaria” con}

cui si assumono il rischio dell’assistenza giudiziale e stragiudiziale necessaria per la tutela dei diritti dell’assicurato in seguito ad un sinistro rientrante in garanzia (a titolo esemplificativo, con il prodotto per l’RC Auto denominato “Guidamica Autovetture”, Groupama assicura fino ad un massimo di 15.000 euro per sinistro le spese sostenute dall’assicurato per la nomina di un proprio legale, di un perito/consulente tecnico di parte, per gli accertamenti su soggetti, proprietà, modalità e dinamica dei sinistri).

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ma anche ampia adattabilità ad un lavoro spesso caratterizzato da adempimenti temporali pressanti ed orari di lavoro molto flessibili.

Se l’innovazione tecnologica, la normativa e le scelte attuate dalle varie imprese assicurative hanno apportato i cambiamenti sin qui sia pure sommariamente esposti nell’ambito dell’attività di liquidazione sinistri, quest’ultima rappresenta comunque ancora l’occasione che permette all’assicurato di interfacciarsi con la propria Compagnia, valutandone la correttezza, l’efficienza e la qualità. Costituisce un momento cruciale da un lato perché potrebbe generare conflitti tra il cliente e l’assicurazione (in virtù del fatto che si tratta spesso di due categorie portatrici di interessi contrapposti) e, dall’altro, se correttamente gestita, può permettere di consolidare questo rapporto in un’ottica di fidelizzazione del cliente. Per questo motivo la tendenza in atto da parte delle compagnie assicurative dovrebbe essere sì quella di impegnarsi nello sviluppo di processi innovativi e nell’investimento in nuove tecnologie, ma anche di orientarsi maggiormente verso un atteggiamento vicino alle esigenze dell’utente finale in un’ottica di riorganizzazione del processo di liquidazione.