Formazione e avvio

Nel momento in cui si programma l’introduzione di un nuovo sistema informativo delle dimensioni di quello che stiamo analizzando è di grande importanza dedicare un alto livello di attenzione alla formazione del personale che utilizzerà il Software e alla gestione delle attività di avvio, ovvero le prime operazioni da svolgere nel momento in cui il nuovo sistema sarà messo in produzione.

Per quanto riguarda la formazione il personale è stato suddiviso tra “Key User”, ovvero le figure chiave nella gestione delle attività giornaliere aziendali, ed “End User”, i dipendenti che svolgono le attività massive principali. Per queste due figure aziendali sono state individuate necessità conoscitive differenti e per questo motivo sono stati redatti dei piani di formazione divisi e asincroni. I “Key User” avranno bisogno di una conoscenza più ampia e specifica del sistema e delle funzioni che mette a disposizione in modo da poterne sfruttare a pieno potenzialità e peculiarità. Per questo motivo hanno ricevuto la formazione direttamente dai tecnici di Engineering che meglio conoscono l’area funzionale in oggetto.

Per meglio gestire la formazione dei “Key User” sono state individuate tre principali aree d’interesse con i relativi referenti ed interessati, questi ambiti sono: CRM (Customer Relationship Management), area Billing ed IT.

Durante la pianificazione della formazione sono state stimate centocinquanta giornate di formazione per i “Key User”, cinquanta giornate di formazione in aula a cui parteciperanno in media tre persone. Ogni macro-area è stata inoltre scomposta in sotto-argomenti specifici; ad esempio la formazione dell’area Billing è stata suddivisa in: entità base, a cui saranno dedicati due giorni; due giorni per il Metering; quattro giorni per quanto riguarda la fatturazione; tre giorni relativi ad incasso e credito; due giorni in cui l’argomento trattato sarà la contabilizzazione; due giorni formativi riguardanti il rateo.

Una volta formati i “Key User” quest’ultimi si sono occupati della preparazione degli “End User” che lavoravano nel loro ambito funzionale. Gli argomenti trattati sono stati i medesimi di quelli visti durante la formazione dei “Key User”, ma con una maggior focalizzazione sul singolo argomento ed un’orientazione maggiormente pratica; per gli “End User” è infatti di particolare importanza capire come adoperare il nuovo sistema informativo per poter svolgere le attività giornaliere di cui si occupavano quando era ancora in uso SIU32. Per la formazione degli “End User” le giornate di formazione pianificate sono state 480, calcolate anche in base al numero di dipendenti di ogni ufficio, per arrivare quindi ad un totale di 630 giornate di formazione, sommando quelle dedicate ai “Key User” e quelle dedicate agli “End User”.

In parallelo a quanto appena detto è stata inoltre gestita la formazione dell’ambito IT di AGSM Energia. Il gruppo di Gestione dei Sistemi Informativi avrà bisogno di una conoscenza generale del nuovo sistema per poter intervenire in ogni situazione di malfunzionamento o di assenza delle sufficienti nozioni da parte degli

di presenziare a tutti i corsi organizzati per le altre due macro-aree, oltre che a quelli a loro dedicati sulla reale gestione del sistema informativo e delle tecnologie, hardware e software, su cui esso si appoggia. Per questa seconda parte di formazione sono state definite 120 giornate di formazione da dividere anche in questo caso tra tutti gli appartenenti al gruppo dei Sistemi Informativi.

Nell’ambito dell’avvio del nuovo sistema informativo è stata dedicata particolare attenzione al piano di CutOver, in cui è stato preparato il passaggio da SIU32 a Net@SUITE, e alla gestione del transitorio, ovvero il periodo di passaggio dal vecchio al nuovo sistema.

Durante il periodo di “CutOver” sono state svolte le attività preparative per l’introduzione del nuovo sistema informativo in parallelo con il congelamento di quello precedentemente in uso. Sono state di conseguenza svolte le attività di standardizzazione delle informazioni presenti a sistema completando le voci necessarie per poter creare il nuovo database, e sono state analizzate e gestite le situazioni particolari in modo che non si presentassero sul nuovo sistema, come ad esempio forniture disdette, ma non ancora completamente chiuse o domande di attivazione già realizzate, ma non ancora inserite a sistema. A queste attività è stata data particolare importanza in quanto sono necessarie per assicurarsi che il nuovo sistema poggi su informazioni consistenti, precise e sicure e che il nuovo sistema non abbia, ancor prima del suo avvio, problemi derivanti dalla precedente gestione poiché risulterebbero di difficile individuazione e risoluzione e potrebbero necessitare di un intervento dispendioso sia economicamente che temporalmente, creando quindi delle situazioni di spreco non accettabili.

A partire dal 15 Aprile 2011, circa due settimane prima del “go-live”, previsto per il 3 maggio 2011, ha visto l’avvio la vera e propria gestione del transitorio. Nei giorni che vanno dal 15 Aprile al 3 maggio ha avuto luogo il “Periodo di buio”, durante il quale non è stato possibile lavorare in produzione ne su SIU32 ne su Net@SUITE. Durante questo intervallo temporale sono state svolte in sicurezza le attività di conversione e di allineamento dei dati dal vecchio sistema al nuovo, senza il rischio di modifiche durante il porting dei dati. Durante tale periodo inoltre i dipendenti, ed in particolare “Process Owner” e “Key User” hanno potuto svolgere le attività di test prestabilite in un ambiente, definito di “pre-produzione”, realizzato ad hoc, operando su dati verosimili, ma senza rischiare di intaccare la loro consistenza e di conseguenza la stabilità del sistema.

A seguito del “go-live” sono stati necessari al gruppo che si occupa della fatturazione circa tre giorni per verificare la correttezza dei dati e il comportamento coerente del sistema in ambiente di produzione,

in modo da poter poi avviare a pieno ritmo le attività tipiche di tale area di competenza.

Più in generale, dopo il “go-live” è stato necessario un periodo di stabilizzazione da parte degli utenti, per consolidare le loro conoscenze, e da parte del sistema, per evidenziare e risolvere tempestivamente eventuali anomalie o comportamenti inattesi.